賈磊

【摘要】 伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，智能手機(jī)普及率逐漸增高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，流量需求日益增多，將超越語(yǔ)音業(yè)務(wù)，成為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的新生力量和收入增長(zhǎng)點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)積極向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，不斷加快支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化演進(jìn)速度，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，以滿足市場(chǎng)差異化和個(gè)性化的需求，最大化發(fā)揮流量管道的價(jià)值。中國(guó)移動(dòng)為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)流量透明消費(fèi)，流量消費(fèi)溯源等能力，實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)已購(gòu)買流量能自主支配，進(jìn)行轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)贈(zèng)的業(yè)務(wù)操作。

【關(guān)鍵詞】 流量 轉(zhuǎn)增 轉(zhuǎn)換

一、引言

為了更好推廣流量產(chǎn)品，提升流量使用率，滿足用戶個(gè)性化的需求?；诖四繕?biāo)的考慮，中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)流量的自主操作支配方案，比如：流量轉(zhuǎn)換（如套餐剩余的200M流量轉(zhuǎn)換30分鐘通話）、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)（如套餐剩余200M流量轉(zhuǎn)增給其他人使用）。1、套餐內(nèi)免費(fèi)資源貨幣化，盤(pán)活用戶月底使用不完的免費(fèi)資源；按照一定的比率將富余的免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換為其他類型的免費(fèi)資源。 2、用戶可以把自己賬號(hào)指定套餐內(nèi)流量轉(zhuǎn)移到其他省內(nèi)移動(dòng)號(hào)碼用戶使用。實(shí)現(xiàn)流量在用戶間的自由贈(zèng)送流動(dòng)，刺激多樣化流量消費(fèi)行為，提升客戶體驗(yàn)。

二、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

2.1業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)

要實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)已購(gòu)買流量能自主支配，進(jìn)行轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)贈(zèng)的業(yè)務(wù)操作。移動(dòng)的CRM系統(tǒng)需要提供流量轉(zhuǎn)贈(zèng)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則校驗(yàn)、免費(fèi)資源查詢、算費(fèi)和業(yè)務(wù)提交等接口：

1、流量轉(zhuǎn)換校驗(yàn)和算費(fèi)接口

根據(jù)轉(zhuǎn)出方手機(jī)號(hào)碼、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)出免費(fèi)資源標(biāo)識(shí)、轉(zhuǎn)出流量、轉(zhuǎn)入手機(jī)號(hào)碼等進(jìn)行規(guī)則校驗(yàn)，并計(jì)算收取的一次性費(fèi)用。內(nèi)部處理：首先判斷轉(zhuǎn)入號(hào)碼是否符合規(guī)則要求，校驗(yàn)規(guī)則同前臺(tái)辦理；校驗(yàn)通過(guò)后進(jìn)行算費(fèi)處理；構(gòu)建流量轉(zhuǎn)換算費(fèi)類產(chǎn)品，轉(zhuǎn)出作為附加屬性；調(diào)用產(chǎn)品管理進(jìn)行算費(fèi)，并返回費(fèi)用信息。

2、免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換查詢

CRM側(cè)在受理免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換時(shí)，首先調(diào)用計(jì)費(fèi)賬務(wù)提供的查詢接口，進(jìn)行免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換的查詢。免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換查詢接口返回免費(fèi)資源明細(xì)信息，包括免費(fèi)資源實(shí)例標(biāo)識(shí)、免費(fèi)資源類型、免費(fèi)資源初始值、免費(fèi)資源使用量、剩余量、生效時(shí)間、失效時(shí)間、以及免費(fèi)資源對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品ID（在非產(chǎn)品原子化方案下，對(duì)應(yīng)CRM側(cè)的RATEPLAN標(biāo)識(shí)）、CRM側(cè)訂購(gòu)實(shí)例ID等。只需查詢輸入請(qǐng)求實(shí)體的免費(fèi)資源，不需查詢關(guān)聯(lián)實(shí)體的免費(fèi)資源，也不查詢共享的免費(fèi)資源。

3、免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換

CRM在處理免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換時(shí)，調(diào)用賬務(wù)管理免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換接口，進(jìn)行免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換。對(duì)于免費(fèi)資源轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)出，按照指定的轉(zhuǎn)出實(shí)體類型、轉(zhuǎn)出免費(fèi)資源實(shí)例標(biāo)識(shí)，對(duì)內(nèi)存庫(kù)免費(fèi)資源記錄進(jìn)行精確匹配，對(duì)轉(zhuǎn)出免費(fèi)資源記錄贈(zèng)送量進(jìn)行扣減變更。當(dāng)指定的轉(zhuǎn)出免費(fèi)資源數(shù)量大于免費(fèi)資源實(shí)例的實(shí)際數(shù)量時(shí)，則報(bào)錯(cuò)，不能進(jìn)行轉(zhuǎn)換。對(duì)轉(zhuǎn)入免費(fèi)資源在內(nèi)存庫(kù)新增免費(fèi)資源實(shí)例，轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)入免費(fèi)資源的生效、失效時(shí)間，缺省和轉(zhuǎn)出免費(fèi)資源的生效、失效時(shí)間相同。

