楊曉斌 盧鑫明

摘 要：物業(yè)管理行業(yè)對企業(yè)品牌的需求以及企業(yè)對自身品牌的追求，使得越來越多的企業(yè)注重品牌的培育和建設(shè)。本文結(jié)合長慶油田辦公樓宇物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和實(shí)際，就創(chuàng)建“環(huán)境整潔優(yōu)美、秩序井然有序、服務(wù)保障到位、運(yùn)行組織高效、安全穩(wěn)定和諧”的辦公樓宇物業(yè)服務(wù)品牌，從品牌定位、服務(wù)理念、管理運(yùn)行、服務(wù)機(jī)制、團(tuán)隊建設(shè)等方面的實(shí)踐中做了一些探索和研究。

關(guān)鍵詞：辦公樓宇;物業(yè)管理服務(wù);品牌化建設(shè)

物業(yè)管理主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。興隆園物業(yè)服務(wù)處根據(jù)長慶礦區(qū)“保穩(wěn)定、保發(fā)展、保安全，服務(wù)群眾、服務(wù)一線、服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營”的宗旨，按照“服務(wù)內(nèi)容多元化、服務(wù)模式特色化、服務(wù)方式數(shù)字化、服務(wù)資源社會化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化”要求，從準(zhǔn)確品牌定位、創(chuàng)新服務(wù)理念、強(qiáng)化管理運(yùn)行、優(yōu)化個性服務(wù)、建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊等方面，探索實(shí)踐油田辦公樓宇服務(wù)品牌化建設(shè)工作。

1 準(zhǔn)確定位是品牌化建設(shè)的前提

辦公樓宇物業(yè)服務(wù)對象具有特指性，即為辦公樓宇入駐單位辦公人員提供公共性和個性化服務(wù)。根據(jù)管理和服務(wù)對象的特征，準(zhǔn)確定位服務(wù)品牌化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，具有十分重要的意義。油田辦公樓宇物業(yè)管理服務(wù)具有特殊性，既要發(fā)揮市場化和社會化的優(yōu)勢，又要考慮油田礦區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況。因此，油田辦公樓宇把創(chuàng)建“環(huán)境整潔優(yōu)美、秩序井然有序、服務(wù)保障到位、運(yùn)行組織高效、安全穩(wěn)定和諧”，確定為物業(yè)服務(wù)品牌化目標(biāo)，既符合實(shí)際又具有特色。

2 創(chuàng)新理念是品牌化建設(shè)的關(guān)鍵

要把物業(yè)管理工作做好，首先要樹立先進(jìn)的服務(wù)理念。創(chuàng)新樹立“四大理念”，引領(lǐng)管理服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效推進(jìn)。

樹立星級管理、星級服務(wù)理念。樹立與油田辦公區(qū)發(fā)展相適應(yīng)、形象相匹配的星級管理和服務(wù)理念，推行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效、文明的管理模式，倡導(dǎo)人文、開放、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)方式，不斷提高管理服務(wù)的檔次和質(zhì)量。

樹立市場化、社會化服務(wù)理念。堅持走市場化、社會化發(fā)展之路，將水電空調(diào)供應(yīng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔綠化、電梯運(yùn)行維保、公共秩序維護(hù)等業(yè)務(wù)，選擇社會服務(wù)專業(yè)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)外包服務(wù)，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

樹立專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。倡導(dǎo)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推行服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、管理、人員、器材專業(yè)化，推進(jìn)服務(wù)過程、操作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，能有效推動服務(wù)工作精細(xì)化、專業(yè)化，提高管理服務(wù)水平。

樹立延伸服務(wù)、人本服務(wù)理念。隨著辦公樓宇先進(jìn)設(shè)備、辦公用具不斷增加，對管理服務(wù)的要求不斷提高，必須延伸服務(wù)范圍、改進(jìn)服務(wù)方式。通過樹立延伸服務(wù)、人本服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸角全覆蓋。

3 強(qiáng)化管理是品牌化建設(shè)的根本

水電空調(diào)供應(yīng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔綠化、電梯運(yùn)行維保、公共秩序維護(hù)是辦公樓宇物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)，也是創(chuàng)建服務(wù)品牌的根本所在。通過強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和HSE管理，實(shí)現(xiàn)安全平穩(wěn)運(yùn)行。

