■文、圖：武佳琪

競(jìng)賽于新，服務(wù)用心—記2015長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽總決賽

■文、圖：武佳琪

每一次競(jìng)賽都是一次歷練，每一次歷練都是一次成長(zhǎng)。歷經(jīng)十年錘煉，2015年第十一屆長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽總決賽，于10月22—23日在江蘇常州長(zhǎng)安福特歐派羅4S店舉行。歷時(shí)近兩個(gè)多月，經(jīng)過初賽和復(fù)賽從長(zhǎng)安福特全國(guó)602家經(jīng)銷商的近萬名服務(wù)選手中脫穎而出的12家經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)入圍本次總決賽，與2014年全國(guó)總冠軍重慶安福進(jìn)行冠軍爭(zhēng)奪。最終南京福聯(lián)經(jīng)銷商在團(tuán)體冠軍爭(zhēng)霸賽中力壓群雄，脫穎而出贏得團(tuán)體總冠軍。

2015長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽冠軍名單

比拼升級(jí)，打造競(jìng)賽新主張

本屆比賽以“比護(hù)車實(shí)力，賽待人心意，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)冠軍！”為主題，傳承了長(zhǎng)安福特全方位服務(wù)競(jìng)賽的傳統(tǒng)。大賽主要考核經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)技巧和服務(wù)能力，并聚焦于與客戶接觸的關(guān)鍵服務(wù)崗位，進(jìn)而以賽帶訓(xùn)，打造優(yōu)秀的服務(wù)人員，從而為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

與往屆大賽不同的是，本屆總決賽采用了全新賽制，12支通過分站賽選拔進(jìn)入決賽的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)與2014年服務(wù)競(jìng)賽冠軍—重慶安福，進(jìn)行2015年度服務(wù)競(jìng)賽總冠軍的爭(zhēng)奪。組委會(huì)對(duì)考核方式也進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，由服務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全方位的服務(wù)技能比拼。主要考驗(yàn)經(jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以及貫穿整個(gè)服務(wù)流程的客戶體驗(yàn)技巧運(yùn)用。

為了鼓勵(lì)新經(jīng)銷商參與服務(wù)競(jìng)賽，讓他們更好地了解并融入“Ford Service”體系，組委會(huì)今年在決賽中特別設(shè)置了新秀賽。所有在2014年1月1日后通過長(zhǎng)安福特永久設(shè)施認(rèn)證的新經(jīng)銷商都有資格參與新秀賽的比拼。長(zhǎng)安福特在綜合考量初賽筆試成績(jī)和日常運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)后，最終從全國(guó)各大區(qū)遴選出了6家經(jīng)銷商進(jìn)行最后的比拼。

長(zhǎng)安福特汽車有限公司總裁馬瑞麟表示：“今年是長(zhǎng)安福特連續(xù)第11年舉辦經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽，它不僅為廣大經(jīng)銷商打造出了一個(gè)技術(shù)交流的平臺(tái)，也檢驗(yàn)了經(jīng)銷商在‘Ford Service’方面的貫徹落實(shí)效果，以確保消費(fèi)者能夠享受到更加卓越的服務(wù)品質(zhì)。這也體現(xiàn)了我們一直致力于為消費(fèi)者帶來全球統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，以持續(xù)兌現(xiàn)‘進(jìn)無止境’的品牌承諾?！?/p>

服務(wù)延伸，關(guān)愛持之以恒

長(zhǎng)安福特日益完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)體系，為經(jīng)銷商不斷發(fā)展和壯大提供了強(qiáng)有力的支撐和保障。同時(shí)長(zhǎng)安福特也在不斷加強(qiáng)經(jīng)銷商的服務(wù)水平，提供嚴(yán)格、統(tǒng)一的經(jīng)銷商培訓(xùn)，使得經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)得到不斷訓(xùn)練和提高，讓消費(fèi)者在售前、售后和維修方面享受更高質(zhì)量的服務(wù)，持續(xù)兌現(xiàn)長(zhǎng)安福特對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的承諾。

一直以來，長(zhǎng)安福特不斷擴(kuò)展和優(yōu)化經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)布局。2014年底，長(zhǎng)安福特全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)已超過800家。同時(shí)，長(zhǎng)安福特也持續(xù)加大了對(duì)三、四線，甚至五、六線城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張步伐。為了更好地展現(xiàn)長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，本屆比賽選擇了長(zhǎng)安福特優(yōu)秀經(jīng)銷商代表—江蘇常州歐派羅4S店作為決賽場(chǎng)地。

此外，長(zhǎng)安福特還根據(jù)消費(fèi)者的不同特性，提供了多樣化、人性化的擁車體驗(yàn)，如：2年免費(fèi)、覆蓋全國(guó)、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時(shí)緊急道路救援服務(wù)；3年或10萬公里行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)保政策；客戶關(guān)系中心7天24小時(shí)全年無休服務(wù)以及“雙人快?！钡榷囗?xiàng)特色服務(wù)。

