摘 要： 如何正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，科學(xué)地化解輿論危機，已成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部所必須面對的新課題。提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，著力點在于：把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重點，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧，掌握應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方式方法。

關(guān)鍵詞： 領(lǐng)導(dǎo)干部； 網(wǎng)絡(luò)輿情； 著力點

中圖分類號： E123 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.04.012

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和我國民主政治建設(shè)的不斷推進，網(wǎng)絡(luò)民意表達日趨常態(tài)化，互聯(lián)網(wǎng)日益成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，為公眾揭露問題、反映情況、針砭時政、表達訴求提供了便利，與之形成的網(wǎng)絡(luò)輿情對社會穩(wěn)定、國家發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。[1] 因此，如何正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，科學(xué)地化解輿論危機已經(jīng)成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部所必須面對的新課題。提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，可以將以如下三個方面作為著力點：

一、把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重點

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)要有的放矢，抓重點，不能眉毛胡子一把抓，更不能盲目引導(dǎo)。盲目引導(dǎo)會起到相反的作用，把本來沒有炒大的事情人為地炒作起來了。把握輿論引導(dǎo)的重點，主要是抓以下幾個方面：

（一）做好重大活動的正面宣傳引導(dǎo)

重要會議、重要活動、重大典型、重大主題等正面宣傳，是形成網(wǎng)絡(luò)正面輿論強勢的一個重要方面。正面宣傳引導(dǎo)指的是輿論宣傳要從正面入手，以積極的姿態(tài)，為黨中央的大政方針和全局性工作鳴鑼開道，謳歌時代典型和英雄，唱響主旋律，打好主動仗，從而產(chǎn)生正面宣傳效應(yīng)。[2] 它的含義有三層：一是宣傳引導(dǎo)內(nèi)容積極。要反映成就、經(jīng)驗，反映真善美，反映一切積極、健康、向上、有益的東西，肯定成績，弘揚正氣，歌頌光明和進步。二是宣傳引導(dǎo)傾向明確。要從黨和國家的路線、方針、政策出發(fā)，立場積極，態(tài)度明確。三是宣傳引導(dǎo)效應(yīng)正向。宣傳引導(dǎo)的最終效果和產(chǎn)生的社會效應(yīng)是積極的和正面的。

（二）做好對重大突發(fā)事件的引導(dǎo)

隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，突發(fā)事件頻繁發(fā)生。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，論壇、社區(qū)、微博、微信等平臺經(jīng)常成為突發(fā)事件的第一信源，并形成病毒式或者裂變式的傳播。當(dāng)現(xiàn)場目擊者或者網(wǎng)民將事件的圖片發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上的時候，相關(guān)政府和部門或許還在封鎖消息，這種處理態(tài)度必須糾正，否則會使得重大突發(fā)事件對社會輿論的影響非常大，一旦處理不當(dāng)，就會成為網(wǎng)上炒作熱點，形成難以收拾的復(fù)雜局面，使黨和政府的工作陷入被動，造成難以挽回的影響。比如今年發(fā)生的天津濱海新區(qū)爆炸事故，事故發(fā)生兩分鐘后，相關(guān)視頻已在微博、微信廣泛傳播，但相關(guān)部門卻沒有任何聲音，使得謠言滿天飛。目前，需要特別注意控制的突發(fā)事件包括：涉及民族沖突的群體性事件（比如新疆7·5事件、拉薩3·14打砸搶事件）、涉及極為明確的群體切身利益的事件（比如食品安全）、易引爆群體沖突與矛盾的事件（比如拆遷）、易引起連鎖反應(yīng)的事件（比如轉(zhuǎn)業(yè)軍人上訪、出租車罷工）、涉及公共利益的事件（房價、醫(yī)療衛(wèi)生、煙臺汽車站豆腐渣工程）、巨型群體性事件（農(nóng)民工返鄉(xiāng)、河南杞縣鈷-60泄漏）等。重大突發(fā)事件，發(fā)生突然，傳播很快，影響面寬，很容易形成一些謠言和猜測，在網(wǎng)上形成階段性的輿論焦點，對此，除了政府及相關(guān)部門應(yīng)該立即公布事件真相，消除網(wǎng)民的猜疑，領(lǐng)導(dǎo)干部要積極主動上網(wǎng)評論，做到先入為主，先聲奪人，主動引導(dǎo)網(wǎng)上輿論走向正確軌道。

