李琪

摘要：目前我國(guó)旅行社導(dǎo)游流失率過高的現(xiàn)象已經(jīng)引起廣泛重視，各旅行社采取不同措施對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行激勵(lì)以期解決人才流失問題。與大型旅行社相比，中小型旅行社特別是小型旅行社在資金、發(fā)展面等方面有相當(dāng)差距，因此對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)與大型旅行社相區(qū)別，以人性化激勵(lì)為主。本文就此進(jìn)行了探討，并就小型旅行社如何建立有效的人性化激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的積極性提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：旅行社；人性化；激勵(lì)機(jī)制

一、引言

和其他許多服務(wù)性行業(yè)類似，旅行社行業(yè)內(nèi)人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重特別是導(dǎo)游員的流失尤為嚴(yán)重。由于導(dǎo)游工作需要強(qiáng)大體力、應(yīng)變能力和忍耐力，所以導(dǎo)游員的平均年齡一般都在20多歲，很多導(dǎo)游員由于看不到未來的發(fā)展方向，在旅行社干了幾年就轉(zhuǎn)行了。為了應(yīng)對(duì)業(yè)內(nèi)普遍的導(dǎo)游人員流失率高的問題，各類型旅行社都積極通過各種措施改進(jìn)人力資源管理制度措施，許多大型旅行社推進(jìn)產(chǎn)權(quán)改革，轉(zhuǎn)變用人觀念、完善旅行社薪金制度、積極推行員工持股計(jì)劃、提供多方面的培訓(xùn)以及由分社到總社的人事調(diào)動(dòng)等等。與實(shí)力雄厚的大型旅行社相比中小旅行社，特別是小型旅行社不具備資金優(yōu)勢(shì)，所以更需要著重從情感上留住人才，重點(diǎn)進(jìn)行人性化激勵(lì)。

二、人性化激勵(lì)的概念

企業(yè)擁有人力、財(cái)力和物力三大資源，要將物質(zhì)資源和財(cái)力資源的效用發(fā)揮到最大化，就必須充分調(diào)動(dòng)人的積極性，因?yàn)檫@些資源都需要通過人力資源才能得以協(xié)調(diào)和運(yùn)用。因此，如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，是任何企業(yè)需要解決的問題，而調(diào)動(dòng)員工積極性的問題實(shí)際上就是對(duì)員工的激勵(lì)問題。

美國(guó)哈佛大學(xué)的威廉·詹姆士教授發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮出20%-30%，甚至更低；但如果得到充分有效的激勵(lì)，同樣的員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%-90%，這其中50%-60%的差距是激勵(lì)作用所致。

所謂人性化激勵(lì)，就是在企業(yè)的激勵(lì)過程中，充分注重人性的因素，以挖掘員工的潛能為己任的激勵(lì)模式。這種激勵(lì)是以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的，以員工需要為出發(fā)點(diǎn)、尊重員工。其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)員工的尊重，物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，給予員工提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等。

三、旅行社人性化激勵(lì)機(jī)制存在的問題

雖然很多旅行社已經(jīng)認(rèn)識(shí)到對(duì)員工特別是導(dǎo)游的激勵(lì)不僅需要物質(zhì)激勵(lì)和制度，更需要人性化激勵(lì)，但是在進(jìn)行人性化激勵(lì)的過程中，很多旅行社特別是小型旅行社還存在如下問題。

（一）激勵(lì)措施無差異化。沒有對(duì)導(dǎo)游的需求進(jìn)行認(rèn)真具體的分析，沒有認(rèn)識(shí)到激勵(lì)的基礎(chǔ)是需要，需要的多樣化決定了激勵(lì)措施也應(yīng)有所區(qū)別。旅行社需要在對(duì)導(dǎo)游深入了解的基礎(chǔ)上建立一整套真正能夠起到激勵(lì)作用的激勵(lì)制度。

（二）照搬他人經(jīng)驗(yàn)。直接從別的旅行社那里“拿來”，沒有對(duì)自家旅行社進(jìn)行全面的分析，難以適應(yīng)本旅行社的具體情況，導(dǎo)致了許多旅行社的激勵(lì)制度難以有效實(shí)施，更不能發(fā)揮提高導(dǎo)游積極性的作用，結(jié)果導(dǎo)致旅行社導(dǎo)游的流失。

（三）盲目激勵(lì)。許多旅行社簡(jiǎn)單地認(rèn)為激勵(lì)就是改善生活條件和辦公條件、漲工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、福利以及福利待遇等，忽視了導(dǎo)游激勵(lì)的有效性在于需要。導(dǎo)游員屬于知識(shí)型員工，在知識(shí)員工的管理過程中，知識(shí)員工的需求，并不只是為了錢，更多追求的是自我滿足。但是，如果必須通過錢來滿足需要的時(shí)候，他們就會(huì)追求錢，當(dāng)要通過其他方面來滿足需要的話，他們就會(huì)追求這個(gè)方面來獲得滿足。導(dǎo)游員既有物質(zhì)上的需求，也有精神方面的需求，只有把兩者結(jié)合起來，用人性化的激勵(lì)方式調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性，才是保證旅行社健康長(zhǎng)久發(fā)展之計(jì)。

