提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探討

王宇皓（雙城市電業(yè)局，黑龍江 雙城 150100）

提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探討

王宇皓
（雙城市電業(yè)局，黑龍江 雙城 150100）

隨著我國(guó)電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷和電力企業(yè)的供求矛盾逐漸趨近于緩和，電力市場(chǎng)發(fā)展主要依托于市場(chǎng)，也正因如此，電力營(yíng)銷服務(wù)也成為我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)如果想進(jìn)一步擴(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須創(chuàng)新電力營(yíng)銷的新模式，只有這樣才能夠促進(jìn)企業(yè)科學(xué)穩(wěn)定的發(fā)展。本文筆者主要對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略進(jìn)行簡(jiǎn)要探討，以供參考。

電力營(yíng)銷；營(yíng)銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力市場(chǎng)的營(yíng)銷主要分為內(nèi)外兩種客戶群體，外部客戶群體是應(yīng)以做好內(nèi)部客戶群體為前提的，在電力企業(yè)中，只有不斷的提升自身的企業(yè)形象，不斷的加強(qiáng)企業(yè)管理才能取得客戶的信任，而提升企業(yè)形象和加強(qiáng)企業(yè)管理又是以人為基礎(chǔ)的，電力企業(yè)應(yīng)奉行以人為本的根本理念，重視電力企業(yè)員工的發(fā)展，只有這樣員工才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為客戶提供全方位全過(guò)程的客戶服務(wù)體系。因此，電力企業(yè)的服務(wù)無(wú)論從哪方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)都應(yīng)是一成不變的。

1 提高電力服務(wù)營(yíng)銷的策略

1.1 創(chuàng)新電力市營(yíng)銷

電力服務(wù)營(yíng)銷如果要持續(xù)的在電力市場(chǎng)上取得好成績(jī)，就應(yīng)不斷創(chuàng)新電力市場(chǎng)營(yíng)銷方法。用電企業(yè)在生產(chǎn)中電能的消耗成為成本支出的重要組成部分，而不合理的用電現(xiàn)象是成本過(guò)高的主要原因，電力企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用其在行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助用戶在用電過(guò)程中切實(shí)的解決實(shí)際問(wèn)題，減少電力支出成本，合理的引導(dǎo)企業(yè)多使用低谷電，讓企業(yè)能夠合理的將用電成本降到最低，有效提高用電管理水平，將企業(yè)的用電潛能釋放到最大，這種電力市場(chǎng)的創(chuàng)新營(yíng)銷能夠更貼近用戶的用電體驗(yàn)，將電力企業(yè)與用電企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的捆綁。

1.2 提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

供電企業(yè)應(yīng)制定對(duì)用電客戶所屬區(qū)域供電站定時(shí)檢修的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)提高用電客戶供電的持續(xù)和穩(wěn)定性。供電企業(yè)應(yīng)對(duì)檢修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃，對(duì)檢修計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)質(zhì)、合理。在檢修過(guò)程中要對(duì)檢修過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制，檢修人員應(yīng)實(shí)行檢修審批制度，把檢修時(shí)間安排在用電量最不密集的時(shí)候，避免在高峰用電時(shí)因人為檢修出現(xiàn)的間歇斷電現(xiàn)象，對(duì)在同一條線路上的檢修人員應(yīng)劃分有效區(qū)域避免重復(fù)檢修，在對(duì)短的時(shí)間內(nèi)完成檢修工作。

1.3 充分發(fā)揮電價(jià)杠桿作用

電力市場(chǎng)中的電價(jià)應(yīng)由國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一制定，而電價(jià)的有效實(shí)行在同等調(diào)價(jià)下應(yīng)以供電企業(yè)自主調(diào)整用電企業(yè)或用戶的價(jià)格政策，在不斷變化的電力市場(chǎng)中對(duì)價(jià)格的控制做到靈活應(yīng)用。例如，在對(duì)大工業(yè)集中區(qū)域進(jìn)行供電時(shí)，可以采取峰谷分時(shí)電價(jià)，對(duì)用電企業(yè)實(shí)行電能讓利，鼓勵(lì)企業(yè)多使用低谷電，對(duì)于使用多的企業(yè)進(jìn)行優(yōu)惠政策等促銷，利用這種電價(jià)杠桿的作用發(fā)揮出供電企業(yè)的電力銷售優(yōu)勢(shì)。

