錢玲玲

摘 要：高職后勤作為高職院校的有機組成部分，其服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響學校對后勤服務評價滿意度的高低。當前隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活水平的提高，學校師生對后勤服務品質(zhì)提出了更高的要求，高職后勤服務自身存在的一些問題更加顯現(xiàn)出來。本文通過引入精細化管理理念和方法，提出轉(zhuǎn)變后勤服務理念、加強后勤服務隊伍建設、完善后勤服務流程和標準、建立服務質(zhì)量考核評價體系等解決措施。

關(guān)鍵詞：高職院校；后勤服務；精細化

當前高職院校師生對后勤服務品質(zhì)要求不斷提升，他們往往將學校后勤服務與社會上提供的服務來進行比較，從而評判學校后勤服務質(zhì)量的好壞。近年來，高校后勤社會化、企業(yè)化改革取得了一定的成效，但后勤管理因受公益性屬性與社會性屬性矛盾沖突的影響，其服務質(zhì)量和服務水平卻沒有得到進一步的改善和提升，從而使得學校師生對后勤服務的滿意度沒有明顯的提高。在高職后勤服務中引入精細化理念和方法，體現(xiàn)了后勤組織和員工對提高后勤服務質(zhì)量的迫切愿望和追求。

一、高職后勤服務工作精細化的內(nèi)涵

（一）高職后勤服務

高職后勤服務是高職院校的一項基礎(chǔ)性和保障性的工作，是指政府（行業(yè)組織）、學校和后勤部門，為保障學校教學、科研和師生生活的正常、有序開展，而提供的物質(zhì)、設備、技術(shù)、安全、服務等保障。當前后勤服務主要包括衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、安全保衛(wèi)、樓宇管理、車輛服務、餐飲服務、水電維修服務、辦公及生活用品配送服務等內(nèi)容。

（二）精細化管理

精細化管理是一種理念、一種文化，也是一種有效降低組織成本，提高組織運行效率和效益的科學管理方法，它通過系統(tǒng)運用程序化、標準化、細化、量化、質(zhì)量控制等管理手段，實現(xiàn)組織預期的管理目標。精細化管理作為一種組織管理方法，近些年來被廣泛地應用于高校后勤管理領(lǐng)域，它順應高校發(fā)展的需要，滿足師生對后勤服務品質(zhì)的需求，能有效促進高校后勤有序、健康、和諧的發(fā)展。

（三）高職后勤服務工作精細化

高職后勤服務工作精細化，目的是為師生提供優(yōu)良、高效的服務：如整潔、優(yōu)美的校園環(huán)境，安全、舒適的學習、生活場所，衛(wèi)生、可口的食堂餐飲等等。在服務過程中，做到服務態(tài)度端正、服務速度高效，服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)；強調(diào)服務細節(jié)，重視服務流程和服務標準細化，注重服務創(chuàng)新；注重服務質(zhì)量的反饋以及總結(jié)提高。

高職院校后勤服務實行精細化管理：一是順應學校內(nèi)涵式發(fā)展的需要。后勤在樓群管理、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、環(huán)境美化等方面為學校發(fā)展提供安全、穩(wěn)定、舒適的校園環(huán)境，使師生安心學習、工作、生活，免除后顧之憂。二是為滿足師生對后勤服務品質(zhì)及個性化管理的需求。在高職后勤管理中，不難發(fā)現(xiàn)廣大師生對后勤服務細節(jié)化、個性化以及創(chuàng)新性的企盼與精細化管理的理念是完全一致的。三是促進高職后勤自身管理能力和服務水平的提升。它可以培養(yǎng)后勤員工精益求精的思想，求真務實的科學態(tài)度以及嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的工作習慣。

二、高職后勤服務現(xiàn)狀

高職院校經(jīng)過十多年的發(fā)展，其規(guī)模已占到全國高等教育的半壁江山，但因高職院校起步晚、基礎(chǔ)薄，資金投入不足，后勤社會化改革進展緩慢，后勤服務存在粗放、松散現(xiàn)象。主要存在以下幾方面問題：

