黨小利+彭杜娟+馮秋梅

摘 要：圖書館工作的重心就是全方位地做好讀者服務(wù)工作。服務(wù)是圖書館生存的重要內(nèi)容和手段，只有不斷加強(qiáng)圖書館服務(wù)工作，才能更好地促進(jìn)促進(jìn)圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。本文主要從創(chuàng)新圖書館服務(wù)觀念、服務(wù)職能、服務(wù)手段以及服務(wù)氛圍幾個方面，闡述了創(chuàng)新圖書館的服務(wù)機(jī)制的重要性和必要性。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)機(jī)制；創(chuàng)新

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2015）16-013-02

圖書館是傳播文化知識、進(jìn)行思想升華、培養(yǎng)提高技能、開展綜合教育的文明基地。伴隨科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)代圖書館不論從館藏的各種方式、服務(wù)觀念還是從管理的各種方法都產(chǎn)生了質(zhì)的變化，用戶對信息知識的需求從單一、簡單、低效向多元、綜合、高效化方向發(fā)展，對圖書館的整體服務(wù)工作和服務(wù)水平也提出了更高的要求，常規(guī)的服務(wù)方式方法、服務(wù)水平和服務(wù)理念已經(jīng)不適應(yīng)時代的需要。面對挑戰(zhàn)，圖書館必須不斷創(chuàng)新服務(wù)，從根本上提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能充分實現(xiàn)社會價值。

圖書館工作的重心就是全方位地做好讀者服務(wù)工作。服務(wù)是圖書館生存的重要內(nèi)容和手段，只有不斷加強(qiáng)圖書館服務(wù)工作，才能更好地促進(jìn)圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。從根本上講，做好圖書館的讀者服務(wù)工作，就是在發(fā)展和變化的讀者需求下，通過全新的理念來實現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)方式和服務(wù)方法的更新與轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)職能、服務(wù)手段和服務(wù)氛圍的四個創(chuàng)新，即觀念的現(xiàn)代化服務(wù)、職能的多元化服務(wù)、手段的特色化服務(wù)、氛圍的人性化服務(wù)，這樣才能更好地發(fā)展事業(yè)、服務(wù)讀者。

一、服務(wù)觀念的創(chuàng)新

要想讓圖書館的服務(wù)水平滿足讀者的需求并從根本上得到提高，最重要的是要改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新型的讀者服務(wù)觀念。要實現(xiàn)和創(chuàng)新現(xiàn)代化的服務(wù)觀念，需要樹立“三個基本觀念”：

1、要樹立“讀者是親人，用戶是上帝”的服務(wù)觀念。讀者和用戶是圖書館最基本的組成單位，也是圖書館發(fā)展和存在的基礎(chǔ)，圖書館的所有工作和任務(wù)都要圍繞滿足用戶的需求來開展，要長期樹立和保持“讀者是親人，用戶是上帝”的服務(wù)觀念。由于多種原因，很長時間以來，對“讀者是上帝”的服務(wù)觀念大部分只停留在口頭上，實際工作和更深的研究做得很少。因此，要創(chuàng)新現(xiàn)代化的服務(wù)觀念，首先就要從服務(wù)意識上和廣大讀者用戶緊密聯(lián)系起來，通過讀者對圖書館提供的服務(wù)獲得信息和知識、圖書館依據(jù)用戶新的需求不斷改進(jìn)服務(wù)的相互依賴關(guān)系，使雙方在相互作用中不斷提高、充實和完善。

2、要樹立成本效益基本觀念。公益性圖書館的管理理念普遍落后，存在著缺乏成本效益觀念、服務(wù)水平和質(zhì)量較差、館藏不豐富、流通量偏低、用戶和讀者減少的現(xiàn)象。圖書館要想改變現(xiàn)狀，充分實現(xiàn)社會效益，就應(yīng)該樹立和強(qiáng)化效益觀念，在工作實踐和管理中引用成本效益的原則和方法，提高資源的利用率。首先要對所有的人、財、物進(jìn)行優(yōu)化配置；其次在服務(wù)上要一切以滿足讀者需求為根本，重視文獻(xiàn)資源的開發(fā)和利用，增加服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮各項服務(wù)功能，提高圖書流通量，降低圖書流通成本，使社會效益得到最大的體現(xiàn)。

3、要樹立爭創(chuàng)名牌的品牌觀念。創(chuàng)名牌、提供品牌服務(wù)是圖書館工作的重要內(nèi)容之一，它直接影響到圖書館的健康發(fā)展。圖書館要通過爭創(chuàng)名牌觀念、爭創(chuàng)名牌的活動，樹立自己的名牌形象，讓廣大群眾更加深刻地了解自己，提高知名度，讓更多的讀者喜歡圖書館并參與圖書館的各項活動。