（三）做好對熱點難點問題的引導(dǎo)

改革開放以來，我國取得了舉世矚目的偉大成就，綜合國力大大提升，人民生活明顯改善。但在快速發(fā)展的過程中，也積累了很多問題。尤其是當(dāng)前我國正處在全面深化改革關(guān)鍵時期，社會熱點難點問題明顯增多。2014年“兩會”之前，人民網(wǎng)對2014年公眾最關(guān)注的社會話題進行統(tǒng)計調(diào)查。通過線上、線下調(diào)查，排在前十位的熱點話題是：住房問題、物價問題、收入問題、就業(yè)問題、社會保障問題、反腐倡廉問題、教育改革、醫(yī)療改革、環(huán)境治理、交通治理。這些既是熱點問題，也是難點問題。這些問題，往往會很快在網(wǎng)上集中突出的反映出來，成為網(wǎng)民們關(guān)注的焦點問題，如果處理不當(dāng)，會引發(fā)群眾的不滿情緒，對社會的穩(wěn)定和發(fā)展產(chǎn)生消極不利影響，需要強有力的引導(dǎo)，以便理順網(wǎng)民情緒，化解社會矛盾。

針對這些問題，我們要具體分析、區(qū)別對待。對網(wǎng)民正當(dāng)?shù)睦嬖V求，要加強經(jīng)濟社會發(fā)展形勢、黨的方針政策宣傳，積極推動相關(guān)部門加以回應(yīng)和解決；對網(wǎng)民思想認識方面的問題，要加強理論宣傳，解疑釋惑、耐心勸導(dǎo)，做到以理服人、以情感人；對因信息不對稱或不通暢造成的誤解，要加強信息公開，澄清事實，消除誤解；對懷有不良企圖的惡意炒作，要嚴厲打擊、依法嚴懲并追究責(zé)任；對境內(nèi)外敵對勢力的造謠和滲透，要積極開展輿論斗爭，予以澄清和批駁。

（四）做好對社會思潮和各種文化現(xiàn)象的引導(dǎo)

隨著我國經(jīng)濟、社會、文化的發(fā)展，人們的思想觀念也發(fā)生著深刻變化，否定馬克思主義的錯誤思潮、否定改革開放的噪音、雜音不斷出現(xiàn)。嚴峻的形勢要求我們不斷提高輿情引導(dǎo)能力，加強主流意識形態(tài)建設(shè)，鞏固馬克思主義在意識形態(tài)領(lǐng)域的指導(dǎo)地位，以社會主義核心價值觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化的健康發(fā)展。

要做好對各種社會思潮和文化現(xiàn)象的正確引導(dǎo)，必須做到：一是科學(xué)地認識和把握社會思潮產(chǎn)生的原因、性質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律。要認真分析我國經(jīng)濟社會發(fā)展的深刻變化，深入剖析各種社會思潮形成、發(fā)展的社會基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式，根據(jù)其不同性質(zhì)，采取不同的引導(dǎo)方式。二是尊重人民群眾在思想認識和價值觀念上的差異性，不斷增強馬克思主義主流意識形態(tài)的包容度和影響力。三是原則性與靈活性相互結(jié)合。對于錯誤觀點，堅持原則，決不聽之任之；對于思想認識問題，要加強教育，積極引導(dǎo)；對于政治方向問題，要立場堅定，旗幟鮮明。

