劉方方

讀者滿意度調(diào)查是文化部公共圖書館評估內(nèi)容，《 公共圖書館服務(wù)規(guī)范》 (GB/T 28220-2011， 以下簡稱“《 規(guī)范》 ” )也將之作為公共圖書館日常管理工作， 用作讀者監(jiān)督圖書館服務(wù)質(zhì)量的手段。 從已有文獻(xiàn)看， 國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價主要參考采用LibQUAL+TM量表讀者調(diào)查方式， 最近才出現(xiàn)公共圖書館界的有關(guān)研究和實(shí)踐成果報道， 但對少年兒童圖書館讀者滿意度的研究和實(shí)踐卻未見報道。 筆者對2012年8- 9 月重慶市少年兒童圖書館(以下簡稱“ 少兒館” )讀者滿意度調(diào)查工作的設(shè)計(jì)和實(shí)踐進(jìn)行闡述和討論(筆者時任研究輔導(dǎo)部副主任， 負(fù)責(zé)該工作)， 以期為同行的相關(guān)研究和實(shí)踐提供參考。

1 設(shè)計(jì)

1.1 明確調(diào)查目的

依據(jù)文化部第五次公共圖書館評估定級和少兒館領(lǐng)導(dǎo)班子管理要求， 把調(diào)查目的定為： (1)按照《規(guī)范》 實(shí)施調(diào)查； (2)探索形成規(guī)范且適宜少兒館讀者的評價工具； (3)查找少兒館服務(wù)中存在的問題； (4)建立少兒館服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1.2 確定調(diào)查對象和數(shù)量

1.2.1 如何界定調(diào)查對象

基于少兒館及其讀者群以下特點(diǎn)： (1)沒有直屬分館； (2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以讀者咨詢、 網(wǎng)上續(xù)借、 新書推薦等基本服務(wù)為主； (3)開放時間為工作日9： 00- 18： 00， 周末和法定節(jié)假日10： 00-18： 00； (4)服務(wù)對象包括0- 18 歲未成年人及為他們服務(wù)的相關(guān)人員， 其他成人讀者； (5)考慮到9 歲(一般就讀小學(xué)三年級)以下讀者對問卷的理解力不足， 而且讀者的評價是基于對圖書館的了解， 沒有享受少兒館服務(wù)的讀者其評價結(jié)果參考性不夠， 最后確定本次調(diào)查對象是年齡在9 歲及以上， 在上述開放時間， 到訪少兒館一次以上并體驗(yàn)過服務(wù)的讀者， 不涉及非直屬分館讀者和網(wǎng)絡(luò)讀者。

1.2.2 如何確定樣本數(shù)量

1.3 調(diào)查方法及程序

1.3.1 如何選擇抽樣方法

少兒館各年齡段讀者到館時間各有規(guī)律， 如學(xué)生讀者一般是放學(xué)后和節(jié)假日到館， 家長讀者一般周末和節(jié)假日到館。 各年齡段的實(shí)際到館讀者總體很難獲取， 若以單個讀者或者不同類型讀者作為抽樣單元， 樣本容易偏倚， 導(dǎo)致代表性不夠。 考慮結(jié)果的可推論性， 最后確定以開放時間段內(nèi)的到館讀者群為抽樣單元， 對其范圍內(nèi)的讀者進(jìn)行整群抽樣。

1.3.2 如何確定抽樣單元數(shù)量

據(jù)少兒館門禁系統(tǒng)記錄， 2011 年1 月至2012 年6 月到館讀者人次數(shù)最高為3715， 最低332， 平均1103， 中位數(shù)是1027。 如果最大限度降低已知誤差， 少兒館單日到館讀者人次數(shù)峰值最多約為1717(讀者和工作人員都有進(jìn)出， 故3715 必須除以2， 再減去職工70 人的出入， 最終為1717)， 最少約26 人， 平均411 人。 排除不屬于調(diào)查范圍的讀者和一家人(祖孫、 父母子女等)同時到館的情況， 理想狀態(tài)下， 單日調(diào)查可能獲得的問卷約為200 份左右(記錄數(shù)據(jù)的中位數(shù)小于平均數(shù)， 說明數(shù)據(jù)分布偏峰向左， 所以最終數(shù)值應(yīng)該比411 除以2 還小一點(diǎn))。 再綜合某年度內(nèi)抽樣單元總體數(shù)量， 最后認(rèn)為選擇4 至8 個抽樣單元就能達(dá)到樣本量最低要求。