（一）服務意識不強

后勤員工因受傳統(tǒng)思想觀念的影響，后勤服務的行政管理思想依然存在，部分員工沒有太強的服務意識，服務態(tài)度沒有擺正，服務方法不到位，服務技巧生硬。反映在服務理念上，認為后勤管理就是學校對后勤管理部門的領(lǐng)導，后勤部門根據(jù)學校領(lǐng)導的指示、要求來對教學、師生服務等進行行政管理，從而使得后勤服務遠離為學校教學、科研及師生員工服務的根本宗旨。反映在日常工作中后勤服務沒有真正以滿足師生的需要，尋求師生的滿意為立足點，更多的是疲于完成學校及后勤領(lǐng)導交辦的工作任務及應對突發(fā)事項，滿足于“差不多”的心理。

（二）服務隊伍不穩(wěn)定

隨著近些年社會經(jīng)濟的發(fā)展、物價消費水平的提高，一方面后勤員工的生活成本及對工資待遇的期望值日益提高，與之形成對比的是后勤企業(yè)沒有制定穩(wěn)定的工資增長機制，往往因國家最低工資增加在倒逼的情況下調(diào)整工資；后勤員工加入黨團、工會組織，或在實物、節(jié)日費等福利待遇發(fā)放方面也是區(qū)別對待，“三六九等”的等級劃分使得后勤員工心涼心寒。另一方面后勤服務行業(yè)準入門檻低、員工素質(zhì)不高，崗位技術(shù)含量有限，從而使得后勤組織招人、留人困難，技術(shù)人才緊缺，員工老齡化嚴重，工作積極性、主動性不高，員工對學校和后勤的忠誠度、責任心不強等問題。

（三）服務標準不明確

在后勤服務中對于服務職能以及具體的服務內(nèi)容、服務細節(jié)、服務程序和服務標準把握不明確。一是沒有明確各項服務工作的具體流程，師生在尋求后勤服務和幫助時，不知道找哪個部門、具體找誰，往往是一件小事就一個電話直接找到后勤領(lǐng)導或是沒有目的地挨個辦公室四處瞎找。明確了辦事的部門又不知道規(guī)范的辦事流程，常常是浪費時間、又浪費精力還多跑腿。二是沒有明確的服務標準，在服務標準的設定上常常使用較多的定性指標，如后勤服務需做到校園環(huán)境整潔、舒適，樓群管理安全、有序，食堂餐飲衛(wèi)生、美味等等，沒有具體細化的實施要求和標準，一方面使得學校無法對后勤服務進行有效考核，師生無法對后勤服務進行客觀評價，另一方面也使得后勤員工在服務過程中沒有明確的指導標準和參照要求。

（四）服務評價機制不健全

在高職后勤服務工作中，一般以崗位工作職責明確服務的工作內(nèi)容，特殊情況下待工作任務下達后，便當目標任務已經(jīng)完成，或是只關(guān)注最終的結(jié)果，不重視中間環(huán)節(jié)的指導和控制，即對后勤服務的全過程未實施跟蹤和檢查，對于最終的結(jié)果，也沒有進行及時的考核、反饋以及總結(jié)提高，常常給人以“虎頭蛇尾”、“雷聲大雨點小”的感覺。同時對服務成效的測評以定性標準為主，在描述目標期望時運用大量的模糊語言，如“加強”、“提高”、“顯著”、“力爭”等。缺少定量的細化的指標內(nèi)容，如后勤滿意度指標、節(jié)能降耗指標，產(chǎn)值指標、利潤指標等等。

三、高職后勤服務引入精細化管理的措施

高校后勤十多年的社會化改革，使得后勤組織在高校中的角色發(fā)生了顯著的變化。高校后勤的行政管理作用日益弱化并逐漸向服務職能、服務水平和服務質(zhì)量的提升不斷努力。

