高校圖書(shū)館微信服務(wù)用戶需求調(diào)查分析

葉佩珍++廖梅

[摘 要]微信服務(wù)已成為高校圖書(shū)館提升信息服務(wù)的重要方式。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查深入了解讀者使用微信的行為習(xí)慣，分析讀者對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)的需求，為圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)和微信服務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)和參考。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館；微信；微信服務(wù)；用戶需求

[中圖分類(lèi)號(hào)]G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2015）06-0087-05

1 調(diào)查背景

作為一款智能終端即時(shí)通信工具，微信自2011 年初推出以來(lái)，歷經(jīng)4年多的發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)最大的APP，全球擁有超過(guò)11億的用戶。而據(jù)騰訊官網(wǎng)報(bào)道，截至2015年第一季度末，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達(dá)到5.49億，比去年同期增長(zhǎng)39%[1]。有超過(guò)90%的智能手機(jī)都安裝了微信。可以說(shuō)，微信已不再僅僅是一部手機(jī)應(yīng)用，而成了我們生活中不可或缺的工具[2]。

與此同時(shí)，微信在我國(guó)圖書(shū)館界的應(yīng)用也如火如荼，掀起了一股微信服務(wù)的新浪潮。據(jù)筆者不完全統(tǒng)計(jì)，微信公眾平臺(tái)自2012年8月推出以來(lái)，至2015年7月，短短三年時(shí)間，已開(kāi)通微信平臺(tái)的圖書(shū)館超過(guò)了350家。越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)，是否讀者真的需要這項(xiàng)服務(wù)？服務(wù)是否迎合了讀者的需求？圖書(shū)館提供的服務(wù)內(nèi)容及方式是否滿足了讀者的需要？圖書(shū)館該如何建設(shè)、運(yùn)營(yíng)才能更好地發(fā)揮微信平臺(tái)的功能和作用呢？基于這些問(wèn)題，筆者對(duì)高校圖書(shū)館微信服務(wù)的用戶需求情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)實(shí)證研究深入了解用戶使用微信的行為習(xí)慣，分析用戶對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)的需求情況，以期為高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)和微信服務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)和參考。

2 調(diào)查方法

根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)了讀者問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查表共設(shè)置15道題目，除最后一道為開(kāi)放式問(wèn)答題外，其余全部為單選或多選題。調(diào)查以廣西師范學(xué)院師生為樣本，采取紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查的方式，利用開(kāi)展讀書(shū)月活動(dòng)人員集中、參與度高的契機(jī)，向現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的師生隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，讀者即時(shí)完成即時(shí)收回。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600份，收回有效問(wèn)卷536份，回收率89.3%。

3 調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 參與調(diào)查人員構(gòu)成情況

廣西師范學(xué)院有23個(gè)二級(jí)學(xué)院，其中21個(gè)學(xué)院的師生參與了本次調(diào)查。參與本次調(diào)查的536名讀者中，以本科生居多，達(dá)491人，占總調(diào)查人數(shù)的91.6%，少部分為研究生（35人）和教師（5人），另有5人未注明所在院系。從參與調(diào)查人員的構(gòu)成情況來(lái)看，調(diào)查基本涵蓋了學(xué)校各個(gè)學(xué)科、專(zhuān)業(yè)和層次的人員，具有一定的普遍性和代表性。

3.2 讀者使用微信情況

[JP+1]為了解讀者使用微信的情況，筆者設(shè)計(jì)了四道問(wèn)題，即使用微信的頻率、每天使用微信的時(shí)長(zhǎng)、使用微信的時(shí)段及取消關(guān)注某個(gè)微信公眾號(hào)的原因。

3.2.1 使用微信的頻率。在使用微信頻率的調(diào)查中，選擇每天多次使用的最多，達(dá)205人，占38.2%；每天使用1～2次的有142人，占26.5%；一周使用3～5次的82人，占15.3%；75人（14%）表示一周使用頻率低于3次，僅有32人（6%）表示從沒(méi)使用過(guò)微信，如表1所示。由此可見(jiàn)，在高校中，94%以上的讀者都在使用微信，且大多數(shù)讀者每天都使用，微信已成為大多數(shù)讀者生活中不可或缺的工具，說(shuō)明圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)具有廣泛的用戶基礎(chǔ)。

