淺談社會事務(wù)管理工作中調(diào)處的偶發(fā)事件

楊獲國

摘 要：企業(yè)的改革和經(jīng)營發(fā)展，需要有一個安全穩(wěn)定的社會環(huán)境。如何化解和處理各類矛盾糾紛，推動地企共建，讓企業(yè)在和諧環(huán)境中安全發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，正確處理矛盾糾紛中的偶發(fā)事件成為一項重要的工作。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急處理；矛盾糾紛；偶發(fā)事件；穩(wěn)定發(fā)展

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，難免會因為生產(chǎn)過程中不利因素導致侵害村民利益；職工生產(chǎn)、生活、工作中發(fā)生矛盾糾紛；征地拆遷、土地占用等引發(fā)矛盾；還有不法分子盜竊國家財產(chǎn)、礦（廠）物資、破壞電力設(shè)施等案件；甚至個別地方村民提出許多不合理要求，聚眾到周邊企業(yè)搞破壞、要賠償、阻礙交通、破壞生產(chǎn)，嚴重影響工農(nóng)關(guān)系。

因此，在企業(yè)社會事務(wù)管理工作中偶發(fā)事件是常見的，而且有時會遇到不同的新問題。作為社會事務(wù)管理工作人員，在工作中有時遇到的偶發(fā)事件是自己從未經(jīng)歷過的，而當時又必須做出反應(yīng)，就需要社工人員因勢利導，發(fā)揮合理處置機智，避免小事擴大，把應(yīng)及時排解的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。這樣的事件在早期處理好的話，能及時化解一些重大的糾紛升級；反之，一句譏諷的話，一絲不以為然的嘲笑，一些不當?shù)奶幚矸绞綍姑苌墸斐刹豢晒懒康暮蠊?/p>

1 認真工作、及時接待、詳問緣由、做好記錄

一般發(fā)生工農(nóng)利益糾紛，當事人首先會到社工管理部門反映情況；或是其他部門（領(lǐng)導）轉(zhuǎn)交社工部門調(diào)處。當事人到社工部門反映情況，應(yīng)正確對待，杜絕“門難進、臉難看”、“冷、硬、橫、推”，避免當事人心涼了一截，采取更激化的堵路、上訪、搞破壞等行為。在接待中詳細問清所訴緣由，并應(yīng)有紙質(zhì)記錄，分類整理好糾紛情況后上報相關(guān)部門（領(lǐng)導），妥善解決。

2 分析原因、宣傳政策法規(guī)，疏解引導

針對有些村民提出的訴求，應(yīng)當認真分析原因，是企業(yè)責任導致的，應(yīng)及時上報處理賠償；與企業(yè)無關(guān)的，應(yīng)當做好解釋說明，宣傳國家法律法規(guī)，排解當事人心中疑慮，引導當事人合理正確處置自己的利益損失。

3 及時排查、實地勘測、做好統(tǒng)計

有些因企業(yè)自身造成對村民土地、農(nóng)作物的侵害，首先應(yīng)當聯(lián)系相關(guān)部門積極排除隱患和不利因素，及時到現(xiàn)場拍照、了解情況、實地勘測，制表統(tǒng)計好數(shù)據(jù)；當補償?shù)膭t應(yīng)作出補償，并做好相關(guān)調(diào)解補償協(xié)議，一次性處理完結(jié)。

4 工作中及時發(fā)現(xiàn)改正自身的錯誤

在實際處理工作中，社工人員可能因為當事人無理取鬧，自己也會憤怒，導致口誤；或者在測量計算統(tǒng)計中出錯，遇到這種情況千萬不能礙于面子，將錯就錯，應(yīng)當及時發(fā)現(xiàn)并主動承認錯誤，力爭將雙方損失降低到最小。一個坦誠的襟懷，實事求是的品質(zhì)，會增加當事人對你的信任，避免企業(yè)和村民遭受更大的損失。

5 日常要做好健全完善矛盾糾紛預(yù)防、排查、調(diào)處工作機制

加強企業(yè)與周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛盾糾紛排查調(diào)處聯(lián)系，通過人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解有機結(jié)合，完善多渠道解決紛爭的機制。同時要高度重視和解決因干群關(guān)系、土地承包或征用、地質(zhì)災(zāi)害、環(huán)境污染、偷盜礦（廠）物資、侵占企業(yè)設(shè)施建設(shè)等引發(fā)的矛盾糾紛，依法保護企業(yè)的合法權(quán)益，妥善處理好地方群眾和企業(yè)職工最關(guān)心的各種利益關(guān)系，把社會不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)。

