平楓林

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，在企業(yè)的運營發(fā)展過程中，提升客戶的滿意度對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展尤為重要。尤其是對于現(xiàn)代制造型企業(yè)來說，客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位，相關(guān)工作人員必須要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，才能有效促進制造型企業(yè)的發(fā)展。本文根據(jù)現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀，重點探討了制造型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展狀況及存在的問題，探討了制造型企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，希望能為我國制造型企業(yè)今后的發(fā)展提供思路及方向。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)質(zhì)量；制造企業(yè)；提高；重要性

0 引言

結(jié)合企業(yè)核心產(chǎn)品來提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)爭奪客戶、參與市場競爭的重要手段。然而，目前客戶質(zhì)量服務(wù)還主要集中在服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)當中，這給制造型企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，由此可見，提升客戶服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代制造型企業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分。此外，隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，客戶滿意度越來越成為反應(yīng)各大企業(yè)持久競爭力的關(guān)鍵因素，制造業(yè)開始有向服務(wù)化發(fā)展的趨勢，通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量來增加其核心產(chǎn)品的價值，從而來取得客戶的忠誠度和滿意度，從而擴大企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1 服務(wù)質(zhì)量的涵義

1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念。長期以來，人們對服務(wù)質(zhì)量的定義并沒有形成統(tǒng)一的標準，傳統(tǒng)的認為服務(wù)質(zhì)量指的是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量具有有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性的特點。

1.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)性。服務(wù)質(zhì)量好會產(chǎn)生顧客滿意，顧客滿意后可能對服務(wù)產(chǎn)生忠誠。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的影響因素之一，顧客滿意度會受到產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和一些其他個人因素的影響。研究顯示，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間有著正向的因素關(guān)系。企業(yè)可以通過服務(wù)質(zhì)量的提高來提升顧客的滿意度，從而增加顧客的重復(fù)購買意向以及行為。

2 客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著社會的不斷進步和發(fā)展，各行各業(yè)都開始走服務(wù)化的發(fā)展道路，越來越重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。中國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀報告顯示，隨著服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中所占比例的增大，發(fā)展空間也迅速擴大，在我國服務(wù)行業(yè)當中，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量一直受到特別的關(guān)注，同時也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要目標，相比制造業(yè)、金融業(yè)等其他行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平最高。

同時，為了適應(yīng)時代發(fā)展的要求，我國的金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)也開始向服務(wù)化的模式轉(zhuǎn)變，開始追求客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，以提升客戶滿意度作為行業(yè)競爭的標準。相比而言，制造型企業(yè)在客戶服務(wù)方面起步較晚，客戶服務(wù)工作發(fā)展的還比較緩慢，還不能更好的滿足顧客的需求，急需改善。

3 制造業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 沒有認識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性。隨著我國服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴大，我國的制造業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位有所動搖，導致制造型企業(yè)在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中面臨著瓶頸和挑戰(zhàn)。但是，目前，還有很多制造企業(yè)的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶服務(wù)這一重要模塊。

3.2 重產(chǎn)品質(zhì)量，輕服務(wù)質(zhì)量。對于傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展最重要的是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，因而在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中只抓產(chǎn)品質(zhì)量，而忽略對產(chǎn)品銷售出去之后的服務(wù)管理工作，甚至認為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作不應(yīng)該由制造企業(yè)本身來承擔，而應(yīng)由專門的客戶服務(wù)部門來統(tǒng)一管理。于是就造成了客戶對企業(yè)的不滿，這極不利于企業(yè)塑造良好的形象。

4 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必要性

4.1 有利于提高客戶忠誠度。制造型企業(yè)在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。因此，制造企業(yè)通過維護良好的客戶關(guān)系，有利于客戶放心的購買企業(yè)的產(chǎn)品，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針。對于制造型企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)壁壘，從而占領(lǐng)市場。

4.2 有助于企業(yè)塑造良好形象，提高市場競爭力。制造行業(yè)的發(fā)展對于促進我國國民經(jīng)濟的發(fā)展具有關(guān)鍵的作用，因此提高制造型企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足顧客的要求，幫助企業(yè)樹立良好的形象。在產(chǎn)品質(zhì)量、價格等相差不多的情況下，在服務(wù)方面做得好的企業(yè)容易取得明顯的競爭優(yōu)勢。

面對激烈的市場競爭，很多制造型企業(yè)開始不斷強化自身的服務(wù)意識，將提升客戶服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，通過不斷提高產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的附加值，提高企業(yè)的核心競爭力。

由此可見，通過提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強客戶關(guān)系管理，可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度，從而擴大客戶群體，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。

5 結(jié)語

綜上，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，各行各業(yè)越來越重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。制造型企業(yè)要想切實提高行業(yè)競爭力，就必須提高對客戶服務(wù)的重要性認識，嘗試向服務(wù)化的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，打造企業(yè)產(chǎn)品品牌，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶的滿意度和忠誠度，進而提高企業(yè)的核心競爭力。

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