楊旭紅

摘 要：本文分析了當(dāng)前高校圖書館服務(wù)管理的重要性與現(xiàn)狀，提出新形勢(shì)背景下利用六西格瑪管理理論提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平。探討了六西格瑪管理方法在高校圖書館服務(wù)管理中的應(yīng)用分析及DMAIC五階段應(yīng)用過程，提出六西格瑪管理的服務(wù)管理策略，從而有效的指導(dǎo)高校圖書館服務(wù)管理理念、方法、內(nèi)容的創(chuàng)新與改善。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)管理；六西格瑪；DMAIC

引言：圖書館作為高校文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。隨著當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息化的發(fā)展，高校圖書館服務(wù)管理內(nèi)容、服務(wù)模式和管理手段都發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的圖書館管理理念已不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館管理的要求。為了適應(yīng)新形勢(shì)下圖書館服務(wù)的需求，本文探討高校圖書館服務(wù)管理中六西格瑪理論的應(yīng)用，運(yùn)用六西格瑪管理來規(guī)范高校圖書館服務(wù)管理，以期提高高校圖書館服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館服務(wù)管理

服務(wù)和管理是圖書館的永恒主題，做好面向需求的服務(wù)管理工作，是高校圖書館新形勢(shì)下提高服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)管理功能的有效途徑[1]。目前，高校圖書館服務(wù)管理已成為圖書館發(fā)展的核心內(nèi)容，利用圖書館的有效信息資源來發(fā)展自己的特殊服務(wù)是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵[2]，圖書館服務(wù)管理內(nèi)容的更新和創(chuàng)新是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的前提和保障，也是圖書館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。陳岑指出當(dāng)前高校圖書館服務(wù)管理存在對(duì)讀者的需求不重視，忽略了高校圖書館服務(wù)的宗旨，違背了以讀者為中心的服務(wù)管理理念以及圖書館服務(wù)管理質(zhì)量不穩(wěn)定，專業(yè)性不強(qiáng)等問題。

因此，在當(dāng)前新形勢(shì)下就要求圖書館在服務(wù)的觀念、職能、內(nèi)容、管理等方面不斷進(jìn)行新的探索，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，構(gòu)建多元化的知識(shí)信息需求服務(wù)，應(yīng)用新的現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和方法進(jìn)行圖書館服務(wù)管理，為圖書館服務(wù)求得更大的發(fā)展空間。

二、高校圖書館服務(wù)管理六西格瑪管理應(yīng)用

（一）六西格瑪管理應(yīng)用分析。針對(duì)當(dāng)前高校圖書館服務(wù)管理存在的問題和新形勢(shì)下圖書館服務(wù)管理內(nèi)容的更新和創(chuàng)新要求，應(yīng)用六西格瑪管理理論對(duì)提升服務(wù)管理水平和管理質(zhì)量具有重要的意義。六西格瑪質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的應(yīng)用是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，以滿足和超越客戶需求為主旨，通過對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)提高效率和縮減成本的目標(biāo)。楊麗娟，李易寧探討了六西格瑪在圖書館管理應(yīng)用中的可行性與基本應(yīng)用，指出六西格瑪作為一種新的管理理念能夠?qū)D書館管理提供變革的思路。那么，在高校圖書館服務(wù)管理中的應(yīng)用主要從以下方面進(jìn)行。

第一，六西格瑪管理方法的重點(diǎn)是采用量化的方法分析工作業(yè)務(wù)流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而獲得最大的客戶滿意度。堅(jiān)持“面向讀者，讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館服務(wù)要一貫堅(jiān)持的原則，應(yīng)用六西格瑪管理就是對(duì)高校圖書館服務(wù)的方式、途徑、模式等進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，從讀者滿意度的關(guān)鍵要求出發(fā)，更全面地關(guān)注業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而達(dá)到服務(wù)管理的目的。第二，在高校圖書館服務(wù)管理中應(yīng)用六西格瑪管理方法，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織的過程滿足讀者要求的能力進(jìn)行量化度量，通過服務(wù)管理規(guī)范性和質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量滿足讀者要求，達(dá)到或者超過讀者期望，讓讀者滿意；同時(shí)，也保證服務(wù)質(zhì)量的過程和結(jié)果避免差錯(cuò)，促進(jìn)圖書館服務(wù)管理的創(chuàng)新，完善服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理質(zhì)量水平。第三，六西格瑪以一種改善工具與方法的形式滲透于業(yè)務(wù)流程中，在逐步的改進(jìn)中形成系統(tǒng)的六西格瑪管理模式，并影響建立以六西格瑪為基礎(chǔ)的管理文化。高校圖書館服務(wù)管理應(yīng)用六西格瑪管理能夠不斷深化創(chuàng)新管理內(nèi)容，消除無附加值互動(dòng)，變革現(xiàn)有的管理模式，以產(chǎn)生持續(xù)的改進(jìn)效果，從而進(jìn)化為組織追求精細(xì)管理的理念，由工具、方法逐漸升級(jí)為戰(zhàn)略和模式。