1.3.3 如何執(zhí)行調(diào)查程序

從評估和預(yù)試角度考慮， 本次調(diào)查僅在8、9 月內(nèi)選擇抽樣單元。 最終選擇2012 年8 月的29 日、 30 日， 9 月的1 日、 3 日、 8 日、 9 日，共計(jì)6 天內(nèi)的讀者群為抽樣單元(其中含暑期2個工作日和1 個雙休日， 上學(xué)期間1 個工作日和2 個雙休日)。 少兒館閱覽樓僅有一個入口和一個出口， 服務(wù)大廳能很好掌握讀者流情況， 故調(diào)查工作臺設(shè)在服務(wù)大廳， 并設(shè)置通告——“ 致讀者的一封信”。 工作人員來自研究輔導(dǎo)部， 事先由筆者簡單培訓(xùn)， 強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

1.4 調(diào)查工具設(shè)計(jì)

讀者滿意度調(diào)查屬于態(tài)度測量[1]。 本次調(diào)查工具參考文化部公共圖書館評估所使用的調(diào)查問卷、 清華大學(xué)圖書館和我國臺灣高雄市立圖書館使用的調(diào)查問卷[2-3]， 結(jié)合少兒館實(shí)際情況， 設(shè)計(jì)李克特五點(diǎn)問卷(設(shè)“ 很滿意=5”“ 滿意=4”“ 有點(diǎn)滿意有點(diǎn)不滿意=3”“ 不滿意=2”“ 很不滿意=1”5 個等級)， 包括檢測題、 總體滿意度、 少兒館環(huán)境和設(shè)備滿意度、 少兒館服務(wù)和管理滿意度、 館員服務(wù)與態(tài)度滿意度、 少兒館文獻(xiàn)和信息資源滿意度、 個人基本資料、 開放式問題8 個部分， 共36 個題項(xiàng)， 約7 分鐘能夠完成。 見表1。

表1 少兒館讀者滿意度調(diào)查問卷

（續(xù)表1）

2 結(jié)果和分析

調(diào)查所獲數(shù)據(jù)用IBM SPSS 19.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 用EXCEL 2010 制作圖表。

2.1 問卷回收情況

實(shí)際發(fā)放問卷600 份， 回收581 份， 回收率96.83% ； 其 中 有 效 問 卷517 份， 有 效 率88.98%。 回收率符合《 規(guī)范》 要求， 同時回收率和有效率也符合抽樣調(diào)查要求。

2.2 讀者基本情況

(1)居住地。 511 名讀者(缺失值為6， 以下項(xiàng)目不足517 的部分也是存在缺失值)報告的居住地?cái)?shù)據(jù)展示了少兒館輻射力和服務(wù)半徑。 見圖1。

圖1 511名讀者居住地分布人數(shù)和百分比餅圖

(2)年齡。 滿意度調(diào)查中489 位讀者的年齡(周歲)在9- 80 歲間， 均值24.07 歲， 標(biāo)準(zhǔn)差14.88， 中值15 歲， 眾數(shù)11 歲， 其中10- 17 歲占54.4%、 30- 40 歲占30.3%。 見圖2。

圖2 489名讀者年齡分布百分比折線圖

(3)性別。 506 名讀者中女性占66.4%， 男性占33.6%。

(4)受教育程度。 514 名讀者中， 教育程度為中小學(xué)(含以下)的占30.4%， 初中占22.66%， 高中(中 專)占15.2% ， 大 專 占10.5% ， 大 學(xué) 占19.5%， 研究生(含以上)占1.9%。

(5)職業(yè)。 根據(jù)512 名讀者的職業(yè)數(shù)據(jù)顯示，學(xué) 生 占60.4% ， 國 企 職 員 占9.4% ， 教 師 占5.9%， 私企職員占5.9%， 退休人員占3.7%，公務(wù)員占2.3%、 醫(yī)生占1.0%、 農(nóng)民占0.8%、其他職業(yè)占10.7%。

(6)到館頻率。 517 名讀者的到館頻率如圖3所示。

2.3 讀者滿意度情況

2.3.1 總體滿意度情況

517 位讀者總體滿意率是87.1%， 不滿意率2.0%， 持中間態(tài)度的占10.9%， 均值為4.29，標(biāo)準(zhǔn)差0.78。 總體滿意率超過文化部評估最低要求85%， 平均滿意度分散程度不高且超過滿意程度值4。

