黃衛(wèi)

摘 要：在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，電子商務(wù)延伸到了各行各業(yè)，旅游也不例外。旅游電子商務(wù)是傳統(tǒng)的旅游業(yè)與電子商務(wù)的整合，突破了傳統(tǒng)旅游業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營手段。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)為旅游也帶來了新的契機(jī)，也帶來了一定的挑戰(zhàn)。旅游也是典型的服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。樂山作為一個(gè)旅游城市，發(fā)展旅游電子商務(wù)成為重要的課題，研究樂山市旅游電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有助于提高服務(wù)水平，有利于旅游電子商務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步提高。

關(guān)鍵詞：樂山；旅游電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)以低成本、高效率、方便快捷等優(yōu)勢迅速在發(fā)展，在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，現(xiàn)代旅游業(yè)也找到了與電子商務(wù)的契合點(diǎn)，構(gòu)成了旅游電子商務(wù)。旅游電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為主體，旅游信息庫和電子支付手段為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)將成為旅游也發(fā)展的必然趨勢。

樂山地處岷江、青衣江、大渡河中下游，北連眉山市，東鄰自貢市，南接宜賓市，西靠涼山彝族自治州和雅安市。全市屬中亞熱帶氣候帶，具有四季分明的特點(diǎn)，由于氣候條件復(fù)雜，是地域內(nèi)發(fā)展農(nóng)業(yè)綜合經(jīng)營和立體農(nóng)業(yè)區(qū)域，是木材、茶葉、中藥材等主產(chǎn)區(qū)。樂山風(fēng)光秀麗，物產(chǎn)富庶，素有“天下山水之觀在蜀，蜀之勝曰嘉州”美譽(yù)，有國家5A級景區(qū)2處、4A級景區(qū)4處，國家級風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、森林公園、濕 地公園各2處，地質(zhì)公園、礦山公園各1處，旅游資源十分豐富。隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，樂山市旅游業(yè)也逐步的開始采用旅游電子商務(wù)的模式，其旅游電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

一、 旅游信息服務(wù)方面

隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，很多旅游網(wǎng)站出現(xiàn)，如酷訊旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)等為客戶提供了多種旅游攻略等信息，雖然能滿足游客對樂山的了解，但是一些官方的旅游信息被這些信息覆蓋。同時(shí)，在樂山市旅游局的官方網(wǎng)站上有關(guān)于景點(diǎn)或門票等信息的介紹，但是，相比專門的旅游網(wǎng)站仍存在一定的不足，比如酒店預(yù)訂，門票預(yù)訂等。在樂上的本土旅游網(wǎng)站中，峨眉山識途旅游網(wǎng)相對比較全面，包括旅游路線規(guī)劃、特產(chǎn)、景區(qū)介紹，甚至包括了票務(wù)預(yù)訂等功能，但是該網(wǎng)站僅包括峨眉山的信息，沒有推廣到整個(gè)樂山市。在網(wǎng)站推廣方面也未能達(dá)到很好的效果，大部分游客對該網(wǎng)站并不知曉。大多數(shù)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站只有中文頁面，未消除語言和文化障礙，吸引境外游客較為困難。

二、 旅游規(guī)范服務(wù)方面

電子商務(wù)在交易的過程中本身具有信用風(fēng)險(xiǎn)，對于旅游產(chǎn)品這種具有先購買后享受特點(diǎn)的特殊產(chǎn)品，在旅游電子商務(wù)中，信用風(fēng)險(xiǎn)更加嚴(yán)重，從而影響顧客旅游產(chǎn)品的認(rèn)識和對旅游企業(yè)的信任，最終影響顧客做出正確的決策，因此，要加強(qiáng)旅游服務(wù)的規(guī)范。目前，網(wǎng)上旅游產(chǎn)品整體存在著這樣一個(gè)現(xiàn)狀，產(chǎn)品的銷售主要依靠網(wǎng)頁上的圖片和文字，顧客決定是否購買，取決于網(wǎng)上旅游產(chǎn)品售前服務(wù)的規(guī)范性，若旅游電子商務(wù)網(wǎng)站具有第三方認(rèn)證，或者本土官方網(wǎng)站，顧客更愿意去交易。樂山市的旅游企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主，缺乏專業(yè)化的人才和先進(jìn)的技術(shù)，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上缺乏新穎行。為適應(yīng)游客對旅游產(chǎn)品需求的個(gè)性化和差異化，旅游企業(yè)應(yīng)“以顧客為中心”，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合。但是，如果全部實(shí)行個(gè)性化和差異化，會(huì)造成各種成本的增加。因此，旅游產(chǎn)品的可以在基礎(chǔ)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，游客享受服務(wù)的過程中根據(jù)游客的需求做出調(diào)整甚至修改。

