隨著電子化時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的人開(kāi)始利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取他們所需要的信息。親自去檔案館利用檔案、查閱信息的用戶只是小部分，更多的是在線訪問(wèn)檔案館網(wǎng)站的用戶。因而公共檔案館作為一個(gè)公民獲取政務(wù)信息與檔案資料的社會(huì)機(jī)構(gòu)，不能再局限于原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式，應(yīng)更加注重在線信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式與內(nèi)容，為大眾創(chuàng)造更為良好的利用環(huán)境。

1 公共檔案館數(shù)字用戶的含義

1.公共檔案館數(shù)字用戶的定義

公共檔案館數(shù)字用戶是指與物理意義上的親自前往檔案館利用檔案信息的用戶相對(duì)應(yīng)的概念，主要指的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)檔案館數(shù)字信息資源進(jìn)行獲取與利用的用戶。而今人們更傾向于足不出戶地借助網(wǎng)絡(luò)，獲取檔案信息網(wǎng)上的信息。

2.公共檔案館數(shù)字用戶的類(lèi)型

按用戶的職業(yè)、專(zhuān)業(yè)和承擔(dān)的任務(wù)來(lái)劃分，公共檔案館數(shù)字用戶可以分為組織管理用戶、理論研究用戶、工程技術(shù)用戶和一般用戶。組織管理用戶是指為組織和管理社會(huì)政務(wù)活動(dòng)而查閱檔案信息的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和組織。理論研究用戶是指通過(guò)查閱檔案信息，進(jìn)行科學(xué)理論研究的組織和個(gè)人。工程技術(shù)用戶是從事應(yīng)用型工程技術(shù)項(xiàng)目的研究和設(shè)計(jì)而產(chǎn)生檔案信息需求行為的組織和個(gè)人。一般用戶既包括從事一般性業(yè)務(wù)工作的人，也包括臨時(shí)性利用檔案信息，解決一般問(wèn)題的個(gè)人。

3.公共檔案館數(shù)字用戶的特點(diǎn)

（1）數(shù)字用戶數(shù)量的龐大

截止至2015年7月14日，上海檔案信息網(wǎng)站已有28024557位用戶對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行了訪問(wèn)，2015年7月16日，則已有28026991位用戶。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及使得公共檔案館數(shù)字用戶的數(shù)量在不斷地增大。

（2）數(shù)字用戶需求的多樣

與傳統(tǒng)的公共檔案館用戶多數(shù)是帶有目的性與針對(duì)性對(duì)檔案信息進(jìn)行利用不同，數(shù)字用戶不只局限于這些信息需求，他們的需求是多樣的，更多的可能是帶有一種休閑娛樂(lè)與學(xué)習(xí)的目的，例如對(duì)城市歷史的探索與名人傳奇的好奇等。

（3）數(shù)字用戶分布的廣泛

網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生打破了空間的限制，公共檔案館數(shù)字用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能毫無(wú)阻礙地在世界各地進(jìn)行信息訪問(wèn)。

2 數(shù)字用戶對(duì)公共檔案館信息服務(wù)的要求

1.提供準(zhǔn)確信息的快速獲取

數(shù)字用戶與普通的用戶一樣，都希望能用最便捷的方式快速獲取準(zhǔn)確的信息。數(shù)字用戶的特殊性則對(duì)檔案信息網(wǎng)站提出了很多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的要求。

2.提供信息的全文檢索與離線獲取

對(duì)于數(shù)字用戶而言，在公共檔案館的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)檔案文件的全文檢索，而不僅僅是全宗、專(zhuān)題等目錄的查詢是非常必要的。數(shù)字用戶物理上的特殊性使得他們希望能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)檔案館的數(shù)字資源進(jìn)行在線或離線的獲取。

3.提供個(gè)性化的服務(wù)模式

在追求以人為本，注重以用戶為中心的時(shí)代，公共檔案館推出針對(duì)數(shù)字用戶個(gè)體的個(gè)性化檔案信息服務(wù)是一種必然的趨勢(shì)。如“中國(guó)上?！边@一政府門(mén)戶網(wǎng)站的“個(gè)性化定制”板塊為每一個(gè)數(shù)字用戶提供了一種基于個(gè)人需求的“內(nèi)容定制”推送服務(wù)。這是一種從用戶的信息需求與滿意度出發(fā)，為用戶“量身定做”的主動(dòng)服務(wù)的模式。公共檔案館也可以建立這種個(gè)性化服務(wù)以滿足不同用戶的信息需求。

