余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式研究
——基于四維度模型的解釋

張瑾，陳麗珍

(江蘇大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212013)

摘要：余額寶是第三方支付平臺(tái)業(yè)務(wù)拓展的積極嘗試，是引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融的排頭兵，更是我國服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的典型案例。本文基于服務(wù)創(chuàng)新視角，嘗試?yán)梅?wù)創(chuàng)新的四維度模型對(duì)余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行初步探討。研究表明，余額寶服務(wù)創(chuàng)新是概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新四個(gè)維度的整合。其中，概念創(chuàng)新表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)金融、1元理財(cái)服務(wù)、T+0贖回，界面創(chuàng)新表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)操作界面、顧客參與，組織創(chuàng)新表現(xiàn)為阿里集團(tuán)自2011年上半年持續(xù)到目前的一系列組織架構(gòu)及人事調(diào)整，技術(shù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)。最后，本文提出了關(guān)注顧客的潛在需求，關(guān)注“長尾”，追求簡(jiǎn)單便捷，以及利用支付寶的大數(shù)據(jù)防范余額寶的服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)等重要啟示。本研究對(duì)于深化我國本土的服務(wù)創(chuàng)新理論研究與企業(yè)管理實(shí)踐均有一定價(jià)值。

關(guān)鍵詞：余額寶；四維度模型；服務(wù)創(chuàng)新模式

收稿日期：2014-07-23修回日期：2014-12-20

基金項(xiàng)目：國家社科基金項(xiàng)目“社會(huì)化媒體環(huán)境下的信息質(zhì)量影響機(jī)理及管控體系研究”(14BTQ051)；國家社科基金項(xiàng)目“移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素與提升策略研究”(13BTQ029)；國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“危機(jī)性產(chǎn)業(yè)衰退的國際傳導(dǎo)與我國區(qū)域產(chǎn)業(yè)調(diào)整的機(jī)理與實(shí)證研究”(70973045);江蘇大學(xué)高級(jí)人才項(xiàng)目“顧客參與對(duì)KIBS創(chuàng)新績(jī)效的影響研究——基于組織學(xué)習(xí)視角”(14JDG204)。

作者簡(jiǎn)介：張瑾(1980-)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院講師，博士，研究方向：服務(wù)管理、服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

中圖分類號(hào)：C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-9753(2015)02-0057-08

Abstract：Yu’eBao is a positive attempt of business expansion in the third-party payment platform.It is the leader of internet finance and a typical case of service innovation activities in China.The paper introduces a preliminarily study on the service innovation mode of Yu’eBao by using 4D model from service innovation perspective.It is revealed that Yu’eBao’s service innovation is the integration of new service concept,client interface innovation,organizational innovation and technology innovation.Internet finance,1 Yuan wealth management services and T+0 redemption are concept innovations;Internet operating interface and customer participation are client interface innovations;organizational innovation is a series of organizational structure and personnel adjustment of Alibaba group from 2011 to present;big data and cloud computing are technology innovation.Finally,the vital enlightenments including focusing on customer’s potential demand,actively striving for customers’ participation and focusing on “l(fā)ong tail”,the pursuit of simple and convenient and guarding against the risk with the aid of big data are put forward.We expect the research could be beneficial for both deepening the local service innovation theory in China and business practice.

The Study on Service Innovation Modes of Yu’eBao:Explanation

Based on 4D Model

ZHANG Jin,CHEN Li-zhen

(SchoolofFinanceandEconomics,JiangsuUniversity,ZhenjiangJiangsu212013,China)