三、 外部溝通服務(wù)方面

我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的功能較單一，樂山旅游局官方網(wǎng)站、峨眉山識途旅游網(wǎng)等涉及樂山的網(wǎng)站也不例外。除了簡單的景點(diǎn)介紹，票價(jià)咨詢，門票預(yù)訂以及路線推線等沒有與對外實(shí)時(shí)溝通的途徑。樂山的旅行社通常使用電話和QQ的方式與顧客進(jìn)行溝通，在溝通的過程存在一定的信用風(fēng)險(xiǎn)。對于顧客而言，僅通過網(wǎng)絡(luò)聊天對于旅行社的信任度是一定的，對旅行社提供的旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)、配送條例能否履行持懷疑態(tài)度。對于旅行社來講，對旅游者的信任也持一定的懷疑態(tài)度，顧客是否能履行其承諾購買旅行社的旅游產(chǎn)品成為旅行社最大的信用風(fēng)險(xiǎn)。雖然淘寶網(wǎng)推出了旅游產(chǎn)品的銷售，通過第三方支付平臺的方式保障旅游者的權(quán)益，但是由于大多數(shù)人對淘寶持不信任的態(tài)度，對于旅游產(chǎn)品這類服務(wù)性的產(chǎn)品，其信用度會(huì)進(jìn)一步下降。因此，在外部溝通方面，樂山市旅游電子商務(wù)迫切需求一個(gè)能進(jìn)行實(shí)施溝通，通過第三方認(rèn)證的平臺出現(xiàn)，提高旅游電子商務(wù)在外部溝通中的服務(wù)及其信用度。

四、 旅游服務(wù)管理者對服務(wù)的感知方面

2014年，首屆四川國際旅游交易博覽會(huì)在樂山成功舉辦，成為國內(nèi)外旅游企業(yè)交流、交易與合作的平臺。旅游管理者通過開始通過服務(wù)營銷的角度對待旅游業(yè)，提出要強(qiáng)化旅游企業(yè)服務(wù)意識，提升綜合服務(wù)水平，完善旅游信息服務(wù)平臺，做好智能化服務(wù)和管理，這也為旅游電子商務(wù)在樂山的快速發(fā)展提供了契機(jī)。旅游服務(wù)管理者開始重視信息平臺的建立與完善，從側(cè)面反應(yīng)了旅游電子商務(wù)對旅游業(yè)的影響。但是，從此方面信息來看，目前旅游服務(wù)管理者主要注重信息平臺的完善，對于發(fā)展旅游電子商務(wù)的意識還不足。旅游電子商務(wù)不僅要建立相關(guān)的信息平臺，相應(yīng)的硬件設(shè)備，更重要的是要引進(jìn)相關(guān)人才。雖然較傳統(tǒng)的旅游來講成本較高，且目前傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式仍然占據(jù)主導(dǎo)地位，然而旅游電子商務(wù)所帶來的潛在收益不容忽視。

五、 結(jié)語

綜上所述，旅游電子商務(wù)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著電子商務(wù)的不斷普及，旅游電子商務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展，然而旅游電子商務(wù)的服務(wù)未跟上旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度。樂山作為一個(gè)旅游城市，雖然有著豐富的旅游資源，旅游電子商務(wù)的發(fā)展仍然跟不上全國旅游電子商務(wù)發(fā)展的步伐，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式仍在主導(dǎo)地位。樂山旅游電子商務(wù)的服務(wù)僅限于旅游信息的提供，缺少得到第三方認(rèn)證的平臺，旅游者對旅游產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn)增加，且不能及時(shí)的進(jìn)行有效的溝通。旅游服務(wù)管理者與旅游者對服務(wù)的感知存在著一定的差距，這些都制約著樂山旅游電子商務(wù)的發(fā)展。因此，為推動(dòng)樂山旅游電子商務(wù)的發(fā)展，必須高度重視樂山旅游電子商務(wù)的服務(wù)分析研究，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，為進(jìn)一步推動(dòng)樂山旅游電子商務(wù)的發(fā)展提供有力保障。（作者單位：樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

項(xiàng)目支持：樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題 項(xiàng)目編號：KY2014024

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