吳麗芳 宋可可 董 梅 賈云燕

青島大學(xué)附屬醫(yī)院,山東青島 266000

隨著生活質(zhì)量的不斷提升,患者對自身的保護意識也隨之加強,對護理的認識以及要求日益嚴(yán)格[1],從而導(dǎo)致護患之間的糾紛發(fā)生率不斷上升。護患糾紛不僅會對護士的正常工作產(chǎn)生影響,使其產(chǎn)生心理壓力,還會加重醫(yī)患之間的不良關(guān)系?；诖朔N情況,對護士的心理應(yīng)激進行有效的改善,以良好的心態(tài)應(yīng)對日后的工作,以降低護患的糾紛的發(fā)生率具有重要意義。該研究回顧性分析2010年4月—2014年10月間該院收治的100例護患糾紛為研究對象,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在該院所發(fā)生的100例護患糾紛事件資料進行回顧性分析。其中,高年資護士(護士的工齡大于10年)35人,低年資護士65人。本科47人,大專52人,中專1人。

1.2 方法

在該次研究中,主要采用問卷調(diào)查的方式。讓發(fā)生護患糾紛的護士實事求是地填寫調(diào)查表,其中包括發(fā)生糾紛事件的原因、事后護士的心理狀態(tài)以及相應(yīng)的處理結(jié)果等。如果護士在發(fā)生護患糾紛時,表現(xiàn)為驚慌恐懼、不知所措、害怕承擔(dān)責(zé)任、焦慮緊張、思維混亂以及精神渙散等現(xiàn)象,則將其心理應(yīng)激反應(yīng)認定為負向反應(yīng)心理；如果在發(fā)生護患糾紛時,護士能夠積極主動的與患者進行溝通和交流,保持穩(wěn)定的情緒為其解決問題,從而保證工作的順利進行,則將該種反應(yīng)認定為正向心理反應(yīng)。

1.3 統(tǒng)計方法

該次研究所記錄的數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行處理與分析。技術(shù)資源采用c2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 護患糾紛發(fā)生的主要原因及比例

在所調(diào)查的這100例護患糾紛中,占前三位的糾紛原因分別是護士的服務(wù)態(tài)度較差42例(42%)、護理質(zhì)量不高31例(31%)以及護理操作出現(xiàn)問題27例(27%)。

2.2 護患糾紛發(fā)生時護士的心理應(yīng)激反應(yīng)

護患糾紛時,產(chǎn)生正向心理反應(yīng)的比例明顯低于產(chǎn)生負向心理反應(yīng)的比例,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。高年資護士中,產(chǎn)生正向心理反應(yīng)的比例明顯高于產(chǎn)生負向心理反應(yīng)的比例,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);見表1。

表1 護士在面對護患糾紛時的心理應(yīng)激反應(yīng)[n(%)]

2.3 護患糾紛解決措施

在護患糾紛發(fā)生之后,相關(guān)護士在與患者進行有效的溝通和交流之后,所有的糾紛均得到了解決。在這一過程中,部分護士會出現(xiàn)情緒激動、壓力大等現(xiàn)象,在對其進行適當(dāng)?shù)陌矒嶂?其負向心理狀態(tài)得到了有效的調(diào)整,均能夠盡快的恢復(fù)工作。

3 討論

問卷調(diào)查結(jié)果顯示,護患糾紛前三位依次是護患溝通不良、護理技術(shù)不高、服務(wù)態(tài)度不好,醫(yī)療費用高并不是首要原因[2]。急診科室氛圍嚴(yán)肅、緊張、忙碌,護理人員的壓力和工作量都比較大,極易發(fā)生護患糾紛[3]。

3.1 護士面對護患糾紛時的心理應(yīng)激反應(yīng)

呼喚糾紛的發(fā)生是由多種原因引起的,但大多數(shù)可以將其歸結(jié)為護士的服務(wù)態(tài)度較差、護理質(zhì)量低以及護理操作出現(xiàn)問題等。之所以出現(xiàn)這些現(xiàn)象,主要是由于護士的職業(yè)道德素質(zhì)不高以及護理能力較低引起的[4]。

通常情況下,護患糾紛發(fā)生之后,護士會表現(xiàn)出驚慌失措、焦慮、精神渙散等心理應(yīng)激反應(yīng),這些反應(yīng)會對護士的正常工作產(chǎn)生影響,既不利于糾紛的解決,也會給護士造成巨大的心理壓力。而正向心理反應(yīng)則是在面對護患糾紛時能夠沉著、冷靜的解決問題和矛盾,并且在合理范圍內(nèi)滿足患者的需求。由此可見,正向心理應(yīng)激反應(yīng)對護士的心理素質(zhì)以及護理能力的提升有著積極作用,可有效減少護患糾紛的發(fā)生,保證工作的順利進行。

