摘 要：當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，公眾對(duì)于社會(huì)矛盾的不滿很容易經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒介集中爆發(fā)出來(lái)，這種暴烈的情緒反過(guò)來(lái)又通過(guò)個(gè)體事件傷害社會(huì)各階層團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)，形成惡性循環(huán)。因此，網(wǎng)絡(luò)理應(yīng)成為政府工作的重要領(lǐng)域，我們必須反思傳統(tǒng)外宣模式，創(chuàng)新輿情危機(jī)管理。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);危機(jī); 管理

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

網(wǎng)民都擁有一支供其充分行使話語(yǔ)權(quán)的“麥克風(fēng)”，加之網(wǎng)絡(luò)管理制度欠缺，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）突發(fā)性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)決定熱點(diǎn)形成和傳播的時(shí)效性極高，再加上情緒化的意見(jiàn)，熱點(diǎn)事件短時(shí)間內(nèi)就能形成星火燎原之勢(shì)，甚至演變?yōu)椤罢c(diǎn)”事件，“網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)”爆發(fā)前無(wú)征兆。

（二）傳播快

網(wǎng)絡(luò)媒體改變了傳統(tǒng)的傳播模式，網(wǎng)民可以對(duì)任何話題發(fā)表觀點(diǎn)并互動(dòng)，很容易形成普遍共鳴，推動(dòng)輿情向更廣范圍、更深領(lǐng)域擴(kuò)散，形成具有較強(qiáng)社會(huì)影響力的“民意”。由于溝通體系扁平化，網(wǎng)絡(luò)使得不同階層的人更直接地交流，輿論呈現(xiàn)出“敢言”的特點(diǎn)。

（三）多元化顯著

網(wǎng)絡(luò)空間自由開(kāi)放、兼容并包，網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注面差別大，炒作熱點(diǎn)分散，簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化、擴(kuò)大化、政治化的傾向明顯。由于虛擬空間交流的個(gè)性化，以及年齡、知識(shí)背景、利益訴求等差別，網(wǎng)民對(duì)同一問(wèn)題的態(tài)度也存在著巨大差異。

（四）隱匿度高

由于不是實(shí)名制登記，網(wǎng)民的基本身份信息不明，網(wǎng)上發(fā)言者身份隱蔽，任何人都可以對(duì)任何問(wèn)題暢談?dòng)^點(diǎn)，而不必?fù)?dān)心自己身份差異和言論影響。

（五）破壞性強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性、廣泛性決定了其對(duì)事件的報(bào)道無(wú)法有效控制，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)會(huì)成為別有用心的人煽動(dòng)民憤的工具。同時(shí)，個(gè)別媒體也會(huì)用歪曲事實(shí)的報(bào)道和評(píng)論博眼球，這些都會(huì)影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情處置存在的問(wèn)題

從一些網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、發(fā)展和結(jié)果看，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論處置不當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分突出，表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）敏感性不強(qiáng)

個(gè)別部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)苗頭性、傾向性的信息不重視，最終釀成重大網(wǎng)絡(luò)事件。

（二）反應(yīng)效率低

輿情事件發(fā)生后，當(dāng)相關(guān)部門按傳統(tǒng)外宣機(jī)制層層審批，準(zhǔn)備妥當(dāng)再發(fā)出聲音時(shí)，往往已經(jīng)錯(cuò)失用最低成本“滅火”的時(shí)機(jī)。

（三）應(yīng)對(duì)態(tài)度消極

有的部門患上了“網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”，很多領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情既怕又恨，消極躲避，采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，甚至習(xí)慣于用非正常方式“擺平”，這種主動(dòng)放棄輿論引導(dǎo)權(quán)的做法必然導(dǎo)致工作被動(dòng)。

（四）處置方式簡(jiǎn)單粗暴

一些部門仍將封、堵、刪作為基本手段，遇到問(wèn)題忙于統(tǒng)一宣傳口徑，發(fā)出的聲音自說(shuō)自話，缺乏人情味，而且以固定語(yǔ)言模式應(yīng)付不同性質(zhì)事件，往往引起更大的輿論反彈。

