美國(guó)新版卓越績(jī)效框架的特點(diǎn)

■文/沈 烽 彭 凱 吳達(dá)純

美國(guó)新版卓越績(jī)效框架的特點(diǎn)

■文/沈 烽 彭 凱 吳達(dá)純

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則每年都會(huì)發(fā)生進(jìn)階性的變革，在20世紀(jì)80年代早期和中期，美國(guó)許多商界和政界的領(lǐng)袖都認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量對(duì)于企業(yè)生存的必要性和重要性。1987年，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量提升法案1987，設(shè)立波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)是美國(guó)國(guó)家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，是世界各國(guó)和地區(qū)最著名的政府質(zhì)量獎(jiǎng)之一，為美國(guó)二十世紀(jì)80年代后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。從1987年至2008年，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST）每年都要對(duì)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行修訂，以體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化及最新的管理理論實(shí)踐。自2009年起，美國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則改為兩年修訂一次，以兼顧準(zhǔn)則的穩(wěn)定性。準(zhǔn)則的修訂都遵循“始終體現(xiàn)有效管理實(shí)踐的前沿”原則，當(dāng)這些準(zhǔn)則植根于一個(gè)完善的組織績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)，它就會(huì)轉(zhuǎn)化成具有競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)性的實(shí)踐將組織導(dǎo)向成功。

2015年1月，美國(guó)商務(wù)部出版了《2015～2016波多里奇卓越績(jī)效框架：通過(guò)系統(tǒng)性的方法提高組織績(jī)效水平》，對(duì)之前的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行了修訂，新版框架具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

一、手冊(cè)名稱改為卓越績(jī)效框架

卓越績(jī)效框架突出體現(xiàn)了“系統(tǒng)觀”，意味著管理工作把組織的所有組成部分都視為一個(gè)整體，從而實(shí)現(xiàn)組織使命、持續(xù)成功和卓越績(jī)效。其意義著眼于組織在日趨復(fù)雜和激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，從滿足顧客的需求出發(fā)，使用“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”自我評(píng)估，將組織經(jīng)營(yíng)的核心價(jià)值全面融入到領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、測(cè)量、分析與知識(shí)管理、運(yùn)營(yíng)、績(jī)效結(jié)果等組織管理與運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵領(lǐng)域，不斷提高企業(yè)管理成熟度。該框架從整體規(guī)劃上，突出強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心價(jià)值，經(jīng)營(yíng)理念及全面系統(tǒng)化融合是達(dá)到卓越經(jīng)營(yíng)結(jié)果的必要途徑（見(jiàn)圖1）。

圖1：卓越績(jī)效框架圖

二、核心價(jià)值觀和理念的變化

卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀是組織領(lǐng)導(dǎo)力和績(jī)效管理系統(tǒng)的基石。新版核心價(jià)值觀體現(xiàn)出了與當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)指南和績(jī)效實(shí)踐的相關(guān)性。首先，“系統(tǒng)觀和遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”已成為新版核心價(jià)值觀的第1條和第2條，第3至9條核心價(jià)值觀為組織提供了建立有效績(jī)效管理系統(tǒng)的方法。第10、11條核心價(jià)值觀“道德與透明度”和“交付價(jià)值和結(jié)果”是在整體架構(gòu)的指導(dǎo)下獲得的結(jié)果（見(jiàn)圖2）。

圖2 核心價(jià)值觀和理念的作用

卓越績(jī)效框架關(guān)注成功。為了確保組織當(dāng)前和未來(lái)取得成功，就必須了解對(duì)組織和組織所處市場(chǎng)有影響作用的長(zhǎng)、短期因素。要確保獲得持續(xù)成功，就必須管理環(huán)境中的不確定因素，讓部分利益相關(guān)者的短期需求適合組織和利益相關(guān)者為長(zhǎng)期成功而投資的需求。要追求持續(xù)增長(zhǎng)和績(jī)效領(lǐng)先，就必須有清晰的未來(lái)發(fā)展方向，愿意為關(guān)鍵的利益相關(guān)者（顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和股東）和公眾以及社區(qū)履行長(zhǎng)期承諾。另外，還需要具有根據(jù)客觀情況修訂計(jì)劃的靈活應(yīng)變能力。組織在制定規(guī)劃和分配資源時(shí)，應(yīng)預(yù)先考慮到多種因素，如顧客的長(zhǎng)、短期期望值，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和建立合作伙伴關(guān)系的機(jī)會(huì)，潛在的危機(jī)（不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)），對(duì)員工能力和量能的需求，全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)進(jìn)步，顧客和市場(chǎng)細(xì)分的變化，新的業(yè)務(wù)模式，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管要求，社區(qū)和社會(huì)期望值和需求的不斷變化，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略行動(dòng)等等。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須能夠適應(yīng)這些因素的影響。注重成功還包括培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人和發(fā)展員工隊(duì)伍和供應(yīng)商，制定有效的繼承人計(jì)劃，為“聰明的冒險(xiǎn)”創(chuàng)造一個(gè)支持性的環(huán)境，鼓勵(lì)創(chuàng)新，預(yù)見(jiàn)社會(huì)責(zé)任和社會(huì)最關(guān)注的問(wèn)題。

