應(yīng)琛

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)一吹，“到家服務(wù)”不再是一個(gè)帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。

O2O（Online to Offline，從線上到線下模式）服務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代層出不窮。而這個(gè)對(duì)創(chuàng)業(yè)者來說的“最佳模式”日漸風(fēng)靡，并正逐步改變傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣。因?yàn)樗畲笙薅鹊卮蚱屏擞脩襞c商家的信息壁壘，讓消費(fèi)場(chǎng)景、支付方式、用戶體驗(yàn)得到顛覆性的改變。

遙想16年前，北上廣三地曾舉辦過一次名為“72小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生存”的試驗(yàn)，參與者僅能依靠一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦與外界溝通。試想一下，若現(xiàn)在再組織一場(chǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的測(cè)試，主題恐怕就應(yīng)是相反的“72小時(shí)無網(wǎng)生存挑戰(zhàn)”了。

短短16年，人們已然從信息時(shí)代的“穴居人”變成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“奴仆”。

如今，除了熟悉的快遞員和外賣員外，提供到家服務(wù)的家政阿姨、美甲師、按摩師、健身教練，就連洗車師傅、五星大廚等，都能成為你家的常客。

不管是不是媽媽能幫你做的，反正這些互聯(lián)網(wǎng)公司都準(zhǔn)備幫你做了。

從生存到生活

1999年9月，通過網(wǎng)上報(bào)名、網(wǎng)友投票、媒體推選三關(guān)產(chǎn)生的北京、上海、廣州各4位志愿者，被異地“發(fā)配”到這三個(gè)城市12個(gè)完全陌生的房間里。

這是一場(chǎng)名為“72小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生存”的試驗(yàn)，贊助方是一個(gè)叫做8848的網(wǎng)站。12名測(cè)試者的生存空間為酒店標(biāo)準(zhǔn)房，有基本的生活工具，包括起居設(shè)備、沐浴設(shè)備，但沒有生活飲水，沒有電話、電視等電器，有一個(gè)“沒有內(nèi)存”的冰箱，衛(wèi)生間中只有廁紙，與外界的溝通，只是一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦。

在72小時(shí)中，測(cè)試者不能攜帶任何物品進(jìn)入房間，主辦方提供1500元現(xiàn)金以及限額1500元的信用卡，還有當(dāng)?shù)豂SP的上網(wǎng)賬號(hào)和密碼。直至測(cè)試結(jié)束，測(cè)試者不能離開房間，他必須通過網(wǎng)絡(luò)獲取食物、水以維生。當(dāng)生存不成為問題之后，測(cè)試者可以嘗試通過網(wǎng)絡(luò)獲取或滿足生活上或者精神上的需求。

首批“滴滴車站”2015年10月14日起在上海黃浦區(qū)瑞金醫(yī)院、楊浦區(qū)蘇寧生活廣場(chǎng)和靜安區(qū)中凱城市之光社區(qū)上線啟用。

測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)裝備有攝像機(jī)和Web Cam（網(wǎng)上攝像機(jī)），詳細(xì)記錄測(cè)試者每天的活動(dòng)內(nèi)容及上網(wǎng)記錄。

那個(gè)時(shí)候，還沒有淘寶，沒有支付寶，沒有微信，QQ還叫做OICQ，就連發(fā)E-mail也還是一件很稀奇的事情。

資料顯示，當(dāng)時(shí)來自北京的測(cè)試者“雨聲”雖然找到了訂餐網(wǎng)址，也填妥了訂單，但由于不會(huì)收發(fā)E-mail，無法對(duì)訂餐單位發(fā)來的郵件加以確認(rèn)?！坝曷暋睍r(shí)而在窗邊站立，時(shí)而抓耳撓腮，無比煩躁。

