向梅

湘潭大學(xué)

客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系構(gòu)建

向梅

湘潭大學(xué)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高了居民的生活質(zhì)量，使旅游業(yè)得到進(jìn)一步建設(shè)。旅游管理專業(yè)也成為高校熱門的專業(yè)之一，是眾多學(xué)生和家長青睞的選擇。客房服務(wù)與管理作為旅游專業(yè)的主干課程，其重要性不言而喻，需要教師進(jìn)一步發(fā)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；體系構(gòu)建

一、引言

在現(xiàn)代旅游業(yè)不斷發(fā)展的今天，客房服務(wù)與管理也得到進(jìn)一步建設(shè)。當(dāng)代居民苛求更加便捷與溫馨的服務(wù)，市場對(duì)于客房服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力的要求也在不斷提高。新的時(shí)代背景下要求高校進(jìn)一步提高客房服務(wù)與管理的教學(xué)質(zhì)量，要培養(yǎng)真正具有高實(shí)踐能力和高專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀人才?；诖耍疚脑诖藴\談客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，以期能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供有益參考與借鑒，并推動(dòng)高校旅游管理專業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

二、開展情景教學(xué)

從本質(zhì)上說，客房服務(wù)與管理是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，其教學(xué)內(nèi)容主要包括客房的清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、客房安全的管理、突發(fā)事件的處理等等，并且需要在做好基本管理工作的前提下不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，給予顧客更溫馨舒適的服務(wù)。

這就決定了客房服務(wù)與管理更加注重實(shí)踐操作，學(xué)生只能在實(shí)踐的操作中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，才能明確學(xué)習(xí)和進(jìn)步的目標(biāo)。但是，當(dāng)前的客房服務(wù)與管理課程仍舊重視理論教育，教師依靠教材對(duì)學(xué)生進(jìn)行大量的講授。這種教學(xué)方法不但無法將客房服務(wù)與管理實(shí)際的工作展示給學(xué)生，無法讓學(xué)生的實(shí)踐操作能力得以提升，同時(shí)也容易讓學(xué)生感到疲倦，讓學(xué)生逐步失去聽課的興趣。

為了切合客房服務(wù)與管理課程的特殊性，教師應(yīng)該在教學(xué)中開展情景教學(xué)。通過模擬真實(shí)的情景，教師才能讓學(xué)生真正認(rèn)識(shí)客房服務(wù)與管理工作的真正內(nèi)容以及需要面對(duì)的問題，同時(shí)教師也可以將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生，使學(xué)生在模擬的情景中不斷演練、反思和總結(jié)，進(jìn)而提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

例如，教師可以在課堂教學(xué)中組織學(xué)生扮演顧客以及管理人員，并利用信息技術(shù)再現(xiàn)酒店的情景，同時(shí)給予一定的案例。管理人員要根據(jù)所學(xué)的知識(shí)以及個(gè)人的見解做好管理工作，而顧客則根據(jù)自己的生活經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)的知識(shí)挑出客房服務(wù)的問題與毛病。在教師有意識(shí)的組織下，學(xué)生在情景中融入所學(xué)的知識(shí)，并應(yīng)對(duì)由顧客挑出的毛病，這就在情景中提高了學(xué)生的臨場應(yīng)變能力，提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。同時(shí)，在教師有意識(shí)的組織下，學(xué)生需要應(yīng)對(duì)突發(fā)的情況，例如由于消防問題引起的安全問題等等，這就能讓學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中擁有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，以此提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

三、擴(kuò)大實(shí)踐教學(xué)的規(guī)模

從根本上說，當(dāng)前的客房服務(wù)與管理課程缺少實(shí)踐教學(xué)的機(jī)會(huì)，學(xué)生沒有在充分的實(shí)踐中提高自身的實(shí)踐能力。這就需要高校管理者進(jìn)一步擴(kuò)大實(shí)踐教學(xué)的規(guī)模，需要正視客房服務(wù)與管理這門課程的特殊性，讓學(xué)生在綜合的實(shí)踐過程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移，在找到學(xué)習(xí)目標(biāo)的同時(shí)提高自身的實(shí)踐能力。

首先，高校需要端正認(rèn)識(shí)，需要意識(shí)到提高學(xué)生的實(shí)踐能力才是推動(dòng)客房服務(wù)與管理專業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)。其次，高校需要進(jìn)一步加強(qiáng)校企合作，以此為學(xué)生謀取更多頂崗實(shí)習(xí)的崗位，為實(shí)踐教學(xué)提供強(qiáng)有力支撐。再次，高校需要重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)，要安排專業(yè)的教師對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)，而不是僅僅將學(xué)生放到企業(yè)就不聞不問。

