淺談和職工的談心藝術(shù)

牛雅靜

(山東黃河物資儲(chǔ)備中心，山東 濟(jì)南250032)

當(dāng)前單位職工的思想比較活躍，各種信息介質(zhì)傳播的比較快，職工訴求表達(dá)多、想法多，一方面活躍了單位的工作氣氛，另一方面如何把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素，也是值得探討和解決的問(wèn)題，其中談心是重要的渠道之一。下面結(jié)合工作的實(shí)踐，就與職工的談心藝術(shù)談?wù)勛约旱目捶ê陀^(guān)點(diǎn)。

1 明確談話(huà)對(duì)象

作為領(lǐng)導(dǎo)者或者說(shuō)受領(lǐng)導(dǎo)者委托的談話(huà)人就一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行談話(huà)時(shí)，最重要的一點(diǎn)就要確定好談話(huà)的對(duì)象。之所以要進(jìn)行談話(huà)，是因?yàn)樵诠ぷ髦谐霈F(xiàn)了需要可談的事、應(yīng)談的人。人就是談話(huà)的對(duì)象，是一個(gè)個(gè)的談？群體談？還是抓住重點(diǎn)分批分次談？都值得深思研究，都需要在談話(huà)前確立下來(lái)。筆者認(rèn)為，涉及到群體共性的事情，可以以委托主要代表的方式談；反之，對(duì)整體訴求有要求，但對(duì)自己個(gè)性的事情也有想法的事情，要逐個(gè)了解情況后，納入整體統(tǒng)籌的事項(xiàng)，進(jìn)行集體談。分批分次談的好處是能夠起到聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，只要把主要問(wèn)題解決了，其他的問(wèn)題也就容易迎刃而解?？偟目?，談話(huà)對(duì)象的選取是一個(gè)重要內(nèi)容，選擇對(duì)了，就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果，反之則會(huì)出現(xiàn)事倍功半的問(wèn)題。

2 熟悉談話(huà)的內(nèi)容

談話(huà)內(nèi)容包括談話(huà)場(chǎng)景的掌控、談話(huà)的細(xì)節(jié)等。場(chǎng)景的掌控體現(xiàn)了談話(huà)人的知識(shí)、業(yè)務(wù)以及個(gè)人素質(zhì)水平和能力。具體的來(lái)說(shuō)，就是怎樣引導(dǎo)被談話(huà)人按照談話(huà)人的思路逐漸理解國(guó)家單位的政策，怎樣做好結(jié)合文章。有很多在單位表現(xiàn)很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，在遇到與基層談話(huà)時(shí)，不知所云，心中無(wú)數(shù)，情緒打怵，不出三句話(huà)就被談話(huà)對(duì)象給頂了過(guò)去；有的領(lǐng)導(dǎo)把談話(huà)當(dāng)做作指示，頤指氣使，以命令的口氣，以不容置疑的聲調(diào)與談話(huà)對(duì)象講話(huà)，引起職工強(qiáng)烈不滿(mǎn)，起哄下臺(tái)；更有甚者，談話(huà)過(guò)程中的過(guò)激語(yǔ)言引起職工的反抗，事情鬧得越來(lái)越大，下不了臺(tái)。這些都是與談話(huà)者事前對(duì)事情的掌握不夠，掌控現(xiàn)場(chǎng)情景不夠造成的。要能掌控談話(huà)的情景，事前必須做好以下幾方面的工作：一是，要熟悉談話(huà)對(duì)象有什么訴求？那些訴求是合理的，是可以解決的；那些訴求是不合理的，是不能解決的，不能解決時(shí)如何答復(fù)的。實(shí)事求是的講，現(xiàn)在有些反映的問(wèn)題是確實(shí)沒(méi)有政策支持的，實(shí)際解決過(guò)程中是有障礙的，這種談話(huà)答復(fù)起來(lái)有難度的，這就更需要多想法子、出點(diǎn)子，做到在不違反規(guī)定的情況下，盡力把職工的訴求解決好。二是，要擺正位置，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。談話(huà)過(guò)程不要擺官架子，不要頤指氣使，要和風(fēng)細(xì)雨的坐下來(lái)，認(rèn)真傾聽(tīng)，不管群眾有沒(méi)有過(guò)激的想法、思路和要求，一定要讓他們把訴求講完。在聽(tīng)取全部情況后，要注意停頓時(shí)間略維長(zhǎng)一點(diǎn)，梳理以下回答問(wèn)題的思路，要先把能解決的問(wèn)題端出來(lái)，要叫同志們看到誠(chéng)意，不要一上來(lái)，就先說(shuō)這不行那不行，談?wù)?、講理論、花架子都很容易讓職工不理解，要循序漸進(jìn)。三是，要控制全場(chǎng)的情緒。當(dāng)大家群情激昂的時(shí)候，不必說(shuō)話(huà)，更不必著急下命令，而是采取冷處理的方法，冷靜下來(lái)，看看怎么辦。生活中經(jīng)常看到這種場(chǎng)景，本來(lái)同志們發(fā)發(fā)火，泄泄私憤就沒(méi)事了，偏偏一句不當(dāng)?shù)拇碳ふZ(yǔ)言反而把問(wèn)題鬧得不可收拾了，這都是不會(huì)控制現(xiàn)場(chǎng)情緒的表現(xiàn)。四是要學(xué)會(huì)牽著牛鼻子走。牛鼻子就是問(wèn)題的主要方面、主要矛盾、談話(huà)的主要人。抓情景控制的牛鼻子，最關(guān)鍵的就是要抓住談話(huà)的主要人，盡可能的把他的思路引領(lǐng)到自己的思路上來(lái)。五是對(duì)談話(huà)對(duì)象的訴求，符合政策要求的不能推，要明確辦理時(shí)間表，不能應(yīng)付了事，以誠(chéng)信贏(yíng)得理解，久而久之就會(huì)贏(yíng)得威信，贏(yíng)得相信。

