李璐璐

[摘要]改革開放以來，中國納稅人的法制意識和權(quán)利意識不斷提高，納稅機(jī)關(guān)如何為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)成為重點話題。以安徽省池州市為重點研究對象，分析了納稅機(jī)關(guān)已采取的措施和納稅服務(wù)的落實情況，從政府，納稅機(jī)關(guān)和社會三角度提出相應(yīng)的建設(shè)性建議。

[關(guān)鍵詞]納稅服務(wù)；稅務(wù)部門；調(diào)研評估；模糊綜合評價

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.42.211

納稅服務(wù)作為政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)型過程中項目的領(lǐng)跑者，在如今黨和政府高度重視民本位的背景下，有著極高的研究價值和調(diào)研意義。

1納稅服務(wù)的提出

納稅服務(wù)概念由來已久，最早于20世紀(jì)50年代的美國產(chǎn)生。其基本含義是征稅主體通過各途徑各方式為納稅人服務(wù)，旨在方便納稅人了解、履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)利。美國提出之后，很多國家采納這一理念。

納稅服務(wù)在我國第一次被提出是在1990年全國稅收征管工作會議上。1997年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家稅務(wù)總局征管改革方案將納稅服務(wù)明確定為稅收征管的基礎(chǔ)工作。2001年5月，全國人大常委會完成其修訂并重新頒布《稅收征管法》，第一次將納稅服務(wù)以法律的形式納入征管法。現(xiàn)今，稅務(wù)總局制定了《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》并于2015年3月1日起開始施行。

2池州市納稅服務(wù)現(xiàn)狀

2.1國稅局納稅服務(wù)實施措施

池州市國稅局共分為市國稅局、東至縣國稅局、貴池區(qū)國稅局和青陽縣國稅局。截止2013年，共組織稅收收入121.2億元，為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供了有力的財力保障。至2013年底，全系統(tǒng)工作人員達(dá)462人。采取了如下措施。第一，鑄造服務(wù)團(tuán)隊。為推進(jìn)扁平化服務(wù)，實行團(tuán)隊化服務(wù)，一線納稅服務(wù)人員由過去40人增加到90人。同時開展納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)、“一幫一”、“老帶新”、“每月一法”等學(xué)習(xí)活動，提高納稅服務(wù)人員綜合素質(zhì)。第二， 延伸辦稅服務(wù)。為拓寬服務(wù)渠道，形成了以市、縣局城區(qū)主辦稅服務(wù)廳為主要陣地，各農(nóng)村辦稅服務(wù)延伸點為補(bǔ)充的辦稅服務(wù)新格局，實現(xiàn)點面結(jié)合、全面覆蓋的網(wǎng)格化服務(wù)體系，做到基礎(chǔ)涉稅業(yè)務(wù)“同城通辦”第三，拓展自助辦稅。為滿足納稅人多元化納稅辦稅需求，其在辦稅服務(wù)廳、銀行金融網(wǎng)點、工業(yè)園區(qū)安裝自助辦稅終端，為納稅人提供增值稅IC卡自助報稅、增值稅申報和稅款繳納、發(fā)票認(rèn)證、涉稅政策查詢等多種辦稅服務(wù)。