3.2 護患糾紛的應(yīng)對措施

一方面,在發(fā)生護患糾紛時,為了避免事態(tài)的擴大和趨于嚴(yán)重化,需要盡快解決兩者之間的矛盾。相關(guān)管理人員需對事情的原委進行細致的了解,在聽取患者投訴意見的同時,還要向護士進行核實。如果準(zhǔn)確無誤,穩(wěn)定患者的情緒之后,向患者進行賠禮道歉,并對患者達成和解。但是如果患者的要求太過牽強,也不能對其一味遷就,需要運用法律手段來保持各自的權(quán)益。另一方面,發(fā)生護患糾紛之后,相關(guān)護士會產(chǎn)生許多負面情緒,例如焦慮、恐懼、煩躁、委屈等等,這些負面情緒會對工作的正常進行產(chǎn)生影響。因此,也需要及時對護士的負向心理進行適當(dāng)?shù)陌矒?以使護士的應(yīng)激心理得到緩解,壓力得到調(diào)整,從而使其能夠盡快恢復(fù)狀態(tài),正常工作。此外,為了有效降低護患糾紛的發(fā)生率,護士在工作過程中,需要與患者建立良好的互換關(guān)系。護士要與患者隨時溝通過和交流,一方面能夠通過交流了解患者的需求,另一方面還能從中發(fā)現(xiàn)自身工作的不足之處。同時,不斷加強護士心理素質(zhì)的教育以及護理技能的培訓(xùn),從而使護士的心理素質(zhì)以及護理意識、水平等都能夠得到提升[5]。發(fā)生護患糾紛時,護士常常會出現(xiàn)一些不良的心理應(yīng)激反應(yīng),如果疏導(dǎo)不及時,可能會產(chǎn)生職業(yè)厭倦和恐懼,影響護理工作,甚至導(dǎo)致轉(zhuǎn)行離開護理隊伍[6]。在面對護患糾紛時,低年資護士存在許多不足,護理能力的不足以及糾紛發(fā)生時,不能和患者進行溝通和交流,以緩解矛盾,反而是加重兩者之間的矛盾。高年資護士因護理能力以及心理素質(zhì)較高,能夠冷靜處理問題并解決,引發(fā)糾紛的概率較低。

護士心理健康狀態(tài)直接影響著護理質(zhì)量和糾紛的發(fā)生[7]。為了有效降低護患糾紛率的發(fā)生,在護理工作中,需要對護士的護理技能以及心理素質(zhì)進行培訓(xùn)和鍛煉,以增強其正向心理應(yīng)激反應(yīng),使其各方面的能力都得到提升。培訓(xùn)后患者對護士形象、護士行為、服務(wù)態(tài)度、語言溝通、操作技術(shù)等方面的評價會明顯提升[8]。加強分診服務(wù)質(zhì)量、注意患兒用藥安全、做好高?；純旱木戎我约皣?yán)格執(zhí)行院內(nèi)交叉感染管理措施,是減少兒科門診護患糾紛的關(guān)鍵[9]。

護士綜合素質(zhì)是提高患者滿意度,減少護患糾紛的有力保證,對促進和諧護患關(guān)系有重要意義。針對護患糾紛間存在的問題,護理人員嚴(yán)格要求自身,增強護士的法律意識,提升護理服務(wù)理念,規(guī)范護理行為,提高護理質(zhì)量。加強護患溝通,一定可以使護患糾紛降到最低。

[1] 李忠超.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].右江醫(yī)學(xué) ,2012,40(6)：908-909.

[2] 鄭美鳳.兒科護患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用 ,2014,8(2)：243-244.

[3] 蔡慧娟.急診護理管理在預(yù)防和解決護患糾紛中的作用[J].右江醫(yī)學(xué) , 2014,42(1)：131-132.

[4] 田智玲.護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,9(5):49.

[5] 葛宇思.探析護士心理應(yīng)激在護患糾紛中的效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2013,10(32):172-174.

[6] 邢影.護士對護患糾紛的心理應(yīng)激反應(yīng)及管理者的干預(yù)措施[J].中國民康醫(yī)學(xué),2013,25(24):75-76.

[7] 王悅.護士心理健康狀態(tài)對護患糾紛的影響[J].中外醫(yī)療,2012,31(7):169.

[8] 張壯志.論提高護士綜合素質(zhì)在減少護患糾紛中的作用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,11(8):77,79 .

[9] 王美蓉,關(guān)國瓊.兒科門診護患糾紛原因分析與管理對策[J].護理實踐與研究,2014,11(1):82-83.