（五）缺乏處置預(yù)案

很多地方的網(wǎng)絡(luò)管理工作缺乏前瞻性，危機(jī)輿情收集和分析工作滯后，沒(méi)有輿情事件的處置預(yù)案，或者預(yù)案比較粗線條，而且缺乏日常培訓(xùn)和演練。

（六）網(wǎng)絡(luò)管理不到位

政府是網(wǎng)絡(luò)輿情的管理主體，但目前僅停留在行業(yè)和網(wǎng)民自律層面。特別是，網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究滯后，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件只能依靠實(shí)踐中的摸索。

（七）不重視隊(duì)伍建設(shè)

各地的網(wǎng)宣隊(duì)伍缺乏組織領(lǐng)導(dǎo)，人員分散，各自為戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)宣傳員普遍沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，個(gè)別宣傳員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)差，使得政府聲音的傳播效果大打折扣，甚至適得其反。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)事件來(lái)勢(shì)洶洶，政府只有尊重傳播規(guī)律，創(chuàng)新溝通方式，才能搶占虛擬空間的制高點(diǎn)，提升網(wǎng)上互動(dòng)能力。

（一）快速研判，把握輿論主動(dòng)權(quán)

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)要建立在輿情掌控的基礎(chǔ)上，要摒棄“技術(shù)決定論”，著重由制度建設(shè)加強(qiáng)保障，建立多層次、全方位的信息采集和反饋機(jī)制，防止由于官僚主義而錯(cuò)失“滅火”的最佳時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)把危機(jī)化解于搖籃期。

（二）構(gòu)建高效的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)

牢記“第一時(shí)間效應(yīng)”規(guī)律，做到關(guān)鍵時(shí)刻不“失語(yǔ)”，讓權(quán)威信息跑過(guò)謠言。利用微博、微信等受眾廣泛的渠道發(fā)布信息，不要局限于官方網(wǎng)站。除把握傳播過(guò)程、參與主體外，還要根據(jù)議題的特點(diǎn)因勢(shì)利導(dǎo)，甚至可以培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖，在危機(jī)發(fā)生時(shí)設(shè)置其他議題引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，并逐步把輿論帶向正面軌道。

（三）適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，改善溝通方式

非正式是網(wǎng)絡(luò)溝通的突出特點(diǎn)，政府部門要改變信息的包裝形式，提升人情味。特別是，本著尊重事實(shí)的原則改善新聞報(bào)道，新聞發(fā)言人也要以積極、開(kāi)放、互動(dòng)的姿態(tài)面對(duì)媒體，絕不能以美化次要方面的方式掩蓋主要問(wèn)題，依靠誠(chéng)意增強(qiáng)主流信息的權(quán)威。

（四）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍

應(yīng)該引入擁有法律、公共關(guān)系、新聞傳播等專業(yè)背景的人才，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍的組織化，提升溝通的質(zhì)量和效率，努力掌握網(wǎng)上話語(yǔ)權(quán)，打造一支經(jīng)驗(yàn)豐富、規(guī)?？捎^、忠誠(chéng)可靠的網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍。

（五）制約網(wǎng)上言論

讓人說(shuō)話，維護(hù)言論自由，可以讓民眾通過(guò)公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)宣泄不良情緒，收到疏導(dǎo)民怨、緩解社會(huì)矛盾的效果。但是，網(wǎng)絡(luò)不能成為謠言和污言穢語(yǔ)的收容所，要依法有理、有利、有節(jié)地打擊網(wǎng)絡(luò)不良信息。

（六）加強(qiáng)媒體行業(yè)管理

媒體受利益驅(qū)使，往往故意發(fā)布不實(shí)信息，助推網(wǎng)絡(luò)事件升級(jí)。對(duì)此，應(yīng)該健全監(jiān)督機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制，明確懲戒措施，促進(jìn)媒體自律。

網(wǎng)絡(luò)改變了社會(huì)輿論的生態(tài)環(huán)境，只要尊重規(guī)律、科學(xué)運(yùn)用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)必將在實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民意等方面釋放更大能量，為黨和政府提升社會(huì)治理水平發(fā)揮更大作用。

作者簡(jiǎn)介：趙全起，唐山城市排水有限公司豐潤(rùn)管網(wǎng)管理所。