作者簡介：李詩敏，臨沂大學商學院，工商管理專業(yè)。

指導老師：公靜，臨沂大學商學院副教授。

摘要：在現(xiàn)實生活中，各大銀行營業(yè)網(wǎng)點普遍存在排隊時間過長等問題。本文運用排隊論的基本原理說明了“排隊”這一現(xiàn)象存在的原因并提出排隊優(yōu)化方案，具備一定的應用性。

關鍵詞：排隊論；客戶滿意度；等待成本；服務成本

隨著我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們有越來越來多的業(yè)務需要到銀行辦理，并且再也不限于簡單的存取款業(yè)務，而是像水、電繳費等耗時較長的業(yè)務。盡管各商業(yè)銀行不斷增設營業(yè)網(wǎng)點，在擴大市場份額的同時疏散客流，但大部分營業(yè)窗口仍然存在排隊現(xiàn)象嚴重的問題。事實上，各大銀行柜臺服務效率整體偏低，也可以說是生產(chǎn)效率較低。在客戶需求不斷增長的前提下，供不應求，就導致了客戶等待時間過長，滿意度較低，從而導致客戶流失等一系列問題。

一、排隊論概述

排隊論（queuing theory）脫胎于丹麥工程師A.K.Erlang在1909年時研究的電話系統(tǒng)。排隊論又被稱作為隨機服務系統(tǒng)理論，是一門關于擁擠現(xiàn)象（如排隊、等待）的研究科學。也就是說，只要有排隊這一現(xiàn)象，我們都可以把它看作是一個服務系統(tǒng)，而這個服務系統(tǒng)是隨機的。它的隨機性體現(xiàn)在每個客戶到達這個服務系統(tǒng)的時間間隔以及每個客戶接受該系統(tǒng)服務的時長。實際上，基于對不同排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律性的研究，我們能夠獲得相應的排隊系統(tǒng)的優(yōu)化設計，并且對系統(tǒng)實施最優(yōu)控制。

排隊論在很多系統(tǒng)中都得到了應用，如解決通信話務量及通信擁塞問題；優(yōu)化企業(yè)組織架構；提高醫(yī)院門診程序效能等。

關于排隊系統(tǒng)：一個完整的排隊系統(tǒng)包括顧客源、到達特性、排隊規(guī)則以及服務機構四部分。

這四部分之間的關系如圖1-1所示。

（1）顧客源。到達服務系統(tǒng)顧客的依據(jù)顧客源的差異可以分為成兩類：一是有限總體，二是無限總體。所謂有限總體，即到達系統(tǒng)的顧客數(shù)量是有限的，其數(shù)量上的增加或者減少會影響系統(tǒng)中其他顧客接受服務。而無限總體則是到達系統(tǒng)的顧客的數(shù)量趨向無窮大，其數(shù)量的變化并不影響其他顧客接受服務。到達銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶沒有因為其數(shù)量的不斷增加影響到營業(yè)員對其他客戶的服務，屬于無限總體。

（2）到達特性。在大多數(shù)情況下，顧客的到達是隨機的。在排隊系統(tǒng)中，最常見的隨機分布是泊松分布。由于考慮到客戶到達銀行的時間是隨機的，我們可以假設客戶是按泊松分布到達的。

此外，顧客到達服務系統(tǒng)后的耐心程度也對營運管理產(chǎn)生影響。依據(jù)顧客的耐心程度的不同，服務系統(tǒng)被分為三種：等待制、損失制以及混合制。①等待制：顧客有足夠的耐心，即到達服務系統(tǒng)、等待、接受服務；②損失制：有些顧客沒有足夠耐心，到達服務系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，或者等待隊列過長，選擇離開；③混合制：顧客到達服務系統(tǒng)后，選擇等待，但由于時間過長，則會失去耐心而離開。銀行網(wǎng)點的服務系統(tǒng)屬于混合制。

（3）排隊規(guī)則。排隊規(guī)則是指確定顧客接受服務的先后順序的標準。最常見的準則有：①先到先服務（FCFS）；②后到先服務（LCFS）；③優(yōu)先服務（PR）：依據(jù)情況的不同給予服務，嚴重的、緊急的情況將被優(yōu)先處理；④隨機服務（RSS）：當服務人員結束對當前顧客的服務后，隨機從等候隊列中選擇一位顧客，并滿足其服務需求。一般來說，銀行網(wǎng)點的排隊規(guī)則是先到先服務以及相對優(yōu)先服務（VIP貴賓室）。

（4）服務機構。包括單服務臺和多服務臺。描述機構特征的主要指標是服務時間分布。一般地，服務機構給每位顧客提供的都是相互獨立的服務時間，其概率分布為負指數(shù)分布。

