■文：劉 通 圖：武佳琪

從現(xiàn)代到未來,心藝誠服

■文：劉 通 圖：武佳琪

自進入中國開始，北京現(xiàn)代一直把提升客戶滿意度作為提升品牌影響力的工作重心，通過售后服務方面持續(xù)的努力，不斷強化服務意識，打造品質(zhì)服務，將提升客戶滿意度落到實處。2015年是中國汽車市場環(huán)境比較嚴峻的一年，但北京現(xiàn)代在提升客戶滿意度的道路上從未止步。

取長補短，心藝誠服

2015年11月18日，以“心藝誠服”為主題的2015北京現(xiàn)代服務顧問技能錦標賽總決賽在貴陽展開了激烈角逐。經(jīng)過筆試、初賽、復賽三個階段的層層篩選，最終來自全國735家北京現(xiàn)代特約店的優(yōu)秀服務顧問中的5名選手成功晉級總決賽。

為保證比賽的公平、公正與專業(yè)性，同時也為了選手在比賽中能夠相互學習、共同進步，總決賽啟用了第三方調(diào)研公司J.D.Power的專業(yè)人員作為裁判，并通過專業(yè)知識儲備與實操流程演練兩個方面來決定最終冠軍的歸屬。

兵法有云：“兵馬未動，糧草先行”，專業(yè)知識是服務顧問做好服務工作必須要儲備的“糧草”，這包括北京現(xiàn)代相關車型的基本理論知識，同時還包括所有與售后服務相關的內(nèi)容，如售后服務流程、服務禮儀、日常工作規(guī)范等?？倹Q賽通過安排“必答+搶答+互動猜詞”一系列比賽，對售后服務顧問的專業(yè)知識進行了精準考核。

擁有良好的專業(yè)知識儲備，只是成為一名優(yōu)秀服務顧問的第一步，能將這些轉化為實際的操作才是一名真正的優(yōu)秀服務顧問。總決賽進行的實操流程演練環(huán)節(jié)，更能夠真實地反映服務顧問對實際服務流程的掌控能力和對突發(fā)事件的應變能力。接車、檢查、詢問、引導……在場下的觀眾看來，他們每個人都做得那么完美。如何評定哪位選手做得更好，這個難題交給了裁判組的專家們。賽事裁判表示，每位參賽選手對各項業(yè)務的熟悉和掌握程度，包括服務理念、服務流程、車輛的使用及維修知識、服務用戶時的嚴謹性、專業(yè)性以及接待禮儀等，都達到了極高水平，裁判組只能通過觀察選手某些細節(jié)上的表現(xiàn)來評分。最終來自西安華中特約店的4號選手張璐璐憑借出色的發(fā)揮獲得這個環(huán)節(jié)的最高分，并最終榮膺2015北京現(xiàn)代服務顧問技能錦標賽總決賽冠軍。

從現(xiàn)代到未來，一路護航

通過服務顧問技能錦標賽，選手交流學習、取長補短，不斷推進售后服務的規(guī)范性，并將標準化服務應用到實際工作中。在前不久公布的《中國汽車售后滿意度調(diào)研（CSI）報告》中，北京現(xiàn)代憑借出色的售后服務體系，位居J.D.Power 2015年售后服務滿意度調(diào)研主流車市場第二名。

除了最基本的服務顧問技能大賽，在提升客戶體驗的道路上，北京現(xiàn)代還率先推出了“五年或十萬公里整車保修”的售后服務政策，啟動了車間自動化系統(tǒng)，全方位提升維修效率和客戶感受。同時，北京現(xiàn)代還搭建了線上保養(yǎng)服務平臺，增加服務形式和支付方式為客戶提供實惠、便捷的維修服務。2015年上半年，北京現(xiàn)代導入了全球統(tǒng)一的現(xiàn)代客戶服務品牌“bluemembers”，為客戶特別提供6+1尊享服務，以及豐厚的會員積分獎勵計劃，進一步提升客戶體驗。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。回首過往，北京現(xiàn)代精誠所至，將最貼心的服務提供給客戶。在未來，北京現(xiàn)代將繼續(xù)秉承“真心伴全程”的服務理念，為每一位車主保駕護航！