2.2地稅局納稅服務(wù)實施措施

池州市地稅局系統(tǒng)現(xiàn)有在職工作人員413人。2012年、2013年分別組織各項收入44.7億元、52.8億元，2013年稅收收入增幅在全省排名第八位，為建設(shè)幸福池州做出了積極貢獻(xiàn)。地稅局納稅服務(wù)服務(wù)措施有：第一，簡化辦稅手續(xù)——全能性窗口。2013年3月1日起，池州市地稅局辦稅服務(wù)廳推行“全職能窗口”服務(wù)，將原來的“綜合服務(wù)”和“發(fā)票管理”窗口合并，改成一類窗口，實現(xiàn)一窗通辦。自試行以來，納稅人對窗口服務(wù)滿意度達(dá)到99.77%。第二，打造人民滿意服務(wù)熱線——12366。12366納稅服務(wù)熱線提升了服務(wù)效能。一是功能多樣化，增加涉稅服務(wù)內(nèi)容。二是服務(wù)信息化，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。三是宣傳立體化，乘倍擴(kuò)大社會知曉率。四是解答專家化，消除納稅人困惑疑難。第三，加強(qiáng)稅法知識宣傳——“納稅人學(xué)?！?。2013年以來，通過“納稅人學(xué)校”開展免費的政策輔導(dǎo)宣傳服務(wù)。內(nèi)容包括涉稅軟件應(yīng)用、稅收優(yōu)惠政策講解、納稅申報輔導(dǎo)、涉稅風(fēng)險防范等。全年全市共舉辦培訓(xùn)28期，參訓(xùn)納稅人5728人次。第四，增加“志愿服務(wù)”。依托“藍(lán)星光”志愿服務(wù)隊組建，擴(kuò)大招募向中介機(jī)構(gòu)專業(yè)人士和大學(xué)生志愿者，全市共招募社會志愿者602人。志愿者發(fā)揮專業(yè)特長，到辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅，宣傳稅收政策，指導(dǎo)實務(wù)操作，受到納稅人歡迎和好評。

3納稅服務(wù)問題分析

針對池州市不同種類的納稅人，以隨機(jī)訪問和問卷調(diào)查的形式，更加全面的了解池州市的納稅服務(wù)情況。本次問卷的發(fā)放量共205份，收回192份，其中190份為有效問卷。將受訪人分為四類：自然人、個體工商戶、民營企業(yè)財務(wù)和國企部門財務(wù)，其中自然人100人，個體工商戶50戶、民營企業(yè)財務(wù)20人、國企部門財務(wù)20人。問卷中選項共設(shè)有七條，統(tǒng)計結(jié)果見表1。

F值[]1.7403[]1.4093[]1.1619[]0.9603[]0.7926[]0.7314[]0.1612

根據(jù)結(jié)果分析，F(xiàn)值最大的為服務(wù)態(tài)度，其次是咨詢解答，公正公平。F值最小的為辦稅渠道。說明池州納稅人在服務(wù)態(tài)度和咨詢解答方面，對納稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作評價最好，認(rèn)可度最高；在公平公正、辦事效率和政策宣傳方面，納稅人的滿意程度較好，認(rèn)可度較高；而在辦稅程序和辦稅渠道方面，納稅人的認(rèn)可度較低，有關(guān)納稅部分需要加強(qiáng)對這方面的工作力度。

池州市是全國各省市納稅服務(wù)情況的縮影，其面對的問題也具有一定的代表性。納稅服務(wù)是近些年稅務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵點，其制度的變革和程序的確定需要長期不斷的摸索，而正是這些不確定因素導(dǎo)致納稅人對辦稅程序和辦稅渠道存在疑惑，稅務(wù)機(jī)關(guān)若要解決現(xiàn)狀，應(yīng)從根本上明確納稅流程，完善稅務(wù)系統(tǒng)體系。針對公正公平、辦事效率和政策宣傳等層面，則需要政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會的共同努力。

