淺談公共圖書館志愿者服務(wù)管理

陳靜

摘 要：志愿者對公共圖書館具有非常的重要的作用，是公共圖書館的寶貴資源和財富。由于志愿者本身的特殊性，公共圖書館在管理過程中應(yīng)當(dāng)組織好志愿者，并對其被不斷激勵，使其可以真正發(fā)揮自身的積極作用，為圖書館的管理做出貢獻(xiàn)。在本文中對志愿者的管理，針對目前公共圖書館中志愿者服務(wù)管理存在的問題，筆者提出了以下幾種解決方法：成立管理機(jī)構(gòu)，健全管理制度，完善招募模式，成立有效的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，改善激勵制度，服務(wù)多層次等等。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者；管理

自從20世紀(jì)90年代開始，我國才在公共圖書館這一領(lǐng)域引入志愿者，福建省是首開先河的省份。至此之后，很多地方的公共圖書館也隨即招募志愿者，如深圳公共圖書館、上海公共圖書館等。這些圖書館的志愿者隊伍已初具規(guī)模，而且收到了一定成效。但大多數(shù)的圖書館在志愿者的管理以及激勵等諸多方面仍存在很多不足，需要去改善，以便更好地管理圖書館。

1 公共圖書館引入志愿者服務(wù)的積極作用

1.1 緩解人力資源的不足

我國的公共圖書館基本上采取的是全額撥款制度，會存在經(jīng)費不足的問題，而且很少有固定的工作人員。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對于公共文化的需求愈來愈大，為了滿足群眾的需求，一些公共圖書館也采取了一些措施，譬如：增加借閱書籍，適當(dāng)增大節(jié)約的范圍，延長圖書館開放的時間等等。例如，佛山圖書館，由只可以外借中文書籍發(fā)展到可以外借各類期刊以及音像；借書冊數(shù)增加到每人5冊；每周開放的時間也由原來的52個小時增加到68個小時，并且全年也會舉辦各類閱讀活動。這些變革導(dǎo)致服務(wù)量大量增加，造成人手不足。因此，為了解決這個問題，招募志愿者是個不錯的選擇。

1.2 提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

志愿者的加入，可以使圖書館員和讀者兩者之間有更好的交流。當(dāng)志愿者全身心投入工作中，可以幫助他們更好地了解圖書館的工作內(nèi)容，可以讓他們體會到圖書館員的辛苦，以便他們能夠理解圖書館員。尤其重要的是，志愿者通過分享自己的親身體會，讓讀者們盡可能多地了解到圖書館員的辛苦，學(xué)會包容和理解他們。因為志愿者來自于社會，更親近普通市民，更容易使人信服。

從另一方面來講，志愿者還可以在自己的親身體會中發(fā)現(xiàn)圖書館有哪些地方還需要改進(jìn)，并及時地反映給圖書館工作人員。以便圖書館的管理人員去完善這些不足之處。這樣不僅可以更好地親近讀者，滿足讀者的要求，而且還可以提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3 提高公共圖書館社會認(rèn)知度

一方面，招募志愿者可以解決圖書館人員問題；另一方面，為群眾更好地了解圖書館的管理提供了一個平臺。一直以來，我國的群眾對圖書館的理解不夠深，很多人甚至將圖書館與新華書店混為一體。引入志愿者，讓志愿者參與到圖書館的管理中來，可以提高圖書館的知名度，讓人民群眾深入了解圖書館。佛山圖書館就是一個好例子，由于沒有專業(yè)的人員管理外文藏書，致使很多外文書籍鮮有讀者，但從招募志愿者開始，經(jīng)過有效的管理使外文書籍的讀者驟然增加，借閱率也明顯上升，佛山圖書館的外文室也是英文讀者的主要交流場所。

2 公共圖書館在志愿者管理方面存在的問題

2.1 制度化建設(shè)不完善

目前為止，我國尚未建立有關(guān)志愿者方面的法律法規(guī)，只有部分省份頒布了針對志愿者服務(wù)的相關(guān)條例。因此，公共圖書館招募志愿者可以參照的法律法規(guī)幾乎沒有。在我國，只有極少數(shù)公共圖書館會制訂對志愿者的管理條例，絕大多數(shù)圖書館由于制度的不完善，導(dǎo)致志愿者在服務(wù)的過程中過于隨意，缺乏正確的服務(wù)意識，也就很難有固定的志愿者加入圖書館服務(wù)，不能培養(yǎng)出高素質(zhì)的志愿者。