圖3 517名讀者到館頻率百分比直方圖

2.3.2 各項(xiàng)滿意度情況

從平均數(shù)看(見表2)， 讀者對c8、 c9、 a7 的平均滿意程度最低， 分別為3.94、 4.17、 4.18；從標(biāo)準(zhǔn)差看， c8、 b2、 a7 的分散程度最大， 分別為1.14、 1.06、 1.03； 從百分比看， c3、 a1、a6 滿 意 率 最 高， 分 別 是93.70% 、 92.90% 、90.90% ， c8、 c11、 c9 滿 意 率 最 低， 分 別 為70.10%、 78.10%、 78.50%； c8、 a7、 b2 不滿意率最高， 分別為13.00%、 9.10%、 8.90%。僅有9 個項(xiàng)目滿意率超過85%， 其他19 個項(xiàng)目在85%以下， 且其中7 個項(xiàng)目在80%以下。

表2 各題項(xiàng)滿意率百分比和描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果

總體看， 讀者滿意度不理想。 雖總體滿意率達(dá)到《規(guī)范》 和評估要求， 但滿意率低的單項(xiàng)過多， 尤其表現(xiàn)在代表圖書館管理的c8、 c11、 c9和館員服務(wù)的b2 單項(xiàng)上。

從工具設(shè)計(jì)看， 讀者滿意度調(diào)查的呈現(xiàn)方式不同， 所揭示問題也有區(qū)別。 平均數(shù)反映了讀者滿意程度的集中情況， 可以進(jìn)行橫向和縱向比較， 還可加總比較， 數(shù)值越大(小)， 表明越向某個數(shù)值集中， 情況越好(壞)； 標(biāo)準(zhǔn)差表明讀者滿意度的分散程度， 數(shù)值越大， 表明讀者評價越分散。 平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差作為描述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的度量指標(biāo)， 除了揭示調(diào)查對象的數(shù)據(jù)特征， 還可作為以后調(diào)查的對比依據(jù)， 進(jìn)行推論(理想狀態(tài)下， 推論就是對讀者滿意度調(diào)查結(jié)果采取針對性的管理和服務(wù)改進(jìn)措施后， 讀者對圖書館的滿意度是否有顯著的提高， 若有提高， 可以明確這種提高有多大可能性是來自改進(jìn)措施)。 百分比是基于人數(shù)的一個比率， 承載的數(shù)據(jù)信息有限。 在結(jié)果呈現(xiàn)上， 平均數(shù)結(jié)合百分比滿意率可更好地揭示問題。

2.4 讀者其他意見和建議

有199 名讀者提出意見和建議， 其中： (1)58名讀者希望少兒館擴(kuò)大館藏量， 加快書刊更新速度， 多一些特色、 針對性圖書， 如學(xué)習(xí)輔導(dǎo)圖書、 英文原版圖書(包括兒童繪本)、 家長讀物、青少年讀物、 兒童文學(xué)(包括小說)、 教育與心理學(xué)圖書； (2)28 名讀者希望少兒館提前開放， 延長開放時間。 特別是延長雙休日的開放時間， 以便于學(xué)生讀者使用圖書館； (3)19 名讀者希望館員注意服務(wù)態(tài)度， 微笑服務(wù)； (4)19 名讀者提出應(yīng)該增加閱覽座位(座椅)； (5)15 名讀者提到圖書應(yīng)排列整齊， 以方便查找； (6)10 名讀者認(rèn)為少兒館的電腦性能、 網(wǎng)速、 網(wǎng)站、 電子資源、 音像資料需要改進(jìn)； (7)9 名讀者提出應(yīng)增加衛(wèi)生間和注意清潔衛(wèi)生； (8)5 名讀者提到讀者活動， 特別表揚(yáng)讀者活動開展得好， 同時希望再多一些活動且注意宣傳， 特別是在其他公共媒體的宣傳， 要利用好政府公共配套資源； (9)其他意見主要包括簡化辦證程序和續(xù)借操作、 還書短信提醒、 預(yù)存超期費(fèi)、 圖書保護(hù)和修補(bǔ)、 通借通還、 一樓醒目處增加樓層介紹、 開辟收費(fèi)閱覽室、 空調(diào)使用、圖書借閱及檢索指南、 多招假期小義工、 停車、小學(xué)生導(dǎo)讀、 增加圖書復(fù)本、 書架高度、 綠色植物擺放、 恢復(fù)儲物柜等問題。

這些意見和建議直接反映了少兒館館舍及服務(wù)存在的問題， 與調(diào)查所得讀者滿意度情況一致， 是對調(diào)查工具有效性的驗(yàn)證。

2.5 滿意度調(diào)查問卷分析

2.5.1 題項(xiàng)分析

用極端組比較法和同質(zhì)性檢驗(yàn)法考察題項(xiàng)鑒別度[4]， 結(jié)果顯示問卷主體四部分28 個題項(xiàng)的CR 值均大于11， 與總分相關(guān)系數(shù)R 均大于0.55， 公因子方差均大于0.35， 說明題項(xiàng)鑒別度符合態(tài)度測量要求， 即能很好區(qū)分讀者滿意和不滿意的態(tài)度。