談話(huà)的細(xì)節(jié)主要是談話(huà)內(nèi)容，這需要談話(huà)者具備的素質(zhì)有：一是，較高的理論政策水平。在依法辦事的今天，唯唯諾諾、亂作承諾、不做承諾都不是工作擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。要做到既滿(mǎn)足職工的訴求，又符合國(guó)家的政策，談話(huà)人不具備較高理論政策水平是不行的，肚腸空空、大腹便便就是沒(méi)真東西也是不行的。現(xiàn)實(shí)中，有些人講起理論來(lái)是一套套的，但是一結(jié)地氣，就沒(méi)有了底氣，就成了空談?wù)`國(guó)的趙奢，這是沒(méi)有水平的具體體現(xiàn)。二是，對(duì)職工反映的問(wèn)題要做深刻的研究，要有工作的思路。俗話(huà)說(shuō)有思路才能有出路，沒(méi)有過(guò)不去的火焰山，關(guān)鍵時(shí)下功夫研究了沒(méi)有？有的事情被職工一問(wèn)，不知所云，職工懂得的，自己不懂的。工作面前總是漏了餡。群眾最喜歡聽(tīng)既樸實(shí)無(wú)華，又通俗易懂；既詼諧幽默，又知書(shū)達(dá)理；既有鄉(xiāng)土性，又有流行性；既帶“平民味”，又帶“地方腔”的“大白話(huà)”和“家常話(huà)”。他們最忌諱、最痛恨干部居高臨下、大話(huà)胡思，盡說(shuō)些高高在上的官話(huà)、晦澀難懂的胡話(huà)，甚至脫離基層的玄話(huà)。唐太宗李世民曾說(shuō)：“言語(yǔ)者，君子之樞機(jī)，‘談’何容易？”作為基層干部，要把“話(huà)”說(shuō)得恰如其分，說(shuō)得精彩生動(dòng)，說(shuō)得倍感親切，真正讓群眾聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)，喜歡聽(tīng)、愿意聽(tīng)，聽(tīng)后有所感悟、有所收獲。唯有放下架子、俯下身子，深入群眾、走進(jìn)群眾，拜群眾為師、向群眾學(xué)習(xí)，在思想上尊重群眾，在情感上貼近群眾，在生活上融入群眾，在工作上依靠群眾，除此之外，別無(wú)他途。三是，能把職工反映的所有問(wèn)題及時(shí)梳理，有輪廓性的規(guī)劃。從某種意義上講，及時(shí)的把職工的訴求解決好，這是最好的工作方法。但是往往事與愿違，我們國(guó)家人多、事多、需要處理的問(wèn)題更多，政策不能規(guī)定到任何細(xì)節(jié)，這就使得有些個(gè)性的問(wèn)題今天看來(lái)是不能解決的，明天可能就是合理的。這就需要把一時(shí)不能解決的問(wèn)題認(rèn)真的梳理下來(lái)，把當(dāng)前的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，引起上級(jí)的重視，爭(zhēng)取能在盡快的時(shí)間內(nèi)予以解決。