2.2流量轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)辦理流程：1、業(yè)務(wù)規(guī)則校驗(yàn)認(rèn)證：檢查是否可以做流量轉(zhuǎn)換，包括用戶狀態(tài)等。2、可轉(zhuǎn)換套餐剩余量查詢：調(diào)用BOSS接口查詢免費(fèi)資源剩余量，并根據(jù)CRM側(cè)定義的轉(zhuǎn)換范圍，確定可以轉(zhuǎn)換明細(xì)。3、以列表的方式展現(xiàn)免費(fèi)資源明細(xì)信息，用戶選擇某個(gè)要轉(zhuǎn)出的免費(fèi)資源。4、選擇轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的免費(fèi)資源對(duì)象，前臺(tái)設(shè)置要轉(zhuǎn)出的流量，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)費(fèi)率換算成轉(zhuǎn)入的免費(fèi)資源數(shù)量5、記錄語(yǔ)音、短信、流量值的變更日志；CRM不需要修改訂購(gòu)關(guān)系。6、調(diào)用BOSS接口，調(diào)整流量值。調(diào)整是立即生效、月底失效。7、給客戶發(fā)送提醒短信。

2.3流量轉(zhuǎn)贈(zèng)實(shí)現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)流程步驟如下：1、用戶發(fā)起轉(zhuǎn)贈(zèng)請(qǐng)求，CRM進(jìn)行可轉(zhuǎn)贈(zèng)資格判斷，包括用戶狀態(tài)、轉(zhuǎn)贈(zèng)次數(shù)等，如停機(jī)、銷戶狀態(tài)的不能轉(zhuǎn)贈(zèng)，超過(guò)當(dāng)月轉(zhuǎn)贈(zèng)次數(shù)的，不能再轉(zhuǎn)贈(zèng)；2、CRM調(diào)用計(jì)費(fèi)賬務(wù)的免費(fèi)資源查詢接口，查詢用戶剩余免費(fèi)資源信息；3、CRM根據(jù)免費(fèi)資源查詢返回的結(jié)果以及產(chǎn)品配置，確定哪些產(chǎn)的流量可以轉(zhuǎn)贈(zèng)；4、用戶選擇流量轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)出的產(chǎn)品，CRM根據(jù)產(chǎn)品配置，獲取轉(zhuǎn)贈(zèng)規(guī)則；5、用戶輸入轉(zhuǎn)贈(zèng)接收方號(hào)碼，轉(zhuǎn)贈(zèng)流量，CRM進(jìn)行校驗(yàn)，轉(zhuǎn)贈(zèng)費(fèi)用計(jì)算，將轉(zhuǎn)贈(zèng)應(yīng)該收取的一次性費(fèi)用展示給用戶；6、用戶進(jìn)行流量轉(zhuǎn)贈(zèng)操作確認(rèn)； 7、CRM進(jìn)行業(yè)務(wù)提交，根據(jù)受理用戶、轉(zhuǎn)贈(zèng)用戶，創(chuàng)建訂單對(duì)象，執(zhí)行訂單；8、CRM調(diào)用BOSS接口，實(shí)現(xiàn)受理號(hào)碼流量轉(zhuǎn)贈(zèng)；9、 BOSS接口處理CRM請(qǐng)求，對(duì)轉(zhuǎn)贈(zèng)雙方進(jìn)行免費(fèi)資源變更，一次性費(fèi)用扣費(fèi)；10、CRM對(duì)于被贈(zèng)送號(hào)碼，完成被贈(zèng)送號(hào)碼產(chǎn)品的訂購(gòu)，同步用戶資料變更給BOSS；11、BOSS資料解耦進(jìn)行用戶訂購(gòu)資料的同步變更；12、CRM下發(fā)流量轉(zhuǎn)贈(zèng)的短信通知。

三、業(yè)務(wù)成果

1、跟蹤近半年的業(yè)務(wù)使用情況，其流量使用客服咨詢由第一個(gè)月的2542人次/月提升為8508人次/月，其中30.51萬(wàn)客戶通過(guò)短信或前臺(tái)受理轉(zhuǎn)換或轉(zhuǎn)贈(zèng)業(yè)務(wù)。2、業(yè)務(wù)提升客戶感知的同時(shí)留住客戶訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的行為，拉升流量使用，跟蹤分析流量業(yè)務(wù)訂購(gòu)量，月使用流量環(huán)比均增加5%以上。3、自TD-LTE試商用以來(lái)，基于流量的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)對(duì)4G客戶流量滿意度調(diào)查分析，有83%的客戶表示非常滿意此服務(wù)，從此敢于大膽放心使用4G服務(wù)。