強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，確保平穩(wěn)運(yùn)行。堅持制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，嚴(yán)格業(yè)務(wù)外包單位監(jiān)督考核管理，持續(xù)開展宣標(biāo)、貫標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動，通過落實(shí)設(shè)備設(shè)施維護(hù)、施工組織監(jiān)管、保潔綠化養(yǎng)護(hù)、依法合規(guī)管理、三位一體管理“五個到位”，確保辦公區(qū)各項工作平穩(wěn)運(yùn)行。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理，強(qiáng)化維修改造項目的組織實(shí)施和監(jiān)管，落實(shí)“三六、五凈、十潔”保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和“栽、管、護(hù)”綠化工作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，經(jīng)營管理做到依法合規(guī)，完善辦公區(qū)域聯(lián)動管理責(zé)任，形成管理、溝通、協(xié)作、配合運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“零距離溝通、零缺陷服務(wù)”。

強(qiáng)化HSE管理，確保本質(zhì)安全。打造油田辦公樓宇物業(yè)服務(wù)品牌，安全是關(guān)鍵。通過“四個強(qiáng)化”，實(shí)現(xiàn)辦公區(qū)域安全平穩(wěn)運(yùn)行。強(qiáng)化安全責(zé)任，落實(shí)有感領(lǐng)導(dǎo)、直線責(zé)任和屬地管理責(zé)任，持續(xù)開展安全隱患排查治理;強(qiáng)化制度落實(shí)，健全完善安全管理制度，突出消防安全管理，做好信訪穩(wěn)定和突發(fā)事件處置，與入駐單位簽訂安全管理協(xié)議，實(shí)現(xiàn)“共謀共建、共管共享”;強(qiáng)化安全教育，開展專題安全教育培訓(xùn)，舉辦消防、突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高自防自救能力;強(qiáng)化節(jié)能降耗，利用科學(xué)的管理手段推進(jìn)辦公樓宇節(jié)能降耗，營造節(jié)能減排綠色環(huán)保氛圍。

4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌化建設(shè)的保證

為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、延伸、個性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量水平、創(chuàng)立服務(wù)品牌的活力保證。擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵和外延，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌化建設(shè)注入鮮活的生命力。

提高特需服務(wù)能力。全面做好重大節(jié)日、重要會議、重大活動期間物業(yè)服務(wù)、安全保衛(wèi)、場地場務(wù)、運(yùn)行保障、維護(hù)穩(wěn)定等工作，合理調(diào)整小區(qū)供電負(fù)荷，確保夏季高溫季節(jié)辦公區(qū)域供電不間斷。

提高專項服務(wù)能力。堅持“問題導(dǎo)向、全面提升、重點(diǎn)突破”的思路，著力解決治安和停車管理、食堂管理及環(huán)境建設(shè)方面存在的問題。定期召開入駐單位座談會，征集落實(shí)意見建議，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，抓好服務(wù)提升工作。

提高餐飲服務(wù)能力。狠抓飯菜質(zhì)量，補(bǔ)充廚師服務(wù)人員，增加飯菜品種和售飯窗口，調(diào)整自助餐供應(yīng)方式，縮短售飯窗口排隊時間，保障上班人員因加班或外出辦事時有飯吃、吃熱飯。

提高教育服務(wù)能力。實(shí)施幼兒園改擴(kuò)建，適時延長幼兒接送時間和寒暑假期開園時段，建立中小學(xué)生暑期校外輔導(dǎo)站，解決了辦公區(qū)幼兒和學(xué)生家長工作和生活中遇到的實(shí)際困難。

5 優(yōu)秀團(tuán)隊是品牌化建設(shè)的基礎(chǔ)

高素質(zhì)的人才是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，培養(yǎng)、建立一支既懂現(xiàn)代管理科學(xué)、又有業(yè)務(wù)技能的人才隊伍，是物業(yè)管理企業(yè)品牌化建設(shè)的基礎(chǔ)。在人才培養(yǎng)、團(tuán)隊建設(shè)上，一是把培養(yǎng)中高級物業(yè)管理人才的任務(wù)放在首位，把內(nèi)部挖潛作為主要手段，通過制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)目標(biāo)和計劃，按需要、分層次、分步驟培訓(xùn)培養(yǎng)一批管理服務(wù)人才。二是通過業(yè)務(wù)外包專業(yè)化服務(wù)，引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次專門人才，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。三是通過內(nèi)外培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，組織開展“服務(wù)管理提升，建設(shè)美麗礦區(qū)”勞動競賽及職工職業(yè)技能競賽等，提高員工素質(zhì)。四是抓好兩級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和黨員、員工隊伍建設(shè)，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，全體員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)有了較大提升。