消費者維權(quán)意識及現(xiàn)狀分析——以手機維權(quán)為例

黎紫娟繆環(huán)宇康忠杰

南京審計學(xué)院，江蘇南京211815

摘要：作為經(jīng)濟發(fā)展的引擎之一，消費對經(jīng)濟的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，市場經(jīng)濟快速增長的同時，與之而來的問題也層出不窮，而居高不下的消費者投訴事件也一直是當(dāng)今消費市場關(guān)注的熱點。消費者權(quán)益是消費者利益在法律上的體現(xiàn)，是國家對消費者進行保護的前提和基礎(chǔ)，而就目前我國情況來看，消費者權(quán)益保護的領(lǐng)域我國所做到的還不夠完善。消費者權(quán)益保護問題所涉及的方面錯綜復(fù)雜，究竟要如何改善我國消費者維權(quán)現(xiàn)狀并進一步研究其與我國市場經(jīng)濟的關(guān)系，這是本文文章的主體。

關(guān)鍵詞：消費者維權(quán)；維權(quán)困難；維權(quán)對策

中圖分類號：D923.8

作者簡介：黎紫娟(1994-)，女，漢族，江西九江人，南京審計學(xué)院2012級本科生，工程管理審計專業(yè)。

一、消費者維權(quán)的重要性

(一)消費者維權(quán)的不足導(dǎo)致不合格產(chǎn)品數(shù)量的增多

隨著現(xiàn)在社會的經(jīng)濟發(fā)展，科技不斷的發(fā)達，造假手段也在不斷發(fā)展。以各種各樣的手段欺騙消費者隱瞞產(chǎn)品的真實情況的例子比比皆是。而造成這樣局面的一個重要原因就是消費者參與維權(quán)的力度不夠，導(dǎo)致對整個消費市場的監(jiān)督力度不夠，最終給了一些利欲熏心的公司有了可乘之機。

(二)消費者維權(quán)的不足給社會主義法治社會的建設(shè)帶來阻礙

消費者維權(quán)的薄弱導(dǎo)致法律條文被閑置，大量的消費者不知或者不愿依靠法律的力量來維護自己的利益，間接地促進了市場不合格產(chǎn)品的數(shù)量的增多，給市場的公平交易帶來困難，給社會主義法治社會的建設(shè)帶來阻礙。

(三)消費者維權(quán)的不足限制了市場的發(fā)展

“三鹿毒奶粉”事件出來后，中國的媽媽們爭先在香港購買大堆奶粉回國囤貨，條件好的家庭的所有奶粉均來自國外，而一些家境不好的家庭也盡量用母乳或者米湯喂養(yǎng)小孩也不購買國內(nèi)的奶粉，這樣的結(jié)局給銷售市場帶來了巨大的沖擊。而這樣的現(xiàn)象也并不是只在奶制品這個行業(yè)出現(xiàn)，已經(jīng)出現(xiàn)在化妝品、副食品、建筑材料等許許多多的行業(yè)當(dāng)中。

二、消費市場的維權(quán)分析

由于人手的限制和能力的有限，但又為了能夠切中問題的要害并能找出問題的原因最終得出解決辦法，我們決定采用“判斷抽樣”，即根據(jù)經(jīng)驗、判斷和對研究對象的了解，有目的的選擇一些單位作為樣本①。但是只采用個人的經(jīng)驗和判斷就太武斷了，因此決定查閱文獻來決定調(diào)查重點。

在查閱文獻時，我們得到了一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這份數(shù)據(jù)來源于600份有效的關(guān)于消費人群的調(diào)查問卷，在這600份問卷調(diào)查中，19-30年齡段的人數(shù)最多，消費群體中有51.3%的人數(shù)的學(xué)歷在大學(xué)本科以上，而從另一個角度來講，增強大學(xué)生的維權(quán)意識便能從根本上極大地改變?nèi)缃裰袊M者維權(quán)不足的局面。總的來說，在消費市場中，站在消費者的角度來說，調(diào)查分析大學(xué)生的維權(quán)現(xiàn)狀并找出提高他們消費維權(quán)意識的切實有用的解決措施是本文的重點之一。

