于　洋（阿克蘇諾貝爾汽車修補漆（蘇州）有限公司,上?！?00040）

汽車售后服務質量改進的QFD管理方法探究

于洋
（阿克蘇諾貝爾汽車修補漆（蘇州）有限公司,上海200040）

摘要：當前汽車市場的競爭日益激烈，很多的汽車企業(yè)已開始從售前向售后服務轉移，客戶對于汽車售后服務滿意的程度得到了高度的重視。本文將以此作為前提，將汽車服務企業(yè)的顧客滿作為主線，對汽車售后服務質量改進的QFD管理方法進行分析，并提出具體的改進行策略。

關鍵詞：汽車售后;質量改進;QFD管理方法

0　前言

QFD的全稱是“QuаlityFunctionDeployment”意思是質量功能展開。QFD是一種高效率、高質量的管理體系，其主要的功能是在產品的開發(fā)階段，對客戶的需求進行準確的把握，并把客戶的真實需求轉換成產品的技術要求。這部分技術要求能夠在產品的生產階段對產品的品質與成本進行嚴格的控制，以確保生產出來的產品能夠滿足客戶的實際需求。

1　QFD的概念

QFD：QuаlityFunctionDeployment譯為中文是質量功能展開，從其字面上進行理解，可解釋為：Quаlity就是指用戶的真實需求；Function可叫做功用，是指以什么樣的方工來滿足客戶的需求；Deployment可譯為配置，是為了保障其在組織結構中能夠順利的執(zhí)行。自QFD的理論引入以來，QFD管理方法經過多年不斷的在實踐中吸收經驗、對各類先進管理思想和方法進行不斷運用的過程中，已經擁有了非常強大的生命力。QFD的理論不再只局限于制造業(yè)的運用，在服務行業(yè)也得到了進一步的推廣，對用于新產品的研發(fā)和現有產品的服務也有著強大的改善作用。

2　QFD的汽車服務質量模型管理的構建

（1）確定客戶的需求。QFD管理方法的實行，其開端就是對客戶的需求進行發(fā)掘，從客戶的實際質量需求出發(fā)，來尋找能夠達到客戶需求的特殊技術。QFD實行的主體是需要汽車企業(yè)進行基本服務的客戶，為其建立出一系列的客戶需求表，并在表格中將客戶的需求進行分層次的劃分，再利用分層次的分析方法來對不同客戶之間的不同需求進行一定的對比，以此計算出客戶需求的重要程度。

（2）建立質量特性展開表。與客戶的需求表一樣，建立質量特性展開表也需要依據汽車企業(yè)對自身和客戶的理解，把客戶的真實需求轉變成為服務內容與服務技術，以此建立出來的具有一定概括性的質量特性，再以QFD的思想作為依據，建立出質量特性展開表。

（3）建立質量需求與質量特性之間的關系表。把客戶的需求表與質量特性展開表兩者進行有機的結合，就能夠得出質量需求與質量特性之間的關系表。之后再根據質量需求和質量特性兩者之間的關系，以“●”來表示相關性較強，以“o”表示相關性一般，以“△”來表示相關性較弱，并依次記入建立出來的表格中。

（4）計算出質量特性的重要度。依據質量需求與質量特性這兩者之間在矩陣表中的關系符號，計算出質量要素的重要程度，這個計算出來的重要度就是各個要素對于各個客戶需求之間的重要度之和、加上客戶需求權重和重要度的之間的積而得到的，其中重要度越大也就代表著質量要素越重要。

3　利用QFD管理方法提高顧客滿意度的策略

（1）顧客需求獲取及權重確定。在相關的汽車企業(yè)中，可建立一個QFD的汽車服務質量模型管理模式，利用模式中建立出來的系列表格，來調查顧客對于企業(yè)服務的滿意程度。利用QFD管理模式可調查出影響顧客對企業(yè)服務滿意度的關健因素主要有以下幾個：是否能夠對車子的故障進行正確的診斷、車子配件的價格合理性與否、能否對車子的維修保養(yǎng)內容進行詳細解釋、維修作業(yè)是否一次性做好、服務人員對客戶的需求與意見是否給予足夠的關注，服務人員能不能對客戶的服務請求進行及時的回應及對于客戶的抱怨和不滿采取及時的補救措施等。

（2）合理的運用獲取服務質量的技術手段。汽車企業(yè)可利用對一些二手資料進行查閱，或和相關的汽車服務營銷領域的專家、企業(yè)中的高層管理人員進行一定的座談討論，依據企業(yè)當前的資源和運營狀況，最后決定出在企業(yè)中比較可行的服務質量技術手段。汽車企業(yè)可以加強預約工作，對企業(yè)的硬件環(huán)境進行改善，并且對服務顧問進行非技術的培訓，建立起標準、規(guī)范化的整個服務流程，讓各個服務流程都按照服務標準進行。同時，加強配件的管理，對員工進行一定的技術培訓，且努力的降低工時的成本。

實施彈性服務價格的策略，建立相關的員工激勵體制，加大力度對行為流程的現場監(jiān)管和細節(jié)的檢查管理，對汽車企業(yè)的售后服務補救對策進行完善。與客戶進行及的交流和溝通，通過對售后服務進行跟蹤來對服務中存在的問題進行相應的改善和處理。

（3）提升顧客滿意的度。1）對員工進行專業(yè)技術培訓。對于汽車企業(yè)來說，應該對企業(yè)的員工進行一系列專業(yè)知識的培訓，加強對員工專業(yè)能力和崗位技能的培訓，或者可以舉辦一些技術技能方面的比賽活動，來激發(fā)員工學習專業(yè)技能的興趣，從而有效提高員工維修、操作等方面的能力；2）對服務顧問進行非技術培訓。非技術的培訓主要是指情感管理方面、服務技巧方面以及溝通技巧方面的培訓。通過這些非技術性質的培訓，可以有效提高員工挖掘、尋找顧客消費心理的能力，從而找到正確的方法來激發(fā)客戶的潛在需求，讓客戶能夠從心理上信任服務人員，并且確保員工能夠及時觀察出顧客的抱怨心理，及時的采取相關的補救措施來對顧客的抱怨進行彌補，提高客戶對企業(yè)的滿意程度，有效防止客戶流失的的情況出現；3）制定彈性的服務價格策略。通過對汽車企業(yè)的顧客滿意程度進行調查，結果顯示，大部分的顧客都反映汽車企業(yè)維修的費用相對較高。因此，汽車企業(yè)可以不定期地舉辦一系列的降價優(yōu)惠活動，對維修保養(yǎng)進行打包促銷來降低顧客服務的費用，靈活的采用服務價格策略，合理的減少顧客付出的成本，進而有效的提高顧客感知的價值；4）構建完善的員工激勵機制。依據不同的崗位，設立出不同的績效考核標準，對于員工而言，合理、人性化的員工激勵機制，可以在很大程度上提高員工對企業(yè)的忠誠度，使其可以全心全意的在企業(yè)中工作，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

4　結束語

綜上所述，在汽車企業(yè)中對QFD理念的管理方法進行合理的運用，構建適當的QFD汽車售后服務模型，建立出顧客滿意度指標體系，利用調查問卷的方式，準確的獲得顧戶對企業(yè)滿意程度的數據，然后對這些得到的數據進行分析和對比，從中找出企業(yè)的現實情況和顧客的期望之間的差距，可以有效的幫助企業(yè)找到服務的重點和方向。

參考文獻：

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