網(wǎng)友通過監(jiān)看屏幕把這一切盡收眼底，秉持著中國(guó)網(wǎng)友一貫的熱心于熱血，他們?cè)贐BS上發(fā)了300多封帖子支招，然而“雨聲”根本不知道如何查看這些內(nèi)容。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，12名測(cè)試者共消費(fèi)了人民幣6919.5元，其中電子貨幣1854.34元。各測(cè)試者在這3天里所為各不相同，但大部分人把時(shí)間花費(fèi)在購(gòu)物上了。其中，457號(hào)測(cè)試者表現(xiàn)突出，他在網(wǎng)上開了一間花店，已經(jīng)賣出了一些鮮花，并且有150元盈利。

16年光景后，遍地已是O2O。足不出戶，可以解決的不僅僅只是生存，順便還解決了生活中可以想到的一切需求：上門理發(fā)、按摩、美甲、洗車、維修、做飯、收垃圾、給貓咪鏟屎、給狗狗洗澡……

2015年8月，《好奇心日?qǐng)?bào)》就發(fā)起了一場(chǎng)名為《18天不出門，只靠手機(jī)應(yīng)用生活》的實(shí)驗(yàn)，旨在通過18天高強(qiáng)度的測(cè)試，來一窺各種“到家服務(wù)”到底能在多大程度上讓人們過上有質(zhì)量的生活。

測(cè)試者是該報(bào)的科技記者。據(jù)悉，她每天至少要測(cè)試四種“到家服務(wù)”。除了工作需要可以用電話外，其他所有與外界聯(lián)系的需求，都只能通過手機(jī)應(yīng)用解決。

在18天的實(shí)驗(yàn)中，該記者總共試了103個(gè)叫人上門的應(yīng)用，總計(jì)花費(fèi)了4980元，有至少95位陌生人來到家中。該記者這樣總結(jié)道，這18天意外地過得異常充實(shí)，在實(shí)際使用到的69種服務(wù)里，最成熟的都與“吃”有關(guān)，“而其他的一些服務(wù)，可能會(huì)和你想象的大相徑庭?！?/p>

有網(wǎng)友對(duì)這個(gè)實(shí)驗(yàn)表示不屑，稱“放暑假在家已經(jīng)一個(gè)月沒出門”。但記者不得不為它辯駁一句，若非獨(dú)自生活，其實(shí)“你爹媽”在很大程度上就已經(jīng)自帶了各種應(yīng)用的作弊屬性。

出行時(shí)，打開各種叫車軟件比個(gè)價(jià);餓了的話，有各種應(yīng)用提供外賣服務(wù);買東西不用去實(shí)體超市人擠人和排隊(duì)了;不會(huì)做菜的新人妻也不用再犯愁了，還有各種平臺(tái)提供半成品配菜，或者可以直接請(qǐng)個(gè)大廚上門燒一桌美食;如果遇上周末有整日的空閑，完全可以一天換上五六個(gè)不同的“約會(huì)”對(duì)象，做個(gè)美甲，練個(gè)瑜伽，甚至還能請(qǐng)個(gè)美容師來給寵物洗洗澡，修修毛……

以上，在眼下，完全可以是一個(gè)上班族一周的生活日常。

這一切是怎么開始的？

事實(shí)上，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)公司剛開始為用戶提供生活類服務(wù)的時(shí)候，做的事情無非就是將黃頁(yè)搬到了網(wǎng)上。它們向商家收取費(fèi)用，將商家的信息展示出來，以幫助商家獲得更好的曝光。在去一家餐廳吃飯之前，人們已經(jīng)習(xí)慣性地打開點(diǎn)評(píng)看看地址、評(píng)價(jià)和招牌菜，或者看看周圍的餐廳哪家有團(tuán)購(gòu)，就去哪家。

但這其中存在著一個(gè)不能回避的事實(shí)：平臺(tái)無法接觸到服務(wù)的流程，無法控制商家。離開互聯(lián)網(wǎng)公司的展示和推廣，商家仍然能夠正常提供服務(wù)，大不了就是少了曝光，少掙點(diǎn)錢。