同時，在消費市場中，另一個重要的角色便是賣方，“一個巴掌拍不響”，導(dǎo)致如今中國消費市場的不公平交易現(xiàn)象日益增多的極其重要原因便是商家不能秉著“誠實守信”的原則，為了獲得巨大的利益，而在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中偷工減料，違背道德良心。因此，關(guān)注商家對消費者的社會責(zé)任是本文的重點之二。

(一)從消費者角度看待消費維權(quán)

1.大學(xué)生消費維權(quán)現(xiàn)狀以及不足的原因

(1)大學(xué)生消費維權(quán)現(xiàn)狀分析。我們在南京各個大學(xué)城共發(fā)出了700份問卷調(diào)查，有效回收660份，被調(diào)查對象中大一學(xué)生占30%，大二占34%，大三占26%，大四占10%，以下是調(diào)查結(jié)果如表1所示。

根據(jù)表1可以看出如今大學(xué)生消費者維權(quán)現(xiàn)狀：

①大學(xué)生掌握了基本的消費者維權(quán)知識。

②大學(xué)生對維權(quán)信息的掌握度不夠。

③網(wǎng)購的侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重。調(diào)查顯示，只有37%的侵權(quán)來自于現(xiàn)實生活中。

④大學(xué)生維權(quán)方法不對。根據(jù)調(diào)查，在回答“如果受到侵權(quán)你一般怎么做？”中，雖然只有26%的人選擇不理會，但是43%的人選擇找商家理論，這樣的結(jié)果是也許能解決一時的侵權(quán)問題，卻不能減少侵權(quán)現(xiàn)象的增加。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，只有區(qū)區(qū)21%的人才選擇向“有關(guān)部門舉報”。

表1　大學(xué)生消費維權(quán)情況的調(diào)查統(tǒng)計

(2)大學(xué)生消費維權(quán)不足的原因。關(guān)于消費者維權(quán)方面的法律知識不夠以及大學(xué)生維權(quán)意識薄弱在面對侵權(quán)現(xiàn)象發(fā)生時，40%多的學(xué)生選擇私下解決而不是通過向法律尋求幫助，在購買商品時每次都索要發(fā)票的人數(shù)也只占到9%，維權(quán)意識薄弱。

①《消費者權(quán)益保護法》在權(quán)益保護方面不到位。根據(jù)資料顯示，有40%的學(xué)生對該法表示不滿意，30%多的學(xué)生覺得無所謂，所以《消費者權(quán)益保護法》在保障學(xué)生合法權(quán)益方面做得不足。

②維權(quán)知識在大學(xué)生中的宣傳不到位。根據(jù)資料顯示，大學(xué)生當(dāng)中只有38%的接受過《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)的教育，其中還沒除開法學(xué)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生。

三、目前消費者維權(quán)存在的主要困境

總的來說，對于普通的消費者，維權(quán)的成本是承擔(dān)不起或者是不值得的。這樣的結(jié)果為消費者的維權(quán)產(chǎn)生巨大的阻礙。

(一)法律法規(guī)的不完善

1.法律條文中概念模糊不清晰。

2.懲罰制度不夠完善。在我國的《消法》中對企業(yè)的懲罰金額有兩倍以下的限制，顯然，這樣的懲罰額度對于一些已經(jīng)利益熏心的企業(yè)來說，造成的警示效果是遠遠不夠的。除此之外，懲罰金額的多少是以消費者實際損失的金額為依據(jù)而確定的，這樣就忽略了侵權(quán)方的主觀目的，因此這樣的依據(jù)顯然從某種程度上是不足的或者甚至說不公平的。

3.消費者權(quán)益爭議的解決方式不夠全面?！断M者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定：“第三十九條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”在該法律中，它的確向消費者提出了幾條可以維護消費者權(quán)益的路徑。卻也同時將小案件和大案件混為一談，沒有進行細致的區(qū)分。如果小型案件也要和大案件一樣進行，便會造成巨大的人力、物力的浪費，也會增加消費者的維權(quán)成本。因此消費者權(quán)益爭議的解決方式不夠全面也是法律法規(guī)的一個缺陷。

四、關(guān)于目前消費者維權(quán)尚存在的問題的對策討論

(一)加強社會主義法制建設(shè)

