祝子明，劉小芳，季茜之，郭 旭，鄭 潤，胡良峰，陳小芝，程 璐，吳曄楠，郎 俊，張 芹

(安徽省宣城市人民醫(yī)院，安徽宣城 242000)

品質(zhì)管理圈(QCC)一般簡稱品管圈，最早起源于20世紀50年代美國Deming教授的統(tǒng)計方法課程及Juran教授的質(zhì)量管理課程，為一種品質(zhì)管理活動。隨后在20世紀60年代由日本的石川馨博士發(fā)揚推廣，并冠以品質(zhì)管理圈之名。其作用即是使用科學(xué)的方法對原因未知的問題進行分析并擬定對策，并通過小組成員的通力協(xié)作解決問題，對團隊中品質(zhì)管理作用巨大［1］。

我院病區(qū)藥房包括2個住院部藥房、1個手術(shù)麻醉藥房和1個中心發(fā)藥室，負責(zé)著醫(yī)院腫瘤科、婦產(chǎn)科、骨科等二十余臨床科室藥品的調(diào)配工作。其藥品調(diào)配工作直接關(guān)系到患者的用藥安全，但因藥品調(diào)配工作量巨大、相似藥品等原因，病區(qū)藥房藥品調(diào)劑錯誤仍時有發(fā)生，嚴重影響著患者的醫(yī)療安全與醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系［2］。本著“以病人為中心，以醫(yī)療安全為重心”的宗旨，我院病區(qū)藥房于2013年7月20日成立“齒輪圈”，開始實施品管圈活動以提高病區(qū)藥房服務(wù)質(zhì)量。

1 品管圈活動實施方法

1.1 組圈 通過參加省級品管圈培訓(xùn)班及院內(nèi)品管圈學(xué)習(xí)班，保證圈員都能對品管圈基本知識有深入的了解并理解開展本次品管圈的目的。在此基礎(chǔ)上本院藥學(xué)部品管圈于2013年7月20日成立，設(shè)圈長1人，副圈長1人，圈員8人，圈輔導(dǎo)員1人。通過頭腦風(fēng)暴法每人提出一個圈名圈徽方案并通過兩輪投票選出最終圈名(齒輪圈)圈徽。

1.2 主題選定 積極發(fā)動圈員主觀能動性，運用頭腦風(fēng)暴法［3］，初選出6個主題，根據(jù)上級政策、可行性、迫切性及圈能力四項指標分別進行打分［4］，每項得分最高5分最低1分，取四項總分最高的候選主題為本次QCC主題。經(jīng)過圈員集體打分，最終“降低病區(qū)藥房調(diào)劑人員發(fā)藥差錯件數(shù)”得分最高，被選為本次活動的主題(見表1)。

1.3 擬定活動計劃 確定主題后，圈員及圈輔導(dǎo)員一起擬定活動計劃，并將活動計劃按甘特圖繪制出，由圈員選出每階段活動負責(zé)人后將繪制好的甘特圖分發(fā)至每位圈員［5］。最終擬定本次品管圈需歷時24周完成，實際歷時24周完成。

1.4 現(xiàn)狀把握 我院病區(qū)藥房一直備有發(fā)藥差錯記錄本，但在開展品管圈之前只記錄經(jīng)臨床反饋的差錯，并時有漏登記，故不可以此發(fā)藥差錯記錄本為發(fā)藥差錯的現(xiàn)狀依據(jù)。經(jīng)圈員討論，從2013年8月5日起開始統(tǒng)計病區(qū)藥房的各種發(fā)藥差錯，差錯包括外部差錯和藥房內(nèi)部差錯(外部差錯指經(jīng)藥房發(fā)出后，在臨床應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)藥品調(diào)配錯誤;內(nèi)部差錯指藥品未出藥房前經(jīng)調(diào)配藥師自查發(fā)現(xiàn)的差錯及護士對藥過程中發(fā)現(xiàn)的差錯)，將差錯記錄到發(fā)藥差錯記錄本中，共歷時21 d。于2013年8月25日開始對各種發(fā)藥差錯進行圈員討論并分類，按照分類制作病區(qū)藥房發(fā)藥差錯查檢表，并制作住院藥房、手麻藥房及中心發(fā)藥室的發(fā)藥流程圖［6］。將各項差錯按占總差錯比值做柏拉圖，根據(jù)80/20法則最終選定各項差錯中的數(shù)量差錯、品項差錯及規(guī)格差錯為改善重點，該3項差錯占到總差錯的81.45%［7］。