Key words: Yu’eBao;4D model;service innovation mode

一、引言

余額寶是由第三方支付平臺(tái)支付寶為個(gè)人用戶打造的一款余額增值服務(wù)。余額寶的出現(xiàn)如同一條鯰魚打破了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的壟斷，極大地推動(dòng)了利率市場(chǎng)化進(jìn)程，促進(jìn)了金融業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。從國內(nèi)研究現(xiàn)狀看，學(xué)者們從互聯(lián)網(wǎng)金融視角給予了余額寶較多關(guān)注，其研究主要集中在余額寶的風(fēng)險(xiǎn)、影響、效應(yīng)、趨勢(shì)、監(jiān)管、創(chuàng)新等方面(丁華明，2013；李慶治，2013；范敏，2013;聶日明，2014)，而有關(guān)于余額寶創(chuàng)新的研究，主要定位在余額寶作為一種金融產(chǎn)品在金融業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，而從服務(wù)創(chuàng)新視角對(duì)它進(jìn)行研究的文獻(xiàn)尚不多見。

事實(shí)上，余額寶是一新興服務(wù)，它的創(chuàng)新是一種系統(tǒng)性的服務(wù)創(chuàng)新。有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究始于20世紀(jì)80年代，Barras(1986)的逆向產(chǎn)品生命周期模型正式拉開了服務(wù)創(chuàng)新研究的帷幕，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的研究如火如荼。早期的服務(wù)創(chuàng)新研究是制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新研究范式在服務(wù)業(yè)的延伸，技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)創(chuàng)新中扮演的角色是被關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛增長及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)極大提升，學(xué)者們開始關(guān)注服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)，并基于服務(wù)導(dǎo)向視角開展服務(wù)創(chuàng)新研究[1]。從研究對(duì)象看，無論一般服務(wù)業(yè)、還是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，或者更具體的金融業(yè)、零售業(yè)、旅游業(yè)、咨詢業(yè)學(xué)者們均有涉足。從研究?jī)?nèi)容看，服務(wù)創(chuàng)新模式始終是學(xué)者們熱衷的話題。服務(wù)創(chuàng)新的模式多種多樣，如歐洲的SI4S(Service In Innovation,Innovation In Service)調(diào)查(1998)將服務(wù)創(chuàng)新模式分為供給主導(dǎo)型服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)部門創(chuàng)新、顧客引導(dǎo)型創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新、綜合創(chuàng)新五種[2]。Corrocher(2009)認(rèn)為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式有互動(dòng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、保守創(chuàng)新、組織技術(shù)創(chuàng)新四種[3]。柳卸林(2005)認(rèn)為傳統(tǒng)模式、服務(wù)專業(yè)模式、有機(jī)戰(zhàn)略創(chuàng)新模式以及網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新模式是服務(wù)創(chuàng)新的四種模式[4]。值得一提的是，Bilderbeek等(1998)提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型是其中具有較大影響力的服務(wù)創(chuàng)新理論，他們將服務(wù)創(chuàng)新分成概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個(gè)維度，每一種服務(wù)創(chuàng)新模式都只是這四個(gè)維度的不同整合[5]。

在前述研究的基礎(chǔ)上，本文嘗試基于服務(wù)的視角，利用Bilderbeek 等提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型探討余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式，豐富余額寶創(chuàng)新研究視角，推進(jìn)余額寶創(chuàng)新研究。

二、服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

Bilderbeek 等提出的經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型如圖1所示：

圖1　服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型 資料來源：Bilderbeek R,Hertog D,Marklund G.Service innovation：knowledge intensive business service as co-producers of innovation [R].1998.

一是概念創(chuàng)新，即解決問題的方法和思路創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)概念的核心問題是企業(yè)提供什么新服務(wù)來吸引目標(biāo)新顧客，同時(shí)還要保留目標(biāo)老顧客。概念創(chuàng)新是所有服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的先導(dǎo)。

二是界面創(chuàng)新，又稱為顧客接觸創(chuàng)新，指將服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間的交流、合作方式。它之所以是服務(wù)創(chuàng)新的維度是因?yàn)榉?wù)提供者與顧客間的交流和相互作用已成為創(chuàng)新的一個(gè)主要來源。

三是組織創(chuàng)新，又稱為服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新，服務(wù)傳遞系統(tǒng)維度強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工的能力必須適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的需要，或者通過對(duì)組織架構(gòu)和員工的重大調(diào)整促使創(chuàng)新順利進(jìn)行。