伴隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國消費者權(quán)益保護的機制也日趨完善。伴隨著經(jīng)濟全球化和一體化的深入，消費者權(quán)益保護體制的現(xiàn)狀，已經(jīng)成為了衡量一個國家法制建設(shè)是否完善的一個重要標(biāo)志。法律法規(guī)方面，我國目前已出臺的法律有《消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國質(zhì)量法》、《中華人民共和國藥品管理法》等，消費者權(quán)益保護組織方面，我國已經(jīng)建立起了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系。

我國在消費者權(quán)益保護法制的領(lǐng)域已取得非常大的成就，但是就目前來說仍有不足：

1.消費者權(quán)益保護方面的法律法規(guī)仍有尚待完善之處。我們的關(guān)于消費者權(quán)益保護的各種明文條例仍有不少指代模糊值得商榷的地方，法律條文尚待修改與完善。

2.我國的政法部門管理機制存在問題，在行政執(zhí)法過程中會遇到諸多如行政部門受案范圍不夠清晰、多部門管轄重復(fù)導(dǎo)致尷尬局面、責(zé)任目標(biāo)不明確導(dǎo)致管理糾紛等等問題。這些管理機制帶來的問題將會降低事件解決的效率，也不利于法制社會的建設(shè)。

3.部分消費者協(xié)會不能很好地履行其職能。我國的消費者協(xié)會雖然名義上是消費者保護組織，但其實質(zhì)性質(zhì)模糊，管理權(quán)限不明確，看似有權(quán)很多時候卻無實質(zhì)權(quán)利，其依賴于行政機關(guān)而存在。

4.消費者權(quán)利保護范圍過窄。我國的現(xiàn)行法律賦予消費者九項權(quán)利，使得消費者在自身權(quán)益受到侵犯時能夠依附現(xiàn)行法律捍衛(wèi)自身權(quán)益，但是市場經(jīng)濟發(fā)達的今天，消費者擁有的現(xiàn)行權(quán)利已經(jīng)不足以保護自身了。所以擴大消費者權(quán)利的舉動已經(jīng)呼之欲出。

(二)加強維權(quán)知識宣傳力度

影響我國消費者維權(quán)的一個主要原因就是我國消費者普遍存在維權(quán)意識和法律知識匱乏。我國目前出臺了許多相關(guān)的權(quán)益保護法律，也開通了多條消費者捍衛(wèi)自身權(quán)益的渠道，然而就調(diào)查顯示，我國城市消費者，有49.9的人對《消費者權(quán)益保護法》根本不了解。法律意識的缺乏會直接影響消費者遇到侵權(quán)事件時的處理態(tài)度，導(dǎo)致許多消費者在遇到被強買強賣、買到假貨、有問題商家不予退換等等情況時聽之任之自己吃啞巴虧。另外，維權(quán)意識的淡薄又會直接影響廣大消費者維權(quán)的自覺性。在我國許多消費者缺乏維權(quán)意識，對商品相關(guān)知識了解不多，買東西時也不知道問商家索要發(fā)票，直接導(dǎo)致自身合法權(quán)益受損時處于劣勢。而我國也存在相當(dāng)一部分消費者被侵權(quán)時不能主動自覺地維權(quán)，反而持懶得和商家計較的態(tài)度置之不理，消費者的寬容、軟弱往往會縱使不良商家變本加厲帶壞市場經(jīng)濟風(fēng)氣危害更多的消費者。

要接觸消費者維權(quán)困境，我國首先應(yīng)該重視對消費者維權(quán)知識的教育和普及，消費者應(yīng)當(dāng)加強對維權(quán)的重視和對相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，同時消費者也應(yīng)當(dāng)增強自身對商品的認知能力和鑒別能力，應(yīng)當(dāng)清楚地認知商品的屬性、性能，這樣才能在買到假貨或劣質(zhì)商品時第一時間辨別以免自身權(quán)益受損。國內(nèi)應(yīng)當(dāng)加大維權(quán)知識的宣傳力度，要逐步普及消費者維權(quán)法律知識，努力做到家喻戶曉，人人都有心維權(quán)有責(zé)維權(quán)。

