王小娟

[摘要]隨著校企合作的進一步深化，實習(xí)生已經(jīng)成為酒店業(yè)的重要人力資源。酒店業(yè)未來的成長和發(fā)展需要依靠眾多高校畢業(yè)生來推動，特別是涉外國際酒店，對應(yīng)用英語專業(yè)的學(xué)生求之若渴。如何激勵酒店實習(xí)生并發(fā)揮其最大潛力是眾多酒店人力資源管理者們關(guān)注的重點。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需要是分層次的，由低到高依次為：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。筆者希望通過運用馬斯洛需求層次理論，探討我國酒店行業(yè)實習(xí)生激勵機制。

[關(guān)鍵詞]需求層次理論；激勵；應(yīng)用英語；實習(xí)生

[中圖分類號]G640

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1671-5918（2015）05-0011-03

doi： 10. 3969/j.issn.1671-5918.2015.05-006 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

一、應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)現(xiàn)狀

應(yīng)用英語專業(yè)是指英語和某一種專業(yè)相結(jié)合，比如商務(wù)英語、旅游英語、旅游英語（酒店管理）、應(yīng)用英語等，應(yīng)用英語與英語專業(yè)（英語語言文學(xué)）基礎(chǔ)階段都是一樣的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)英語，只不過英語專業(yè)會在后面學(xué)期開設(shè)一部分英美文學(xué)程和語言學(xué)入門課程為特色，應(yīng)用英語在則加入了其他專業(yè)相關(guān)的英語知識，如專業(yè)術(shù)語、行業(yè)句子等。筆者所在院校的應(yīng)用英語專業(yè)以商務(wù)英語、旅游英語為特色，相對于管理類專業(yè)學(xué)生，酒店人力資源非常愿意接收此類學(xué)生作為實習(xí)生，看中的就是外語能力。

位于廣州的高校，每年兩屆廣交會給應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生帶來的眾多實習(xí)機會，通過實習(xí)，學(xué)生將進一步了解專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，增強對專業(yè)及其行業(yè)背景的認(rèn)識，使理論與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生全面運用所學(xué)理論和專業(yè)知識，進行綜合訓(xùn)練，形成解決專業(yè)方面實際問題的能力，同時培養(yǎng)學(xué)生的自信心，進一步提高學(xué)生的專業(yè)技能和社會適應(yīng)能力，為畢業(yè)后走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。因此許多高校每學(xué)期都鼓勵大二、大三學(xué)生利用廣交會期間展開實習(xí)，根據(jù)雙向選擇，學(xué)生可前往旅游企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)等實習(xí)。學(xué)生經(jīng)歷了一次廣交會實習(xí)后，第二次選擇進入酒店實習(xí)的意愿率急劇下降，其原因是如下：

（一）酒店實習(xí)生待遇較低

酒店喜歡招聘應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生，希望其英語能服務(wù)于廣交會期間數(shù)量龐大的外賓，與一般實習(xí)生不同，學(xué)生擁有英語特長，在實習(xí)兼職雙向選擇中，學(xué)生更愿意選擇待遇較高的崗位。根據(jù)近年酒店給出的待遇，廣州酒店廣交會實習(xí)生一般維持在50-70元/天，純翻譯的高一些，如（80-120元/天）。在展會服務(wù)方面，翻譯一天一般是200 - 300元/天。因此很多學(xué)生返回學(xué)校之后，對比了做翻譯的同學(xué)待遇之后，因此在二次選擇實習(xí)崗位時，他們毫不猶豫地選擇翻譯或者他們原有兼職，如必勝客快餐店等，因為這些店的待遇都有13元/小時，同樣八小時工作日一天將近100元。當(dāng)學(xué)生第一次實習(xí)熱情高漲選擇酒店，在接下來有了對比之后，很多學(xué)生就不再愿意去酒店了，所以酒店人力資源經(jīng)理非常希望第二次實習(xí)看到熟悉的面孔，無論指導(dǎo)老師如何說服，學(xué)生不為所動。