（五）做好對網(wǎng)絡(luò)謠言的引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)自身快速性、匿名性的傳播特點為虛假信息的產(chǎn)生提供了生存的土壤。特別是近幾年來，隨著手機短信、微博、微信等新興媒體的崛起，網(wǎng)絡(luò)謠言也呈激增之勢。有些謠言是針對公民個人的污蔑、誹謗，有些謠言是針對公共事件的隨意捏造。所以網(wǎng)絡(luò)謠言小則破壞個人名譽，大則破壞社會秩序，影響社會穩(wěn)定，甚至損害黨和政府的形象。目前，網(wǎng)絡(luò)謠言已成為社會公害。近年來發(fā)生了多少網(wǎng)絡(luò)謠言事件，比如央視主持人白巖松去世、張海迪日本國籍事件、軍車進京事件、日本地震發(fā)生海嘯時的搶鹽事件等等，對當(dāng)事人造成困擾、引起了社會恐慌。

在網(wǎng)絡(luò)謠言傳播過程中，不僅造謠者，網(wǎng)民也是參與者，也自覺不自覺地參與了謠言的傳播。網(wǎng)民之所以參與，很大程度上是因為他相信這謠言是真實的，或者說是無害的。要防止網(wǎng)絡(luò)謠言，一是要完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，為打擊謠言提供法律支持。二是要及時公開事情真相，阻斷謠言的傳播鏈條。網(wǎng)民掌握了足夠的信息，自然就提高了對網(wǎng)絡(luò)謠言的辨別能力，增強對謠言的“免疫力”。三是開辦網(wǎng)上“謠言診所”，加強對網(wǎng)絡(luò)謠言的調(diào)查和監(jiān)測，定期或不定期地對網(wǎng)絡(luò)謠言進行公布和澄清。

二、提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的技巧

（一）要發(fā)揮互動功能，強化正面輿論引導(dǎo)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)民不僅僅局限于通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，越來越多的網(wǎng)民主動參與到互聯(lián)網(wǎng)中來，發(fā)表自己的觀點和見解。尤其是隨著博客、微博、微信的普及，網(wǎng)絡(luò)互動和自由交流的特性發(fā)揮到了極致。我們也應(yīng)該占領(lǐng)這些互動陣地。因為，網(wǎng)民在哪里，輿論場就在哪里，網(wǎng)絡(luò)熱點就在哪時，我們的陣地也就在哪里。通過視頻聊天、論壇發(fā)帖、BBS討論等等，加強對網(wǎng)民的教育與引導(dǎo)。一是圍繞社會熱點難點問題，主動設(shè)置議題，組織網(wǎng)民展開討論，發(fā)表觀點，表達訴求。二是培養(yǎng)本單位、本部門、本行業(yè)的干部群眾、工作人員養(yǎng)成上網(wǎng)發(fā)言、與網(wǎng)民互動的良好習(xí)慣，宣傳工作理念，疏導(dǎo)網(wǎng)民思想情緒。三是定期或不定期地邀請政府官員、權(quán)威專家、勞動模范、行業(yè)明星等與網(wǎng)民進行在線溝通，解讀政策、消除誤解，在交流中加強引導(dǎo)，取得共識。四是發(fā)表專業(yè)網(wǎng)絡(luò)評論文章或帖文，客觀、公正地將正確思想觀念、價值判斷融入其中，悄無聲息地引導(dǎo)網(wǎng)民、感染網(wǎng)民。

（二）推動各種媒體良性互動，相互放大正面輿論

當(dāng)今時代，各種媒體蓬勃發(fā)展，相互競爭，但各有優(yōu)勢。新媒體的快速性、海量性，傳統(tǒng)媒體專業(yè)性、權(quán)威性，我們應(yīng)各取所長。很多事件發(fā)生后，通過論壇、微博或微信第一時間曝光后，傳統(tǒng)媒體深入挖掘，詳細報道，剖析原因和本質(zhì)，然后網(wǎng)絡(luò)媒體再轉(zhuǎn)載、放大，形成輿論熱點，吸引網(wǎng)民眼球。在此過程中，我們應(yīng)融合各媒體傳播優(yōu)勢，實現(xiàn)良性互動，放大正面輿論。