表1 主題選定表

1.5 目標設(shè)定 在開展品管圈前平均每周差錯件數(shù)為41.33件，根據(jù)目標值公式:目標值=現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)，最后擬改善后差錯件數(shù)為每周19.11件，改善幅度為 53.76%［8］。

1.6 解析 根據(jù)現(xiàn)狀把握階段所得結(jié)果，運用特性要因圖法—魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖，對數(shù)量差錯、品項差錯及規(guī)格差錯3個問題進行分析、圈選，得出導(dǎo)致該三個問題的真因［9］。如圖1為發(fā)藥差錯原因分析要因圖。表2為引起差錯各因素間關(guān)聯(lián)圖結(jié)果分析表。圖1為發(fā)藥差錯的魚骨圖，圈員通過人(分藥師及醫(yī)護人員因素)、藥品、方法、器材及其他因素對造成發(fā)藥差錯的原因進行分析，每個大要因再分解為中要因并繼續(xù)分析引起中要因的小要因。將所有小要因進行圈員打分排序，選定引起調(diào)劑差錯的主要因素。為避免選定的主要因素過于主觀，全體圈員將各要因做要因關(guān)聯(lián)圖，通過關(guān)聯(lián)圖，最終選定責(zé)任心不強、包裝相似、品名相似、培訓(xùn)制度不完善、流程不完善(新藥及退藥流程不完善)及獎懲制度不完善為引起調(diào)劑錯誤的主要因，與通過魚骨圖選定的主要因素基本相同。

表2 各要因關(guān)聯(lián)圖結(jié)果分析

1.7 對策擬定 針對由圈員共同圈選及通過關(guān)聯(lián)圖、冰山圖分析得出的真因，由圈員一起用頭腦風(fēng)暴法擬定相應(yīng)對策，并根據(jù)各對策的可行性、經(jīng)濟性、圈能力等指標進行打分，評分標準為:5分為好，3分為一般，1分為差。共10名圈員參加打分，總分150分，根據(jù)80/20原則，以得分超過120分的對策方案為最終選定的對策方案［10］。

1.8 對策實施 制定一套完整的新到藥品和退藥流程圖，對所有病區(qū)藥房調(diào)節(jié)人員進行培訓(xùn)，保證每人都對流程了解、熟悉，并加強監(jiān)管力度，對流程的執(zhí)行率實行考核，考核結(jié)果納入績效考核，保證新制定的流程得到實施。對新進藥品定期組織學(xué)習(xí)，并要求所有調(diào)劑人員必須通過學(xué)習(xí)考核。

本著少罰款，多鼓勵，多獎勵的原則，由圈員提議并由科室領(lǐng)導(dǎo)最終制定一套合理完善的獎懲制度。成立質(zhì)量考核小組，每周對所有調(diào)劑人員差錯進行統(tǒng)計，每月對所有調(diào)劑人員進行考核，評定每月服務(wù)之星、優(yōu)秀員工等，以此作為年底評先評優(yōu)的指標之一。同時要求調(diào)劑人員相互監(jiān)督，內(nèi)部考核，根據(jù)工作的積極性和差錯事故的發(fā)生率重新分配績效系數(shù)。

制定一套完整的培訓(xùn)制度和計劃，每2周培訓(xùn)一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括新員工上崗培訓(xùn)與考核、新藥介紹、看似聽似藥品的注意事項等。培訓(xùn)通過座談會、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及講座等方式進行，并要求所有調(diào)劑人員通過培訓(xùn)考核，考核結(jié)果與績效分配相關(guān)。