二、基于排隊系統(tǒng)經(jīng)濟分析的服務運營能力規(guī)劃

（1）與排隊有關的兩類成本。與排隊相關的成本是服務成本和等待成本。服務成本包括：服務人員的工資、服務設施（如收銀臺等）、管理費等。而等待成本包括：顧客因等待時間過長而離去所導致的業(yè)務流失、預設等候空間（候機室等）。顯然，服務成本與服務水平呈正相關關系，等待成本則與服務水平為負相關關系。而最為理想的服務水平，在總成本最低處，即服務成本與等待成本相同。

（2）最佳服務機構數(shù)。服務機構數(shù)量越多，企業(yè)的服務能力越高，服務成本也隨之增加，但等待成本則減少；反之，服務水平越低，服務成本越低，等待成本則越高。因此，我們可以認為總成本是服務機構的函數(shù)，并且存在一個最佳機構服務數(shù)，使得達到最理想服務水平的同時，總成本最低。

三、解決措施

如今各大銀行實行叫號機系統(tǒng)，客戶通過點擊屏幕選擇相應的業(yè)務類型，獲得有排隊號數(shù)和目前等待人數(shù)等信息的小票，銀行通過窗口顯示屏依次叫號服務。該系統(tǒng)改革了銀行傳統(tǒng)的排隊模式，使之從多隊列多服務臺排隊模式轉(zhuǎn)為單隊列多服務臺模式，客戶滿意度相對上升。此外，還有以下措施可減少客戶排隊時間：

（1）普及短信叫號系統(tǒng)。在叫號排隊的管理系統(tǒng)中，增加“短信通知”功能。在排隊取號時，客戶若輸入自己的手機號碼，系統(tǒng)后臺將以短信的形式，提前提醒客戶及時返回營業(yè)廳辦理業(yè)務。這樣客戶可以充分支配時間，從而減少等待過程中的不耐煩，提高客戶滿意度。

（2）客戶顯示屏。在客戶等候區(qū)安裝顯示屏，讓所有等待中的客戶能夠清楚得從屏幕上得之當前正在辦理的客戶號，預計耗時等，同時語音提示下一位客戶提前做好準備。

（3）推行彈性排班制。針對影響柜員排班的各種因素進行系統(tǒng)研究、分析，運用排隊論以及整數(shù)規(guī)劃的相關理論，從而構建銀行柜員彈性排班模型。銀行可考慮購買相應的排班軟件來制定彈性排班計劃，使得在旺季時，客戶的等待時間能得到有效控制，在淡季時，客戶的服務需求也能得到滿足，達到優(yōu)化人力資源配置、節(jié)省人力成本及排版成本、提高柜員服務效率，從而有利于提高客戶滿意度的目的。

（4）強化ATM的業(yè)務分流作用。銀行每個工作人員每日能承受的最大受理業(yè)務量是有限的，若其實際承擔的業(yè)務量過大，則會容易導致由于員工過度疲勞而導致服務態(tài)度較差與客戶發(fā)生沖突或者業(yè)務差錯造成財產(chǎn)損失等后果，因而必須考慮進行業(yè)務分流。業(yè)務分流的措施有很多，比如增開窗口、增加柜臺營業(yè)員等。由于增開窗口、增設人員等服務成本較高，可以考慮ATM機的業(yè)務分流。ATM的業(yè)務分流是指銀行將適合ATM辦理的部分業(yè)務從柜臺像ATM機轉(zhuǎn)移，從而減輕柜臺壓力，達到分流客戶的效果。因而，銀行應充分利用ATM機24小時運行而不會降低服務質(zhì)量的優(yōu)勢，安排工作人員引導客戶使用ATM機辦理業(yè)務，節(jié)約客戶等待成本，提高客戶滿意度。

（5）擴大電子渠道應用。隨著網(wǎng)絡的普及，通過電子銀行（包括電話銀行、網(wǎng)上銀行等）辦理業(yè)務已經(jīng)成為一個分流客戶的有效途徑。足不出戶，僅需通過互聯(lián)網(wǎng)便可辦理銀行耗時良久的業(yè)務，便利客戶的同時很好的緩解了銀行排隊的問題。

當然，除了上述措施之外，銀行方面還可以通過充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用、簡化柜臺業(yè)務流程、提高柜員素質(zhì)能力等方法提高銀行的服務效率，考慮到客戶的等待時間將明顯縮短，客戶滿意度將會大幅度的提升。

四、結束語

自從中國加入WTO以來，以服務業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，人們對理財有了更多的訴求。而銀行作為服務業(yè)中不可或缺的一員，更應當運用排隊論知識，樹立以客戶為中心的觀念，優(yōu)化服務系統(tǒng)，減少客戶等待時間，提升客戶滿意度，是現(xiàn)代銀行提升自我競爭力的必要手段。（作者單位：臨沂大學商學院）

指導老師：公靜

參考文獻：

[1] 威廉·史蒂文森，張 群，張 杰，馬風才. 運營管理[M]機械工業(yè)出版社，2012

[2] 陳美璘.基于排隊論的商業(yè)銀行前臺支持設施優(yōu)化研究，2012，（6）