3 要堅(jiān)持談話(huà)制度

有些管理者提出，我們的工作中缺少的不少制度，缺少的是對(duì)制度的堅(jiān)持。誠(chéng)然這樣，制度確實(shí)制定了不少，但大都掛在墻上，寫(xiě)在紙上，流于形式了。古希臘著名的思想家、哲學(xué)家、教育家蘇格拉底，曾經(jīng)安排他的學(xué)生們每天甩手300下。臨近年末時(shí)，當(dāng)問(wèn)到學(xué)生誰(shuí)堅(jiān)持下來(lái)這項(xiàng)安排時(shí)，只有一個(gè)人說(shuō)他按照老師的要求，天天做了。從中可見(jiàn)堅(jiān)持一件事情是多么難啊。我們的談話(huà)制度就是因?yàn)閳?jiān)持不夠才表現(xiàn)為有些單位的問(wèn)題越積越多，以致積重難返。事業(yè)發(fā)展速度越快，越容易忽略發(fā)展中的困難和問(wèn)題。當(dāng)前我們已經(jīng)進(jìn)入了改革的深水區(qū)，這個(gè)深水區(qū)既有事物向前發(fā)展的必然，也有30年改革歷程中逐漸積累的問(wèn)題，可以說(shuō)這些與談話(huà)制度堅(jiān)持的不夠是有一定的聯(lián)系的。

堅(jiān)持談話(huà)制度要做到以下幾點(diǎn)：一是,要真正形成制度，單位班子成員要建立談話(huà)聯(lián)系人制度。每年抽出一定的時(shí)間，集中精力認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的心聲、呼聲，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)工作的意見(jiàn)和建議，叫職工們掏掏心窩子，講講大實(shí)話(huà)。二是,新政策新規(guī)定下發(fā)后，要注意多聽(tīng)一下基層的反映，看看政策、制度制定的是不是適合單位，那些是需要堅(jiān)持的，那些是需要修改的，那些又是需要推翻的。三是,談話(huà)要不拘于形式，笑談中、一杯清茶間有時(shí)候比在辦公室里正襟危坐、不茍言笑談好得多。有的職工笑談單位，只有領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)“人”了，我們才可能把單位當(dāng)“家”。四是,發(fā)現(xiàn)苗頭性的問(wèn)題要及時(shí)談。針對(duì)一些熱點(diǎn)問(wèn)題、帶有傾向性的苗頭問(wèn)題要及時(shí)談，盡快了解事情的進(jìn)展，及時(shí)拿出解決方案。

4 要認(rèn)真學(xué)習(xí)談話(huà)藝術(shù)

與群眾溝通談話(huà)的過(guò)程，是一個(gè)積小勝為大勝、積跬步至千里的過(guò)程。從細(xì)處入手，做群眾工作才會(huì)日見(jiàn)成效。應(yīng)樹(shù)立“群眾工作無(wú)小事”意識(shí)，切實(shí)做到民有所呼、我有所應(yīng)，民有所疑、我有所答，民有所需、我有所為。要真正做到這一點(diǎn)，就需要日常加強(qiáng)這方面知識(shí)的學(xué)習(xí)。要多學(xué)習(xí)中外古今那些談判高手的談話(huà)技巧和方法，要學(xué)習(xí)身邊成功人士處理工作的藝術(shù)，只有做到從書(shū)本中學(xué)，從實(shí)踐中學(xué)，向人民群眾學(xué)習(xí)，并不斷的應(yīng)用到實(shí)踐中去，自己的談話(huà)藝術(shù)水平才會(huì)不斷提高，才會(huì)逐步適應(yīng)工作的要求，才會(huì)越來(lái)越順心應(yīng)手。