2.2 志愿者流失率較高

志愿者不為獲得物質(zhì)上的財富，而是為了獲得精神上的財富，是為了滿足自己的既定目標(biāo)。志愿者們的生長環(huán)境不同，他們的人生經(jīng)歷也不同。有的志愿者為了豐富自己的人生閱歷，有的志愿者為了擴(kuò)展自己的思維。圖書館的激勵措施大多數(shù)是以表彰的形式進(jìn)行的，并不能滿足每個志愿者的需求。因此，這極有可能使志愿者人才的流失，志愿者隊伍無法一直完整，無法挽留有能力的志愿者。

2.3 志愿者素質(zhì)參差不齊

由于沒有足夠的經(jīng)費，公共圖書館在招募志愿者時，宣傳范圍不夠廣，只是在一些網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，無法招募到更多的人才。如果不能招募到高素質(zhì)的志愿者，就無法管理好圖書館的各方面工作。

志愿者在正式工作前，必須經(jīng)過培訓(xùn)。我國很多的公共圖書館尚未形成系統(tǒng)的、綜合性的培訓(xùn)，培訓(xùn)形式單一，無法真正培養(yǎng)出高素質(zhì)、高服務(wù)的志愿者。在我國港澳地區(qū)的培訓(xùn)模式就好很多，他們的培訓(xùn)模式多樣化，根據(jù)專業(yè)的不同、服務(wù)的不同來分別培訓(xùn)。最為重要的是，當(dāng)志愿者服務(wù)結(jié)束后，還一起分享經(jīng)驗，交流心得，總結(jié)還有哪些地方需要去改進(jìn)，不斷去提高服務(wù)質(zhì)量。

3 公共圖書館志愿者管理的改進(jìn)措施

3.1 制定完善的志愿者服務(wù)條例和管理制度

無規(guī)矩不成方圓，任何組織都需要規(guī)章制度來約束，志愿者也需要有嚴(yán)格的管理制度，才能提高服務(wù)質(zhì)量。志愿者雖然是志愿投入到社會服務(wù)中去，但也不能根據(jù)自己的意愿而忽略規(guī)章制度來隨意行事。因此，公共圖書館也需要完整的管理制度來管理志愿者的行為。例如，上海公共圖書館制定了一套完整的規(guī)章制度，明確指出志愿者需要履行的義務(wù)以及可以行使的權(quán)利，嚴(yán)格規(guī)范志愿者的服務(wù)原則。這樣一來，志愿者不僅可以明確自己的權(quán)利和義務(wù)，還可以幫助他們更好地融入到圖書館的工作中去，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 完善志愿服務(wù)的激勵制度

經(jīng)研究表明，由于志愿者的特殊性，在管理志愿者時會有一定難度。志愿者與其他的工作人員不同，他們具有無償性以及自愿性等特點，這就決定了不能采取一樣的管理制度。因此，激勵是管理志愿者最好的方式。又因為志愿者的動機(jī)不同，所以采取的激勵方式也應(yīng)有所不同。一方面，我們可以通過傳播志愿者文化來讓他們感覺到自己的價值；另一方面，我們可以為優(yōu)秀的志愿者頒發(fā)證書并給予表彰，讓志愿者體會到服務(wù)社會的價值；除此之外，圖書館還必須提供給志愿者一個鍛煉自己的機(jī)會，讓志愿者在服務(wù)社會的同時，又可以實現(xiàn)自己的價值，吸引更多的公民投入到服務(wù)社會中來。

3.3 建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制

招募志愿者必須通過有效的渠道。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代，所以圖書館員可以通過網(wǎng)站、QQ以及論壇發(fā)布招募信息。除此之外，公共圖書館還可以組織大型活動，利用社會力量招募志愿者。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，每個志愿者在工作之前都必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。圖書館的培訓(xùn)內(nèi)容必須包含以下兩方面：一、對圖書館的基本知識有一定了解；二、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀以及培養(yǎng)綜合素質(zhì)。對于信息等方面的服務(wù)，圖書館必須提供精細(xì)的課程讓志愿者學(xué)習(xí)，并對志愿者的服務(wù)工作做出評估。培訓(xùn)的方式應(yīng)盡可能的多樣化，培養(yǎng)出綜合性的人才，激發(fā)志愿者的潛能，使他們積極投入圖書館的工作。

4 結(jié)束語

志愿者對于圖書館的發(fā)展至關(guān)重要，是圖書館的強(qiáng)力支柱。對于志愿者來說，服務(wù)于公共圖書館不僅可以回饋社會，還可以實現(xiàn)自身的價值；對于公共圖書館來說，志愿者的加入可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也可以滿足公眾對于文化的需求，還可以幫助圖書館員完善圖書館的管理制度。公共圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要更多的群眾加入到志愿者隊伍，共同完成圖書館的工作。

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