賈亦琦

下一次出現(xiàn)在好萊塢電影里的中國元素，也許是中國游客。

2014年11月的亞太經(jīng)合組織工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)給北京帶來了APEC藍(lán)，也帶來了說走就走的赴美旅行。自2014年12月開始，中國公民赴美商務(wù)和旅游簽證（B類簽證）有效期延長至10年，赴美學(xué)生簽證（F類簽證）延長至5年。赴美簽證政策的放寬，讓中國游客申請美國簽證的熱潮迅速升溫。

窮游網(wǎng)的一項(xiàng)《2014出境自助游行業(yè)報(bào)告》顯示，歐美出境游在2014年增長顯著，出游人數(shù)已經(jīng)接近亞洲。在最受關(guān)注的國家和地區(qū)中，美國名列第四，僅次于泰國、中國香港和法國。更多人開始把美國列入自己未來的旅行目的地清單。

對于美國的旅游接待行業(yè)而言，中國游客給美國帶來的經(jīng)濟(jì)效益不可小覷。根據(jù)白宮發(fā)布的數(shù)據(jù)，有競爭力的簽證政策有助于美國實(shí)現(xiàn)2021年730萬中國游客進(jìn)入美國的目標(biāo)，為美國經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)近850億美元，并帶來44萬個(gè)就業(yè)崗位。中國人高漲的出游需求和消費(fèi)能力讓美國敞開大門，也讓美國本土的接待業(yè)引發(fā)了學(xué)中文熱，并且開始惡補(bǔ)各種“中國文化習(xí)俗和生活習(xí)慣”的常識。如何迎合中國游客的出游需求提供更好的服務(wù)，成為全球旅游接待企業(yè)苦心鉆研的必修課。

十天多地的觀光游已經(jīng)Out，拖家?guī)Э诘母懊蓝燃俪蔀闀r(shí)尚。

金絲繡花的柔軟拖鞋，紅燒牛肉味的今麥郎方便面，中文的歡迎信和城市導(dǎo)游手冊，CCTV4的《中國新聞》，還有燒開水的電水壺和三種可選的茶葉包，踏入舊金山希爾頓聯(lián)合廣場酒店的每一位中國客人，都將免費(fèi)收獲這些意外驚喜。這是希爾頓酒店面向中國客人推出的“歡迎計(jì)劃”的服務(wù)內(nèi)容之一。

這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)在全球50多個(gè)國家的110多家希爾頓酒店，包括東京、首爾、倫敦、巴黎、紐約、舊金山等受中國旅客歡迎的旅游目的地，而在希爾頓全球全方位服務(wù)型酒店品牌全球負(fù)責(zé)人羅伯 ·帕雷仕（Rob Palleschi）看來，舊金山是中國游客體驗(yàn)美國旅游的重要目的地?！拔覀兛梢灶A(yù)見舊金山將是發(fā)展最快的旅游城市之一。這里有很多直飛中國內(nèi)地的航班，這對中國游客來說非常重要。”

由于舊金山國際機(jī)場抵達(dá)亞洲城市的航班全美最多，2014年11月，舊金山機(jī)場開通全美首個(gè)全中文服務(wù)網(wǎng)站www. flySFO.cn，旅客可以點(diǎn)擊查詢航班出發(fā)、抵達(dá)及實(shí)時(shí)飛行的詳情，了解如何在機(jī)場搭乘地鐵（BART）、加州火車和公共汽車等公共交通，如何搭乘出租車和租車，以及購物、旅行、美食等實(shí)用信息。

憑借希爾頓在中國超過25年的市場經(jīng)驗(yàn)和對中國客人的熟識度，希爾頓全球酒店管理集團(tuán)做了大量的市場分析。“當(dāng)今中國旅客旅游時(shí)自主探索的能力很強(qiáng)，當(dāng)他們開展境外旅游時(shí)，很有勇氣獨(dú)立去嘗試一些新鮮的東西?！?羅伯 · 帕雷仕表示，在2013年，中國游客不需要借助導(dǎo)游的比例只有19%，而現(xiàn)在51%的人在境外旅游時(shí)都不需要導(dǎo)游?！白杂尚杏慰偷脑黾訛榫频陞^(qū)別中國客人增加了難度，以前中國旅客都是團(tuán)體旅游，還比較好分辨一些?！绷_伯說，“我們會(huì)從姓氏拼寫和預(yù)定渠道來分析他們是否是歡迎計(jì)劃的目標(biāo)人群?！?/p>

