文／吉林省四平市檔案局　劉玉玲

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淺談如何提升檔案工作服務(wù)品質(zhì)

文／吉林省四平市檔案局劉玉玲

【摘要】服務(wù)品質(zhì)是衡量檔案工作價(jià)值，實(shí)現(xiàn)檔案事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證?，F(xiàn)就人文素養(yǎng)的表現(xiàn)及成因分析、提升措施等問題進(jìn)行分析探討，以期提高檔案同仁對(duì)人文素養(yǎng)重要性的認(rèn)同，并在工作中自覺踐行，進(jìn)一步提升檔案服務(wù)品質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】人文素養(yǎng)；服務(wù)品質(zhì)；檔案

檔案是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化、生產(chǎn)等各方面活動(dòng)的真實(shí)記錄和原始憑證。努力培育檔案人員人文素養(yǎng)，不斷提升檔案行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，是社會(huì)對(duì)檔案工作的基本要求，也是檔案事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。

一、當(dāng)前檔案人員人文素養(yǎng)缺失的表現(xiàn)形式及成因分析

原有的檔案服務(wù)評(píng)價(jià)體系，十分強(qiáng)調(diào)檔案設(shè)施設(shè)備、數(shù)字化程度、檔案人員的專業(yè)素養(yǎng)等，但檔案服務(wù)品質(zhì)中關(guān)鍵的因素——檔案人員人文素養(yǎng)的缺失，已成為制約檔案服務(wù)品質(zhì)提升的新瓶頸。

（一）檔案人員人文素養(yǎng)缺失的表現(xiàn)。1.缺乏工作熱情。由于檔案工作者社會(huì)地位不高、檔案工作辛勞而瑣碎卻不易被理解等多種原因，長(zhǎng)期從事檔案工作的人員容易對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏工作恒心、定力和任勞任怨的態(tài)度。另外，大多數(shù)檔案單位提供服務(wù)利用工作，主要是由檔案管理人員兼職的，檔案人員事務(wù)繁雜，疲于應(yīng)付，存在能不查就不查，能少查則少查的觀念和作風(fēng)。2.增值服務(wù)意識(shí)較弱。檔案人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著利用者對(duì)檔案工作的主觀評(píng)價(jià)和利用頻次。上述兩種情況反映出檔案人員對(duì)利用者是一種應(yīng)付式、被動(dòng)式的服務(wù)態(tài)度，很難讓社會(huì)公眾獲得親近感，導(dǎo)致利用者查閱檔案的愿望和需求降低。

（二）原因分析。檔案人員與利用者缺乏充分的、積極的溝通，對(duì)檔案信息資源沒有進(jìn)行充分地開發(fā)與研究，不能急利用者所急，想利用者所想，設(shè)身處地地為利用者考慮，解決實(shí)際問題是基于以下幾種原因：1.檔案人員與利用者之間占有信息量的不對(duì)等。提到檔案，受傳統(tǒng)的檔案神秘論影響，社會(huì)公眾自然會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感、距離感，覺得那是少數(shù)人、單位領(lǐng)導(dǎo)才能接觸的文件資料，是一種“有門檻”的信息資源，不是普通民眾隨隨便便就能查詢利用的。檔案人員與利用者雙方在檔案專業(yè)知識(shí)、檔案服務(wù)知識(shí)、信息資源占有上落差懸殊，利用者處于被動(dòng)、不平等的地位。與查詢信息相關(guān)的決定權(quán)掌握在檔案人員手中，利用者無(wú)可選擇。檔案利用服務(wù)的查全率和查準(zhǔn)率都由檔案人員說(shuō)了算，利用者對(duì)相關(guān)信息的知曉權(quán)和查詢權(quán)得不到保障。檔案人員與利用者占有信息量的不對(duì)等，容易造成利用者對(duì)檔案行業(yè)的誤解和疏遠(yuǎn)。2.檔案人員的智力和情感服務(wù)是彈性的，難以評(píng)價(jià)。檔案服務(wù)體系對(duì)設(shè)施設(shè)備等要求是剛性的、顯性的，但服務(wù)品質(zhì)中的人文素養(yǎng)，是彈性的、隱性的。有些檔案人員在實(shí)際服務(wù)工作中出于自覺的責(zé)任意識(shí)和對(duì)利用者換位思考的理解，付出了很多時(shí)間和精力查詢資料，為利用者解決了實(shí)際困難；即使沒查到需要的資料，也努力提供相關(guān)的信息，供利用者借鑒參考。而如果遇上責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的檔案人員，則很可能簡(jiǎn)單一查就直接以“沒查到”告之利用者。對(duì)同一問題的兩種做法，顯然前者的人力成本常常隱匿，真實(shí)的付出很難體現(xiàn)出來(lái)。缺乏必要的制度和措施激勵(lì)，前者的工作動(dòng)力難以持久。3.檔案服務(wù)關(guān)系本質(zhì)上是“陌生人”對(duì)“陌生人”的求助，也是一次“陌生人”之間涉及檔案信息資源的服務(wù)關(guān)系。社會(huì)公眾有利用需求時(shí)，才會(huì)迫不得已與檔案部門產(chǎn)生聯(lián)系，對(duì)能不能查詢到自己需要的資料心中無(wú)數(shù)。很多時(shí)候，大家喜歡用一種找熟人的方式來(lái)查詢檔案，查找自己需要的信息。通過(guò)熟人，把自己的查檔需求轉(zhuǎn)達(dá)給檔案人員，希望檔案人員不要把自己當(dāng)成普通的工作對(duì)象，而是可以信賴的人，以此托付檔案人員能夠盡力幫助解決查檔問題。這樣的現(xiàn)象，從側(cè)面反映出公眾對(duì)檔案人員能否真正做到盡心盡職還存有疑慮和不信任，檔案人員與利用者之間的關(guān)系還有等改善。

