■文、圖：武佳琪

聚焦混動，用服務連接未來 —記2015 LEXUS雷克薩斯中國售后服務技能大賽

■文、圖：武佳琪

二十世紀七十年代，可持續(xù)發(fā)展的概念一經(jīng)提出便受到了社會各界的廣泛認可。多年來對于汽車行業(yè)而言，節(jié)能減排是我們對這個理念的切實踐行。從不斷減小的發(fā)動機排量，到不斷增大的升功率，再到更低的油耗，汽車行業(yè)的發(fā)展可謂相當迅猛。而在眾多車企當中，雷克薩斯無疑走在了行業(yè)的前列，其占整體豪華車品牌混合動力市場近80%的銷量數(shù)據(jù)就是最好的證明。誠然，銷量代表著消費者對品牌的認可，但是在銷量背后滿意的服務更是越來越多消費者選擇雷克薩斯的一大原因。近日，以“全混合動力科技”為主題的2015 LEXUS雷克薩斯中國售后服務技能大賽在寧波落下帷幕，我們也得以從中領略到雷克薩斯在混動車型與售后服務方面的過人之處。

樹立綠色服務典范

22年的全混動科技研發(fā)歷史，超過5 000項全混動科技專利技術，嚴苛的生產(chǎn)檢驗標準，這些都是雷克薩斯全混動車型的品質(zhì)保障。截至2015年9月，雷克薩斯全混動車型的銷量已經(jīng)占到總銷量的24%。在目前的雷克薩斯現(xiàn)有車型中，更有三分之一的車型是全混動車型。而這一切需要的是強大的售后服務團隊來提供后續(xù)服務，其也正是2015 LEXUS雷克薩斯中國售后服務技能大賽舉辦的一大初衷。

在決賽現(xiàn)場，來自全國的12名精銳“服務藝術家”以其自身扎實的專業(yè)知識及見微知著的服務意識，進行了激烈的角逐。圍繞雷克薩斯“全混動科技”這一主題，參賽選手們不僅在限時必答及搶答環(huán)節(jié)展現(xiàn)了“最強大腦”，對產(chǎn)品性能、特點及其對生態(tài)環(huán)境所帶來的改善等各項知識如數(shù)家珍。在實操考核中，本屆比賽還別出心裁地增加了模擬場景，通過對一個個“棘手”問題的演繹，考查了選手們的知識結(jié)構、應變能力、責任感等多方面的綜合素質(zhì)。

鑄就精英人才培養(yǎng)

除了每年一度的售后服務技能大賽，雷克薩斯還提供面向經(jīng)銷商的一系列售后服務培訓，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務顧問、零件等售后所有專業(yè)訓練，內(nèi)容包括級別人員培訓、新車型、新技術等。

其中更值得一提的是T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目與34所國內(nèi)優(yōu)秀的大中專職業(yè)院校合作，每年可為雷克薩斯經(jīng)銷商輸送經(jīng)過系統(tǒng)培訓的上千名優(yōu)秀人才。另外，為了提升顧客滿意度，強化經(jīng)銷商的維修品質(zhì)和效率，雷克薩斯中國面向全國經(jīng)銷商展開了許多專題培訓，包括鈑噴基礎改善培訓、精致保養(yǎng)培訓等。與此同時，雷克薩斯還確立了改善專員體制，舉辦全國改善大會，以此在各經(jīng)銷商處打造持續(xù)改善的文化氛圍。

連續(xù)5年舉辦的售后服務技能大賽，體現(xiàn)了雷克薩斯以人才培養(yǎng)為利器，完善服務理念并提升創(chuàng)新精神，不斷超越消費者期待的決心。同時，以“全混動科技”為本屆大賽的主題不但體現(xiàn)出雷克薩斯在該領域的自信心和前瞻性，更彰顯了雷克薩斯致力于在全混動科技層面不斷強化經(jīng)銷商服務，為消費者提供持續(xù)放心和安心的產(chǎn)品使用的信心。

高層專訪

賽場上每一位服務顧問的精彩表現(xiàn)都是雷克薩斯售后服務的縮影，為了更深入地了解雷克薩斯在售后人才培養(yǎng)等方面所做出的努力，本刊（以下簡稱“AD&S”）在賽后采訪了雷克薩斯中國副總經(jīng)理永田和彥先生。

AD&S：雷克薩斯本屆售后服務大賽的定位是什么？

永田和彥：贏得顧客的滿意是雷克薩斯的最終目的，顧客的認可意味著我們共同恪守的理念得以回報。作為人才培養(yǎng)的最高峰，售后服務技能大賽幫助雷克薩斯不斷完善售后人才培養(yǎng)體系。大賽提供的不僅是展示優(yōu)秀經(jīng)銷商人才的機會，更多的是為網(wǎng)絡內(nèi)的服務人員提供一個交流和學習的平臺。對于已經(jīng)入圍的經(jīng)銷商，他們展示了自己的風采，對于沒有入圍的經(jīng)銷商，他們可以以此借鑒、不斷改善。

AD&S：面對國內(nèi)龐大的人才缺口，雷克薩斯如何看待售后人才的流失與再培養(yǎng)？

永田和彥：作為一家“以人為本”的企業(yè)，雷克薩斯始終將員工視為最寶貴的財富，通過系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系，以及靈活的、人性化的人才管理制度，我們?yōu)閱T工提供的是非常有競爭力的崗位。然而人才流動是市場經(jīng)濟的必然結(jié)果，雷克薩斯在中國的穩(wěn)健發(fā)展有賴于中國汽車市場的優(yōu)秀人才，因此我們也將人才培養(yǎng)作為重要任務。我們期待更加長久深入的人才培養(yǎng)，不斷填補雷克薩斯今后在網(wǎng)絡開發(fā)中所面臨的人才稀缺問題。

AD&S：滿意的服務需要經(jīng)銷商與廠商共同努力，雷克薩斯是如何與經(jīng)銷商協(xié)作共贏的？

永田和彥：雷克薩斯通過經(jīng)銷商咨詢委員會和各地經(jīng)銷商保持緊密聯(lián)系和充分溝通，及時傾聽經(jīng)銷商的聲音，響應市場動態(tài)。我們不斷強化供需管理，將庫存最小化；以新車銷售為主導，進一步豐富服務產(chǎn)品，增加經(jīng)銷商收益；不斷優(yōu)化售后服務政策，提供豐富的經(jīng)銷商獎勵計劃和零部件獎勵政策；根據(jù)消費者需求推出雷克薩斯金融計劃、認證二手車、精品、租賃等業(yè)務，在為消費者帶來更多便利的同時，也提升了經(jīng)銷商的盈利能力。