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      新形勢(shì)下“杭州長(zhǎng)運(yùn)包車”發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想

      2015-05-30 05:48:22朱莉
      2015年29期
      關(guān)鍵詞:用車客運(yùn)杭州

      朱莉

      一、道路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

      (一)競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)

      近幾年,我國鐵路運(yùn)輸快速發(fā)展、航空運(yùn)輸行業(yè)定價(jià)策略調(diào)整、私家車保有量井噴式增長(zhǎng):

      2014年全年鐵路、公路、水路、民航完成客運(yùn)量220.1億人,同比增長(zhǎng)3.7%,其中鐵路客運(yùn)量23.2億人,全年增長(zhǎng)12%;民航客運(yùn)量為3.9億人次,全年增長(zhǎng)10.1%;公路客運(yùn)量全年增長(zhǎng)2.8%。

      2014年末全國民用汽車保有量達(dá)到15447萬輛,比2013年末增長(zhǎng)124%,其中私人汽車保有量12584萬輛,增長(zhǎng)155%。民用轎車保有量8307萬輛,增長(zhǎng)166%,其中私人轎車7590萬輛,增長(zhǎng)184%。

      (二)需求新變化

      隨著生活水平的不斷提高,人們的出行需求發(fā)生巨大改變,人們的出游率和出行距離在不斷增加,在選擇出行方式時(shí),人們對(duì)時(shí)間、費(fèi)用、舒適性、安全性、準(zhǔn)時(shí)性、換乘和等候時(shí)間等因素要求越來越高:

      ①運(yùn)行時(shí)間和出行距離。時(shí)間是影響交通方式選擇的最普通的因素之一。在出發(fā)地到達(dá)目的地之間有幾種交通方式時(shí),各自的運(yùn)行時(shí)間影響乘客的選擇。隨著出行距離的增加,人們的出行按照步行、自行車、輕騎、公共汽車、轎車、鐵路、飛機(jī)的順序增加。

      ②費(fèi)用。交通費(fèi)用與運(yùn)行時(shí)間相同,也是影響交通方式選擇的主要因素之一。一般而言,要減少運(yùn)行時(shí)間,必須付出更高的交通費(fèi)用。因此,交通費(fèi)用的大小是交通方式選擇的主要因素,常與運(yùn)行時(shí)間配對(duì)使用而很少作為單獨(dú)的原因使用。

      ③舒適性。交通方式選擇的舒適性,是交通工具中的車座率、舒服、車中的疲勞、車內(nèi)擁擠程度、有無空調(diào)等因素的綜合概念。根據(jù)美國伊利諾工業(yè)大學(xué)研究所的研究成果,隨著收入水平的提高,對(duì)舒適性的要求增高。

      ④安全性。不言而喻,安全性是交通方式選擇的主要原因之一??梢韵胂?,無論多么好的交通工具,如果它的安全性差,乘客的人生安全得不到保障,不會(huì)有人利用它。

      ⑤準(zhǔn)時(shí)性。在交通方式選擇時(shí),到達(dá)的準(zhǔn)確性,對(duì)于不允許遲到出行的交通方式選擇的影響很大。

      ⑥換乘次數(shù)和候車時(shí)間。換乘次數(shù)增加同時(shí)會(huì)肇致?lián)Q乘時(shí)間增加,與等待時(shí)間相同,導(dǎo)致抵達(dá)目的地的時(shí)間增加,從而影響交通方式選擇。同時(shí),換乘次數(shù)和候車時(shí)間的增加還會(huì)帶來身體的疲勞。

      商務(wù)出行人群更多選擇效率更高的民航運(yùn)輸,講求性價(jià)比的人群選擇價(jià)格相對(duì)低的鐵路,普通民眾也樂意嘗試速度快、性價(jià)比高且相對(duì)新鮮的出行方式——高鐵。面對(duì)人們出行需求的變化,民航和高鐵也針對(duì)性地提供人性化、貼心和特色的服務(wù)以吸引乘客。