（二）三班倒工作作息不適應(yīng)

酒店實習(xí)三班倒工作作息制度，這點是行業(yè)性質(zhì)，無法改變，酒店24小時營業(yè)，客人每時每刻都會到來，學(xué)生員工接受了這個制度。但是在某些酒店，工作作息安排方面，還是有待人性化改善的地方。這在筆者指導(dǎo)過程中屢有發(fā)生，如西餐廳每天兩頭班，酒店沒法安排宿舍給學(xué)生，學(xué)生每天40分鐘步行來回酒店與學(xué)校。兩頭班的學(xué)生要服務(wù)中餐與晚餐各4個小時，下午2點到5點時間則安排在會議室休息，然后繼續(xù)工作4小時下班，但是問題出現(xiàn)了，經(jīng)理看到晚上客人比較少，提前讓學(xué)生下班，學(xué)生工資是按小時計算。學(xué)生集中反映下午在酒店耗了幾個小時無非就是為了4個小時的工錢，但是經(jīng)理讓他們只干了1-2個小時就下班了，他們不是計較工錢，如果客人少，晚餐可以安排人手少點，中餐結(jié)束后可以放一部分同學(xué)回去，不必要下午繼續(xù)耗在酒店等再干1-2個小時。后來的結(jié)果，酒店還是按照實際工作小時發(fā)工資，學(xué)生怨氣可想而知。

（三）酒店企業(yè)文化氛圍淡薄

企業(yè)文化，或稱組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。說得通俗一點可以描述為“做事的方式”。學(xué)生感知做事的方式很簡單，如自己的主管獎懲方式、處理客人與員工之間，特別是當(dāng)自己做錯了或者被誤會做錯了，主管的處理方式。如客人房間丟失了，是不是直接懷疑到實習(xí)生頭上？也有學(xué)生反映獎懲缺乏，一旦做錯，嚴(yán)厲批評，做好則不動聲色。此外，酒店員工眾多，內(nèi)部關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系趨于緊張，一些實習(xí)生無法忍受。學(xué)生看到企業(yè)主管的做事方式、獎懲制度，企業(yè)文化的氛圍不認(rèn)同。

（四）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，崗位技能簡單

實習(xí)生剛到酒店，酒店人力資源部會花半天到一天時間對其進行人職培訓(xùn)，內(nèi)容主要介紹酒店企業(yè)文化、基本情況、規(guī)章制度等，然后實習(xí)生被分配到各部門上崗操作。這些崗位通常包括前廳、中西餐廳與客房部一線部門。崗前的集中培訓(xùn)往往省略，導(dǎo)致學(xué)生對所從事的崗位缺乏正確認(rèn)識。實習(xí)生主要進行簡單的接待，如門童、行李生、用餐與做客房等體力勞動居多，變成了純粹的勞動力。應(yīng)用英語專業(yè)學(xué)生希望更多參與外語溝通場景，純粹勞動力使外語優(yōu)勢無法發(fā)揮出來。因此，實習(xí)生往往感到自己從事的是簡單、機械的重復(fù)性勞動，學(xué)不到專業(yè)知識，有的實習(xí)生甚至認(rèn)為這種實習(xí)過程反而弱化了專業(yè)要求。實習(xí)崗位的簡單重復(fù)使實習(xí)生感覺無法體現(xiàn)自我價值。同時，由于培訓(xùn)的不系統(tǒng)性，實習(xí)生感覺不到服務(wù)技巧的重要性，會錯誤地認(rèn)為掌握簡單的操作技能就是實習(xí)的全部，因此無法培養(yǎng)他們對專業(yè)的自豪感，從而容易否定工作中的自我價值。