除了出游形式，游客的興趣也在發(fā)生改變。旅行社推出的十天多地的傳統(tǒng)觀光團(tuán)將逐漸受到冷淡，成熟的自助游游客更喜歡深入一個(gè)地區(qū)享受假期，或者自己制定路線舉家出游。窮游網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，34.9%的自駕愛好者想要去美國自駕。而相對年輕化的“第二代”游客占中國自由行市場的75%。現(xiàn)在，這個(gè)群體的人數(shù)約為2億左右。他們也是家庭親子游和主題游的消費(fèi)主體。

就算身在他鄉(xiāng)也改變不了，我的中國胃。

榨菜、方便面和茶葉，是中國游客出行的三大法寶。吃不慣異國他鄉(xiāng)的飯，是旅行中最困擾中國人的難題。就算身在他鄉(xiāng)也改變不了，我們的中國胃。所以，沒有什么比中式餐食更能在陌生的城市安撫人心。

暖胃的南瓜粥和白粥，熱騰騰的叉燒包、燒麥和煎餃，噴香的揚(yáng)州炒飯和牛肉炒面——這些地道中餐出現(xiàn)在舊金山聯(lián)合廣場希爾頓酒店的早餐餐臺(tái)。更讓人意想不到的還有皮蛋、咸菜、醬油、辣椒醬等各種調(diào)料。為了學(xué)做地道的中式早餐，希爾頓中國酒店的中餐廚師曾來到舊金山，手把手教當(dāng)?shù)氐膹N師團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)面食技法。

“舊金山有全美最大的中國城（China Town），蒸籠和食材都是從那里購買的。為了把早餐做得原汁原味，我們還在不斷地尋找更地道的食材品牌?！甭?lián)合廣場希爾頓酒店的主廚喬治·帕魯森（Georg Paulussen）說，他在35年前曾學(xué)過中餐，也曾經(jīng)去過北京。因此他深知食物是否吃得慣對中國客人的重要性。

“除了餐食，提供中文服務(wù)和了解中國文化也非常重要。”羅伯 ·帕雷仕認(rèn)為，為中國賓客提供一個(gè)語言的緩沖，能讓他們在語言的轉(zhuǎn)換中更好地適應(yīng)環(huán)境。“比如我們不僅提供中文翻譯服務(wù)，還會(huì)通過培訓(xùn)讓服務(wù)人員知道，4層是中國客人忌諱的數(shù)字，就像西方人忌諱13，如果房間充裕的話，我們會(huì)優(yōu)先把中國客人安排在其他樓層?！?/p>

希爾頓顧客的滿意度調(diào)查顯示，中國元素的加入讓顧客在出游時(shí)倍感親切和舒適，入住滿意度也有所提高。談到中國元素是否會(huì)發(fā)展為各大酒店集團(tuán)招徠中國游客的“大招”，希爾頓全球項(xiàng)目管理高級總監(jiān)喬恩 ·斯科菲爾德（Jon Scofield）回應(yīng)，“我們歡迎各大酒店品牌加入這個(gè)競爭中來，因?yàn)楦偁帟?huì)讓我們把更好的服務(wù)提供給游客，讓他們更深刻地體驗(yàn)賓至如歸?！?/p>

對話希爾頓全球全方位服務(wù)型酒店品牌全球負(fù)責(zé)人 羅伯 · 帕雷仕

Q：赴美游客的快速增長，會(huì)為當(dāng)?shù)氐木频陿I(yè)帶來哪些機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)？

A：我們把游客的增長視為新機(jī)會(huì)，提供針對中國客人的服務(wù)是大勢所趨。不過我們目前會(huì)面臨這樣的挑戰(zhàn)：中國或者是亞洲地區(qū)的很多酒店是全新開發(fā)建設(shè)的，因此酒店里會(huì)配備較新的設(shè)施，這些設(shè)施是國外的酒店都不見得有的。中國內(nèi)地的酒店有很多為迎合中國消費(fèi)者習(xí)慣而設(shè)置的設(shè)施，比如廣州新落成的房間里面不僅有浴缸，和淋浴，浴缸的位置會(huì)安裝電視等等。但在國外，我們也許不會(huì)有全新的大樓來修建酒店，也可能不會(huì)有這樣的配備。還有餐廳方面，中國的酒店大概會(huì)有五六個(gè)餐廳或酒吧，但是在美國只有兩三個(gè)。這是同一集團(tuán)下的酒店品牌在國內(nèi)外的一個(gè)區(qū)別。不過雖然有設(shè)施上的差別，但在服務(wù)上我們追求全球一致性的標(biāo)準(zhǔn)。

