■文：吳筱玲 圖：武佳琪

如家關(guān)懷，伴我成長
——我與東風(fēng)雪鐵龍的故事

■文：吳筱玲 圖：武佳琪

見到韓啟明的時候，他剛從車間出來，身上散發(fā)出特有的汽油與機(jī)油混合的味道，剛剛獲得東風(fēng)雪鐵龍2015年服務(wù)技能大賽冠軍的他，依然是那么低調(diào)、謙遜，談話中感覺這個憨厚的內(nèi)蒙古漢子，是一個非常踏實的人，沒有浮躁的心，甚至談到他的成績時，他也顯得很靦腆，總是說一個人的成長是慢慢積累的。

專注決定專業(yè)

韓啟明小的時候，家里經(jīng)營面粉加工廠，從小的耳濡目染讓他對機(jī)械產(chǎn)生了一種偏執(zhí)和熱愛。2002年，他來到了北京東方萬泉東風(fēng)雪鐵龍4S店，所謂業(yè)精于專，韓啟明在汽車維修崗位兢兢業(yè)業(yè)已達(dá)13年之久。“車的工作原理是相同的，通過長時間與機(jī)械打交道你會了解它們的脾氣和性格，各種各樣的故障和問題的排查不僅需要經(jīng)驗和精密的設(shè)備，更需要用心去找問題的根源?！表n啟明在談到他熱愛的汽車時，總是那么興致勃勃。

13年間，從學(xué)徒到技師，從技師到專家，韓啟明穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷學(xué)習(xí)，曾多次參加?xùn)|風(fēng)雪鐵龍組織的培訓(xùn)以及技能競賽，數(shù)次與來自全國各地的優(yōu)秀技師們切磋交流，多年來一直服務(wù)在東風(fēng)雪鐵龍第一線?，F(xiàn)在他已經(jīng)是技術(shù)總監(jiān)了。對于東風(fēng)雪鐵龍，他有著深厚的感情，韓啟明說，東風(fēng)雪鐵龍給了他成長的機(jī)會和土壤，多年來不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步才使得他在汽車維修這個日新月異的領(lǐng)域中保持常青。在韓啟明看來，東風(fēng)雪鐵龍還是一個比拼能力的平臺，只要足夠?qū)Ｗ?，足夠努力，專業(yè)造詣就會上升到一個新的臺階。他只是在時刻準(zhǔn)備著迎接未知的挑戰(zhàn)。

機(jī)會從來只留給有準(zhǔn)備的人，多年的實踐經(jīng)驗積累與扎實的理論知識基礎(chǔ)讓韓啟明在東風(fēng)雪鐵龍2015年服務(wù)技能大賽上脫穎而出，一舉奪冠。并帶領(lǐng)團(tuán)隊出征法國，參加在法國舉辦的服務(wù)技能大賽。韓啟明說：“這次比賽讓我學(xué)到了很多不同的方法和技巧，也看到了國外和中國的技術(shù)差距。既是對我們多年來汽修知識的一次檢驗，又是一次難得的交流和學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們積累了在國內(nèi)比賽中無法獲得的經(jīng)驗，對提高技術(shù)水平和增強(qiáng)自信心也發(fā)揮了積極的作用?！?/p>

技術(shù)打造服務(wù)基石

對于一個品牌來說，一個人的力量畢竟是有限的，只有整個團(tuán)隊的強(qiáng)大，才能為用戶提供更好的服務(wù)，一支精良的售后維修團(tuán)隊是必不可少的。

韓啟明作為東方萬泉4S店的技術(shù)總監(jiān)，除了要負(fù)責(zé)售后的運營、車間運營以外，還要負(fù)責(zé)整個車間維修技師技能的提升?！皩τ谖覀€人來說，能夠站在隊伍的中間給予大家?guī)椭?，是考驗也是機(jī)會?！?/p>

在韓啟明的維修車間，有5名維修技師和4名技術(shù)專家。除了每年東風(fēng)雪鐵龍組織的兩次技術(shù)專家交流活動和固定的培訓(xùn)活動外，韓啟明在4S店內(nèi)部也積極組織各種技術(shù)交流，分享技術(shù)成果活動。并針對工作中常見的問題開展專項培訓(xùn)。對于同事遇到的困難，他更是有求必應(yīng)，耐心講解親自示范直到對方明白為止。在他的帶領(lǐng)下，整個團(tuán)隊的維修水平不斷提高，客戶滿意度持續(xù)上升。

服務(wù)助力品牌建設(shè)

雪鐵龍是第一個將服務(wù)置于產(chǎn)品之上的廠商，就像雪鐵龍的創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍先生說的：“廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的關(guān)懷服務(wù)”。東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”售后服務(wù)理念已經(jīng)深入了每一位售后服務(wù)人員的內(nèi)心，以嚴(yán)格的服務(wù)技能要求自身，為客戶帶來貼心的服務(wù)，建立同客戶的長期信賴關(guān)系。

物欲社會淡化了人們純粹的情感，但汽車社會卻擴(kuò)大了人們的生活半徑。韓啟明對于東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”的理解，就是要把客戶當(dāng)成自己的朋友、家人，你為他著想，他也會理解你。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴，這也是東風(fēng)雪鐵龍始終堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)意識。

韓啟明也一直在用這種態(tài)度影響著身邊的同事。他回憶起幾年前，一次他們維修了一輛凱旋，維修過程中需要將儀表臺拆解下來。在拆解過程中，他們在副駕駛席的儲物箱里發(fā)現(xiàn)了一萬元現(xiàn)金，如果不是韓啟明打電話告訴客戶，客戶早已不記得自己曾在儲物箱里放置過現(xiàn)金這件事了，韓啟明的這一行動既贏得了客戶的尊敬與感激，同時也為東風(fēng)雪鐵龍贏得了客戶的信賴。

韓啟明認(rèn)為：“目前的汽車市場競爭激烈，除了拼產(chǎn)品、拼技術(shù)，還有一個很重要的方面就是拼服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為東風(fēng)雪鐵龍新的競爭優(yōu)勢。畢竟隨著汽車的使用，會出現(xiàn)很多售后服務(wù)方面的問題。消費者在買車時，售后服務(wù)的好壞往往直接決定著消費者的購買傾向。一個擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的汽車品牌，會使車主在用車時更放心、省心。維修技師主動、熱情地對待客戶，積極地解決問題，從技術(shù)到服務(wù)都專業(yè)、細(xì)致，會讓車主對我們的技師更放心，同時對東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)生信任感?！?/p>