二、基于需求層次理論的激勵機制

調(diào)查顯示，學(xué)生對實習(xí)工作內(nèi)容、薪酬待遇、實現(xiàn)價值與職業(yè)發(fā)展?jié)M意度比較低，對于工作環(huán)境、人際關(guān)系、食宿條件則相對滿意。美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（SafetV needs）、愛和歸屬感（Love and belonging，亦稱為社交需求）、尊重（Esteem）和自我實現(xiàn)（Self-actualization）五類。我們可以把學(xué)生在實習(xí)過程中的需求歸類：食宿條件歸類為生理需求，薪酬、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作制度為安全需求，人際關(guān)系為社交需求與受尊重需求，實現(xiàn)價值與職業(yè)發(fā)展為自我實現(xiàn)需求。

“激勵員工是一門復(fù)雜的學(xué)問，但它的基礎(chǔ)十分簡單，那就是認(rèn)可——我們都需要在生活中的某個方面感到自己十分重要?！蓖ㄟ^對實習(xí)生的滿意度調(diào)查，分析他們的心理需要和需求層次分析。酒店人力資源管理中，對待實習(xí)生應(yīng)當(dāng)采取一系列激勵機制，滿足其不同需求，為酒店創(chuàng)造更大的效益。

（一）生理需求：不斷改善工作和生活條件

馬斯洛認(rèn)為生理需求是人類維持自身生存的最基本要求，如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。應(yīng)用在酒店實習(xí)生激勵上，酒店除了每天要免費提供豐富營養(yǎng)的員工餐、特別是在繁忙的交易會期間，還要盡量安排員工宿舍，給予充足的休息時間，以最佳的精神狀態(tài)投入工作。不少高星級酒店忽視了實習(xí)生的作息時間，通常凌晨下班也不安排其住宿，曾有學(xué)生凌晨2點走路回校住宿，雖然酒店離學(xué)校不遠(yuǎn)，但也不近，這種作息時間安排引起了校內(nèi)教師的擔(dān)憂，實習(xí)生畢竟不是全職員工，他們?nèi)允窃谛W(xué)生，學(xué)校對其人身安全仍有負(fù)有一定責(zé)任。雖然酒店是24小時營業(yè)，但在實習(xí)生工作時間安排方面，應(yīng)當(dāng)多加考慮其學(xué)生特點，重視其作息時間。

（二）安全需求：切實提高實習(xí)生待遇

薪酬作為一種最基本的激勵工具，對調(diào)動實習(xí)生的積極性起著關(guān)鍵的作用。對比非英語專業(yè)的學(xué)生，學(xué)習(xí)英語的學(xué)生由于其英語功底比較扎實，他們在找實習(xí)崗位時，機會相對比較多，市場價值也相對較高。和一天200-300元的廣交會翻譯來對比，酒店實習(xí)生待遇顯得比較單薄，雖然如此，但酒店也應(yīng)該盡量提高待遇，縮小其差距。實習(xí)生容易受眼前利益影響，湊在一起實習(xí)，喜歡比較各自的待遇，曾憧憬日薪達(dá)到100元，與現(xiàn)在的50-70元仍有一段距離。薪酬待遇是員工最敏感、最在意的環(huán)節(jié)。如何設(shè)置合理的薪酬，在不影響企業(yè)利潤的情況下，高于市場的薪酬水平是衡量激勵機制的棋桿。

