客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究

作者簡介：呼桃花（1991-），女，漢族，內(nèi)蒙古鄂爾多斯人，本科，湖州師范學(xué)院，研究方向：市場營銷。

摘要：有效的客戶關(guān)系管理在對企業(yè)市場營銷具有重要意義，表現(xiàn)在：提升銷售管理水平，提高企業(yè)盈利能力；加強品牌效果，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力；提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場經(jīng)營風(fēng)險；優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強化企業(yè)競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)；市場營銷；作用

客戶關(guān)系管理是隨著現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展而發(fā)展起來的。從本質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是一種市場營銷策略。其目的在于使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任與依賴，保持與企業(yè)的親密關(guān)系，從而實現(xiàn)顧客對企業(yè)的忠誠。在顧客對企業(yè)忠誠的前提下，企業(yè)可以輕而易舉的實現(xiàn)企業(yè)價值觀的灌輸，使客戶與企業(yè)產(chǎn)生價值共鳴，達成利益一致。具體來說，客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷的作用主要體現(xiàn)在以下四個方面。

一、提升銷售管理水平，提高企業(yè)盈利能力

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場營銷在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，市場營銷意識已經(jīng)深入到企業(yè)管理人員的內(nèi)心。當(dāng)今世界，誰能在市場營銷中抓住機遇，搶占先機，誰就能在市場中占據(jù)主要份額。因此，良好的市場營銷手段對企業(yè)的管理非常重要，企業(yè)必須要挖掘有效的市場營銷手段以保證自身在激烈的市場競爭中能夠生存并發(fā)展下去。毫無疑問，“客戶關(guān)系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場營銷手段。目前很多企業(yè)的銷售部門都建立了客戶關(guān)系管理維護系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中一般包括聯(lián)系人管理、關(guān)系維護、銷售趨勢預(yù)測、銷售機會管理等相關(guān)模塊。通過該系統(tǒng)企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)快捷便利的客戶關(guān)系管理與維護，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的不足和漏洞并進行糾正。這有效防止了因信息不到位導(dǎo)致的客戶關(guān)系維護不善，提升了企業(yè)的銷售管理水平。在銷售管理水平提高的情況下，企業(yè)的盈利能力也會有很大提升。因為通過及時有效的客戶關(guān)系管理，維護老用戶，挖掘潛在用戶，使企業(yè)占據(jù)了大量的用戶市場。廣大的顧客是支撐企業(yè)生存發(fā)展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，提升企業(yè)的銷售份額，從而提高企業(yè)的盈利能力。

二、加強品牌塑造效果，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力

品牌代表著一家企業(yè)的形象，代表著一家企業(yè)的聲譽。擁有良好的品牌就代表著企業(yè)能夠在市場競爭中占據(jù)一席之地，能夠占有比較大的市場份額。所以各大企業(yè)都在爭相建立自身品牌，維護自身品牌。其意在通過品牌樹立良好的企業(yè)形象，最大限度的爭取顧客，維持企業(yè)在市場中的地位。因此，建立并維護自身品牌，加強品牌效果便成為各大企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理模式為這一目標(biāo)提供了有效的方法?？蛻絷P(guān)系管理，簡稱CRM，是一種重要的營銷策略。其意在幫助企業(yè)、員工及客戶之間建立一種良好的親密互動關(guān)系。其中客戶既包括企業(yè)外部的顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部的員工。在這種親密關(guān)系下，顧客和員工會對公司有一種忠誠感，對顧客來說會更容易接受和選擇企業(yè)的產(chǎn)品，對員工來說對待工作會更有責(zé)任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠，對推進企業(yè)品牌建設(shè)非常重要。因為只有優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的企業(yè)才能打造這種雙重忠誠。客戶是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，通過建立企業(yè)品牌，使得企業(yè)能夠獲得消費者和內(nèi)部員工的認(rèn)可，占據(jù)客戶市場，有利于維持企業(yè)的穩(wěn)定，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場經(jīng)營風(fēng)險

客戶關(guān)系管理的功能主要在于進行日常的客戶關(guān)系維護，保持企業(yè)與顧客的親密度，影響顧客的價值偏好；發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶維護上存在的不足并及時糾正；打開潛在客戶市場，發(fā)掘新的銷售機會。這三種功能都對企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量提出了更高的要求。日常關(guān)系維護要求企業(yè)要對基本客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持暢通的聯(lián)系；修正問題要求企業(yè)要具備良好的服務(wù)意識，實時跟蹤客戶需求發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)掘新客戶要求企業(yè)精益求精提高服務(wù)質(zhì)量，打開新市場。從以上幾點考慮，客戶關(guān)系管理與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有相輔相成的關(guān)系。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求，客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。服務(wù)質(zhì)量的上升，客戶關(guān)系的穩(wěn)固，從內(nèi)部來說有利于提升企業(yè)的管理水平，增強內(nèi)部員工的凝聚力；從外部來說，對企業(yè)的市場競爭能力提升能夠起到很好的促進作用。一方面提升企業(yè)的內(nèi)部管理水平，一方面提升企業(yè)的外部市場競爭力，內(nèi)外并重，相互配合，能夠有效地增強企業(yè)的發(fā)展能力，從而減小企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵在于形成客戶與企業(yè)之間相互信任的關(guān)系，使雙方的價值追求能夠?qū)崿F(xiàn)趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實現(xiàn)了客戶與企業(yè)的利益一致才是真正的降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

四、優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強化企業(yè)競爭力

市場經(jīng)濟從某種意義上說就是“競爭經(jīng)濟”，競爭是市場經(jīng)濟的重要要素，競爭能力的強弱是企業(yè)在市場經(jīng)濟中能否生存發(fā)展的關(guān)鍵衡量尺度。因此，如何增強企業(yè)的競爭能力，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位便成為企業(yè)發(fā)展不得不思考的重要命題。企業(yè)競爭力并不是一個單一的能力，從本質(zhì)上看其是由多種能力混合而成，是企業(yè)眾多能力集合的結(jié)果，包括以上所提到的銷售管理能力、盈利能力、可持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)管理能力，在此之外還應(yīng)該包括戰(zhàn)略規(guī)劃能力、平衡協(xié)調(diào)能力等多項能力。即企業(yè)的競爭力是企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)，是多項能力匯集的結(jié)果。而客戶關(guān)系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強都有重要作用，是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵。但是從目前現(xiàn)狀來看，有些企業(yè)目光短淺，僅僅注重眼前利益，認(rèn)為維護客戶關(guān)系浪費金錢和人力從而忽視對客戶關(guān)系的管理。然而從實踐來看，客戶關(guān)系管理是站在企業(yè)長期發(fā)展的角度來考慮問題，對企業(yè)未來發(fā)展具有重要意義。所以忽視客戶關(guān)系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力，缺少客戶的支持，企業(yè)便失去了生存和發(fā)展的空間。所以客戶關(guān)系在企業(yè)市場營銷中占有重要的位置，進行有效的客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系，對企業(yè)未來的發(fā)展具有重要作用。但是從目前現(xiàn)狀來看，目前我國大多企業(yè)在客戶關(guān)系管理上還處于一個初步發(fā)展階段，甚至是零發(fā)展階段。缺乏客戶關(guān)系管理理念，客戶關(guān)系管理維護不到位是其存在的共同問題。在未來發(fā)展中企業(yè)應(yīng)該從長期利益出發(fā)，認(rèn)識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中占據(jù)的重要地位，重視客戶關(guān)系管理，將客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展層面，全面提高企業(yè)發(fā)展競爭力。（作者單位：湖州師范學(xué)院）

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