4.提供深層次信息與知識(shí)的獲取

數(shù)字用戶對(duì)檔案信息網(wǎng)站的訪問(wèn)可能不只是基于檔案信息的憑證參考等作用，更是基于一種對(duì)知識(shí)信息的獲取。因而由于時(shí)間與精力的限制，他們更需要的是那些經(jīng)過(guò)深層次加工整理的信息匯編，而不是眾多的零次信息。

3 當(dāng)前基于數(shù)字用戶的公共檔案館信息服務(wù)存在的問(wèn)題

1.檔案館網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境滯后，網(wǎng)站訪問(wèn)存在問(wèn)題

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)空間等各方原因，公共檔案信息網(wǎng)站的良好訪問(wèn)尚存有一些問(wèn)題。如筆者在訪問(wèn)北京檔案信息網(wǎng)時(shí)顯示“連接超時(shí)”，無(wú)法訪問(wèn)；青島檔案信息網(wǎng)站的電子化檔案無(wú)法讀取并顯示等。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境上的障礙會(huì)在一定程度上影響用戶的利用心情和利用效果，制約公共檔案館的發(fā)展。

2.檔案館館藏資源結(jié)構(gòu)單一，檔案利用受到阻礙

面向公眾的檔案信息利用服務(wù)必須依托于檔案館強(qiáng)大的館藏，合理的公共檔案館的館藏資源應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)基本層面的資源：一是比較齊全完整的現(xiàn)行文檔資源；二是比較豐富的歷史檔案和資料資源；三是比較豐富的經(jīng)過(guò)整合加工的二次性與三次性信息加工品資源。從目前來(lái)看，機(jī)關(guān)、企業(yè)的文書(shū)檔案在數(shù)量上占了大量的比例，而科技、專(zhuān)業(yè)、聲像或私人檔案等方面的檔案相對(duì)較少，經(jīng)過(guò)加工整理的檔案匯編等檔案成品則更少了。這一館藏資源結(jié)構(gòu)的不合理對(duì)用戶的檔案利用必然造成阻礙。

3.檔案信息服務(wù)的方式內(nèi)容和手段存在不足，服務(wù)質(zhì)量有待提高

首先從服務(wù)的方式上看，缺少有一定的主動(dòng)性。對(duì)于傳統(tǒng)用戶，檔案館的工作人員能夠?qū)崟r(shí)指導(dǎo)他們準(zhǔn)確有速地獲取到所需要的信息。但對(duì)于那些數(shù)字用戶而言，獲得一對(duì)一的指導(dǎo)工作似乎并不是那么的順利。網(wǎng)站只是設(shè)置了郵箱與留言板塊等溝通方式，且針對(duì)數(shù)字用戶的個(gè)性化推送服務(wù)尚未開(kāi)展。

而后從服務(wù)的內(nèi)容上看，大多數(shù)的檔案信息網(wǎng)站對(duì)館藏檔案開(kāi)放只停留在目錄、全宗等檢索上，只有少數(shù)的幾家檔案館才有部分的全文檢索。如上海檔案信息網(wǎng)在家或?qū)W校等公共場(chǎng)所通過(guò)外網(wǎng)的方式是無(wú)法訪問(wèn)并獲取檔案原文的，只能申請(qǐng)調(diào)閱；而通過(guò)他們的內(nèi)網(wǎng)，你才能訪問(wèn)到部分檔案的全文。并且在對(duì)檔案的復(fù)制等問(wèn)題上，對(duì)于數(shù)字用戶而言，連全文閱讀都沒(méi)法實(shí)現(xiàn)，也就更談不上在網(wǎng)絡(luò)中下載和復(fù)制檔案信息資源了。

4.公共檔案館各自為政，檔案信息無(wú)法共享

我國(guó)的公共檔案館各自為政，沒(méi)有形成館際互聯(lián)。盡管各個(gè)檔案信息網(wǎng)有友情鏈接等服務(wù)能使自己與其他檔案館與政府網(wǎng)站相鏈接，但從其本質(zhì)上來(lái)看，這僅僅是幾個(gè)網(wǎng)站首頁(yè)的相互連接，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的跨庫(kù)檢索與信息資源的共享，信息孤島現(xiàn)象存在明顯。不過(guò)值得肯定的是，青島檔案信息網(wǎng)中的青島數(shù)字檔案館將其檔案數(shù)據(jù)庫(kù)與其下一級(jí)的檔案館的數(shù)據(jù)庫(kù)相連，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)的跨庫(kù)檢索，使數(shù)字用戶能夠僅登錄這一個(gè)網(wǎng)站，就能搜索到整個(gè)青島的檔案信息，為數(shù)字用戶提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

