李敏燕

摘 要：近年來(lái)，伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)興起并得到越來(lái)越多的人的重視，由于行業(yè)發(fā)展的不完善，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的矛盾不斷發(fā)生，因此，如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意，并影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為意向成為越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；顧客感知服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；行為意向

一、緒論

（一）研究目的

加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意及行為的研究，探究物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主感知價(jià)值、顧客滿意度及行為意向間的關(guān)系研究，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及行為意向的管理的結(jié)構(gòu)模型。

（二）研究意義

首先，有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的心理狀況，能夠更好地滿足業(yè)主的心理預(yù)期，提升業(yè)主滿意度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹(shù)立顧客至上的觀念，提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其次，研究影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及滿意度的相關(guān)因素，有利于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量水平，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)質(zhì)量的定義?；贗SO9000：2005對(duì)于質(zhì)量的定義，服務(wù)質(zhì)量可定義為是服務(wù)的一組固有特性滿足需求的程度，其特性包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。功能性是指服務(wù)所發(fā)揮的效用，經(jīng)濟(jì)性是指顧客所付出的合理程度，安全性是指能確保顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的安全不受危害，時(shí)間性是指能在時(shí)間上滿足顧客的需求，舒適性是服務(wù)為顧客帶來(lái)的舒適程度，文明性是指顧客能夠感受到的精神上的滿足程度。

2.服務(wù)質(zhì)量的維度。PZB認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括十個(gè)維度，分別是可靠性、響應(yīng)性、能力、易接近性、禮貌、溝通、可信性、安全性、理解、有形性，1988年，PZB把十個(gè)維度中的相關(guān)性強(qiáng)的做了合并，將能力、禮貌、可信性、安全性合并為保證性，將易接近性、溝通和理解合并為移情性，得到服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。

（二）關(guān)于顧客滿意度的文獻(xiàn)綜述

1.顧客滿意的定義。顧客滿意度一直吸引著研究界的研究者和實(shí)踐者，但是對(duì)其定義一直存在著分歧，由于顧客滿意是顧客對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的主觀感受，是抽象的難以定義的。20世紀(jì)60年代，Cardozo首次提出顧客滿意這一概念，指出了顧客滿意及再次購(gòu)買(mǎi)之間的關(guān)系，后來(lái)Hunt提出了顧客滿意是一種由體驗(yàn)與評(píng)估產(chǎn)生的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)至少與設(shè)想的一樣完美。

2.影響因素。Parasuraman將服務(wù)質(zhì)量的維度作為影響顧客滿意的因素，提出了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性是影響顧客滿意的五個(gè)維度；其次是顧客的期望或需要本身的高低，期望越高，為達(dá)到顧客滿意所需提供的服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該越高。

（三）關(guān)于行為意向的文獻(xiàn)綜述

1.行為意向的定義。對(duì)于行為意向的研究學(xué)術(shù)界的定義比較統(tǒng)一，是指未來(lái)活動(dòng)或者行為的可能性或傾向性。

2.行為意向的維度。關(guān)于行為意向的衡量，PZB在研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)于行為意向的影響時(shí)，發(fā)展出13個(gè)項(xiàng)目的行為意向量表，并提取五個(gè)維度，分別是：忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)換的傾向性，支付更多，外部反應(yīng)，內(nèi)部反應(yīng)。

三、模型構(gòu)建

（一）感知服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究模型

對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及行為意向的關(guān)系的研究在近些年已經(jīng)得到了許多實(shí)證的印證，Cronin&Taylor的研究結(jié)果表明，顧客滿意對(duì)行為意向的影響要大于服務(wù)質(zhì)量的影響，主要是通過(guò)顧客滿意度的提高來(lái)影響顧客的行為意向，但William的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不僅通過(guò)顧客滿意對(duì)行為意向的作用外，還對(duì)行為意向有直接的影響?；谝陨系姆治觯疚牡贸鲆韵碌难芯磕Ｐ?，如圖3-1所示。

圖3-1 感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及行為意向的關(guān)系模型

（二）假設(shè)的提出

1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系。Surprenant（1985）認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度、行為和能力會(huì)對(duì)顧客服務(wù)接觸滿意的評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響，Taylor（1992）提出感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客滿意度有顯著性的影響。Lalita A.Manrai.etal（2007）認(rèn)為不同消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)構(gòu)成要素的感知是不一樣的，產(chǎn)生的滿意度也是有差別的。

通過(guò)前人的理論研究表明，SERQUAL評(píng)價(jià)模型主要涵蓋服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性和移情性五個(gè)基本屬性。運(yùn)用到物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，本文構(gòu)建了包括保障性、執(zhí)行力、環(huán)境、顧客導(dǎo)向及便捷性五個(gè)因素的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素模型：

（1）保障性：與SERQUAL評(píng)價(jià)模型中的“可靠性”比較相似，在物業(yè)管理行業(yè)中主要是指能夠?yàn)闃I(yè)主提供有保障性的服務(wù)；（2）執(zhí)行力：與SERQUAL評(píng)價(jià)模型中“保證性”、“可靠性”有所相關(guān)，主要是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于業(yè)主的訴求是否能夠及時(shí)、可靠地執(zhí)行；（3）環(huán)境：與SERQUAL評(píng)價(jià)模型中的“有形性”相似，是指維持小區(qū)外部環(huán)境的整潔美麗，包括公共設(shè)施、綠化程度以及服務(wù)人員的儀表等；（4）顧客導(dǎo)向：與SERQUAL評(píng)價(jià)模型中的“移情性”有所相似，是指物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中能夠設(shè)身處地為業(yè)主著想；（5）便捷性：與SERQUAL評(píng)價(jià)模型中的“響應(yīng)性”有所相似，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)能為業(yè)主提供隨時(shí)的服務(wù)。

基于以上的五個(gè)影響因素，得出本文的研究假設(shè)H1。

H1：物業(yè)服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有顯著的相關(guān)關(guān)系

H1a：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的保障性與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1b：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的執(zhí)行力與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1c：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的環(huán)境與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1d：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的顧客導(dǎo)向與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1e：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的便捷性與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

2.顧客滿意與行為意向的關(guān)系。國(guó)外研究者Bettencourt的研究論證了“顧客滿意會(huì)對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生影響”這一觀點(diǎn)，Jones和Sasser（1995）研究發(fā)現(xiàn)，顧客在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品比較滿意后，不僅會(huì)有再購(gòu)買(mǎi)的意愿，還會(huì)產(chǎn)生如口碑、公開(kāi)推薦等行為。研究中大多數(shù)都肯定了滿意度與顧客行為意向的正向相關(guān)關(guān)系，基于此，提出本文的研究假設(shè)H2。

H2：顧客滿意度與行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系。國(guó)外學(xué)者泰勒經(jīng)研究得出，服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為意向產(chǎn)生重要影響且這一影響是通過(guò)顧客滿意為中介產(chǎn)生的，William（1988）的研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量除了前人認(rèn)為的通過(guò)滿意度對(duì)行為意向的作用外，還對(duì)行為意向有直接的影響作用。但是，對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各因子對(duì)行為意向的影響的差別并沒(méi)有經(jīng)過(guò)確切的研究?；谝陨系难芯浚疚牡贸鲆韵碌难芯考僭O(shè)H3。

H3：感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向有顯著的相關(guān)關(guān)系

H3a：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的保障性與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3b：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的執(zhí)行力與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3c：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的環(huán)境與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3d：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的顧客導(dǎo)向與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3e：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的便捷性與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

由此得出本文的研究的初始模型，如圖3-1所示。

圖3-2 物業(yè)服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向間關(guān)系模型

（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）