侯羽

[摘要]針對文博解說工作目前存在的問題，文章探討了應(yīng)該從哪些方面去培養(yǎng)優(yōu)秀的講解員——從自身形象塑造到與觀眾的換位思考，全面地分析了培養(yǎng)的要點及對策，從而達(dá)到提升文博講解員服務(wù)水平的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]形象塑造；解說技巧；知識儲備；換位思考

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.02.197

文博會是文化產(chǎn)品展示、交流、交易（出口）及項目合作的重要平臺，為實現(xiàn)文化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新以及中國文化“走出去”的目標(biāo)，國家高度重視文博會的開展。講解員指文博展覽館中，為觀眾提供講解服務(wù)的人員。與旅游產(chǎn)業(yè)中全程陪同的導(dǎo)游有本質(zhì)區(qū)別，文博講解員代表了一個單位，甚至一個國家的精神面貌，因此文博解說員的培養(yǎng)要高度重視。文博解說員要求具有專業(yè)的知識，能把文化實物所承載的典故內(nèi)涵都深刻地詮釋出來，讓觀眾盡情遨游在文化的歷史長河之中，領(lǐng)悟千年文化的內(nèi)涵，這對解說員是巨大的挑戰(zhàn)。如此高的要求要從人員選拔時體現(xiàn)出來，才能為以后的培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)，想要成為優(yōu)秀的講解員必須具備良好的綜合素養(yǎng)。

講解服務(wù)具有專業(yè)性強、工作量大且不斷重復(fù)的特點，如何防止解說員工作態(tài)度冷漠、無工作熱情、解說詞死記硬背且千篇一律的弊病是解說員培訓(xùn)的重點。為了向觀眾提供豐富的文化信息，為文博會提供更大的社會效益，文博講解員在塑造優(yōu)秀形象、培養(yǎng)講解技巧的基本素質(zhì)要求下，應(yīng)該注重專業(yè)知識的儲備，提高換位思考、提供熱忱服務(wù)的能力。新時代的文博講解員培養(yǎng)內(nèi)容急需不斷完善、深入。

1加強講解員形象的塑造

服務(wù)工作首先具備的就是良好的精神面貌以及落落大方的形象。講解服務(wù)屬于面對面的近距離溝通，服務(wù)人員的細(xì)微舉動都展示在觀眾眼前，講解員的現(xiàn)場表現(xiàn)體現(xiàn)出展會的服務(wù)水平及舉辦質(zhì)量，代表了展會的形象及榮譽。因此講解員的一言一行都要注意，良好的外表及優(yōu)雅的氣質(zhì)能讓觀眾在開始就處于享受服務(wù)的層面。形象的塑造可以從以下幾點去培養(yǎng)：

一是行為動作上的培養(yǎng)。站姿端正不輕浮，行走不忽慢忽快，優(yōu)雅大方，得體從容。二是講解最離不開的是手勢的配合，過多過少的手上動作都不適宜，手勢要適時、幅度恰到好處、表達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確。三是神態(tài)的培養(yǎng)，目光與眼神是心靈的窗口，也是傳達(dá)信息的關(guān)鍵。目光要配合講解實物，眼神要統(tǒng)一講解內(nèi)容，表情適度，恰到重點的向觀眾展示最佳講解員的素養(yǎng)與風(fēng)采。四是妝容與服飾的得體，妝容要淡雅、自然又不失精致。著裝力求和周邊環(huán)境、展會文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。五是需要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練的談吐發(fā)音技巧的培養(yǎng)。吐字清晰、語調(diào)適宜、講解簡潔形象且深入人心，另外，講解人員的現(xiàn)場應(yīng)變能力也相對重要，洞察力及組織語言的能力也不可缺少。

2提升講解員講解技巧

講解員的講解內(nèi)容大部分是通過語言進(jìn)行傳遞，因此，如何培養(yǎng)語言技巧是重點。文博講解員不僅要有良好的形象氣質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，還要經(jīng)過專業(yè)的語言技巧訓(xùn)練才能提高服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)效果。首先是音量訓(xùn)練，講解聲音的強弱影響溝通的舒適度及準(zhǔn)確情感的傳達(dá)，聲音過大不易保持圓潤度，過小使觀眾聽不清，所以音量的控制要恰到好處，讓最外圍的觀眾聽清楚，并且自己聽起來耳感舒適是最佳的音量。其次是語速的訓(xùn)練，若不結(jié)合講解內(nèi)容，一直保持一種速度，就會使觀眾及自己產(chǎn)生疲乏的感覺，覺得平鋪直敘、毫無生機、乏味沉重。過慢造成不流利的效果，過快又易聽不清，因此，解說員要依據(jù)不同的講解內(nèi)容，配合不同的情感調(diào)整語速，還要分析觀眾的理解能力及反應(yīng)速度來調(diào)節(jié)語速。最后是字詞段之間的停頓技巧的訓(xùn)練，要使解說富有生命力、感染力，就需要掌控字詞段之間的停頓間歇的長短，這樣才能達(dá)到準(zhǔn)確表達(dá)講解的內(nèi)容及情感的效果，講解員也能得到必要的換氣，進(jìn)行語音、語調(diào)必要變化，以保持充沛的講解氣勢。