四是技術(shù)創(chuàng)新，即由技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新。Hofman,Hertog和Bilderbeek(1998)將技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新的范疇中。他們認(rèn)為技術(shù)本身為服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新非常重要的一個(gè)方面，并且技術(shù)創(chuàng)新必須綜合考慮服務(wù)概念、服務(wù)接觸、服務(wù)傳遞系統(tǒng)[1]。

三、余額寶服務(wù)創(chuàng)新模式的四要素分析

根據(jù)Bilderbeek提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，本文認(rèn)為余額寶的服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性的創(chuàng)新，包括概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新。

(一)概念創(chuàng)新

本研究認(rèn)為余額寶的概念創(chuàng)新包括互聯(lián)網(wǎng)金融、1元理財(cái)服務(wù)與T+0贖回。

1.互聯(lián)網(wǎng)金融

阿里巴巴集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱阿里集團(tuán))于2013年6月推出的余額寶由于其參與人數(shù)的廣泛性、增長速度的爆發(fā)性以及對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的巨大影響力而引起了整個(gè)金融業(yè)甚至全社會(huì)的高度關(guān)注。余額寶讓互聯(lián)網(wǎng)金融走進(jìn)人們的視野。謝平、鄒傳偉(2012)首次提出了互聯(lián)網(wǎng)金融模式的概念，他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融模式既不同于商業(yè)銀行間接融資，也不同于資本市場(chǎng)直接融資?；ヂ?lián)網(wǎng)金融能通過提高資源配置效率，降低交易成本來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，并產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益[6]。徐迎陽(2014)指出互聯(lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種主體利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等工具向互聯(lián)網(wǎng)用戶提供的便捷、高效、智能的金融服務(wù)。體現(xiàn)了開放、平等、協(xié)作、分享的互聯(lián)網(wǎng)精神的互聯(lián)網(wǎng)金融，與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)相比，其透明度、參與度、協(xié)作性、中間成本、操作上的便捷程度均優(yōu)于傳統(tǒng)金融[7]。吳曉求(2014)指出互聯(lián)網(wǎng)金融指的是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)構(gòu)建的具有金融功能鏈且具有獨(dú)立生存空間的投融資運(yùn)行結(jié)構(gòu)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)特性與金融功能的契合性(互聯(lián)網(wǎng)與金融系統(tǒng)的資源配置、支付結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)配置和競(jìng)價(jià)機(jī)制四種基本功能相耦合)大大優(yōu)化了金融功能。他進(jìn)一步指出，互聯(lián)網(wǎng)金融在中國目前還處在初始狀態(tài)，未來的金融業(yè)態(tài)是互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融競(jìng)爭(zhēng)中共存，在共存中競(jìng)爭(zhēng)[8]。當(dāng)前以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融勢(shì)如破竹，已經(jīng)成為金融創(chuàng)新的一股重要推動(dòng)力量。

2. 1元理財(cái)服務(wù)

Chris Anderson于2004年在“長尾”一文中最早提出長尾理論：只要擁有足夠多的產(chǎn)品存儲(chǔ)和流通渠道，眾多小市場(chǎng)匯聚成的市場(chǎng)能量可與主流大市場(chǎng)相抗衡，需求不旺或銷量低的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以達(dá)到甚至超過那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額[9]。熱賣品向利基轉(zhuǎn)變、富足經(jīng)濟(jì)以及眾多小市場(chǎng)聚合成一個(gè)大市場(chǎng)是長尾理論的三個(gè)關(guān)鍵。Chris Anderson進(jìn)一步指出網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是關(guān)注“長尾”、發(fā)揮“長尾”效益的時(shí)代。