四、構(gòu)建企業(yè)人性化激勵(lì)措施的方法

（一）給予導(dǎo)游員充分尊重。人性化激勵(lì)措施最首要的一點(diǎn)是對(duì)員工的尊重。通過尊重員工，把員工看作企業(yè)的最寶貴的資源，或者說把與員工看成是企業(yè)的核心可以使員工對(duì)企業(yè)的心理認(rèn)同感上升。因此，與物質(zhì)激勵(lì)相比，尊重員工的激勵(lì)效果更加有效而且持久。旅行社首先應(yīng)將導(dǎo)游員視為旅行社的核心資源，任何管理活動(dòng)首先要圍繞導(dǎo)游員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性實(shí)行。旅行社把導(dǎo)游員看作是“我們”，那么導(dǎo)游員才會(huì)把旅行社當(dāng)作“我們”。小型旅行社的組織層級(jí)少，這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)更有利于導(dǎo)游員建立對(duì)旅行社的情感認(rèn)同。站在導(dǎo)游員的情感角度旅行社的經(jīng)營(yíng)者就可以理解導(dǎo)游員的工作的苦與樂。發(fā)過來導(dǎo)游員才會(huì)自主關(guān)心旅行社的發(fā)展，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，人盡其才，主動(dòng)提高工作效率。

（二）為導(dǎo)游員的成長(zhǎng)發(fā)展提供空間。許多導(dǎo)游員跳槽或轉(zhuǎn)行是由于看不到發(fā)展空間，認(rèn)為自己的工作只是不斷地簡(jiǎn)單重復(fù)。因此旅行社應(yīng)為導(dǎo)游員創(chuàng)造發(fā)展的空間，提供條件加強(qiáng)導(dǎo)游員的成就感。對(duì)能力強(qiáng)的人才要及時(shí)授權(quán)重用，將他們推上管理和生產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要崗位，把正確的人放在正確的位置上。在經(jīng)營(yíng)和決策方面賦予有經(jīng)驗(yàn)、有能力的導(dǎo)游員更多的參與權(quán)，鼓勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并對(duì)提出有效建議者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以加強(qiáng)其成就感。

此外，旅行社各級(jí)管理人員應(yīng)積極與導(dǎo)游員進(jìn)行有效地溝通，鼓勵(lì)導(dǎo)游員隨時(shí)反映情況，并予以妥善處理，形成旅行社內(nèi)部管理者與員工之間關(guān)系融洽的良好氛圍，從而提高導(dǎo)游員的歸屬感。

（三）為導(dǎo)游員樹立工作榜樣。榜樣的力量是無窮的，要激勵(lì)導(dǎo)游員充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，旅行社應(yīng)該為導(dǎo)游員樹立行為的標(biāo)桿。首先，旅行社的管理人員是下屬的一面鏡子，管理人員對(duì)待工作的態(tài)度直接影響著導(dǎo)游員的工作態(tài)度。管理人員要激勵(lì)導(dǎo)游員之前，先要激勵(lì)自己。用自己高效、認(rèn)真、精明強(qiáng)干的形象為導(dǎo)游員做出表率，用自己的工作熱情引燃導(dǎo)游員的工作熱情。另外旅行社應(yīng)該在員工當(dāng)中樹立起榜樣人物，比如當(dāng)月優(yōu)秀導(dǎo)游，用優(yōu)秀導(dǎo)游的業(yè)績(jī)?nèi)ゼ?lì)其他導(dǎo)游員向標(biāo)桿看齊。

（四）建設(shè)旅行社企業(yè)文化。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競(jìng)爭(zhēng)力是文化競(jìng)爭(zhēng)力，公司的一切都是由文化這個(gè)核心派生出來的。”許多大型知名旅行社都有自己發(fā)展成熟的企業(yè)文化，比如國(guó)旅的企業(yè)文化中國(guó)旅精神是“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上、拼搏奉獻(xiàn)、永爭(zhēng)第一”國(guó)旅的口號(hào)是“中國(guó)國(guó)旅天下一家”；其發(fā)展目標(biāo)是“中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中擁有旗艦地位的企業(yè)集團(tuán)”還有“全球最為著名的旅游業(yè)品牌之一”等遠(yuǎn)期愿景目標(biāo)。這些口號(hào)、目標(biāo)會(huì)時(shí)刻激勵(lì)旅行社的各類員工為共同價(jià)值觀而努力。小型旅行社在這一方面可以充分借鑒大型旅行社的經(jīng)驗(yàn)，一步一步建立自己的企業(yè)文化，可以先從外在的統(tǒng)一的服務(wù)技巧、服務(wù)流程和服飾禮儀等方面努力，形成鮮明的企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的歸屬感。之后在不斷經(jīng)營(yíng)發(fā)展中形成精神層面的共同價(jià)值體系。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，人才是旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社員工是“社會(huì)人”，會(huì)在感情上產(chǎn)生需要，因此旅行社人力資源管理者，不僅要用規(guī)章制度來管理，更要使用人性化的激勵(lì)措施讓員工樂于工作，能積極主動(dòng)做好每一項(xiàng)工作，并在工作中不斷尋求創(chuàng)新和突破，為旅行社創(chuàng)造更多的效益。促進(jìn)旅行社又好又快的地發(fā)展。（作者單位：廣州城建職業(yè)學(xué)院外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院）

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