二、提升檔案人員人文素養(yǎng)的幾點(diǎn)思考

（一）構(gòu)建完善的服務(wù)評(píng)估體系。檔案工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，工作過(guò)程繁雜瑣碎，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)心，非常辛苦，卻不容易被人理解，不易得到應(yīng)有重視，其艱辛的付出和無(wú)法與之匹配的低回報(bào)造成檔案人員強(qiáng)烈的心理落差，導(dǎo)致這項(xiàng)工作沒人做，不愿做，做不好。原有的檔案服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)檔案服務(wù)品質(zhì)中關(guān)鍵的因素——檔案人員的人文素養(yǎng)關(guān)注較少。檔案服務(wù)是否滿足檔案利用者的需求，服務(wù)形式是否多元化，服務(wù)效果是否注重檔案用戶的滿意度，要建立一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)評(píng)估體系的建立，不僅為檔案用戶評(píng)價(jià)檔案館（室）提供了方法途徑，同時(shí)也有利于檔案館服務(wù)管理的反饋與改進(jìn)，促進(jìn)檔案工作更加標(biāo)準(zhǔn)化，提高檔案用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)以檔案用戶為中心的服務(wù)體系。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)的科學(xué)性。檔案人員的素質(zhì)是做好檔案工作的關(guān)鍵。社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，使檔案工作的任務(wù)、環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、管理方式都發(fā)生著變化。我們要與時(shí)俱進(jìn)，重視檔案工作隊(duì)伍人文素養(yǎng)的提高，進(jìn)一步提升檔案服務(wù)品質(zhì)。第一要根據(jù)檔案管理相關(guān)規(guī)定，按館（室）藏檔案數(shù)量配備檔案人員。第二要職前職后培訓(xùn)增加人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)“兩條腿走路”。第三要對(duì)檔案人員隊(duì)伍進(jìn)行分層次的建設(shè)。工作8年以下的檔案人員，要熟悉館（室）藏資源，以提供檔案文獻(xiàn)服務(wù)，制發(fā)檔案證明為工作重點(diǎn)；工作8年以上的檔案人員，要提升服務(wù)層次，借助信息化技術(shù)，多渠道、多途徑深化資源開發(fā)，變單純地提供管理服務(wù)為較高層次的信息服務(wù)，為社會(huì)公眾提供全方位、多渠道、快捷的檔案信息服務(wù)，最大限度地滿足他們的需求。加強(qiáng)與檔案利用者的交流與溝通。設(shè)置意見箱，召開座談會(huì)，在檔案室網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立利用者回音欄，做好跟蹤報(bào)務(wù)，接受監(jiān)督和反饋意見。

三、總結(jié)

檔案人員是檔案和檔案利用者之間的橋梁和紐帶，只有檔案人員從事這項(xiàng)工作時(shí)受到尊重，才能內(nèi)心愉悅，感受到“為黨管檔，為國(guó)守史，為民服務(wù)”的神圣使命感和職業(yè)幸福感；得到肯定，才能樂于服務(wù)，體會(huì)到檔案人的價(jià)值，從而充分挖掘檔案資源的價(jià)值，更好地為社會(huì)公眾提供高品質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)檔案事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。