支付寶的大數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年年底，余額寶人均持有金額為4307元，其中上海寶粉客單量最高，人均10563元，其次是浙江6477元，江蘇4858元位列第三[10]。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品一般最低起售點(diǎn)為5萬元，若按照該標(biāo)準(zhǔn)，擁有5000億的8100萬“寶民”是無法理財(cái)?shù)?。余額寶推出后，年滿18歲的中華人民共和國大陸居民擁有至少1元，即可申請(qǐng)成為余額寶用戶。據(jù)《中國證券報(bào)》報(bào)道，余額寶2013年6月17日正式上線，僅一天后，余額寶的第100萬位用戶就在線誕生。推出1個(gè)月，其規(guī)模已經(jīng)超過100億，顧客規(guī)模超過400萬。截至2014年年初，余額寶用戶數(shù)突破8100萬，這一用戶數(shù)量甚至超過了A股股民的數(shù)量(同期滬深股市有效賬戶數(shù)分別為6700萬和6500萬)。余額寶的一路高歌猛進(jìn)正是“長尾理論”的寫照，余額資金的財(cái)富化使得它聚集了從不理財(cái)也沒有太多閑錢的無數(shù)“寶民”，為“寶民”支付寶大量沉淀資金創(chuàng)造了增值通道。

3. T+0贖回

匯添富基金管理公司于2012年12月21日在業(yè)內(nèi)發(fā)行的匯添富收益快線貨幣市場(chǎng)基金開啟了T+0 贖回型貨幣基金的先河。隨后，阿里集團(tuán)于2013年6月推出了采用T+0贖回的余額寶。余額寶的推出讓T+0前所未有地吸引著人們的眼球。T+0贖回意味著余額寶的流動(dòng)性與活期存款相當(dāng)，靈活存取。一旦向余額寶里存錢，實(shí)則是購買了一定數(shù)量的貨幣基金；反之，如果從余額寶里取錢，就是把手中的基金變現(xiàn)[11]。T+0贖回之所以難以實(shí)現(xiàn)其原因在于：開放式基金區(qū)別與封閉式基金的最大差異在意投資人可以隨時(shí)申購和贖回基金，因此流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是開放式基金管理的最大難題，大額贖回量的確定是開放式基金控制流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)所不可回避的問題。

(二)界面創(chuàng)新

余額寶的界面創(chuàng)新表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)操作界面、顧客參與。

1.互聯(lián)網(wǎng)操作界面

Davis(1989)運(yùn)用理性行為理論研究用戶接受信息系統(tǒng)問題時(shí)提出了經(jīng)典的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。此后TAM被廣泛地用于研究對(duì)各種信息技術(shù)的接受問題。Davis(1989)認(rèn)為感知有用性和感知易用性是技術(shù)接受模型的兩個(gè)主要決定因素[12]，而技術(shù)接受模型在移動(dòng)商務(wù)環(huán)境下依然有效[13]。進(jìn)一步地，Pedersen(2005)在對(duì)顧客的移動(dòng)商務(wù)的接受和使用意愿進(jìn)行研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)感知有用性對(duì)顧客的使用態(tài)度具有顯著的提升作用[14]。Hsu和Lu(2006)的研究表明感知易用性會(huì)影響顧客使用該業(yè)務(wù)的傾向性。一項(xiàng)新技術(shù)在人群中傳播和擴(kuò)散的速度取決于該技術(shù)被接受的難易程度，技術(shù)越容易被掌握，其傳播和擴(kuò)散的速度就越快[15]。李志宏、白雪、馬倩等(2012)以移動(dòng)證券為研究對(duì)象，指出感知有用性、感知易用性對(duì)移動(dòng)證券采納行為有顯著正面影響[16]。