此外，由于商家直接與互聯(lián)網(wǎng)公司結(jié)算、甚至連服務(wù)的評(píng)價(jià)也直接是寫給商家。服務(wù)人員表現(xiàn)好壞與他的收入并不完全掛鉤，提供更好服務(wù)的動(dòng)力也沒有“到家服務(wù)”這么高。

直到Uber在全球的成功模式帶來了啟示，它繞開了中間人，通過技術(shù)有效分配人員，獲得的收入則直接與提供服務(wù)的人員分成。同時(shí)，司機(jī)只有一種方式接單，就是等待系統(tǒng)分配——控制權(quán)就牢牢控制在了Uber手上。

這也讓這家公司能夠用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，快速擴(kuò)張到更多的城市的模式。所以僅靠打車服務(wù)，Uber就在短短6年時(shí)間成為全球最大的創(chuàng)業(yè)公司。

回顧曾經(jīng)的“打車大戰(zhàn)”。2013年，各家公司在中國(guó)加起來燒了幾十億，卻還是沒有改變“用車”這個(gè)行業(yè)。問題就在于，出租車司機(jī)并不一定通過它們的服務(wù)才能賺到錢。后來，滴滴快的、神州專車等原先試圖通過出租車和租車切入運(yùn)輸市場(chǎng)的公司都轉(zhuǎn)向了同一種模式，也就是專車服務(wù)。

得到啟示的，遠(yuǎn)不止是用車這個(gè)行業(yè)。類似的模式在2014年3月被河貍家第一個(gè)在國(guó)內(nèi)套在到家服務(wù)上，做起了美甲上門的服務(wù)。不過，在創(chuàng)業(yè)之初，它也曾被視為“騙子公司”。其創(chuàng)始人雕爺表示，這是任何一家實(shí)現(xiàn)了“從零到一”模式跨越的公司都會(huì)遇到的問題。

虛擬試衣技術(shù)令消費(fèi)者足不出戶也可以買到合身的服裝。蕭君瑋/攝

據(jù)悉，平臺(tái)初創(chuàng)時(shí)期，河貍家遍訪北京50家中高級(jí)美甲店，開始了“挖腳之路”，同時(shí)在58同城、趕集網(wǎng)等平臺(tái)尋找美甲師簡(jiǎn)歷。針對(duì)沒有用戶積累，河貍家的策略是對(duì)美甲師給予高額平臺(tái)補(bǔ)貼，保證她們?cè)跊]有客單的狀況下一個(gè)月也能拿到5000至1萬元，不影響美甲師的正常生活。就算是這樣，最初的100名美甲師用了一個(gè)多月時(shí)間才招募完畢。

盡管最早的O2O商業(yè)模式可以追溯到2011年產(chǎn)生的團(tuán)購(gòu)業(yè)態(tài)，但雕爺認(rèn)為，到家服務(wù)這種業(yè)態(tài)能做成，要感謝智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速興起，更要感謝“打車大戰(zhàn)” 培養(yǎng)了用戶的在線支付習(xí)慣，“支付寶和微信支付燒了那么多錢，讓在線支付得到普及，幾乎為行業(yè)內(nèi)所有公司打下了基礎(chǔ)”。

河貍家此前發(fā)布的報(bào)告顯示，河貍家最初上線的3個(gè)月內(nèi)，69%的女性用戶會(huì)將美甲師約在商務(wù)工作區(qū)和購(gòu)物中心，但截至2015年3月的數(shù)據(jù)則表明，有78%的用戶提供的上門服務(wù)地址集中在居住的社區(qū)周邊。

從“相殺”到“相愛”

2015年，大公司幾乎又是前后腳邁進(jìn)了這個(gè)市場(chǎng)。

2015年 3 月，360 在手機(jī)助手里加入了上門服務(wù)，人們可以一邊給手機(jī)殺毒，一邊順便請(qǐng)人來家里把衣服洗了。數(shù)日后京東開始測(cè)試幫用戶從超市代購(gòu)，一小時(shí)內(nèi)送貨上門的服務(wù)。不久，這個(gè)業(yè)務(wù)被分出來，變成名為“京東到家”的上門服務(wù)平臺(tái)。