實(shí)踐教學(xué)表明，部分高校為學(xué)生謀取了實(shí)習(xí)的崗位，將學(xué)生安排進(jìn)行酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。但是，高校并沒有安排專門的教師進(jìn)行管理與指導(dǎo)，而是通過酒店的工作人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。雖然工作人員具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)，但卻沒有足夠的教學(xué)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，無法對(duì)學(xué)生進(jìn)行更加專業(yè)的指導(dǎo)。

基于此，高校不但要擴(kuò)大客房服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)規(guī)模，同時(shí)也需要安排專業(yè)的教師進(jìn)行指導(dǎo)。在這種背景下，教師才能敏感的把握學(xué)生在實(shí)踐教學(xué)中暴露出的不足，才能根據(jù)自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的講解，提高學(xué)生的能力同時(shí)指明學(xué)生學(xué)習(xí)與前進(jìn)的方向。

四、改進(jìn)教學(xué)模式

在此基礎(chǔ)上，教師需要改進(jìn)當(dāng)前客房服務(wù)與管理的教學(xué)模式。一方面，高校需要推進(jìn)“雙元教師”模式。高校在于酒店或企業(yè)建立良好的合作關(guān)系后，應(yīng)該在課程中配備兩名教師，分別為擔(dān)任理論教育的專業(yè)教師以及負(fù)責(zé)實(shí)踐培訓(xùn)的酒店經(jīng)理。在“雙元教師”模式下，課程教學(xué)的地點(diǎn)可以是傳統(tǒng)的課堂，也可以是酒店。在兩名教師相互配合的情況下，授課教師能夠不斷夯實(shí)學(xué)生的理論基礎(chǔ)，酒店經(jīng)理能夠指出學(xué)生的不足?！半p元教師”模式也為案例教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)提供了強(qiáng)有力的支撐，而教師也能夠從學(xué)生的理論掌握和實(shí)踐操作兩個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，使學(xué)生更清楚的了解自己，進(jìn)而在日后的學(xué)習(xí)中擁有更明確的目標(biāo)。

另一方面，高校也可以借鑒職業(yè)院校所使用的雙元制教學(xué)模式，即讓學(xué)生同時(shí)擁有在校學(xué)生和在職員工的雙重身份，讓學(xué)生在學(xué)校接受理論教育，同時(shí)在實(shí)踐的工作中進(jìn)行實(shí)踐操作，使學(xué)生及時(shí)將所學(xué)的理論轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼哪芰εc素質(zhì)，以此提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

五、突出學(xué)生的主體性

最后，在客房服務(wù)與管理的課程教學(xué)中，教師需要突出學(xué)生的主體性，必須要讓學(xué)生在教學(xué)過程中發(fā)動(dòng)思維進(jìn)行充分的思考與探究，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題、思考問題和解決問題，而不是被動(dòng)的接受知識(shí)的灌輸。

例如，教師在教學(xué)中要求學(xué)生思考自己在入住酒店后關(guān)注的問題。學(xué)生則會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)聯(lián)想到酒店的衛(wèi)生情況、環(huán)境氛圍以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面。這就是在引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)的思考客房服務(wù)與管理工作的內(nèi)容以及目標(biāo)，突出了學(xué)生的主體性，讓學(xué)生將實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與教材內(nèi)容相互結(jié)合加深學(xué)生的印象，使學(xué)生獲得更加真實(shí)的提高。

此外，在客房服務(wù)與管理的實(shí)踐教學(xué)中，教師也應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主的摸索，讓學(xué)生自由的將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，讓學(xué)生主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題，并利用理論解決問題。

基于此，學(xué)生所獲得的認(rèn)知才是理性的，才能讓學(xué)生在主動(dòng)思考的過程中進(jìn)一步掌握客房服務(wù)與管理的技巧，才能提高學(xué)生的能力。

結(jié)束語

總的來說，客房服務(wù)與管理是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，而當(dāng)前的教學(xué)體系卻忽視了這一特點(diǎn)，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐能力不足。針對(duì)于此，教師應(yīng)該不斷總結(jié)與反思，在本文研究的基礎(chǔ)上完善與創(chuàng)新教學(xué)體系，推動(dòng)專業(yè)的建設(shè)。

[1]李忠學(xué).客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系構(gòu)建[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2011（03）

[2]詹海珍.淺談客房服務(wù)與管理課程課堂教學(xué)的調(diào)控藝術(shù)[J].中等職業(yè)教育，2007(26)