與傳統(tǒng)的金融服務(wù)相比，余額寶的宣傳、銷售、交易均依托互聯(lián)網(wǎng)。根據(jù)Davis(1989)的技術(shù)接受模型等研究，余額寶的互聯(lián)網(wǎng)操作界面被顧客感知的有用性體現(xiàn)在顧客能夠隨時(shí)查看收益。傳統(tǒng)商業(yè)銀行僅在顧客購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)告知顧客產(chǎn)品的預(yù)期收益率，而實(shí)際收益率顧客只有在贖回理財(cái)產(chǎn)品時(shí)才知曉。然而，余額寶每天會(huì)都把精確到每一分的收益告知顧客。顧客能夠每天及時(shí)查看收益于天弘基金對(duì)增利寶清算的流程的重大改進(jìn)。傳統(tǒng)基金一般在工作日的20點(diǎn)或次日8點(diǎn)后清算，而增利寶的清算周期是自然日，每天在24點(diǎn)后做清算，清算結(jié)果在5點(diǎn)前產(chǎn)生，并分發(fā)至相應(yīng)的支付寶用戶。

余額寶的互聯(lián)網(wǎng)操作界面被顧客感知的易用性體現(xiàn)在：第一，支持手機(jī)用戶。移動(dòng)支付的基礎(chǔ)是移動(dòng)通信技術(shù)和設(shè)備的發(fā)展，特別是智能手機(jī)的普及。余額寶開發(fā)了用戶手機(jī)端，支持手機(jī)用戶，突破了時(shí)空的限制，用戶可以隨時(shí)隨地在手機(jī)上操作，買入、賣出。據(jù)余額寶后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，來自手機(jī)端的訪問用戶于2013年11月底已超過計(jì)算機(jī)用戶。第二，顧客界面簡(jiǎn)單直接。余額寶的設(shè)計(jì)極大地簡(jiǎn)化了流程，如圖2所示。支付寶用戶點(diǎn)擊3下鼠標(biāo)(非支付寶用戶點(diǎn)擊4下鼠標(biāo))即完成基金的開戶，實(shí)現(xiàn)便捷的“一鍵開戶”流程。

圖2　余額寶的操作流程

2.顧客參與

對(duì)顧客參與的研究發(fā)端于20世紀(jì)70年代末期，顧客參與的概念較早出現(xiàn)在服務(wù)營銷領(lǐng)域。Lovelock和Young是較早明確提出“顧客參與”的學(xué)者，他們指出顧客是一種生產(chǎn)要素，是服務(wù)生產(chǎn)過程效率提升的重要來源之一。顧客參與是個(gè)多維度的概念。Hubbert(1995)區(qū)分了三種水平的顧客參與的活動(dòng)：低水平的顧客參與、中等水平的顧客參與和高水平的顧客參與。其中，低水平的顧客參與通常只是需要顧客的出現(xiàn)，以便服務(wù)得以正常進(jìn)行；中等水平的顧客參與不僅需要顧客出現(xiàn)，而且還需要顧客投入一定的信息；高水平的顧客參與則不僅需要顧客出現(xiàn)和提供一定的信息，而且需要顧客在服務(wù)的提供過程中履行一定的角色，并和企業(yè)一起共同完成服務(wù)[17]。根據(jù)Hubbert(1995)的研究，余額寶的顧客參與是一種中等水平的顧客參與，即顧客不但出現(xiàn)，而且還投入一定的信息：

一是顧客出現(xiàn)。余額寶的宣傳、銷售、交易均依托互聯(lián)網(wǎng)，顧客不需要到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但必須打開電腦或手機(jī)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，出現(xiàn)在客戶端。

二是顧客提供信息。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，支付寶賬戶上的閑錢是沒有利息的，這部分閑錢對(duì)于支付寶用戶來說是沉沒資金。余額寶的推出很大程度來源于支付寶用戶對(duì)“利息”的一再要求。據(jù)媒體報(bào)道，2011年曾有淘寶賣家質(zhì)疑支付寶資金管理問題，希望沉淀資金返利于民。不斷滿足顧客日新月異的需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。余額寶的推出正是阿里集團(tuán)從支付寶用戶的需求出發(fā)，主動(dòng)、專為他們量身打造服務(wù)的結(jié)果。