(三)合理利用媒體輿論導(dǎo)向

當(dāng)今信息化時代，媒體在維權(quán)方面的作用不可小覷。從侵權(quán)問題的發(fā)現(xiàn)，初始信息的發(fā)布，業(yè)主的信息交流與情緒認同，到維權(quán)行動的發(fā)動與動員、行動的組織與維系等，維權(quán)行動的各個環(huán)節(jié)都要倚重媒介。中央電視臺每年的315晚會已經(jīng)成為打假維權(quán)的一個代號，是中國消費者信賴的守護消費品質(zhì)的輿論陣地。它喚醒了消費者的權(quán)益意識，成為規(guī)范市場秩序、傳播國家法規(guī)政策的強大平臺。專題調(diào)查、權(quán)威發(fā)布等，都成為廣大觀眾最期待的節(jié)目亮點。諸如315晚會這類媒體監(jiān)督力量實質(zhì)上在我國消費者維權(quán)中起著無可替代的作用，近年來媒體的監(jiān)督力量和監(jiān)督力度都在加大。在媒體的監(jiān)督下，一些不當(dāng)?shù)男姓袨楸患m正，許多公眾的利益訴求也得到了及時的回應(yīng)。要充分改善我國維權(quán)困難現(xiàn)狀，就必須合理利用媒體輿論導(dǎo)向，重視媒體在社會公眾發(fā)揮的宣傳與監(jiān)督作用。

(四)加強對商家監(jiān)管，從根本上減少侵權(quán)事件的發(fā)生

沒有買賣就沒有傷害，沒有造假就沒有侵權(quán)，維權(quán)的根本原因是因為市場經(jīng)濟中存在不良商家坑蒙拐騙消費者，要改良維權(quán)現(xiàn)狀，最根本的方法就是凈化市場，查辦無良廠商。規(guī)則的缺失、制度的不完善、監(jiān)督的不到位、制裁的乏力等等，往往使守信者蒙受損失，失信者嘗到甜頭，誠信缺失問題愈演愈烈。我們必須健全市場經(jīng)濟體制，因為市場經(jīng)濟體制的不成熟直接影響著企業(yè)誠信的缺失，同事重視企業(yè)道德建設(shè)，尤其是誠信道德建設(shè)，強化道德教育理念，

增進全民誠信意識。

(五)提高相關(guān)辦事機構(gòu)效率

我國現(xiàn)行體制不合理，導(dǎo)致相關(guān)機構(gòu)處理事情效率地下，也從一定方面阻礙了消費者維權(quán)。對此我們應(yīng)疏通消費者維權(quán)渠道，提高消費者維權(quán)效率。一要強化行政機關(guān)職能，對目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督、商檢等重疊權(quán)限進行歸一整合，設(shè)立一個專門的獨立行使消費者權(quán)益保護權(quán)利的機構(gòu)。二要規(guī)范消費者維權(quán)程序，根據(jù)消費者維權(quán)難度、事情的復(fù)雜程度分類，使其程序與之相匹配，集中本來分散的受侵害消費者。三要保證消費者在權(quán)益受損時舉報有用、投訴有門、申訴有果。

(六)適度拓展維權(quán)方式

我國現(xiàn)行維權(quán)方式有：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁等。然而在社會主義市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、消費者權(quán)益被侵害事件層出不窮的今天，僅僅這幾種維權(quán)方式已經(jīng)不足以供給廣大消費者的需要了。所以維權(quán)方式的拓展勢在必行。；例如各級工商部門以及消費者協(xié)會在被動受理消費者投訴的同時，還可以主動出擊，積極拓寬維權(quán)渠道和領(lǐng)域，讓消費者投訴有門辦事方便。龍里工商推出了電子郵件維權(quán)方式開辟異地維權(quán)新途徑；貴定工商創(chuàng)新開展了訴前聯(lián)調(diào)機制調(diào)解機解；甕安工商與人民法院聯(lián)合開展調(diào)解員制度……合肥廬陽區(qū)在建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工維權(quán)二級窗口的基礎(chǔ)上，將農(nóng)民工維權(quán)工作進一步向轄區(qū)屬地延伸，很好地在維權(quán)方式拓展工作上做出了表率，也取得了令人滿意的成果。

[注釋]

①賈俊平，何曉群，金勇進.統(tǒng)計學(xué)(第五版)[M].北京：中國人民出版社，2013.

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