2.5.2 信度分析

態(tài)度問卷的信度， 一般采用內(nèi)部一致性信度(又稱同質(zhì)性信度)， 它反映的是題目所測查內(nèi)容的一致性程度， 而不是測驗(yàn)題目表面內(nèi)容或者形式的相似性程度。 目前Cronbach α 系數(shù)是較流行的信度指標(biāo)(一般判定標(biāo)準(zhǔn)要求α 系數(shù)取值大于0.7， 寬松指標(biāo)要求在0.6 以上)。 分析結(jié)果顯示本次調(diào)查設(shè)計(jì)問卷的α 系數(shù)為0.964。

2.5.3 結(jié)構(gòu)分析

問卷結(jié)構(gòu)分析指問卷的效度分析。 效度是指測驗(yàn)在多大程度上測量它想要測量的內(nèi)容， 是衡量測驗(yàn)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)， 又稱有效性。 本次調(diào)查工具設(shè)想了讀者對少兒館環(huán)境與設(shè)備、 館員服務(wù)與態(tài)度、 少兒館服務(wù)與管理、 少兒館文獻(xiàn)與信息資源四個部分服務(wù)內(nèi)容的評價。 運(yùn)用主成份分析法結(jié)合斜交轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行因素分析， 結(jié)果顯示其KMO=0.96， Bartlett 的球形度檢驗(yàn)χ2=9784.32，df=378， P＜0.001， 能抽取4 個特征根大于1的共同因素， 解釋方差變異率為65.86%。 但從題項(xiàng)載荷來看， 四因素的結(jié)構(gòu)并不理想。 按照常規(guī)辦法[5]， 刪除題項(xiàng)C3 和C1 后， 能抽取3 個特征根大于1 的共同因素， 解釋方差變異率為62.91%， 三個因素可重新命名為圖書館資源與管理、 圖書館員態(tài)度與服務(wù)、 圖書館設(shè)備與環(huán)境。 整個問卷的Cronbach α 系數(shù)為0.962， 三因 素 的Cronbach α 值 分 別 為0.940、 0.932、0.866， 見表3。

表3 讀者滿意度問卷分析數(shù)據(jù)摘要表

問卷分析結(jié)果說明， 調(diào)查工具的區(qū)分度、 信度良好， 修正后的結(jié)構(gòu)有效性高。 修正后的結(jié)構(gòu)與施國洪等[6]最新研究成果CP_LibQUAL 四維結(jié)構(gòu)中的三個一致。

3 討論

3.1 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

(1)公共圖書館開展讀者滿意度調(diào)查的終極目標(biāo)首先是保障公眾基本文化權(quán)益， 其次是開展科學(xué)研究和提升圖書館服務(wù)質(zhì)量， 再次是完成《規(guī)范》 中的任務(wù)， 迎接文化部評估。 對讀者來說，參與調(diào)查是監(jiān)督圖書館服務(wù)質(zhì)量的手段， 同時也是保障自己基本文化權(quán)益的手段。 只有圖書館服務(wù)質(zhì)量上去了， 讀者才有可能擁有更好的公共文化服務(wù)。 對圖書館來說， 讀者滿意度調(diào)查是一項(xiàng)科學(xué)研究， 也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作， 把業(yè)務(wù)工作當(dāng)成科學(xué)研究來做， 能為提升服務(wù)質(zhì)量找準(zhǔn)方向。 公共圖書館應(yīng)從館領(lǐng)導(dǎo)層面強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)工作的意義， 明確目標(biāo)和任務(wù)； 由研究輔導(dǎo)部、 讀者服務(wù)部等部門協(xié)同完成， 形成完整的數(shù)據(jù)分析和問題揭示報告， 制定有針對性的改進(jìn)方案，定期反饋效果， 并建立調(diào)查全過程的完整檔案資料。

(2)讀者滿意度調(diào)查屬于社會心理學(xué)的態(tài)度調(diào)查， 具體操作時， 須嚴(yán)格遵守讀者滿意度調(diào)查的規(guī)范， 這方面筆者前期研究[7]有所述及， 本次實(shí)踐也進(jìn)一步闡述了如何做到明確界定調(diào)查對象、精確計(jì)算樣本量、 合理選擇抽樣方法、 選用可靠調(diào)查工具、 多方式呈現(xiàn)結(jié)果等， 這些經(jīng)驗(yàn)可供同行在實(shí)踐中參考。