3.2.2使用微信的時(shí)長(zhǎng)。關(guān)于讀者每天使用微信的時(shí)長(zhǎng)，如表2所示，280人（52.2%）表示在30分鐘以內(nèi)，132人（24.6%）在0.5～1小時(shí)，58人（10.8%）在1～2小時(shí)，近10%的讀者表示在2個(gè)小時(shí)以上。從調(diào)查情況來(lái)看，大部分讀者每天使用微信的時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)，部分讀者每天使用微信的時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1小時(shí)，甚至有36位讀者表示在3小時(shí)以上，說(shuō)明微信已成為多數(shù)讀者課余生活的一部分，在大學(xué)生生活中占據(jù)了重要的地位。圖書(shū)館要緊跟時(shí)代潮流，融入讀者的生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中，以讀者喜愛(ài)的方式為讀者提供服務(wù)，微信是必然的選擇。

3.2.3 使用微信的時(shí)段。關(guān)于讀者使用微信的時(shí)段，對(duì)選項(xiàng)選擇的人數(shù)從多到少排列為：晚上19時(shí)到24時(shí)（281人，52.4%）>中午12時(shí)到14時(shí)（155人，28.9%）>上午8時(shí)到12時(shí)（105人，19.6%）>下午14時(shí)到18時(shí)（40人，7.5%）>早上8時(shí)前（31人，5.8%）>凌晨以后（9人，1.7%），如表3所示。調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)讀者主要利用晚上及中午時(shí)間上微信，上午、下午時(shí)段相對(duì)較少，這和大學(xué)生的上課、作息時(shí)間相吻合，中午、晚上的課余時(shí)間是讀者使用微信的高頻時(shí)段。

3.2.4 取消關(guān)注微信公眾號(hào)的原因。對(duì)于一個(gè)微信公眾號(hào)，讀者會(huì)因?yàn)槭裁丛蛉∠P(guān)注？在筆者列出的三個(gè)選項(xiàng)中，329人（61.4%）選擇用處不大，沒(méi)有自己感興趣的信息；242人（45.1%）選擇信息推送過(guò)于頻繁，干擾太大；149人（27.8%）選擇因?yàn)槠脚_(tái)信息更新太慢。部分讀者還列出了信息可信度不高、廣告過(guò)多、無(wú)用、不安全、不按時(shí)更新等原因。由此可見(jiàn)，影響讀者對(duì)微信號(hào)的關(guān)注與否的因素很多，實(shí)用性、信息推送頻率、更新速度、安全性等是圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)微信平臺(tái)要多加考慮的問(wèn)題。

3.3 讀者對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)的需求情況

為了解讀者對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)的需求情況，筆者從必要性、微信號(hào)類(lèi)型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及信息推送的頻率、方式和時(shí)間等幾方面設(shè)計(jì)了九道問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。

3.3.1 開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)的必要性。對(duì)圖書(shū)館是否有必要開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)的問(wèn)題，147人認(rèn)為非常有必要，占調(diào)查人數(shù)的27.4%；256人認(rèn)為有必要，占47.8%；126人認(rèn)為可開(kāi)可不開(kāi)，占23.5%；僅有7人（1.3%）認(rèn)為完全沒(méi)必要。調(diào)查結(jié)果表明，75%以上的讀者覺(jué)得圖書(shū)館有必要開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)提供微信服務(wù)，少部分讀者在不了解微信平臺(tái)能提供什么服務(wù)的情況下，選擇了無(wú)所謂的態(tài)度，相信如果圖書(shū)館微信平臺(tái)提供了切實(shí)有用的服務(wù)，這部分讀者會(huì)轉(zhuǎn)化為支持者。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)具有可觀的讀者基礎(chǔ)，是大多數(shù)讀者的期待和需求。

為進(jìn)一步了解讀者對(duì)圖書(shū)館微信的認(rèn)可和支持程度，筆者還就讀者是否會(huì)向身邊的老師、同學(xué)推薦關(guān)注圖書(shū)館微信服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果讓人樂(lè)觀。約一半讀者（267人，49.8%）表示“會(huì)”，超過(guò)三分之一的讀者（199人，37.1%）表示“可能會(huì)”，另外有55人（10.3%）表示“看情況”，只有8人（1.5%）表示“不會(huì)”。從調(diào)查結(jié)果看，讀者對(duì)圖書(shū)館微信持認(rèn)可和支持的態(tài)度，給圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)、開(kāi)展微信服務(wù)注入了力量和信心。