（二）六西格瑪管理在圖書館服務(wù)管理中的應(yīng)用過程。在六西格瑪管理過程中，有很多方法和工具，其中一個(gè)重要的方法是一個(gè)五階段的改進(jìn)步驟DMAIC，即界定（define）、衡量（mea

sure）、分析（analyze）、改善（improve）與控制（control）。

第一，界定階段主要界定高校圖書館服務(wù)管理核心流程和讀者的需求，從讀者的立場(chǎng)出發(fā)，找出他們最關(guān)心的事項(xiàng)，也就是品質(zhì)關(guān)鍵要素，從而制定科學(xué)規(guī)范化的管理制度和章程，界定服務(wù)管理核心業(yè)務(wù)流程。第二，衡量階段主要找出關(guān)鍵評(píng)量因素，從圖書館服務(wù)系統(tǒng)功能分解、分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各主要服務(wù)管理流程的不足建立衡量基本步驟，從系統(tǒng)角度看，可以將圖書館服務(wù)測(cè)量分為以資源建設(shè)為中心、以服務(wù)為目的和以技術(shù)與環(huán)境設(shè)備為支撐的圖書館服務(wù)體系。第三，分析階段主要探究服務(wù)管理過程中存在不足或誤差發(fā)生的根本原因，以用戶需求角度為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具明確用戶需求期望及服務(wù)管理與期望存在的差距及存在差距的主要原因。該階段是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，從而使服務(wù)管理流程不斷優(yōu)化。第四，改進(jìn)階段則是找出最佳解決方案，擬定行動(dòng)計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行。高校圖書館服務(wù)管理的六西格瑪管理應(yīng)用要堅(jiān)持“以讀者為中心”的原則，不斷優(yōu)化改進(jìn)工作流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并反饋溝通進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)質(zhì)量提高。第五，控制階段則是確保所做的改善能夠持續(xù)下去，衡量不能中斷，才能避免錯(cuò)誤再度發(fā)生。高校圖書館服務(wù)管理六西格瑪控制則要將用戶需求轉(zhuǎn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)服務(wù)過程要素管理的過程中，并通過績(jī)效評(píng)估進(jìn)一步控制出現(xiàn)差錯(cuò)，使服務(wù)管理能夠長(zhǎng)期改善品質(zhì)。

三、高校圖書館服務(wù)管理六西格瑪管理策略

六西格瑪管理應(yīng)用到高校圖書館服務(wù)管理中，通過業(yè)務(wù)流程管理使服務(wù)操作流程更加規(guī)范化、減少錯(cuò)誤的發(fā)生，通過服務(wù)質(zhì)量的提升提高服務(wù)效率、提高讀者滿意度。在實(shí)際應(yīng)用過程中要注意以下策略：一是踐行六西格瑪以讀者需求為導(dǎo)向，以流程管理為重心，以主動(dòng)預(yù)防為根本，以追求完美質(zhì)量為目標(biāo)（零缺陷）的核心思想；二是將六西格瑪管理作為一種管理技能，要在高校圖書館服務(wù)管理中分層次開展培訓(xùn)并實(shí)踐應(yīng)用，提升管理的“軟”、“硬”技能的結(jié)合；三是將六西格瑪管理作為一種管理變革領(lǐng)導(dǎo)力，通過領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通能的提升將方法應(yīng)用到服務(wù)管理中，通過系列運(yùn)作不斷提升服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者和用戶需求，將服務(wù)提升到完美質(zhì)量（零缺陷）的目標(biāo)。

四、總結(jié)

在當(dāng)前高校圖書館服務(wù)管理變革中，提升圖書館的服務(wù)理念要明確讀者作為服務(wù)主體與圖書館作為服務(wù)客體的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)面向信息資源服務(wù)到面向需求服務(wù)的轉(zhuǎn)變[8]。六西格瑪管理應(yīng)用過程中要盡快改變傳統(tǒng)的服務(wù)管理理念，緊跟現(xiàn)代化的步伐，針對(duì)讀者多元化的思想展開服務(wù)，建立完善的六西格瑪服務(wù)管理質(zhì)量體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李易寧. 六西格瑪在圖書館質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性研究[J]. 情報(bào)科學(xué)，2011，29（4），520-533.

[2] 王曉榮. 談新形勢(shì)下圖書館服務(wù)管理內(nèi)容的更新和創(chuàng)新[J]. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，19（10），4-5.

[3] 楊麗娟. 圖書館新型服務(wù)質(zhì)量管理——引入六西格瑪管理方法探析[J]. 圖書館工作與研究，2010，4，45-47.