(3)讀者滿意度調(diào)查必須一以貫之。 第一， 這是《規(guī)范》 的要求——圖書館每年進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查； 第二， 圖書館要注意調(diào)查任務(wù)承擔(dān)部門、 承擔(dān)人員的延續(xù)性。 這有利于積累經(jīng)驗(yàn)，改善工作方法， 提高工作效率， 形成高質(zhì)量的報告； 第三， 調(diào)查工具和標(biāo)準(zhǔn)需要延續(xù)性， 這樣才能縱向比較， 評價改進(jìn)措施的效果。 另外， 大型公共圖書館讀者類型、 服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)深度等遠(yuǎn)比中小型公共圖書館復(fù)雜， 讀者滿意度調(diào)查工作需要考慮更多因素， 尤其需要注意延續(xù)性。

3.2 調(diào)查工具與LibQUAL+TM 的比較

LibQUAL+TM量表主要在英語母語文化環(huán)境中得到驗(yàn)證和使用， 其結(jié)構(gòu)和指標(biāo)(因素和題項(xiàng))在國內(nèi)圖書館的應(yīng)用須深入驗(yàn)證。 國內(nèi)相關(guān)研究和實(shí)踐主要是根據(jù)所在館特點(diǎn)對量表進(jìn)行直接修改——添加或減少指標(biāo)， 這種做法可能導(dǎo)致題項(xiàng)區(qū)分度不夠以及整個量表有效性不足。

LibQUAL+TM量表參考“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 呈現(xiàn)結(jié)果， 首先是基于讀者對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知， 其次是這種感知能在好與不好或滿意與不滿意尺度上測量。 少兒館讀者年齡跨度大且低齡化、 讀者類型多樣且分段集中。 低齡化讀者的感知評判能力有限且不穩(wěn)定， 讓其對某個題項(xiàng)的最低忍受程度、 現(xiàn)實(shí)情況和理想預(yù)期做出準(zhǔn)確評判不符合其認(rèn)識發(fā)展規(guī)律。 另外， 低齡化讀者注意力持續(xù)時間短， “ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 需要讀者對一個題項(xiàng)做三種評判， 相當(dāng)于把問卷的題項(xiàng)增加了三倍。 如此， 即便是只有20 個題項(xiàng)的問卷， 也相當(dāng)于要完成60 個題項(xiàng)， 耗時較多， 這可能影響評判結(jié)果的真實(shí)性。 所以， 少兒館服務(wù)質(zhì)量評價不宜應(yīng)用“ 服務(wù)質(zhì)量差距模型” 呈現(xiàn)LibQUAL+TM問卷結(jié)果， 除非將讀者限定在某個范圍之內(nèi)。

筆者此次問卷設(shè)計(jì)的工具題項(xiàng)區(qū)分度、 可信度和有效性都較好， 讀者能在7 分鐘左右完成問卷， 結(jié)果呈現(xiàn)方式選擇平均數(shù)結(jié)合滿意度百分比， 既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求， 又有對LibQUAL+TM的延續(xù)， 適合在少兒館中廣泛使用。

3.3 不足和展望

本次調(diào)查存在以下不足： (1)抽樣單元選擇沒有以年度為單位， 僅在8 月和9 月中選取抽樣單元。 由于讀者到館頻率差異大， 這種選擇將擴(kuò)大抽樣誤差。 (2)讀者年齡限定在9 歲及以上， 雖覆蓋大部分讀者， 但未能全面反映讀者滿意度。0- 8 歲兒童該如何進(jìn)行問卷調(diào)查， 值得進(jìn)一步研究。 (3)調(diào)查工具的設(shè)計(jì)沒有嚴(yán)格的訪談和試測程序， 其結(jié)果只能作為參考。 但如把本次調(diào)查作為一個試測， 可以看到該工具是有效的。 后續(xù)研究可在此基礎(chǔ)上結(jié)合CP_LibQUAL 研究成果，利用合理抽樣所得數(shù)據(jù)進(jìn)行問卷結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證分析， 獲得更加有效、 適用面更廣的工具。

[1][7]劉方方，張蓓蓓.公共圖書館讀者滿意度調(diào)查的科學(xué)性研究[J].圖書館學(xué)刊，2013（9）：66-68.

[2] 圖書館讀者調(diào)查表[EB/OL].[2013-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141120.

[3]吳冬曼，趙熊，解春偉，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2006（1）：49-52.

[4][5]向李娟，劉方方.圖書館館員心理工作環(huán)境測量問卷設(shè)計(jì)研究[J].圖書情報工作，2013，57（12）：77-81.

[6]施國洪，陳潔，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建研究[J].圖書館論壇，2014（2）：7-14.