3.3.2 微信號(hào)類(lèi)型。對(duì)圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，讀者希望是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)的問(wèn)題，309 人（57.6%）希望是訂閱號(hào)，198人（37%）希望是服務(wù)號(hào)，29人（5.4%）表示無(wú)所謂。訂閱號(hào)旨在為用戶提供資訊，每天可推送一條信息，群發(fā)信息收至訂閱號(hào)文件夾，用戶不會(huì)收到即時(shí)信息提醒，而服務(wù)號(hào)旨在為用戶提供服務(wù)，每月可推送四條信息，并顯示在聊天列表，用戶將會(huì)收到即時(shí)信息提醒?；趦烧叩膮^(qū)別和讀者的選擇，可以看出，讀者更傾向于通過(guò)微信平臺(tái)接收?qǐng)D書(shū)館推送的資訊，并希望盡量減少推送信息帶來(lái)的干擾，故訂閱號(hào)成為了大多數(shù)讀者的首選。

3.3.3 服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容是微信平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)的核心，讀者希望圖書(shū)館的微信平臺(tái)提供哪些信息和服務(wù)內(nèi)容呢？調(diào)查結(jié)果如表4所示。在筆者列出的七項(xiàng)內(nèi)容中，圖書(shū)推薦、評(píng)論、薦購(gòu)成為首選，353人（65.9%）選擇；其次為圖書(shū)查詢、續(xù)借和預(yù)約，342人（63.8%）選擇；299位讀者（55.8%）希望提供圖書(shū)館基本情況信息，如開(kāi)館時(shí)間、館藏布局、借閱規(guī)則等；296位讀者（55.2%）希望提供圖書(shū)館通知、新聞、講座等信息；282位讀者（52.6%）希望提供個(gè)人借閱信息查詢服務(wù)；247位讀者（46%）希望提供數(shù)據(jù)庫(kù)資訊及使用方法；127位讀者（23.7%）希望提供問(wèn)題咨詢和反饋服務(wù)。調(diào)查結(jié)果表明，讀者希望圖書(shū)館微信平臺(tái)提供實(shí)用、方便、多樣化的信息服務(wù)，希望能通過(guò)微信平臺(tái)獲得圖書(shū)閱讀方面的指導(dǎo)和推薦，能方便、快捷地獲取圖書(shū)館的各種資訊，查詢圖書(shū)、辦理續(xù)借及咨詢問(wèn)題等。正如史梅所說(shuō)“‘致用是核心競(jìng)爭(zhēng)力”[3]，實(shí)用性是圖書(shū)館微信服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保有用戶黏性的最主要因素。

3.3.4 服務(wù)方式。以讀者喜歡的方式提供服務(wù)，才能吸引讀者使用，保有用戶黏性。什么樣的微信服務(wù)方式才是讀者希望和喜歡的呢？在筆者列出的四種方式中，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表5，信息推送（微報(bào)式）成為首選，233人選擇，占調(diào)查人數(shù)的43.5%；其次是交流互動(dòng)，191人選擇，占35.6%；185人選擇菜單式，占34.5%；僅有61人（11.4%）希望提供自動(dòng)回復(fù)式的服務(wù)。四種服務(wù)方式的選擇比例都不算高，尤其自動(dòng)回復(fù)式選擇人數(shù)明顯偏低。也許，讀者希望提供更多種形式的服務(wù)，立體式、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)才是讀者的終極需求，而自動(dòng)回復(fù)是微信服務(wù)初期的一種服務(wù)方式，相對(duì)煩瑣、呆板，沒(méi)有溫情，故受歡迎程度大大降低。

3.3.5 信息推送。信息推送是微信平臺(tái)的主要功能之一，也是讀者最為喜歡的微信服務(wù)內(nèi)容之一。在肖金華的調(diào)查中，即有76.53%的人認(rèn)為微信推送比傳統(tǒng)信息獲取方式更加方便快捷，大部分讀者對(duì)于高校圖書(shū)館實(shí)施微信推送服務(wù)表示了歡迎[4]。因此，了解讀者使用微信的行為習(xí)慣，把握好信息推送的頻率、方式和時(shí)間，是圖書(shū)館做好信息推送服務(wù)，使信息傳播效果達(dá)到最佳的關(guān)鍵。