（一）轉(zhuǎn)變后勤服務理念

（1）樹立服務至上理念。高職后勤管理從本質(zhì)上來講屬于服務工作，其出發(fā)點和立足點也是做好為師生的服務工作，即為師生提供滿意的后勤服務，保障教學、科研工作的正常進行。因此，要做好后勤服務工作，獲得師生的滿意和好評，首先必須樹立“服務為重”的理念?！胺諡橹亍币蠛笄诠芾砗头照哒驹诜諏ο蟮慕嵌群土隹磫栴}、辦事情，也即站在師生員工的角度，站在后勤經(jīng)營管理的角度，主動、積極地去關(guān)心師生的學習、生活需要，努力去發(fā)現(xiàn)問題，解決和落實相關(guān)措施；要求后勤服務人員強化服務意識，不斷提高自身管理、服務水平。要把后勤的精細化服務做得更細、更精、更深入，強化現(xiàn)代服務意識。（2）改變不為即無錯的觀念。后勤服務要從滿足于“差不多”、“過得去”、“不犯錯”、“做一天算一天”等思想觀念，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒缶薄扒蠹殹?，并穩(wěn)步促進后勤內(nèi)涵式發(fā)展的要求上來，在工作中由被動變?yōu)橹鲃?，時刻牢記精細化管理的理念，明確后勤服務工作無小事，強調(diào)后勤服務育人的重要作用。通過后勤服務思想的逐步轉(zhuǎn)變，解決后勤服務中出現(xiàn)的問題，提升后勤管理效率和服務水平。

（二）加強后勤服務隊伍建設

（1）以人為本，關(guān)注員工發(fā)展。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，后勤員工既有生理、安全、社交的需要，也有尊重和自我實現(xiàn)的需要。后勤管理需要做好以下幾方面的工作：一是在員工政治待遇和工資報酬方面盡量做到公平、一視同仁。二是真心、真誠地給予員工家的溫暖和家人的關(guān)心和愛護，關(guān)心幫助員工，為員工創(chuàng)造愉快的工作生活環(huán)境。三是做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工對自已有一個明確的定位，了解自已在后勤組織中能收獲什么，需要付出什么，自已努力的方向在哪里。四是對于員工的工作成績進行及時的獎勵和評價，并進行不斷地強化，樹立典型和榜樣。（2）制定穩(wěn)步增長的工資分配方案。執(zhí)行“按勞分配、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則。根據(jù)崗位責任輕重、工作量、技術(shù)含量等因素設定崗位工資，崗位工資適當向技術(shù)崗位傾斜，適時根據(jù)國家最低工資標準的調(diào)整作同比例調(diào)整。根據(jù)員工的學歷、職稱、工齡設定基本工資。將員工的基礎(chǔ)工資與個人的成長和發(fā)展結(jié)合起來，培養(yǎng)員工的組織凝聚力、歸屬感，穩(wěn)定員工隊伍。根據(jù)后勤服務工作開展的需要，除固定工資體系外，特殊崗位實行承包制、提成制、目標管理考核責任制等靈活分配制。（3）加強員工的職業(yè)教育和培訓，提升員工職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平。主要采取業(yè)余自學的形式，注重培訓的實效。一是明確培訓的類型，如崗位培訓、業(yè)務培訓等。崗位培訓主要包括工作紀律、崗位職責、企業(yè)文化等常規(guī)培訓，業(yè)務培訓是針對后勤管理及服務需要進行的專業(yè)技術(shù)學習，崗位勝任能力培訓等。二是明確對培訓成果的激勵。對于業(yè)務培訓等專項培訓，由后勤組織承擔一定比例的費用，在員工獲得一技之長的同時，將培訓成果作為工資提升及職務晉升的優(yōu)先條件。