第二，阿里集團(tuán)掌握著顧客的兩類信息，一是顧客個(gè)人信息、交易數(shù)據(jù)、選擇偏好、消費(fèi)習(xí)慣等描述顧客的基本情況的信息，二是顧客在與阿里集團(tuán)的淘寶、天貓等接觸過程中對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋和感受，如顧客在淘寶上對(duì)商品的評(píng)價(jià)，而這些信息是顧客在互聯(lián)網(wǎng)上的活動(dòng)而產(chǎn)生的，從某種程度上說是顧客向阿里集團(tuán)提供的信息。

3.組織創(chuàng)新

阿里集團(tuán)的組織創(chuàng)新體現(xiàn)在組織架構(gòu)的調(diào)整以及伴隨著組織架構(gòu)變動(dòng)而進(jìn)行的人事調(diào)整。Drucker指出世界上沒有放之四海而皆準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，任何企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)都必須配合其使命并以主要業(yè)務(wù)為中心。進(jìn)一步地，Harold Koontz(1993)指出組織架構(gòu)必須反映企業(yè)的目標(biāo)和計(jì)劃、管理人員可利用的職權(quán)、企業(yè)所處的包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、社會(huì)與倫理的環(huán)境條件，并配備合適的人員[18]。信息革命在改變著人類社會(huì)的同時(shí)，同樣也影響著企業(yè)的組織和機(jī)制。具體而言，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)影響著企業(yè)的組織規(guī)模、組織職務(wù)設(shè)計(jì)、管理范圍、人員配備和權(quán)力的協(xié)調(diào)等組織架構(gòu)，并要求為新的共同工作方式提供相匹配的組織架構(gòu)的支持[19]。

為進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融，阿里集團(tuán)從2011年上半年開始對(duì)其組織架構(gòu)進(jìn)行了頻繁的調(diào)整。阿里集團(tuán)不斷調(diào)整組織架構(gòu)的過程正是阿里集團(tuán)不斷適應(yīng)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，讓組織能夠更加靈活地進(jìn)行協(xié)同和創(chuàng)新的過程。借鑒用于因果分析的魚刺圖，本文勾勒出阿里集團(tuán)自2011年6月以來的組織架構(gòu)調(diào)整情況，如圖3所示。橫軸的下方是阿里集團(tuán)組織架構(gòu)變動(dòng)狀況，橫軸上方是組織架構(gòu)變動(dòng)伴隨著的人事調(diào)整。從圖3可以看到，2013年上半年阿里集團(tuán)的組織架構(gòu)調(diào)整最為集中，這與阿里集團(tuán)2013年6月13日推出余額寶的事實(shí)相吻合，這是阿里集團(tuán)嬗變的前奏；2013年之前組織架構(gòu)的調(diào)整完全是為推出余額寶做出的準(zhǔn)備；2013年上半年之后阿里集團(tuán)的變動(dòng)既是阿里集團(tuán)長期戰(zhàn)略的一部分也是對(duì)余額寶的進(jìn)一步完善。

(四)技術(shù)創(chuàng)新

阿里集團(tuán)所代表的是一個(gè)以技術(shù)為支撐的體系，余額寶迅猛發(fā)展源于阿里集團(tuán)的技術(shù)沉淀與創(chuàng)新。阿里集團(tuán)小微金融服務(wù)項(xiàng)目管理專家葉東指出，余額寶深度應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)金融的三項(xiàng)最重要的技術(shù)是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與云平臺(tái)，三者的配合最終促成產(chǎn)品的低成本、高安全、高穩(wěn)定等性能[20]。

1.大數(shù)據(jù)技術(shù)

余額寶的推出及順利運(yùn)行離不開大數(shù)據(jù)發(fā)揮的作用。如上文中提到的新概念——T+0贖回的最大問題是大額贖回量的確定，即流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的防控，阿里集團(tuán)通過支付寶的大數(shù)據(jù)及時(shí)把握申購贖回信息，使得對(duì)消費(fèi)規(guī)模的預(yù)測(cè)誤差控制在5%以內(nèi)[21]，成功通過了“雙十一”大規(guī)模集中贖回的考驗(yàn)。因此，T+0贖回與其說是概念的創(chuàng)新，不如說是技術(shù)的創(chuàng)新。