      (三)業(yè)務(wù)新情況

      杭州長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司始創(chuàng)于1949年,創(chuàng)立之初是一家小小的汽車修理公司,60多年的發(fā)展后,現(xiàn)在是一家擁有各類車輛2800余輛,名列中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)、中國道路運(yùn)輸百強(qiáng)誠信企業(yè)第2位,具有一級(jí)道路客運(yùn)資的浙江省規(guī)模最大道路運(yùn)輸企業(yè)。2010年改制之后,杭州長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)制定以客運(yùn)為主、物流和旅游為附的“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略,同時(shí)綜合發(fā)展三產(chǎn)和多經(jīng),成為了一家集客運(yùn)、物流、汽修、旅游、餐飲、賓館、房地產(chǎn)、廣告、培訓(xùn)等諸多領(lǐng)域?yàn)橐惑w的綜合性、規(guī)?;\(yùn)輸企業(yè)。歷經(jīng)60多年的輝煌,杭州長(zhǎng)運(yùn)這家傳統(tǒng)的道路客運(yùn)龍頭企業(yè)如今在新形勢(shì)下遭遇了新挑戰(zhàn):

      新形勢(shì)下,各種沖擊將道路客運(yùn)企業(yè)帶進(jìn)了嚴(yán)冬,杭州長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)和其他道路客運(yùn)企業(yè)一樣,受到了前所未有的沖擊,以往的“等客上門”已成為了永遠(yuǎn)翻頁的歷史篇章,喊了多年的“狼”終于真正來了。

      在新形勢(shì)下,杭州長(zhǎng)運(yùn)該如何調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,迎合新的市場(chǎng)需求?如何充分發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)造新的價(jià)值?如何整合現(xiàn)有資源,開拓創(chuàng)新,開辟一條全新的道路走向下一個(gè)春天?

      二、“長(zhǎng)運(yùn)包車”發(fā)展戰(zhàn)略

      2015年2月3日,杭州長(zhǎng)運(yùn)召開“杭州長(zhǎng)運(yùn)包車(租賃)服務(wù)中心成立”新聞發(fā)布會(huì),高調(diào)進(jìn)軍包車(租賃)行業(yè)。包車中心的成立,無疑是順應(yīng)道路客運(yùn)行業(yè)變革趨勢(shì),調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),在新形勢(shì)下力爭(zhēng)客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。

      如何定位、發(fā)展、做大、做強(qiáng)“包車”?以下是本人對(duì)“長(zhǎng)運(yùn)包車”業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想:

      (一)“長(zhǎng)運(yùn)包車”的定位和構(gòu)架

      1、發(fā)展定位:杭城最大、市場(chǎng)占有率最高的包車平臺(tái)

      “平臺(tái)”:做杭城包車界的“攜程”。

      杭城最大:即車輛數(shù)和知名度第一,要用車就想到“長(zhǎng)運(yùn)”。

      市場(chǎng)占有率最高:在杭州包車市場(chǎng)率達(dá)50%以上。

      2、業(yè)務(wù)類型:

      ★早晚接送廠班車;

      ★旅行社用車;

      ★企業(yè)、個(gè)人零時(shí)用車;

      ★商務(wù)用車;

      ★大型會(huì)議用車;

      ★跨界科技公司合作用車

      3、車輛來源:

      ●旅游車●可套用班車●承包車

      ●個(gè)人車隊(duì)●中型車隊(duì)●大型車隊(duì)

      (二)做大“長(zhǎng)運(yùn)包車”

      1、緊抓大客戶

      根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)判斷,大客戶的營(yíng)收占比達(dá)60%左右。要做大“長(zhǎng)運(yùn)包車”,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)骨架——大客戶很重要。首先,大客戶的用車輛和營(yíng)收額占比較大。其次,大客戶業(yè)務(wù)能在用車淡季的時(shí)候確保用車量,保障駕駛員有業(yè)務(wù)可做。同時(shí),與大客戶合作,可以有效提升品牌知名度,增加“長(zhǎng)運(yùn)包車”品牌含金量,吸引其他客戶上門。