（三）注意培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育

“意見領(lǐng)袖”又稱輿論領(lǐng)袖，是傳播學(xué)中的經(jīng)典概念之一，通常是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。[3] 在互聯(lián)網(wǎng)上，看似億萬網(wǎng)民在發(fā)聲，很大程度是意見領(lǐng)袖在主導(dǎo)話語權(quán)，引領(lǐng)事件走向，因此我們要充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)力，以影響網(wǎng)民的行為選擇。一方面，關(guān)注并爭取互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，為我所用，正所謂“團結(jié)一切可以團結(jié)的力量”，形成網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線。另一方面積極培養(yǎng)體制內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，比如黨政干部、知識分子等等。通過他們進行正面宣傳、發(fā)表對事件的評論、及時澄清謠言等等，來強化主流輿論，形成正面輿論的強勢。

三、掌握應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的方式方法

網(wǎng)上輿情應(yīng)對需要一定的方式和方法，要掌握網(wǎng)絡(luò)傳播的規(guī)律，了解網(wǎng)民的心理特點，增強網(wǎng)上輿情應(yīng)對的科學(xué)性和靈活性。

（一）用事實說話，忌空洞引導(dǎo)

俗話說“事實勝于雄辯”。用事實說話不僅能及時傳遞事實真相，消除人們認識上的隨機不確定性，還能避免空洞說教引起的網(wǎng)民反感，從而獲得網(wǎng)民的認同。如何用事實說話呢？一是要用客觀真實的事實說話。引導(dǎo)網(wǎng)民不是簡單的左右網(wǎng)民和蒙蔽網(wǎng)民，因而，引導(dǎo)過程中要使用客觀真實的事實，全面、準確、客觀地反映問題，既要做到事實的整體真實，也要做到事實的局部真實。二是要用典型事實說話。生活中的事實是紛繁復(fù)雜的，不是所有的事實都具有很好的引導(dǎo)效果。要用加大先進典型的宣傳力度，用正面典型去搶占網(wǎng)上空間，減小負面事件和負面典型報道的影響力。 三是要用事實細節(jié)說話。鮮活、生動的細節(jié)最容易吸引網(wǎng)民的眼球，最容易調(diào)動網(wǎng)民的情感，因而也最具有引導(dǎo)力。四是用有個性的事實說話。網(wǎng)民是個追求個性的群體，因而對他們的引導(dǎo)要選取那些有個性的事實，不能千篇一律、老調(diào)重彈。

（二）快速出擊，搶占先機

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對要樹立強烈的時間觀念，善于抓緊時間。應(yīng)對網(wǎng)上輿論事件，應(yīng)對網(wǎng)民的質(zhì)問與發(fā)難，關(guān)鍵是要反應(yīng)快。否則，很容易陷入被動。一是要盡快利用網(wǎng)絡(luò)及時發(fā)出新聞通稿，公開事件真相，及時消除人們的疑惑。只有快速反應(yīng)、及時發(fā)布權(quán)威信息，形成正確的輿論導(dǎo)向，才能掌握話語權(quán)，主導(dǎo)網(wǎng)上輿論。二是區(qū)別情況，對癥下藥。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，要區(qū)別不同情況，對癥下藥，具體問題具體分析。一是要區(qū)別不同的事件和問題進行不同的處理。對于可預(yù)見性事件的引導(dǎo)，要主動設(shè)置議題，提前制定宣傳引導(dǎo)預(yù)案，廣泛利用新聞網(wǎng)站和主要商業(yè)網(wǎng)站以及其他各類網(wǎng)站進行宣傳報道，積極組織各類主題宣傳活動，吸引廣大網(wǎng)民積極參與，從而營造良好的網(wǎng)上輿論氛圍，唱響網(wǎng)上宣傳的主旋律。對于不可預(yù)見性事件的引導(dǎo)，要有完善的應(yīng)急引導(dǎo)預(yù)案，及時發(fā)布權(quán)威信息，公開事實真相，積極宣傳相關(guān)部門的應(yīng)對舉措，消除網(wǎng)民的誤解，搶占輿論的主動權(quán)。這樣既可以有效防止網(wǎng)上流言的傳播，也可以給網(wǎng)民傳達一種黨和政府積極應(yīng)對、坦誠相待的信號，樹立起責(zé)任政府的形象。對于網(wǎng)民合理表達、正當(dāng)訴求，要給予充分尊重，并積極推動相關(guān)部門加以解決。要加強理論宣傳，解疑釋惑、耐心勸導(dǎo)，做到以理服人。對懷有不良企圖的惡意炒作和敵對勢力的輿論攻擊，要采取堵疏結(jié)合的方法，既要及時封堵和刪除那些煽動性的言論，也要及時引導(dǎo)普通網(wǎng)民認清事實真相，號召廣大網(wǎng)民積極同敵對勢力進行輿論斗爭。