對(duì)于信息推送頻率，過(guò)多過(guò)快會(huì)讓讀者有受干擾之嫌，過(guò)少過(guò)慢又會(huì)造成更新速度太慢，失去讀者黏性。怎樣的推送頻率才是讀者覺(jué)得合適，可以接受的呢？調(diào)查結(jié)果顯示，每天1條的推送頻率是最多讀者（213人，39.7%）覺(jué)得合適的頻率，其次是每周3～4條（198人，36.9%），隨著頻率變慢，選擇的讀者數(shù)越低，有111人（20.7%）選擇每周1～2條，每月1～2條則僅有6人（1.1%）選擇。因此，圖書(shū)館推送信息應(yīng)以每天1條或每周3～4條為最佳。

微信提供了文字、圖片、視頻、語(yǔ)音等多種信息發(fā)布方式，對(duì)于圖書(shū)館發(fā)布的信息，讀者會(huì)喜歡哪一種信息方式呢？由調(diào)查結(jié)果可知，綜合各種形式，以多樣化的方式發(fā)布信息，依然是多數(shù)讀者（213人，39.7%）的選擇，其次為文字（179人，33.4%）和圖片（123人，22.9%）。出乎意料的是，較具特色和個(gè)性的視頻和語(yǔ)音占的比例相當(dāng)?shù)?，分別只占5.8%和2.2%，并不受讀者歡迎。這與讀者日常使用微信的習(xí)慣有所不同，據(jù)匡文波調(diào)查，語(yǔ)音聊天是用戶首選的微信功能，96.1%的用戶使用此功能[5]，值得我們注意。

對(duì)于信息推送的時(shí)間，筆者分為七個(gè)時(shí)段進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果見(jiàn)表6。由表6數(shù)據(jù)可見(jiàn)，中午（12時(shí)到14時(shí)）、晚上（18時(shí)到22時(shí)）時(shí)段依然是多數(shù)讀者的選擇，這與上述的讀者使用微信的時(shí)間亦相吻合。而據(jù)馬大艷等的調(diào)查，目前高校圖書(shū)館微信平臺(tái)信息推送的時(shí)間主要集中在上午9時(shí)到11時(shí)和下午14時(shí)到17時(shí)[6]，調(diào)查結(jié)果顯示讀者需求與實(shí)際存在偏差，圖書(shū)館微信管理者應(yīng)調(diào)整時(shí)間，盡量在中午、晚上時(shí)段發(fā)布信息，以保證信息傳播的效果，同時(shí)避免和減少信息在其他時(shí)段對(duì)讀者的干擾。

3.3.6 意見(jiàn)及建議。為進(jìn)一步了解讀者的需求，筆者在問(wèn)卷最后設(shè)計(jì)了一道開(kāi)放式問(wèn)題，讓讀者對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)及服務(wù)提出自己的意見(jiàn)及建議。問(wèn)卷共收到相關(guān)意見(jiàn)、建議一百多條，歸納起來(lái)主要有如下三方面：

（1）表達(dá)了對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的強(qiáng)烈期待和訴求。不少讀者表示，微信平臺(tái)有利于促進(jìn)閱讀的積極性，方便查找圖書(shū)，及時(shí)了解圖書(shū)館資訊和動(dòng)態(tài)，非常有必要開(kāi)設(shè)，希望盡快建好。

（2）對(duì)微信平臺(tái)的內(nèi)容提出意見(jiàn)和建議。不少讀者在微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容方面，提出了自己的需求。如提出微信平臺(tái)應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需要而建設(shè)，多貼近生活、學(xué)習(xí)；發(fā)布信息及時(shí)，簡(jiǎn)潔明了，更新快，內(nèi)容豐富，圖文并茂，形式多樣，有趣而不乏味；發(fā)布的內(nèi)容不要轉(zhuǎn)載，希望原創(chuàng)；推送信息應(yīng)直觀地展示出來(lái)，而不是用一個(gè)網(wǎng)址或鏈接；希望圖書(shū)館可以通過(guò)微信平臺(tái)提供電子書(shū)或最新的書(shū)籍，多推薦好書(shū)、名家書(shū)籍，開(kāi)設(shè)“書(shū)評(píng)精選”“書(shū)單推薦”，針對(duì)不同的讀者，分類(lèi)推薦不同的書(shū)籍；根據(jù)不同考試（如四六級(jí)、教師資格證）推送相關(guān)資料或考試技巧；希望能在微信平臺(tái)更方便、更快捷地查詢到想要借閱的書(shū)籍，所借的書(shū)籍準(zhǔn)備到期時(shí)，可以及時(shí)提醒；根據(jù)需要提供個(gè)性服務(wù)等。很多意見(jiàn)和建議為圖書(shū)館微信平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供了有益的參考。