3提高講解員職業(yè)道德

講解員外在條件的塑造及講解技巧的訓(xùn)練是淺顯的基礎(chǔ)條件，良好的精神面貌固然能提升觀眾的享受程度，但是良好的職業(yè)道德才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。不管做什么工作，態(tài)度決定一切，再好的形象及技巧如果加上冷漠、不誠懇的服務(wù)態(tài)度，都會使觀眾大跌眼鏡。解說員的服務(wù)理念應(yīng)該永遠(yuǎn)是觀眾第一，熱愛自己的工作，有高度的責(zé)任心，以客戶的體驗效果為首，營造溫馨、真誠的氛圍，以人為本，不斷注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。提升職業(yè)素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在愛崗敬業(yè)上，更重要的是待人接物的態(tài)度及能力。服務(wù)人員與觀眾在人格上都是相等的，不存在高低貴賤之分，每一個人權(quán)利平等，相互尊重。

4豐富講解員的知識儲備

解說員的解說內(nèi)容大多具有重復(fù)性，日復(fù)一日的講解很容易讓解說員自身覺得麻木，毫無挑戰(zhàn)和激情，也會讓來自不同知識背景、不同社會層次的觀眾覺得生硬、千篇一律。每次不同主題的解說都會受到專門的解說培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間及內(nèi)容有限，但是觀眾是多樣的，為了應(yīng)對不同背景的觀眾，解說員應(yīng)該培訓(xùn)內(nèi)容之上擴展學(xué)習(xí)，豐富知識層面，更好地服務(wù)于觀眾。做每一份工作都不是死板的、無方法技巧而言的，只要愛崗敬業(yè)的態(tài)度正確，在平時的工作中勤于思考，善于發(fā)問，把每次會展的文化產(chǎn)品內(nèi)涵理解透徹，對其所涉及的歷史背景、經(jīng)典典故來龍去脈弄清楚，就能在現(xiàn)場解說時，以敏銳的思維及獨特的視角深刻地闡述每件文化產(chǎn)品的內(nèi)涵，針對不同的觀眾群體提煉出感興趣的解說內(nèi)容。另外，與不同的人打交道，基礎(chǔ)的心理學(xué)知識是必備的，在實踐中要多次運用總結(jié)才能轉(zhuǎn)換為真正的心理學(xué)知識，每次解說都根據(jù)不同觀眾的心理需求及時做出相應(yīng)的調(diào)整，使解說服務(wù)更為到位，使觀眾記憶深刻、產(chǎn)生共鳴。

5講解員與參觀者換位思考

產(chǎn)品要有市場才具有價值，服務(wù)同樣是這樣的。文博解說員提供的服務(wù)要符合不同觀眾的參觀需求才是有價值的，就如程京生先生所提出的，忽視觀眾所關(guān)注的焦點才是會展研究最大的失誤。但是，即使到現(xiàn)在，文博相關(guān)單位也很難做到對與會觀眾的深入調(diào)查。只有真正理解觀眾需要的是什么樣的服務(wù)，才能更好地調(diào)整服務(wù)對策。觀眾對這件文化產(chǎn)品感興趣的是哪些方面，對文物又有哪些疑惑或評價，這些均是缺乏深入研究觀眾群體所不能解答的，再豐富的解說內(nèi)容及精彩的表現(xiàn)都可能顯得蒼白無力，缺少亮點。因此，解說員在接受培訓(xùn)時，預(yù)測觀眾類型及其關(guān)注需求是很有必要的，這樣才能在整個解說過程中有的放矢。

因人施講就是針對不同的服務(wù)對象采取不同的解說模式及內(nèi)容，使觀眾了解自己感興趣的內(nèi)容，并且能深刻的體會其中的文化內(nèi)涵。首先，要了解參觀者的大致社會背景，包括年齡、職業(yè)、受教育程度、此次參觀的需求等。其次，在現(xiàn)場發(fā)揮時能察言觀色，以敏銳的思維對解說內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整才是因人施教的關(guān)鍵。這些都要求解說員平時積累的解說技巧豐富、知識儲備大才能達(dá)到的效果。

總之，文博講解員的講解水平體現(xiàn)出文博會的管理及服務(wù)水平，講解的效果直接影響最終效果的達(dá)成。講解員良好的形象、高超的解說技巧、熱忱的工作態(tài)度、豐富的知識儲備以及擁有換位思考的能力都能為講解水平加分。另外，講解員的培養(yǎng)也不是一成不變的，隨著文博會的發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容及理念在不斷的變化，因?qū)崟r的調(diào)整培養(yǎng)的內(nèi)容及側(cè)重點，使講解員高質(zhì)量的服務(wù)水平拉升文博會的舉辦質(zhì)量。

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