4月下旬，58的到家服務(wù)在搬家、保潔、美甲的基礎(chǔ)上開始接入洗車、按摩等第三方服務(wù)。消息宣布兩天后，團(tuán)購(gòu)服務(wù)美團(tuán)在客戶端里添加了上門服務(wù)的分類。

接下來兩個(gè)月里，點(diǎn)評(píng)、京東、58、美團(tuán)各自進(jìn)入了更多到家服務(wù)。百度也將新增的“生活+”放在了醒目的位置，外賣、大廚、藥品、洗車等上門服務(wù)都可以從這里找到入口。

對(duì)于消費(fèi)者來說，到家服務(wù)只是砍掉原本前往店鋪消費(fèi)的一個(gè)過程而已。實(shí)際上，除去中間人和實(shí)體店鋪之后，行業(yè)從業(yè)人員的工作方式也隨之改變。平臺(tái)變成了巨大的店鋪，而“手藝人”自己為自己的服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)、品牌負(fù)責(zé)。

但隨著從業(yè)者數(shù)量增加，用戶黏性形成。占據(jù)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將會(huì)減少補(bǔ)貼、收取更多提成，畢竟這是它們利潤(rùn)的來源。當(dāng)必然到來的收入回落發(fā)生之后，目前被掩蓋的矛盾勢(shì)必將被激發(fā)出來。

有分析認(rèn)為，和團(tuán)購(gòu)或者打車服務(wù)不同，到家服務(wù)種類繁多，而其中除了叫車和叫外賣，其它所有上門服務(wù)的使用頻次都不高，加上對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，平臺(tái)方不能急于擴(kuò)大自營(yíng)范圍，在品類擴(kuò)張上也要相對(duì)慎重。

因此，對(duì)一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、長(zhǎng)期處于虧損、且對(duì)補(bǔ)貼有著強(qiáng)需求的業(yè)務(wù)模式而言，合并具有很大的緩解作用。

2015年以來，滴滴快的、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、攜程去哪兒等多起合并現(xiàn)象就預(yù)示著O2O未來的走向：此前憑借燒錢和補(bǔ)貼的跑馬圈地方式不會(huì)是持久之策，越來越多的公司和投資方看到這一點(diǎn)，因此無論是資本助推還是處于公司業(yè)務(wù)層面考慮，選擇從“相殺”到“相愛”。

如今的到家服務(wù)，已經(jīng)不是小公司創(chuàng)業(yè)能靠自己干好的活了，合并后各個(gè)領(lǐng)域的小巨頭們也必將會(huì)給O2O市場(chǎng)帶來新一輪洗牌。

與此同時(shí)，希拉里·克林頓在一次演講中曾這樣說道：“‘按需經(jīng)濟(jì)’帶來了令人激動(dòng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和創(chuàng)新。但它同時(shí)也帶來了嚴(yán)肅的問題，比如工作環(huán)境保護(hù)以及未來的好工作該是什么樣子。”希拉里提出的疑問得到多位投資了這類公司的科技風(fēng)險(xiǎn)投資人的支持。

對(duì)此，不論是互聯(lián)網(wǎng)公司、還是監(jiān)管機(jī)構(gòu)，目前都還沒有答案。但相信這些問題將在到家服務(wù)改變世界的過程中得到解答。

有一點(diǎn)可以肯定，無論到家服務(wù)將傳統(tǒng)工作崗位的形態(tài)推向何處，它一定不會(huì)是我們?cè)?jīng)所熟知的樣子。就像我們依舊難以預(yù)測(cè)，16年后，再回頭來看今天這漫山遍野的O2O，又會(huì)生出怎樣一番感慨。