（3）對(duì)微信平臺(tái)的管理提出意見(jiàn)和建議。在管理方面，很多讀者提出了不少可供借鑒的意見(jiàn)和建議。如希望改進(jìn)與完善管理，利于讀者閱讀，為學(xué)習(xí)提供更多幫助；服務(wù)盡量顧及大眾，周到、好用、親民；有專(zhuān)人管理，有專(zhuān)人及時(shí)解答問(wèn)題，有問(wèn)必答；加大宣傳力度，吸引更多同學(xué)參與；按時(shí)推送新消息，信息推送要適量，不要過(guò)于頻繁；常有管理員更新信息，內(nèi)容更新快、及時(shí)；信息真實(shí)、有用；更好地展示圖書(shū)館資源，讓師生更便捷地找到自己要的書(shū)；多些互動(dòng)交流，勤于與同學(xué)溝通；不要有太多廣告等。

4 結(jié)論及啟示

通過(guò)以上的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析，可看到，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的快速普及，微信已成為當(dāng)今最火的自媒體應(yīng)用軟件，微信與高校師生的生活、學(xué)習(xí)越來(lái)越密切。讀者對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)有著強(qiáng)烈的期待和訴求，對(duì)微信這一新興服務(wù)形式認(rèn)可度和接受度很高。順應(yīng)時(shí)代潮流和讀者需求，拓展服務(wù)模式，通過(guò)微信平臺(tái)把服務(wù)延伸到讀者的身邊，為讀者提供隨時(shí)隨地、無(wú)時(shí)無(wú)處不在的移動(dòng)信息服務(wù)，將是越來(lái)越多高校圖書(shū)館的選擇。

調(diào)查顯示，讀者對(duì)微信服務(wù)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和管理關(guān)注度很高，有諸多訴求，需引起圖書(shū)館的高度重視。內(nèi)容方面，構(gòu)建豐富的微信內(nèi)容服務(wù)體系是關(guān)鍵，眾多讀者一方面希望圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)向微信平臺(tái)延伸實(shí)現(xiàn)，同時(shí)在閱讀推廣、閱讀指導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)等方面亦有較強(qiáng)烈的需求；服務(wù)方式方面，多樣化、立體式是需求，而信息推送是讀者最為關(guān)注的形式，在推送的內(nèi)容、時(shí)間、頻率等方面提出了諸多要求；時(shí)間方面，中午、晚上是讀者較多使用微信的時(shí)段，圖書(shū)館微信管理者應(yīng)調(diào)整工作時(shí)間，盡量在此時(shí)段發(fā)布信息，與讀者互動(dòng)交流；管理方面，專(zhuān)人負(fù)責(zé)、信息真實(shí)有用、更新及時(shí)、信息量適中、互動(dòng)交流等是讀者表達(dá)最為強(qiáng)烈的訴求，加強(qiáng)管理是保證平臺(tái)有效使用和保有用戶黏性的關(guān)鍵。

微信作為一種新的生活方式和社會(huì)文化，已滲透到我們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面，對(duì)高校讀者產(chǎn)生了全方位、滲透式的影響，使圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)模式面臨著新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理好微信平臺(tái)，使之真正發(fā)揮作用，成為讀者利用圖書(shū)館不可或缺的服務(wù)平臺(tái)，本次調(diào)查提供了依據(jù)和有益的參考。

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[收稿日期]2015-09-30

[作者簡(jiǎn)介]葉佩珍（1973—），女，碩士，副研究館員，廣西師范學(xué)院圖書(shū)館，研究方向?yàn)閿?shù)字資源建設(shè)與利用、信息咨詢、文獻(xiàn)計(jì)量等；廖 梅（1973—），女，館員，廣西師范學(xué)院圖書(shū)館。

[說(shuō) 明]本文系2015年CALIS廣西壯族自治區(qū)文獻(xiàn)信息中心資助預(yù)研項(xiàng)目“基于大數(shù)據(jù)的圖書(shū)館微信用戶行為研究”（項(xiàng)目編號(hào)：CALISGX201501）的研究成果之一。