調(diào)整藥品擺放位置。對包裝相似及品名相似藥品分開放置，并在相應(yīng)藥品位置使用黃底紅字的醒目標簽提醒調(diào)劑人員。規(guī)定每日各藥房主班人員負責(zé)保持藥品陳列整齊，以防應(yīng)藥品位置錯亂而導(dǎo)致調(diào)劑差錯。

禁止調(diào)劑藥品時打電話、聊天。病區(qū)藥房調(diào)劑錯誤很多為藥師調(diào)劑藥品時注意力未做到高度集中引起，而打電話、聊天嚴重影響調(diào)劑藥師的注意力，使調(diào)劑差錯發(fā)生率大大增加。經(jīng)圈員討論后決定制定規(guī)則，禁止調(diào)劑藥師工作時聊天及在工作場所打電話，工作時手機需設(shè)置震動模式。由每日各藥房主班人員監(jiān)督以上規(guī)格的實施情況，并在每日調(diào)劑人員表現(xiàn)情況打分表中記錄，該記錄與每月調(diào)劑人員評選服務(wù)之星、優(yōu)秀員工有關(guān)。

1.9 效果確認 有形成果:經(jīng)過品管圈對策擬定與實施，病區(qū)藥房發(fā)藥差錯件數(shù)由每周41.33件減少至每周18件。目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%=105%［11］。

無形成果:發(fā)藥差錯數(shù)的顯著下降，大大減小了醫(yī)療風(fēng)險。同時也使病區(qū)藥房的藥師團隊更加團結(jié)、積極，增強了藥師團隊解決具體問題的能力，增強了藥師們的自信心、責(zé)任心、團隊凝聚力及溝通協(xié)調(diào)能力(見圖2)。

1.10 標準化 對已實施的4項對策進行確認后證明均為有效對策，因此將其進行標準化，納入到日常操作流程中。

1.11 檢討與改進 在將標準化過程完成后，圈員再次集體討論本次品管圈活動的成績與不足后認為:本次品管圈活動很好的降低了病區(qū)藥房的發(fā)藥差錯數(shù)，也增強了藥師團隊解決問題的能力但仍存在解析問題不夠全面、解決問題的創(chuàng)新能力不足等問題，且經(jīng)過改善后每周仍有18次的發(fā)藥差錯，仍需繼續(xù)找出差錯原因，進一步減少發(fā)藥差錯。

2 討論

我院病區(qū)藥房負責(zé)著很多臨床科室的住院患者用藥調(diào)配工作，其發(fā)藥正確與否直接關(guān)系著患者的醫(yī)療安全。但在以往的工作中我院病區(qū)藥房調(diào)劑錯誤時有發(fā)生，對患者的醫(yī)療安全構(gòu)成了嚴重威脅。為了改善病區(qū)藥房的調(diào)劑錯誤情況，我院病區(qū)藥房開展了品管圈活動。通過品管圈方法，病區(qū)藥房找到了調(diào)劑錯誤最多的幾大類，并將導(dǎo)致該幾類調(diào)劑錯誤的原因找到。通過對策擬定與實施，病區(qū)藥房的發(fā)藥錯誤件數(shù)明顯減少，降低了患者可能的醫(yī)療風(fēng)險。除此之外，通過品管圈活動，圈員們在一起共同為一個目標而努力的氛圍感染著大家，使圈員們工作更加積極主動，工作熱情更加高漲，溝通協(xié)調(diào)更加順暢，對工作的責(zé)任感得到很大提高［12－13］。通過圈員的努力，使病區(qū)藥房的調(diào)劑差錯大大降低，增強了圈員的集體榮譽感。圈員都在平時的工作中去細心發(fā)現(xiàn)問題，努力解決問題，在解決問題的過程中，圈員的能力得到很大提升?？傊捎闷饭苋κ址ㄈソ鉀Q問題，使人們能在解決問題的過程中最大限度的發(fā)揮主管能動性。

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