圖3　阿里集團(tuán)的組織架構(gòu)調(diào)整 資料來源：自行整理。 注：圖中的CEO指首席執(zhí)行官，CMO指首席市場(chǎng)官，CDO指首席數(shù)據(jù)官，CTO指首席技術(shù)官，CPO指首席人力資源官，COO指首席運(yùn)營官。

大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正變革著我們的生活、工作與思維方式。2012年3月，奧巴馬宣布美國政府投資2億美元啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)研究和開發(fā)計(jì)劃”，計(jì)劃利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在科學(xué)研究、環(huán)境、生物醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域進(jìn)行突破[22]。這是繼1993年美國宣布“信息高速公路”計(jì)劃后的又一次重大科技發(fā)展部署。全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner公司于2012年8月發(fā)布了技術(shù)發(fā)展生命周期趨勢(shì)圖，大數(shù)據(jù)不到兩年時(shí)間內(nèi)成為新技術(shù)發(fā)展的熱點(diǎn)[23-24]，而在Gartner發(fā)布的對(duì)于眾多公司和組織機(jī)構(gòu)具有戰(zhàn)略意義的2013年十大技術(shù)與趨勢(shì)中，戰(zhàn)略大數(shù)據(jù)位列其中。國際著名的咨詢公司Manyika(2011)這樣定義大數(shù)據(jù)：大數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)量極大，以至于無法使用常規(guī)數(shù)據(jù)軟件進(jìn)行獲取、存儲(chǔ)、管理和分析的數(shù)據(jù)[25]。大數(shù)據(jù)具有量大(Volume Big)、多元化(Variable Type)、快速化(Velocity Fast)、價(jià)值高和密度低(Value High and Low Density)、準(zhǔn)確真實(shí)(Veracity)5V特征。大數(shù)據(jù)的處理流程可以分為數(shù)據(jù)抽取與集成、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)解釋三個(gè)階段[26]，涉及多方面技術(shù)，如數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存取、基礎(chǔ)構(gòu)架、數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果呈現(xiàn)等，所以說大數(shù)據(jù)不是一項(xiàng)單一的技術(shù)，而是一個(gè)概念，是一套技術(shù)[27]。目前阿里集團(tuán)擁有全球最大的商品、用戶、交易數(shù)據(jù)庫，構(gòu)架了全球速度最快、計(jì)算效率最高的一套大數(shù)據(jù)信息分析處理系統(tǒng)[28]。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用是余額寶的主要技術(shù)創(chuàng)新之一。

2.云計(jì)算技術(shù)

大數(shù)據(jù)的發(fā)展離不開云計(jì)算技術(shù)。云計(jì)算支撐著大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理以及數(shù)據(jù)分析等，云計(jì)算是進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理的有力工具。同時(shí)，大數(shù)據(jù)處理的興起也改變了云計(jì)算的發(fā)展方向，使其進(jìn)入以分析即服務(wù)為主要標(biāo)志的Cloud 2.0 時(shí)代[29]。2006年，Google首先提出了云計(jì)算的概念，云計(jì)算的概念的出現(xiàn)催生了以Hadoop為代表的一系列云計(jì)算開源工具[26]。云計(jì)算利用大量廉價(jià)的個(gè)人電腦分擔(dān)計(jì)算任務(wù)，易擴(kuò)展、能容錯(cuò)，并保障多備份數(shù)據(jù)的一致性，使得用戶按需獲取計(jì)算能力、存儲(chǔ)空間與信息服務(wù)[30]。運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)使得余額寶能夠在2013年雙十一當(dāng)天余額寶贖回61億元、支付1679萬筆的強(qiáng)大技術(shù)后盾。而作為國內(nèi)第一個(gè)將核心系統(tǒng)放在云上的基金公司，天弘基金管理有限公司將云計(jì)算技術(shù)與傳統(tǒng)計(jì)算方式相比較發(fā)現(xiàn)云計(jì)算技術(shù)至少為天弘基金節(jié)省了4000萬元成本[31]。