秉承“進(jìn)無止境”的品牌承諾，長(zhǎng)安福特正持續(xù)加大在產(chǎn)能提升、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)和品牌建設(shè)等方面的投入，同時(shí)提升經(jīng)銷商服務(wù)水平，繼續(xù)以更加生機(jī)盎然的產(chǎn)品陣營(yíng)、持續(xù)升級(jí)和豐富的產(chǎn)品線加強(qiáng)其在細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，向著成為中國(guó)汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者這一目標(biāo)不斷奮進(jìn)。

高層專訪

為了進(jìn)一步了解長(zhǎng)安福特近年來在售后服務(wù)方面的一系列動(dòng)態(tài)舉措，本刊記者（“以下簡(jiǎn)稱AD&S”）在大賽現(xiàn)場(chǎng)采訪了長(zhǎng)安福特銷售公司客戶服務(wù)部副總監(jiān)夏寒（以下簡(jiǎn)稱“夏總”）先生。

AD&S：長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽已經(jīng)開展了11年。就比賽而言，冠軍能力肯定也是越來越強(qiáng)。那么在發(fā)展的11年中，長(zhǎng)安福特在服務(wù)提升方面的變化是如何體現(xiàn)的？

夏總：長(zhǎng)安福特歷來都非常重視經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)，除了服務(wù)競(jìng)賽外，我們長(zhǎng)期大力支持經(jīng)銷商的日常技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并進(jìn)行不定期的抽查和考核。2005年，我們引入了一套專家體系培訓(xùn)課程。針對(duì)服務(wù)專員、客戶關(guān)系專員等非技術(shù)類崗位，我們也引入了福特亞太的專業(yè)認(rèn)證課程體系，采用進(jìn)階式課程設(shè)計(jì)來培訓(xùn)經(jīng)銷商人員，并要求學(xué)員將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作中，以切實(shí)可行地保證全國(guó)的長(zhǎng)安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。2010年成立長(zhǎng)安福特大學(xué)，專門致力于經(jīng)銷商各類員工及管理層的培訓(xùn)。

與此同時(shí)，為了進(jìn)一步提高一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，長(zhǎng)安福特今年大力推動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員在質(zhì)與量上的同步提升，不僅向經(jīng)銷商提供與其業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的人員配置標(biāo)準(zhǔn)，而且在培訓(xùn)機(jī)制上堅(jiān)持崗位人員的入職培訓(xùn)與提升培訓(xùn)，增加針對(duì)新經(jīng)銷商的駐店培訓(xùn)支持。在已經(jīng)較為成熟的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系中，還增加服務(wù)的相關(guān)板塊，也就是說，未來經(jīng)銷商店內(nèi)的內(nèi)部培訓(xùn)師，也將承擔(dān)起售后服務(wù)培訓(xùn)的一部分工作。

AD&S：長(zhǎng)安福特在客戶關(guān)懷方面推出了哪些特色服務(wù)?有哪些新的舉措？

夏總：長(zhǎng)安福特定期舉辦區(qū)域性季節(jié)服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合不同季節(jié)的不同需求推出相應(yīng)主題活動(dòng)，如車輛全方位檢查（春季）、空調(diào)檢查（夏季）、底盤檢查（秋季）、發(fā)動(dòng)機(jī)檢查（冬季）。使客戶在擁車期間能有效杜絕氣候環(huán)境變化所帶來的故障隱患，確保安全出行。

同時(shí)，長(zhǎng)安福特對(duì)服務(wù)模式也在進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新。為了讓消費(fèi)者無時(shí)無刻都能擁有一流的擁車體驗(yàn)，加近與車主的近距離溝通，長(zhǎng)安福特在今年第三季度于微信平臺(tái)重點(diǎn)推出長(zhǎng)安福特微客服。關(guān)注“長(zhǎng)安福特微客服”，完成車主認(rèn)證，不僅可以享受多重禮遇，在后期還將實(shí)現(xiàn)車主使用工單和代金券實(shí)時(shí)查詢功能，并且能第一時(shí)間了解廠家活動(dòng)動(dòng)態(tài)。

AD&S：長(zhǎng)安福特目前的人才培養(yǎng)體系如何？能否與經(jīng)銷商的增速相匹配？

夏總：秉承為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，除了舉辦經(jīng)銷商服務(wù)競(jìng)賽之外，長(zhǎng)安福特也在不斷加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)水平。長(zhǎng)安福特大學(xué)一直以來為長(zhǎng)安福特新老經(jīng)銷商提供詳細(xì)的培訓(xùn)體系。通過一系列能力和技能的課程培訓(xùn)，確保長(zhǎng)安福特2萬多名服務(wù)人員具備為廣大消費(fèi)者提供一流服務(wù)的良好素質(zhì)。

同時(shí)本著“共育技能人才,服務(wù)現(xiàn)代社會(huì)”的宗旨，長(zhǎng)安福特積極開展校企合作，與國(guó)內(nèi)具備一流辦學(xué)條件和社會(huì)影響力的高職院校建立校企合作項(xiàng)目，使企業(yè)的技術(shù)資源與社會(huì)教育資源有效地結(jié)合。該項(xiàng)目從2012年起陸續(xù)在全國(guó)30個(gè)省市啟動(dòng)，不斷地為中國(guó)汽車行業(yè)輸送高素質(zhì)技術(shù)人才，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才保障。