盡管青島檔案館的這一服務(wù)值得肯定，但從全國(guó)的公共檔案館來(lái)講，絕大多數(shù)的省市檔案館在其區(qū)域內(nèi)都沒(méi)有形成共享機(jī)制，因而實(shí)現(xiàn)全國(guó)的檔案信息共享任重而道遠(yuǎn)。

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下優(yōu)化公共檔案館信息服務(wù)的建議

1.加快網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

檔案部門(mén)應(yīng)該積極加快檔案館網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，利用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)與技術(shù)方法，防止無(wú)效鏈接與無(wú)法訪問(wèn)等問(wèn)題的產(chǎn)生，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)通訊與穩(wěn)定性，提高網(wǎng)站的技術(shù)含量與信息的有序性，從而使用戶的網(wǎng)站訪問(wèn)更為順利。

2.調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，加大檔案信息資源的開(kāi)發(fā)與開(kāi)放力度

首先，為了能更多地挖掘出具有利用價(jià)值的檔案資料，公共檔案館應(yīng)該注重搜集一些公眾感興趣的檔案資料，同時(shí)也加大對(duì)專(zhuān)門(mén)、科技、私人、視頻照片等檔案的搜集工作，而不是使文書(shū)檔案“獨(dú)占鰲頭”。只有這樣才能夠反映社會(huì)的歷史風(fēng)貌并滿足用戶多元化的信息利用需求。其次，為了使公眾能更生動(dòng)便捷地掌握他們所感興趣的檔案信息，檔案匯編等多次加工的檔案信息產(chǎn)品是必不可少的。

3.充實(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容，加強(qiáng)數(shù)字用戶信息利用的滿意度

（1）加強(qiáng)互動(dòng)交流，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)現(xiàn)今的公共檔案館都只采用郵箱與留言板等時(shí)效性受限的服務(wù)方式，檔案館應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)的檔案工作人員在網(wǎng)站上與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)。對(duì)于用戶感興趣的檔案信息，開(kāi)展個(gè)人的“內(nèi)容定制”推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為用戶“量身定做”的主動(dòng)服務(wù)模式。

（2）加快數(shù)字化進(jìn)程，提供全文檢索與網(wǎng)絡(luò)下載

無(wú)法提供更多的檔案全文的一大主因就是檔案文獻(xiàn)信息的數(shù)字化程度低，仍然有一大部分的檔案文獻(xiàn)還沒(méi)有完全的數(shù)字化。在檔案數(shù)字化成為趨勢(shì)的今天，檔案部門(mén)應(yīng)該加大力度建立檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，使用戶在網(wǎng)絡(luò)上就能查閱到檔案的全文信息，使公共檔案館從傳統(tǒng)檔案館的服務(wù)模式中解脫出來(lái)，成為概念上的數(shù)字檔案館，促進(jìn)檔案信息資源的共享。也為無(wú)法像普通用戶那樣可以在公共檔案館內(nèi)對(duì)公開(kāi)的檔案進(jìn)行復(fù)制的數(shù)字用戶提供在線的檔案下載、打印、郵寄等檔案信息復(fù)制服務(wù)。

4.有效整合信息資源，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的共享

各級(jí)公共檔案館不應(yīng)該各自為政，只是在主頁(yè)上留下各自的友情鏈接互訪，而是應(yīng)該加強(qiáng)相互間的溝通與協(xié)作，把已有的檔案信息資源進(jìn)行整合。通過(guò)一定的技術(shù)手段，使各自的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)得以互連。青島數(shù)字檔案館的數(shù)據(jù)庫(kù)共享給了我們一個(gè)很好的榜樣，希望能有更多的各級(jí)公共檔案館加入其中，最終實(shí)現(xiàn)國(guó)家檔案信息網(wǎng)絡(luò)的共建與資源的共享，推進(jìn)一站式服務(wù)。

5 總結(jié)

對(duì)于數(shù)字用戶而言，我國(guó)的公共檔案館在服務(wù)方面尚有一定的不足。技術(shù)、資金與人才的限制使得數(shù)字用戶還不能完全享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但從現(xiàn)今的公共檔案信息網(wǎng)站的建設(shè)來(lái)看，部分地區(qū)做的還是不錯(cuò)的。相信在政府的推動(dòng)下、在學(xué)界的研究下以及用戶的支持下，基于數(shù)字用戶的公共檔案信息服務(wù)一定會(huì)越來(lái)越出色。

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[7]中國(guó)上海.http：//www.shanghai.gov.cn/shanghai/node2314/index.html.

作者簡(jiǎn)介

趙文怡（1987-），女，上海，上海市延安中學(xué)，檔案學(xué)（助理館員）。