（三）社交需求：員工之間要進行交往，交流感情，建立信任，與組織有情感歸屬或者集體歸屬感

實習(xí)生接觸最多的就是正式員工，與正式員工的交往會影響實習(xí)生對工作的態(tài)度。由于身份不同，兩者的關(guān)系如果沒有得到較好地處理，會產(chǎn)生一定的負(fù)面后果。酒店管理者應(yīng)當(dāng)積極努力幫助實習(xí)生與員工之間構(gòu)建一種和諧的人際關(guān)系。要鼓勵正式員工與實習(xí)生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實習(xí)生當(dāng)做正式的員工，把他們當(dāng)正式員工一樣對待，杜絕歧視的發(fā)生。定期開展各種娛樂趣味活動與技能競賽，既能增長員工的技能知識，又增進員工之間的友誼。此外，人力資源部門應(yīng)當(dāng)適時組織企業(yè)團隊?wèi)敉饣顒?，如拓展?xùn)練，拓展訓(xùn)練作為體驗式培訓(xùn)的一種，在今天已被眾多公司的人力資源部當(dāng)做提高組織凝聚力，加強團隊內(nèi)部溝通，提升團隊協(xié)作精神的有效培訓(xùn)方式引入到各自的組織團隊建設(shè)和企業(yè)文化創(chuàng)建活動中。拓展?jié)櫥瑘F隊關(guān)系，拉近員工之間距離。通過各種活動讓實習(xí)生更快地融進酒店大家庭。

（四）受尊重的需求：得到酒店認(rèn)可、尊重與信賴

酒店行業(yè)一直信奉“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，服務(wù)客人過程中，實習(xí)生難免會受到客人的無理取鬧甚至侮辱，酒店要求實習(xí)生在此種情況下也不得與客人發(fā)生頂撞。實習(xí)生作為心智未成熟的一個員工，他們心中的怨氣必然要有發(fā)泄的渠道。因此，我們也要思考實習(xí)生在服務(wù)尊重客人的過程中，實習(xí)生受尊重的需求以及情感宣泄的渠道。在受尊重需求層次上，實習(xí)生對酒店管理層的行為和人文關(guān)懷非常重視，特別是當(dāng)工作狀態(tài)不佳時。但目前現(xiàn)狀就是一旦實習(xí)生工作出現(xiàn)失誤，直接管理層施以嚴(yán)厲責(zé)備懲罰的態(tài)度，大部分實習(xí)生反應(yīng)，少數(shù)管理者能真正關(guān)心和認(rèn)可他們。實習(xí)生的直接上司或許是領(lǐng)班或許是部門經(jīng)理，有部分人員素質(zhì)較為低下，缺乏科學(xué)的管理技能和方法，使得實習(xí)生與直接管理他們的管理人員關(guān)系緊張，實習(xí)生感到求助無門，人文關(guān)懷極度缺乏，這直接導(dǎo)致實習(xí)生的工作積極性下降，或者實習(xí)期一旦結(jié)束，實習(xí)生毫無眷戀離開酒店。

（五）自我實現(xiàn)的需求：協(xié)助其規(guī)劃職業(yè)生涯

當(dāng)上述四個需求基本得到滿足后，自我實現(xiàn)的需求就凸顯出來。雖然實習(xí)生主要關(guān)注點還在淺層的需求，但是不乏某些上進心較強的實習(xí)生關(guān)注個人職業(yè)生涯發(fā)展，實現(xiàn)個人理想抱負(fù)。要讓實習(xí)生預(yù)期個人自我實現(xiàn)的實現(xiàn)，酒店應(yīng)當(dāng)有計劃、有目標(biāo)、有步驟地針對實習(xí)生展開培訓(xùn)。一方面可以滿足其知識的提升，另一方面也是人力資源增值的一條重要路徑。但是目前很多企業(yè)不愿意將培訓(xùn)成本花在實習(xí)生上，認(rèn)為其工作不具備穩(wěn)定性，這缺乏高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，將優(yōu)秀的人才儲備浪費了。在實習(xí)過程中，對其進行考核評估，指出進步與不足之處，在職位空缺情況下，優(yōu)秀考慮對其晉升。這樣勢必能提高實習(xí)生的工作積極性，實習(xí)生看到自己未來發(fā)展方向，能實現(xiàn)個人理想，最終留在酒店服務(wù)客人，展現(xiàn)個人才華，酒店獲得最佳的人力資源，實現(xiàn)雙贏局面。