同時(shí)，該框架在道德和透明度方面，要求組織應(yīng)在與全部利益相關(guān)者的交易和互動(dòng)中堅(jiān)持符合道德的行為。組織的治理主體應(yīng)對(duì)所有人提出較高的道德行為要求，并對(duì)所有行為進(jìn)行監(jiān)督。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該作為道德行為的模范，并對(duì)員工提出明確的期望值。組織的道德準(zhǔn)則是組織文化和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。道德準(zhǔn)則明確指出了哪些行為是正確的、哪些行為是錯(cuò)誤的。有了明確的道德準(zhǔn)則，人們?cè)诮M織價(jià)值觀的指導(dǎo)下，就能制定出有效的決策。道德準(zhǔn)則成為了組織制定行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

透明度的特征是領(lǐng)導(dǎo)者和管理層始終采取開(kāi)誠(chéng)布公的溝通方式，同時(shí)信息的分享清晰而準(zhǔn)確。透明度是員工管理的關(guān)鍵因素，高透明度可以讓人們看到采取行動(dòng)的理由，以及這些行動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果。透明度在組織與顧客和其他利益相關(guān)者互動(dòng)時(shí)也是非常重要的因素，可以讓顧客和利益相關(guān)者獲得參與感，實(shí)現(xiàn)契合，建立起對(duì)組織的信心。道德行為和透明度可以在組織內(nèi)部建立起信任感和被所有重要利益相關(guān)者非常看重的公平、誠(chéng)實(shí)的信念。

三、增加三個(gè)新主題

經(jīng)過(guò)對(duì)組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力和戰(zhàn)略壓力性質(zhì)變化的研究，在2015-2016修訂版中增加了三個(gè)關(guān)鍵主題，即變革管理、大數(shù)據(jù)和氣候變化。

1. 變革管理

組織變革是非常困難的一項(xiàng)任務(wù)，通常會(huì)給組織和組織中的人員帶來(lái)破壞性影響，必須全力以赴勇?lián)?zé)任才能順利完成這項(xiàng)工作。關(guān)于變革的戰(zhàn)略命令和決策一直是舊版評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的更新重點(diǎn)。近年來(lái)由于組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境或管理需要的改變，許多組織在兼并、內(nèi)部改組整合或更換領(lǐng)導(dǎo)干部的時(shí)候，實(shí)施、部署變革與設(shè)計(jì)變革相脫節(jié)，造成不可預(yù)期的障礙，以致無(wú)法達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。2015～2016修訂版評(píng)價(jià)準(zhǔn)則突出強(qiáng)調(diào)了完成這些變革的戰(zhàn)術(shù)方面的內(nèi)容。

2. 大數(shù)據(jù)

對(duì)所有組織來(lái)說(shuō)，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)、再把知識(shí)轉(zhuǎn)化為有用的戰(zhàn)略性見(jiàn)解才是大數(shù)據(jù)帶來(lái)的真正挑戰(zhàn)。盡管組織在制定決策時(shí)必須吸納和使用的數(shù)據(jù)量差別很大，但所有組織都面臨著使用不同來(lái)源的數(shù)據(jù)而且數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題，在數(shù)據(jù)核實(shí)方面存在著不少困難，當(dāng)數(shù)據(jù)中包含數(shù)字、文本、視頻或其他格式的信息時(shí)，問(wèn)題常常變得越發(fā)嚴(yán)重。組織必須進(jìn)行越來(lái)越復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，解決數(shù)據(jù)完整性問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)安全方面的挑戰(zhàn)使組織面臨的壓力更大，提高了對(duì)組織復(fù)雜性的需求，用戶的需求加大了對(duì)速度和數(shù)據(jù)可用性的需求。新版準(zhǔn)則更加重視數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)完整性和網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。

3. 氣候變化

盡管有的組織在消除氣候變化方面做出很大付出，但是沒(méi)有一家組織可以免受氣候變化的影響。這是任何類(lèi)型、任何規(guī)模的企業(yè)、非營(yíng)利組織以及政府機(jī)構(gòu)都無(wú)可避免的。越來(lái)越嚴(yán)重的暴風(fēng)雨、暴雪、洪水和斷電故障很可能影響供應(yīng)鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響工作能力、生產(chǎn)力和活動(dòng)能力，這些事件使得對(duì)社會(huì)服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)援助的需求越來(lái)越大。氣候變化會(huì)對(duì)組織的風(fēng)險(xiǎn)管理、決策制定等方面產(chǎn)生影響。組織在策劃時(shí)必須考慮這些因素發(fā)生的可能性，做出適當(dāng)?shù)姆婪痘驊?yīng)變計(jì)劃，不可盲目地提高產(chǎn)能或運(yùn)輸設(shè)備，增建倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行無(wú)謂的浪費(fèi)投資。