便民“熱線”咋成“冷線”

據(jù)悉，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)于2015年1月至8月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個(gè)市、區(qū)、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個(gè)政府部門(mén)的為民服務(wù)電話，結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9%。暗訪人員發(fā)現(xiàn)，政府部門(mén)電話服務(wù)存在的主要問(wèn)題是，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù)，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問(wèn)題。

合格率不到四成的暗訪結(jié)果讓人心生疑慮：這是相關(guān)部門(mén)對(duì)便民電話的辦事效率缺乏監(jiān)管問(wèn)責(zé)機(jī)制，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)；或者說(shuō)把便民電話當(dāng)做一個(gè)裝點(diǎn)門(mén)面的工具，并沒(méi)打算認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，也沒(méi)安排多少人接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話的人素質(zhì)本身也差強(qiáng)人意，導(dǎo)致便民電話成了忽悠民意的道具。

面對(duì)不便民電話，普通民眾即使心中有一百個(gè)不滿意，也只能一次次搖頭嘆息。如果不是服務(wù)委出面，“裝聾作啞”的便民電話還要忽悠多少善良的人們。

便民電話是面鏡子。這面鏡子照出政府的工作效率與公信形象。服務(wù)委曝光此事以后，一段時(shí)間內(nèi)政府便民電話服務(wù)或許會(huì)有所改善。但是要樹(shù)立政府公信形象，恐怕不是頭痛醫(yī)頭式整改這么簡(jiǎn)單?？棵襟w曝光倒逼出來(lái)的便民電話又有多長(zhǎng)的保質(zhì)期呢？事實(shí)上，因?yàn)椤懊襟w曝光，情況改變，事后反彈”的例子太多了。

問(wèn)題在河里，根子在岸上。便民電話不便民，折射出是的當(dāng)下一些政府部門(mén)“懶政”的病灶。門(mén)好進(jìn)了，臉好看了，話好聽(tīng)了，但是就是不辦事。因?yàn)檗k事就容易擔(dān)責(zé)任，一不小心還可能惹來(lái)“官司”，于是“太平官”思維成了一些人的“為官之道”，“推脫扯皮”、“打太極”成了處世之要。由此觀之，也就不難理解為什么便民電話的那頭傳來(lái)的是“不知道”、“應(yīng)該是吧”這類無(wú)關(guān)痛癢的“外交辭令”了。

可見(jiàn)，應(yīng)對(duì)便民電話不便民的怪現(xiàn)象，問(wèn)題的關(guān)鍵不在于媒體曝光、輿論批評(píng)、應(yīng)景整改，而是要督促政府轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、拿出誠(chéng)意為民眾服務(wù)，切實(shí)打造“有為政府”。換而言之，政府便民不僅要方便民眾打通，給民眾提供必要的咨詢服務(wù)，更為關(guān)鍵的是要切實(shí)幫助民眾解決問(wèn)題，能辦事，辦成事。

因此，要讓便民熱線“熱”起來(lái)，持續(xù)“熱”下去，就必須建立長(zhǎng)效機(jī)制，給有關(guān)部門(mén)與責(zé)任人套上制度緊箍圈，對(duì)怠慢工作、冷落民眾者嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，讓他們承擔(dān)便民電話不便民的成本與責(zé)任。如此，我們才能真正迎來(lái)一個(gè)依法、高效、有為的政府，一個(gè)人民的政府。