Q：近些年中國政府采取的反腐政策會(huì)對美國的酒店和度假村有什么影響？

A：政策的轉(zhuǎn)變對中國內(nèi)地的高端酒店業(yè)有所影響，尤其是餐飲的包房。其實(shí)在美國，我們暫時(shí)沒有看到很大的影響。對境外的酒店來說，政府部門的生意沒有占據(jù)很大的部分。相比之下，商務(wù)和旅游的客人是希爾頓酒店的主流群體。

Q：除了境外酒店的中國元素，希爾頓酒店集團(tuán)還將迎合中國游客的哪些需求？

A：首先，在中國境內(nèi)，我們在不斷投入新酒店的建設(shè)。第二，我們非常關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求，他們對于科技是很熱衷的?？萍紟淼谋憷矔?huì)讓其他年長的人群得到益處。比如，把更多的服務(wù)延伸到手機(jī)客戶端。在中國內(nèi)地，我們會(huì)通過百度、微信、微博與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，讓他們更多地了解我們，更簡單地進(jìn)行房間預(yù)訂。在過去，中國消費(fèi)者能夠看到我們的簡體中文的官方網(wǎng)站，但當(dāng)他們進(jìn)入到預(yù)訂頁面時(shí)，就會(huì)跳轉(zhuǎn)成英文界面，現(xiàn)在這種情況不會(huì)發(fā)生了，無論你是在國內(nèi)還是國外，你都可以用母語在我們的官方網(wǎng)站上進(jìn)行預(yù)訂。最重要的一點(diǎn)是，我們將來還會(huì)開發(fā)一些手機(jī)端的新產(chǎn)品，你不僅可以通過手機(jī)來預(yù)訂酒店、選擇房間、辦理入住，你甚至可以用手機(jī)作為門卡來打開你的房門。

隨著赴美旅游熱成為2015年的出境游關(guān)鍵詞，作為全美與中國內(nèi)地通航班次最多的城市，舊金山將成為西海岸的旅游熱點(diǎn)和交通樞紐之一。電影中標(biāo)志性的金門大橋，全美最大的中國城，地道的中式美食以及中國范兒的酒店服務(wù)，將使舊金山成為適合中國游客居家休閑度假的出游選擇。

“歡迎”酒店的中式早餐

希爾頓歡迎計(jì)劃的中式早餐內(nèi)容豐富，從粵式叉燒包、蝦餃、燒麥，到北方口味的豆?jié){、油條、小餛飩，品種繁多。暖心暖胃的熱粥和噴香四溢的揚(yáng)州炒飯傳遞著濃濃的家鄉(xiāng)味。

賓至如歸的歡迎計(jì)劃

在舊金山共有8家希爾頓集團(tuán)旗下的“歡迎”酒店，包括金融區(qū)希爾頓酒店、聯(lián)合廣場希爾頓酒店、機(jī)場希爾頓酒店等等。在全球所有“歡迎”酒店，中國客人都將享受有地道家鄉(xiāng)味的中式早餐，中式茶包（有烏龍茶、鐵觀音和老北京茉莉花茶三種可供選擇）和電熱水壺、舒適拖鞋以及中文翻譯服務(wù)。

舊金山城市標(biāo)志鐺鐺車

舊金山的纜車起源于1863年，它的誕生源于英國人在煤礦運(yùn)輸煤炭的啟發(fā)。舊金山的街道分散在40多座陡峭的小山上。這些小山就像懸?guī)r峭壁一樣屹立在太平洋湛藍(lán)色的海水中。由于特殊的地貌結(jié)構(gòu)，游覽這座城市的最好方式，便是乘坐纜車漫游舊金山城。

▼中國城的中國餐館

舊金山擁有全美最大的中國城，這里的中餐也是最地道的。在中國城的嶺南小館，你可以品嘗到美味的中式美食，很多名流都曾慕名而來。

▲中國影迷簽到景點(diǎn)——金門大橋

舊金山的地標(biāo)金門大橋是好萊塢電影里的熟悉場景。到金門大橋附近的公園悠閑地散步騎行，才是赴美度假應(yīng)有的閑適姿態(tài)。聞聞春天的青草味，看著眼前的碧海藍(lán)天，舒適的慢節(jié)奏假期由此開啟。