當工作中遇到因各種糾紛產(chǎn)生的偶發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)偶發(fā)事件的類型，采取合理的處置方式，針對不同的人群、不同的事件采取相應(yīng)的應(yīng)變策略，避免矛盾升級。我們可以通過偶發(fā)事件的一般類型，采取政策宣傳、暫時擱置、愛心感化、站在訴求者立場反思，因勢利導巧妙給對方臺階等策略，妥善處理矛盾糾紛。

5.1 正確理解企業(yè)的社會責任，對與企業(yè)不相關(guān)的無理訴求，要堅持原則開展好政策宣傳工作，遇到有些蠻橫不講理，意圖通過胡攪蠻纏侵占企業(yè)利益的當事人，社工人員應(yīng)認真做好記錄，在企業(yè)合法生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，深刻剖析解說國家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，并對當事人提出自身防范的意見和建議，讓訴求者知趣地認識自身不合理的訴求，從而避免糾纏上訪和矛盾的升級。

5.2 有些紛爭需要暫時擱置處理，在生活、工作中干群之間會因為某個事項沒安排好而心生怨氣，同事間會因工作意見不合爭得面紅耳赤，鄰里和夫妻之間難免會因一些雞毛蒜皮的事吵嘴，還有的在飯桌上因為喝酒爭論某個事件而大打出手。遇到這樣的偶發(fā)事件，應(yīng)稍作勸導后采取淡化的方法，先把雙方隔離開，讓當時頭腦發(fā)熱、雙方都覺得委屈的當事人情緒穩(wěn)定后再進行調(diào)處。大多數(shù)當事人冷靜下來后，都會認識到自身的不當行為，紛紛道歉握手言和。

5.3 偶發(fā)事件還經(jīng)常發(fā)生在一些老人、婦女、傷病人士及心理防線低的人群，他們自尊心強，同時自卑心理也較重，他們渴望得到社會的信任和尊重，對有化解不開的矛盾容易鉆牛角尖。作為社會事務(wù)管理工作人員，在調(diào)處這類人群時，需要注意把嚴肅、善意的批評與信任、鼓勵結(jié)合起來，多一些耐心、愛心、關(guān)心和尊重，詳盡地了解糾紛事件的原委，多方面做工作，取得當事人的理解和信任，有效化解紛爭。

5.4 對于有些好面子的領(lǐng)導干部和好出風頭或惡作劇的人，在對他們宣傳、調(diào)處時，要多一些寬容之心，適時得當?shù)亟o他們臺階下，工作中既要堅持原則，言語間又不能咄咄逼人，更不可有理不讓，據(jù)理力爭，鬧對立，把人逼到死角，不要因為生硬的語氣造成對立情緒的擴大，激起更大的矛盾。

5.5 處理偶發(fā)事件應(yīng)變的方法很多，還有巧妙暗示法、個別提醒法、重點提問法、幽默調(diào)侃法等語言類技巧，這里不做贅述。最關(guān)鍵的是要有愛心和耐心對待當事人，要設(shè)身處地的關(guān)心他們，無論遇到什么樣的矛盾糾紛，在調(diào)處偶發(fā)事件時，都需要社工人員積極用心地化解，多注意發(fā)現(xiàn)和挖掘事件本身所表現(xiàn)出來的積極意義，多站在訴求者的立場反思，因勢利導把當事人引向正路，將消極因素化成積極因素。但處理問題切記要堅持原則、實事求是，同時見機行事，采取相應(yīng)的應(yīng)變方法將被動變?yōu)橹鲃?，化腐朽為神奇，就一定能夠取得良好的效果?/p>

處理偶發(fā)事件是一項經(jīng)常性工作。需要社工管理人員加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，多站在訴求者的角度思考問題，多一些關(guān)懷態(tài)度和耐心的交流，以勤于助人的心境觸及各類訴求人群的心靈。我們廣大社會事務(wù)管理工作者要在工作實踐中不斷探討，只要我們具備全面的法律法規(guī)知識，崇高的敬業(yè)心德，滿腔的熱忱，多方面的調(diào)解技藝，工作中各類偶發(fā)事件都能得到妥善的處理。