1.4 做好電力營(yíng)銷的廣告推廣工作

提高電力營(yíng)銷水平在提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)還應(yīng)做好市場(chǎng)推廣工作，應(yīng)充分了解用電消費(fèi)者的消費(fèi)心理，利用多媒體等大量宣傳推廣工具進(jìn)行企業(yè)廣告推廣，引導(dǎo)用電用戶對(duì)電能的合理使用，增加電力企業(yè)在市場(chǎng)的知名度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的推廣將電力企業(yè)推向市場(chǎng)，不斷增加市場(chǎng)占有率，充分展示電能的優(yōu)越性，引導(dǎo)用電用戶和企業(yè)對(duì)電能的使用，增加與用電企業(yè)的粘合度。

2 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

提高電力優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)非是從電力銷售后的售后說(shuō)起，電力銷售售后服務(wù)最基本的應(yīng)體現(xiàn)在電力收費(fèi)服務(wù)窗口，因?yàn)檫@是直接面對(duì)客戶群體的部門，也是用戶反饋意見最多的電力服務(wù)部門，如果在收費(fèi)窗口出現(xiàn)電力人員的工作狀態(tài)不佳，工作態(tài)度不熱情，對(duì)電力收費(fèi)業(yè)務(wù)不熟悉，行為舉止不規(guī)范等問(wèn)題，那么就會(huì)直接影響用電客戶的情緒，門臉工作都讓用戶不舒服，更何況用戶看不到的用電維護(hù)了。對(duì)于用電企業(yè)來(lái)說(shuō)，大廳收費(fèi)應(yīng)組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分組分時(shí)間暗訪，對(duì)于服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，帶著情緒工作的人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行教育和批評(píng)。杜絕這種散漫現(xiàn)象，把電力企業(yè)的服務(wù)做到最優(yōu)化，重新塑造電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，將熱情服務(wù)做到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹立長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，不斷從服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平，具體可從以下幾點(diǎn)做起：

（1）提高窗口服務(wù)水平，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行收費(fèi)要與用電客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，在交流服務(wù)中要做到細(xì)致周到，讓客戶感受到親和力，制定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于工作人員的著裝、言行舉止應(yīng)進(jìn)行階段性的培訓(xùn)和階段性的考核，制定大廳服務(wù)制度管理?xiàng)l例，對(duì)用電客戶要以嶄新的形象進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，做好現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)體系。

（2）建立大客戶經(jīng)理制度，完善客戶檔案信息。對(duì)客戶的用電量和電價(jià)等相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)做好檔案進(jìn)行備案，然后對(duì)各個(gè)用電標(biāo)準(zhǔn)不同的客戶建立用電等級(jí)分檔，按照客戶級(jí)別提供分級(jí)式的大客戶營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)不同客戶的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)用電量大、價(jià)格高、信譽(yù)好的大客戶要及時(shí)進(jìn)行提升服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，安排專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，為大客戶提供便利的綠色通道，提高客戶的忠誠(chéng)度與滿意度。

（3）加強(qiáng)企業(yè)公關(guān)管理，拓寬企業(yè)關(guān)系渠道。企業(yè)的發(fā)展一方面來(lái)源于客戶的信任，另一方面離不開政府的扶持。電力企業(yè)如果想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就要與政府部門和新聞媒體建立長(zhǎng)期的溝通合作關(guān)系，不斷通過(guò)政府部門了解電力系統(tǒng)的新政策，不斷通過(guò)新聞媒體將自己的電力產(chǎn)品做市場(chǎng)推廣，只有這樣，企業(yè)才能在電力市場(chǎng)中做大做強(qiáng)。

結(jié)語(yǔ)

綜上論述，電力企業(yè)屬于全社會(huì)的公共服務(wù)行業(yè)。對(duì)于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不應(yīng)直接與員工的工作和生活相關(guān)聯(lián)，而是應(yīng)該與社會(huì)服務(wù)相關(guān)聯(lián)，對(duì)于用電企業(yè)和用戶來(lái)說(shuō)，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)是最基本的生活保障，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的根本任務(wù)，因此，供電企業(yè)應(yīng)不斷提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體策略，建立長(zhǎng)期的獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，不斷創(chuàng)新電力經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)理念，與時(shí)俱進(jìn)，將優(yōu)質(zhì)的電能出售給客戶，與客戶建立一個(gè)雙向合作關(guān)系，只有這樣，供電企業(yè)才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有自己的一席之地。

[1]孫志峰.芻議提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施[J].電源技術(shù)應(yīng)用，2013（02）.

[2]吳娟.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升探討[J].電源技術(shù)應(yīng)用，2012（12）.

[3]王彥奎.談?wù)勌岣唠娏?yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（31）.

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