（三）善用網(wǎng)言網(wǎng)語，與網(wǎng)民平等交流

網(wǎng)言網(wǎng)語是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，專指那些網(wǎng)上流行的、符合網(wǎng)民交流特點的用語和詞匯，具有簡潔、形象、幽默、另類等特點，是網(wǎng)民表達觀點、交流思想的重要工具。要使網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作取得良好的效果，變“說教式”、“灌輸式”為“溝通式”、“啟發(fā)式”，就要學(xué)會運用網(wǎng)言網(wǎng)語同網(wǎng)民進行交流，特別是要熟練掌握一些流行語言和流行符號，拉近同網(wǎng)民之間的距離，在同網(wǎng)民平等交流中傳遞主流價值。說話方式要盡量符合網(wǎng)民的胃口，力戒使用命令、訓(xùn)斥、諷刺、挖苦、嘲笑的口吻和網(wǎng)民說話，要和網(wǎng)民交朋友，了解他們的所思所想、所求所愿。要通過耐心的說服和教育，和藹的引導(dǎo)和解釋，消除他們的疑慮，化解他們的情緒。要善于把我們想說的和網(wǎng)民關(guān)注的結(jié)合起來，把宣傳黨和政府的方針政策和滿足網(wǎng)民的關(guān)切結(jié)合起來，貼近網(wǎng)民，“平等交流、潤物無聲”。要以普通網(wǎng)民身份參與問題的討論。領(lǐng)導(dǎo)干部要盡量融入網(wǎng)民隊伍，將自己當(dāng)作一個普通網(wǎng)民來看待，不要把自己與其他網(wǎng)民對立起來，否則會招致網(wǎng)民的反感甚至討伐。

（四）善用民意，因勢利導(dǎo)

引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，要珍視民意、敬畏民意、了解民意、順應(yīng)民意，特別是要學(xué)會恰當(dāng)?shù)亟柚W(wǎng)民力量，引導(dǎo)民意，因勢利導(dǎo)，為我所用。單靠我們自己的力量去引導(dǎo)龐大規(guī)模的網(wǎng)民，效果有限，要學(xué)會借用廣大網(wǎng)民的傳播力和說服力，讓網(wǎng)民主動、自覺為政府說話，無疑會將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的效果放大無數(shù)倍。比如2008年奧運圣火在歐美的傳遞受到阻礙，國內(nèi)各大網(wǎng)站對西方敵對勢力企圖分裂祖國的圖謀進行了廣泛報道和深入揭批。這些報道激發(fā)了全國人民的愛國熱情，引起中國網(wǎng)民對西方敵對勢力的強烈反擊。廣大中國網(wǎng)民自發(fā)團結(jié)起來，徹底粉碎了西方敵對勢力分裂中國的圖謀。

參考文獻：

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[責(zé)任編輯、校對：楊栓保]