四、結(jié)論與啟示

本文基于服務(wù)創(chuàng)新視角，嘗試?yán)梅?wù)創(chuàng)新的四維度模型對(duì)余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行初步的探討。研究表明，余額寶服務(wù)創(chuàng)新模式既表現(xiàn)為概念創(chuàng)新，也表現(xiàn)為界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新，余額寶服務(wù)創(chuàng)新是這四個(gè)維度的整合。其中，互聯(lián)網(wǎng)金融、1元理財(cái)服務(wù)、T+0贖回是其概念創(chuàng)新，界面創(chuàng)新表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)操作界面、顧客參與，組織創(chuàng)新表現(xiàn)為阿里集團(tuán)自2011年6月持續(xù)到目前的一系列組織架構(gòu)及其人事調(diào)整，技術(shù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計(jì)算技術(shù)。

本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于：第一，本文試圖從服務(wù)的視角，利用四維度服務(wù)創(chuàng)新模型系統(tǒng),全面地揭示余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式，深化對(duì)我國本土服務(wù)創(chuàng)新模式的探討。第二，在探討阿里集團(tuán)的組織創(chuàng)新時(shí)，本文創(chuàng)造性地借鑒了用于因果分析的魚刺圖，形象地梳理出阿里集團(tuán)自2011年6月以來的組織架構(gòu)及其人事調(diào)整情況，反映了阿里集團(tuán)不斷適應(yīng)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，讓組織更加靈活地進(jìn)行協(xié)同和創(chuàng)新的過程。

通過對(duì)余額寶的服務(wù)創(chuàng)新模式的探討，我們得到幾點(diǎn)啟示：

第一，關(guān)注顧客的潛在需求。顧客是創(chuàng)新的源泉，余額寶的推出本身就是關(guān)注顧客需求的結(jié)果。余額寶準(zhǔn)確地把握了顧客的金融服務(wù)需求，從顧客的角度創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化流程、提升服務(wù)，不斷提升顧客的滿意度。

第二，關(guān)注“長尾”。關(guān)注“長尾”就是重申服務(wù)的差異化、創(chuàng)新性與專業(yè)性，同時(shí)要借助渠道的力量。

第三，簡(jiǎn)單便捷是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)創(chuàng)新追求的目標(biāo)。無論互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)創(chuàng)新中的概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新是多么錯(cuò)綜復(fù)雜，其最終出現(xiàn)的顧客界面、顧客的操作使用須簡(jiǎn)潔、易操作。

第四，利用支付寶的大數(shù)據(jù)防范余額寶的服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。創(chuàng)新本身面臨著技術(shù)和市場(chǎng)的不確定性，創(chuàng)新是充滿風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的活動(dòng)。支付寶的大數(shù)據(jù)資源揭示了余額寶的4000多萬用戶的省份、年齡等特征。由于支付寶大數(shù)據(jù)是全樣本數(shù)據(jù)，向參與決策的群體和決策人提供毫無偏差的信息，因此余額寶完全可以進(jìn)一步利用海量的數(shù)據(jù)資源、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)體系以及多樣的數(shù)據(jù)類型掌握顧客信息、顧客的選擇偏好以及消費(fèi)規(guī)律，并預(yù)測(cè)交易時(shí)間、交易規(guī)模，減少、規(guī)避余額寶的服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。

五、本研究的不足

本研究著眼于余額寶服務(wù)創(chuàng)新模式的構(gòu)成，對(duì)余額寶的創(chuàng)新模式進(jìn)行了初步的探討，雖然得到了一些令人鼓舞的結(jié)論，但對(duì)其創(chuàng)新模式的相互作用機(jī)理、機(jī)制未進(jìn)行深入探討，更未進(jìn)行實(shí)證的檢驗(yàn)。這些是未來研究中值得深入的地方。

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(本文責(zé)編：海洋)