（三）完善后勤服務的工作流程和標準

（1）精細化的服務流程，主要從明確后勤管理的服務內(nèi)容、服務職能、職責權(quán)限著手。按照權(quán)職統(tǒng)一，分級負責以及逐級管理的原則，做到職責統(tǒng)一、分工明確，上下級之間不越級，不越位。明確各項常規(guī)工作的服務流程，包括辦事部門、負責人、經(jīng)辦人、聯(lián)系電話、辦理手續(xù)等，使師生對于所辦事項的要求一目了然，達到快捷、高效、方便的目標。同時也讓服務人員明確服務的對象、服務要求、服務時效、服務報酬等信息。在具體服務項目中，指導和培訓員工某項具體工作的服務流程。（2）精細化的服務標準，要求以可以量化的、數(shù)據(jù)化的標準為主，盡量少用定性的標準。將服務標準細化到每月、每周、每日甚至到每個時間點，明確每項固定工作的時間頻率、數(shù)量以及要達到的產(chǎn)值、利潤、滿意率等標準。后勤服務工作嚴謹、標準明確，一方面可以使學校師生加深對后勤服務的了解、增加溝通，改變師生對后勤服務要求無限性的要注，征得服務對象的理解和支持，另一方面對服務者來講能起到良好的激勵和制約作用，使對自已的工作要求更加明確，也會形成后勤服務團隊的凝聚力和向心力。

（四）建立服務質(zhì)量考核評價體系

（1）建立學校、后勤企業(yè)和員工個人三位一體的服務質(zhì)量考核體系。社會化改革后的后勤從學校行政管理體系中分離出來，自主經(jīng)營、自負盈虧。后勤實體與學校之間通過契約形式簽訂《后勤服務協(xié)議》，根據(jù)服務職能、服務內(nèi)容以及服務標準明確雙方的權(quán)利、義務關(guān)系，并最終明確服務收費。學校有選擇后勤服務企業(yè)的權(quán)利，學校后勤服務也可以引進校外的社會企業(yè)參與服務。后勤服務企業(yè)的競爭，在服務優(yōu)勢、服務質(zhì)量和服務水平上得到更加明顯的體現(xiàn)。學校對后勤服務企業(yè)制訂服務質(zhì)量考核要求和標準，根據(jù)服務要求和標準的完成程度支付相應的服務費，同時后勤企業(yè)也對內(nèi)部服務部門和員工制訂相應的更加細化的服務考核標準，從而形成由學校對后勤實體，由后勤實體對內(nèi)部服務部門及員工進行逐級考核的體系。員工服務表現(xiàn)的好壞，直接影響學校對后勤服務考核的優(yōu)劣。（2）對后勤服務質(zhì)量考核情況進行客觀評價。在后勤管理中需要對后勤服務肯定成績，指出不足，進行反饋評價，落實獎懲的相關(guān)措施，并征求師生的意見和建議。評價是指按照一定的標準，在事實描述的基礎(chǔ)上對事物作出價值判斷的活動。高職后勤的服務工作迫切需要公正、合理、及時的評價，這是對廣大員工最有效的激勵和認可。作為學校，根據(jù)后勤服務質(zhì)量的優(yōu)劣，在服務費基數(shù)基礎(chǔ)上可設置上下5-10個點作為服務成效好壞的獎懲，后勤實體將獎罰的費用直接與員工服務表現(xiàn)情況掛鉤，對于圓滿完成服務目標的部門及員工給予獎勵，對于沒有完成或是沒有較好地完成的則給予一定的警戒和處罰。無論是獎勵還是處罰都要堅持客觀、公正、公平的原則，實現(xiàn)“多勞多得”，“優(yōu)勞優(yōu)酬”的目標，切忌搞平均主義或憑領(lǐng)導意志決定一切。

高職后勤服務工作精細化，體現(xiàn)了高職后勤組織和員工的完美追求，是嚴謹、認真、精益求精思想的表現(xiàn)。精細化管理的引入和實現(xiàn)，必將改變高職后勤服務的粗放化管理現(xiàn)狀，為后勤管理進來新的生機和活力。

參考文獻：

[1] 侯建設.高校后勤精細化管理[M].成都：西南交通大學出版社，2009

[2]王偉等.高校后勤服務工作的精細化[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2015.（14）.1