      2、分階段擴(kuò)張

      縱觀包車市場(chǎng),跟長(zhǎng)運(yùn)公司規(guī)模相當(dāng)?shù)墓静簧?。在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中,涉及業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)維護(hù)、資源整合、聯(lián)盟共建等階段。根據(jù)公司現(xiàn)有實(shí)際,“長(zhǎng)運(yùn)包車”提升市場(chǎng)占有率需要分階段進(jìn)行:

      ①第一階段-大客戶維護(hù):服務(wù)好現(xiàn)有客戶,不砸牌子,長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這一階段主要任務(wù)是:

      ②第二階段-開發(fā)、營(yíng)銷:現(xiàn)有客戶穩(wěn)定之后,致力于新客戶開發(fā)和長(zhǎng)期客戶的業(yè)務(wù)強(qiáng)化,以及包車平臺(tái)的營(yíng)銷宣傳。

      ③第三階段:尋求戰(zhàn)略合作聯(lián)盟,共同打造“杭州包車”平臺(tái)。

      (三)做強(qiáng)“長(zhǎng)運(yùn)包車”

      做大“長(zhǎng)運(yùn)包車”,主要依托外部開發(fā);做強(qiáng)“長(zhǎng)運(yùn)包車”,關(guān)鍵在于內(nèi)部運(yùn)作,包括體制、流程、人員、信息、服務(wù)質(zhì)量管理等。

      1、大膽跨界創(chuàng)新

      互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,信息更新、模式更新、體制更新,跨界、風(fēng)口、熱點(diǎn),所有的東西都是快而新,作為傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè),打破原有限制,適時(shí)與科技公司、專業(yè)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)公司合作,嘗試拼車、眾籌包車等新概念、新模式,尋找“風(fēng)口”,站上“風(fēng)口”,改變傳統(tǒng)形象,迎合新主流消費(fèi)人群的口味。

      2、建立便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

      供大于求的大環(huán)境下,拼的是服務(wù)和速度。“長(zhǎng)運(yùn)包車”要通過APP、門戶網(wǎng)站、微信、QQ等多種渠道,建立類似優(yōu)步、滴滴的服務(wù)系統(tǒng),方便客戶從PC端、手機(jī)端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、下單、消費(fèi)跟蹤、意見反饋等一條龍服務(wù),建立口碑,不斷提升用戶滿意度。

      3、打造“服務(wù)質(zhì)量金名片”

      如今的客戶,對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及體驗(yàn)感、滿意度非常重視。在現(xiàn)有國內(nèi)包車市場(chǎng),服務(wù)質(zhì)量參差不齊,“長(zhǎng)運(yùn)包車”需要打破行規(guī),自我加壓不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平,做到類似“韓國大巴”、“1號(hào)專車”的服務(wù)水準(zhǔn),用“服務(wù)質(zhì)量金名片”吸引客戶。

      4、加快營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

      在業(yè)務(wù)開拓的過程中,業(yè)務(wù)營(yíng)銷起著關(guān)鍵作用,需要建立相應(yīng)的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,對(duì)業(yè)務(wù)員實(shí)行“考核+提成”的模式,多勞多得,激發(fā)積極性。

      6、建立客戶信息管理系統(tǒng)

      大數(shù)據(jù)背景下,要盡快建立客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)顧客信息進(jìn)行系統(tǒng)化、程序化、人性華地“三華”管理與維護(hù)??蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)的建立有幾大好處:

      ①進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、客戶特征分析、新產(chǎn)品開發(fā)意見征詢、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、工作人員滿意度評(píng)價(jià)等工作。

      ②運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”,分析客戶習(xí)慣,精準(zhǔn)推送,最大限度地挖掘客戶潛在價(jià)值。

      ③建立大客戶回饋機(jī)制,組織VIP客戶活動(dòng),維護(hù)客戶關(guān)系,增強(qiáng)客戶粘度。

      每一個(gè)行業(yè)在改革發(fā)展的過程中,會(huì)遇到紛繁復(fù)雜的問題和難點(diǎn),在新形勢(shì)下,只要我們順勢(shì)而為,靈活處理,相信很快能迎來新的春天!

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