賈海龍

摘 要 加強(qiáng)高校圖書(shū)館服務(wù)管理能提升高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，以滿足師生員工讀者的需求，達(dá)到高效管理的目的。本文定義了高效圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)涵，分析了高效圖書(shū)館服務(wù)管理的主要內(nèi)容和要求，重點(diǎn)論述了做好以師生員工需求為導(dǎo)向的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理，并對(duì)發(fā)揮高校圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)，做好學(xué)科化服務(wù)管理工作寄予希望。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 服務(wù)管理 研究

一、高校圖書(shū)館服務(wù)管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容

高校圖書(shū)館服務(wù)管理指對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)中的人、物、時(shí)間、信息等要素進(jìn)行合理的安排、布置和整合，以發(fā)揮其最佳的綜合效益的過(guò)程，是高校圖書(shū)館根據(jù)讀者感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行服務(wù)的開(kāi)發(fā)和管理，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量和各方（高校圖書(shū)館、讀者、社會(huì)和其他利益相關(guān)者）目標(biāo)的管理活動(dòng)的總稱。

高校圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括文獻(xiàn)提供和增值服務(wù)、閱覽服務(wù)、檢索服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)、定題服務(wù)、參考服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)等。這些形形色色的服務(wù)都需要科學(xué)合理的管理。從管理學(xué)的角度看，高校圖書(shū)館服務(wù)管理又可以分為高校圖書(shū)館戰(zhàn)略管理、服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)環(huán)境管理、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)文化管理等方面。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)管理的要求

（1）高校圖書(shū)館服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范就是設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便提高整體服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館規(guī)范是高校圖書(shū)館服務(wù)管理體系的一個(gè)重要組成部分。高校圖書(shū)館的規(guī)范有行業(yè)道德規(guī)范、言行規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)技能規(guī)范。（2）高校圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，一方面需要采用行業(yè)內(nèi)的一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，另一方面高校圖書(shū)館還需要遵循相關(guān)的國(guó)家法規(guī)和文件。（3）高校圖書(shū)館服務(wù)的人性化。高校圖書(shū)館服務(wù)的人性化主要包括服務(wù)的人文化、個(gè)性化、情理化。（4）高校圖書(shū)館服務(wù)的自助化。高校圖書(shū)館是“知識(shí)的集散地”和“學(xué)習(xí)中心”。高校圖書(shū)館應(yīng)提供師生員工自學(xué)、互學(xué)、助學(xué)條件，培養(yǎng)他們的自我服務(wù)意識(shí)、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的興趣，捕捉信息的習(xí)慣，并提高他們的信息素養(yǎng)。

三、做好以師生員工需求為導(dǎo)向的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理

高校圖書(shū)館是服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的任何工作都應(yīng)以為師生員工服務(wù)為中心。因此，高校圖書(shū)館工作的好壞，在于其服務(wù)工作的效果，在于師生員工的認(rèn)可與否，在于他們滿意度的高低?；趲熒鷨T工需求的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，需要在理論上進(jìn)行深入的研究與探討，也需要在實(shí)踐中建立一套方法與模式，并能使評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果切實(shí)地幫助提高高校圖書(shū)館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

首先，要做好國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與調(diào)查工作，從中建立科學(xué)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，做到定性和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合。其次，做好基于師生員工需求的高校圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究。比如，采用科學(xué)的調(diào)查技術(shù)與解決方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確定調(diào)查工作流程，組織人員調(diào)查，做好問(wèn)卷回收工作，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，研制調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和綜合報(bào)告。

為了提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理水平，在進(jìn)行評(píng)價(jià)管理的過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：①持續(xù)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)與結(jié)果跟蹤。因?yàn)閱未握{(diào)查都僅是當(dāng)前或過(guò)去一段時(shí)間服務(wù)狀況的客觀反映，對(duì)于認(rèn)識(shí)近期服務(wù)狀態(tài)是有積極意義的，但更重要的是，通過(guò)持續(xù)地進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查，跟蹤師生員工評(píng)價(jià)的變化，揭示和分析師生員工評(píng)價(jià)變化的特點(diǎn)和原因，對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有更大的意義。②建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的是客觀性。建立第三方評(píng)價(jià)組織機(jī)制是保障評(píng)價(jià)客觀性的最重要的條件。因?yàn)榈谌經(jīng)]有利益沖突，沒(méi)有任何成見(jiàn)，所以，在評(píng)價(jià)時(shí)更有條件遵循科學(xué)公開(kāi)公正的原則。③加強(qiáng)技術(shù)支持。繁雜的調(diào)查過(guò)程和大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，如果僅僅靠人工辦法，無(wú)論如何都是低效的，而且可能錯(cuò)誤很多。在高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理全過(guò)程，尤其是調(diào)查研究中要積極吸收技術(shù)人員參與。

四、發(fā)揮高校圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)，做好學(xué)科化服務(wù)管理工作

學(xué)科化服務(wù)一般是指圖書(shū)館學(xué)科館員圍繞學(xué)科建設(shè)及各類(lèi)學(xué)科用戶的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)需求，所開(kāi)展的信息聯(lián)絡(luò)與傳遞、深層次信息報(bào)道服務(wù)、學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)、科研人員跟蹤和定題服務(wù)、學(xué)科信息素養(yǎng)教育等。學(xué)科館員是這一服務(wù)的重要表現(xiàn)形式。構(gòu)建并實(shí)施以學(xué)科服務(wù)為主線的新型服務(wù)模式，已經(jīng)成為高校圖書(shū)館適應(yīng)當(dāng)今環(huán)境及滿足師生員工深層次信息需求的關(guān)鍵選擇。

要做好學(xué)科化服務(wù)管理工作，應(yīng)從以下幾方面著手開(kāi)展工作：（1）做好學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)建設(shè)。高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)應(yīng)建立保證學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的保障機(jī)制，并創(chuàng)新館員團(tuán)隊(duì)組建模式。即對(duì)學(xué)科館員有資質(zhì)與能力上的要求，又要建立起完善的激勵(lì)與考核機(jī)制，引導(dǎo)學(xué)科館員在崗位上積極進(jìn)取、終身學(xué)習(xí)。（2）做好學(xué)科化服務(wù)評(píng)估管理工作。對(duì)學(xué)科化服務(wù)進(jìn)行評(píng)估管理實(shí)際上是對(duì)學(xué)科館員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)監(jiān)督過(guò)程，也是對(duì)學(xué)科館員服務(wù)價(jià)值的判斷過(guò)程。根據(jù)學(xué)科館員的服務(wù)能力、績(jī)效以及整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)科化服務(wù)更加符合高校圖書(shū)館及讀者的要求，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的目標(biāo)。在學(xué)科化服務(wù)評(píng)估中應(yīng)遵循定位、內(nèi)容和功能原則。在學(xué)科化服務(wù)評(píng)估方法中，可以采用目標(biāo)管理法、4C′s營(yíng)銷(xiāo)理論、平衡計(jì)分卡、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、360度反饋評(píng)價(jià)法等。

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（作者單位：湖北中醫(yī)藥大學(xué)）