4提高納稅服務(wù)水平的建議

4.1政府層面

政府作為統(tǒng)領(lǐng)機(jī)構(gòu)，要樹立正確的旗幟方向，使“納稅服務(wù)”深入貫徹體系的方方面面。從政府層面來說建議如下。第一，深入落實以政府主導(dǎo)的信息化納稅服務(wù)。以澳大利亞為例，2001年其成立了信息管理戰(zhàn)略委員會，旨在強(qiáng)化各機(jī)構(gòu)服務(wù)水平、完善服務(wù)體系，完成計劃、管理電子政府的組成要素等方面的合作。信息化的政府服務(wù)將極大的豐富稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)方式?，F(xiàn)今中國的信息化程度并不高，仍有極大的發(fā)展空間。第二， 做好立法工作，使納稅服務(wù)法制化。一是將納稅服務(wù)具體內(nèi)容法制化。目前，《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》已出臺，在一定程度上解決了納稅服務(wù)的內(nèi)容單一、標(biāo)準(zhǔn)含糊、可操作性差等問題，其措施的具體效果仍需要近期各省市落實情況的反饋。稅務(wù)總局需要根據(jù)反饋情況進(jìn)行調(diào)整和完善，使其形成適合中國國情的具有特色的納稅服務(wù)規(guī)范體系。二是將納稅代理制度法制化。實現(xiàn)稅務(wù)代理制度是時代發(fā)展的客觀要求，也是加強(qiáng)稅收征收體制的內(nèi)在需要。早在20世紀(jì)40年代，日本就制定了《稅務(wù)代理士法》。經(jīng)過多輪的修訂與完善，納稅代理制度已相對完善。很多大規(guī)模的工商企業(yè)都愿意接受稅理事士的服務(wù)。這對中國來說具有借鑒意義。第三，注重青少年的納稅知識教育和意識培養(yǎng)。青少年正處于接受知識的階段，此時讓他們吸收正確的稅收理念和納稅服務(wù)意識有利于納稅系統(tǒng)發(fā)展。我國政府應(yīng)建議教育部定時進(jìn)行相關(guān)的普法知識。

4.2稅務(wù)機(jī)關(guān)

稅務(wù)機(jī)關(guān)作為納稅服務(wù)的直接主體，對其質(zhì)量起著決定性的作用。通過對問卷調(diào)查數(shù)學(xué)模型分析得知，納稅人對納稅程序和納稅渠道滿意度較低，建議納稅機(jī)關(guān)重點從以下方面入手。第一， 建立差異化的納稅輔導(dǎo)制度。在問卷調(diào)查過程中，大部分中小企業(yè)納稅人表示稅收政策變動過快，即使稅務(wù)機(jī)關(guān)會定期發(fā)送宣傳手冊，但仍舊無法

起到太大的幫助，原因在于宣傳書冊的定期性、遲滯性和間接性。而大多大型企業(yè)則對其表示滿意，主要在于稅務(wù)機(jī)構(gòu)對于大型企業(yè)采取了片區(qū)責(zé)任人的制度，加強(qiáng)了雙方的聯(lián)系和互動。在褒貶不一的基礎(chǔ)上，池州市稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)落實“公平”，實行差異化的稅收輔導(dǎo)制度。對于中小型納稅人進(jìn)行普遍的、到位的宣傳策略，比如可采取及時發(fā)送稅收政策解讀的短信，建立片區(qū)QQ群及時推送稅收消息等；對于大型企業(yè)，繼續(xù)采取片區(qū)責(zé)任制、納稅人學(xué)校等。第二，國、地稅局明確分工。在調(diào)研過程中，納稅人的抱怨多來自于納稅人分不清國稅局和地稅局的角色分工以及國稅局和地稅局職能交叉，多頭重復(fù)檢查帶來的問題。武漢市國地稅聯(lián)合辦稅是個值得借鑒的例子。

4.3社會層面

從社會層面來說，第一，組織建立強(qiáng)大的稅務(wù)顧問隊伍。稅務(wù)顧問隊伍主要由注冊會計師、注冊代理師和律師組成，向納稅人提供需要的服務(wù)，來降低納稅人的納稅風(fēng)險以及可能因違反相關(guān)法律而造成的納稅成本，可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)申請一定的公益補(bǔ)貼，為沒有能力支付稅務(wù)咨詢費用的低收入人群免費提供服務(wù)。第二， 發(fā)起志愿者互動活動。征集具有稅務(wù)知識常識的志愿者對納稅人進(jìn)行一對一納稅體系介紹，稅收政策宣傳和申報程序講解等，方便納稅人更好的了解納稅知識和納稅流程，減少納稅成本。同時，志愿者可以提高自身稅收知識，深入貫徹納稅服務(wù)理念。

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