二、服務(wù)職能的創(chuàng)新

以往圖書館對讀者服務(wù)工作的基本形式就是為用戶提供簡單的借閱服務(wù)。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，用戶的需求有了本質(zhì)的變化，而圖書館的服務(wù)職能也從相對簡單的服務(wù)向提供專業(yè)、綜合、特色化的服務(wù)方向發(fā)展。因此，要在原有的服務(wù)職能基礎(chǔ)上，多方位地開發(fā)創(chuàng)新信息資源、培養(yǎng)教育、休閑娛樂等職能。

1、信息職能的創(chuàng)新?，F(xiàn)代通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，使得圖書館對用戶的各項服務(wù)有了根本性的轉(zhuǎn)變，各種文獻(xiàn)資料從傳統(tǒng)的印刷型上升為多類別的復(fù)合型資源，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化文獻(xiàn)信息成為主流，傳統(tǒng)的服務(wù)被多形式的綜合服務(wù)所替代。利用各種方法培養(yǎng)、提高用戶了解、掌握、處理信息的水平和能力，使用現(xiàn)代化手段，建立相應(yīng)的服務(wù)模式，并為讀者提供準(zhǔn)確、便捷的信息服務(wù)，這是圖書館最重要的服務(wù)手段之一。

2、培養(yǎng)教育職能的創(chuàng)新。圖書館有著進(jìn)行培養(yǎng)、教育的理想環(huán)境，是提升人們?nèi)嫠刭|(zhì)、進(jìn)行再教育的重要場所。它通過為用戶提供經(jīng)過加工整理、提煉升華的豐富的館藏文獻(xiàn)資源，能夠提高和培養(yǎng)讀者和用戶的綜合能力、技能和專業(yè)水平。圖書館本身要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，進(jìn)一步強(qiáng)化和拓寬教育職能，最大限度地滿足用戶進(jìn)行研究、娛樂等方面的各種需求。要通過廣泛宣傳，倡導(dǎo)社會對圖書館的價值利用，讓大眾了解和掌握利用圖書館的文獻(xiàn)資源來實現(xiàn)自己的愿望和想法。

3、強(qiáng)化娛樂職能。有相當(dāng)部分的讀者，讀書是一種消遣，是為娛樂而閱讀，所以，圖書館在服務(wù)職能中要加強(qiáng)娛樂職能，充分滿足用戶的娛樂需求。要了解和掌握讀者的想法和興趣，采取不同的方法引導(dǎo)和激發(fā)讀者的興趣，并根據(jù)用戶需求，為讀者提供喜歡的圖書資料和信息。除了提供借閱、閱覽等項服務(wù)，還要有針對性地開展專業(yè)輔導(dǎo)、報告、展覽、與讀者互動等活動，多渠道、多方位地滿足讀者對知識的渴望以及消遣娛樂等需求。

三、服務(wù)手段的創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)手段就是要強(qiáng)調(diào)特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圖書館要通過提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、開展特色服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)把讀者吸引到圖書館來。

1、要開展特色服務(wù)。特色服務(wù)是提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展、人類的進(jìn)步，讀者對服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和服務(wù)的方式、方法有著越來越高的要求，沒有個性、缺乏特色的普通服務(wù)已不能滿足大眾需求，那些有創(chuàng)意、有特色的服務(wù)方式更容易使人們接受。特色圖書館除了有特色的館藏、特色的環(huán)境、特色的管理外，更需要有區(qū)別于其他館的特色服務(wù)。

2、加強(qiáng)基層社區(qū)服務(wù)。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會進(jìn)步，為社區(qū)群眾提供服務(wù)是現(xiàn)代圖書館又一重要的工作內(nèi)容。為社區(qū)提供信息服務(wù)是圖書館適應(yīng)社會、體現(xiàn)社會價值的重要服務(wù)方向。通過加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)系，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)領(lǐng)域，建立起以中心圖書館為核心的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)，與基層社區(qū)服務(wù)部門實行電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)資源共享，并深入社區(qū)開展圖書借閱、閱讀指導(dǎo)、讀者活動等工作是圖書館開展社區(qū)文化服務(wù)的有效途徑。

四、服務(wù)氛圍的創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)氛圍，就是要做好服務(wù)內(nèi)、外環(huán)境的建設(shè)和提高。良好的讀書環(huán)境和氛圍能增強(qiáng)讀者的讀書興趣。圖書館在布置上應(yīng)突出環(huán)境的特色，在色彩的使用、家具的布置上要使閱者感到舒適，圖書資料的擺置要方便讀者就近閱讀使用，同時可增加一些綠色盆景，創(chuàng)造一個良好的讀書氛圍。在立體功能布局上應(yīng)極大地方便讀者，書架、閱覽桌椅、計算機(jī)、視聽設(shè)備相融合，讀者可在同一服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行閱覽、外借、檢索和欣賞。

圖書館只有堅持“讀者是上帝”的服務(wù)觀念，以創(chuàng)新的態(tài)度和發(fā)展的眼光做好讀者服務(wù)工作，不斷滿足讀者的需要，才能適應(yīng)時代的要求，充分體現(xiàn)自己的社會價值和保證圖書館的健康發(fā)展。