田 璐

國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心

構(gòu)建供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的理論分析

田 璐

國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心

隨著電力體制改革不斷深化，各層級(jí)、各方面對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提升，為形成“始于客戶需求，終于客戶滿意”的“大服務(wù)”體系，亟需建立基于系統(tǒng)性、全面性的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)?；诖耍疚膶?duì)構(gòu)建供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行理論分析。

供電服務(wù)；品質(zhì)評(píng)價(jià)；智能化；科學(xué)化

一、引言

目前，電力企業(yè)高度重視供電服務(wù)工作，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)紛紛開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究。構(gòu)建供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，有助于供電企業(yè)認(rèn)清自己的服務(wù)水平，對(duì)于有效監(jiān)督供電服務(wù)過(guò)程，查找和改進(jìn)供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高供電服務(wù)品質(zhì)整體水平，具有重要意義。

二、供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)

供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理是指供電企業(yè)從其自身出發(fā)，針對(duì)其為客戶提供的供電質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)渠道三方面服務(wù)內(nèi)容所處的水平進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，并結(jié)合評(píng)價(jià)分析結(jié)果，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施而開(kāi)展的管理工作，以達(dá)到提升服務(wù)能力的目的。評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)范圍涉及供電企業(yè)內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

三、建設(shè)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的

目的是為了實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)方式智能化、評(píng)價(jià)結(jié)果科學(xué)化、評(píng)價(jià)周期及時(shí)化、質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化、管理機(jī)制閉環(huán)化。具體表現(xiàn)如下：

1.能為服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)提供依據(jù)。建立服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)從各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)采集服務(wù)數(shù)據(jù)與自動(dòng)化集成分析，減少人為干預(yù)。

2.能對(duì)服務(wù)品質(zhì)及時(shí)的智能評(píng)價(jià)。解決以往服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作支撐薄弱、分析單一、時(shí)間滯后、信息不對(duì)稱、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、評(píng)價(jià)不全面等問(wèn)題。

3.能對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行多維分析和持續(xù)改進(jìn)。能發(fā)現(xiàn)不同服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)短板；能發(fā)現(xiàn)不同客戶類型和不同供電區(qū)域服務(wù)短板，并能針對(duì)性的提出改進(jìn)建議和措施跟蹤。

4.能為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修訂提供依據(jù)。實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)流程的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與輔助分析功能，為修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

5.能為管理者與應(yīng)用者提供友好展示。從用戶使用人性化和友好體驗(yàn)的角度，以圖形、圖表等形式，為不同層級(jí)直觀展現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的需求信息。

四、系統(tǒng)構(gòu)建的理論分析

1.智能化評(píng)價(jià)供電服務(wù)品質(zhì)

提升供電服務(wù)水平的前提是掌握供電服務(wù)現(xiàn)狀，而對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)正是掌握供電服務(wù)現(xiàn)狀的第一步。我們不僅需要掌握供電服務(wù)質(zhì)量的整體水平，還需要掌握各服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)渠道的綜合水平，乃至各單項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際情況。在某些情況下，我們還需要針對(duì)某一特定主題，對(duì)其所涉及的不同類的單項(xiàng)指標(biāo)的集合進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。只有實(shí)現(xiàn)對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)智能化的評(píng)價(jià)功能，才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化的目的[1]。

當(dāng)然，開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理工作的前提，是要建立一套完整的指標(biāo)體系，以便能夠充分的支撐評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展。首先，需要通過(guò)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖理論進(jìn)行流程分析，篩選出和客戶聯(lián)系緊密并且接觸頻繁的節(jié)點(diǎn)設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)；其次，在充分考慮供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源的基礎(chǔ)上，采用層級(jí)分析法，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)值與評(píng)價(jià)得分之間的映射關(guān)系，確定各指標(biāo)的權(quán)重分布，從而計(jì)算得分，為實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理提供數(shù)據(jù)支撐[2]。

2.多角度分析品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果

評(píng)價(jià)是為了更好的分析。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主旨是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)制定、實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)措施，從而促進(jìn)服務(wù)水平的提升。因此，實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果深入透徹的分析功能是品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的重要組成部分。能否及時(shí)、準(zhǔn)確地診斷出服務(wù)問(wèn)題、查找到服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，是甄別本系統(tǒng)是否具備生命力的關(guān)鍵所在。

在具備查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)功能的基礎(chǔ)上，本系統(tǒng)還需具備針對(duì)服務(wù)維度進(jìn)行深入分析的功能，即從服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五維度方面出發(fā)全方位分析服務(wù)質(zhì)量的不足之處。

3.閉環(huán)式跟進(jìn)服務(wù)提升過(guò)程

根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)、分析結(jié)果所體現(xiàn)的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，使用者需組織、制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施及實(shí)施方案，以達(dá)到提升供電服務(wù)水平的最終目的。本系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)服務(wù)問(wèn)題改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提升全過(guò)程的監(jiān)測(cè)管理功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理機(jī)制。

省級(jí)層面的使用者通過(guò)本系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)后，可通過(guò)下發(fā)工單的形式向市級(jí)層面的使用者派工，并提出對(duì)問(wèn)題處理的相關(guān)要求；市級(jí)層面的使用者接收到上級(jí)派發(fā)的工單后，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施并組織實(shí)施，同時(shí)將措施內(nèi)容反饋至上級(jí)單位；省級(jí)層面的使用者接收到市級(jí)的反饋信息后，定期跟蹤改進(jìn)效果，直至服務(wù)水平提升。

4.科學(xué)化管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和正確的分析是建立在科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之上的。因此，本系統(tǒng)應(yīng)具備維護(hù)科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的功能。需要實(shí)現(xiàn)對(duì)指標(biāo)和指標(biāo)體系的管理，包括指標(biāo)的配置，對(duì)指標(biāo)體系構(gòu)成、維度劃分、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分權(quán)重、計(jì)算方式等進(jìn)行配置、變更[3]。

供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是從企業(yè)內(nèi)部著手來(lái)實(shí)施全面的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)范圍涵蓋供電質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)渠道，系統(tǒng)集成各部門(mén)、各專業(yè)關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)范圍涉及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要來(lái)源于營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)等各類相關(guān)信息化系統(tǒng)。供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)接口與各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)。

5.自動(dòng)化生成相關(guān)報(bào)表報(bào)告

報(bào)表報(bào)告是綜合展示供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)情況的最佳形式，管理者可以通過(guò)報(bào)表報(bào)告快速掌握相關(guān)信息，為決策提供依據(jù)。本系統(tǒng)應(yīng)具備按照預(yù)定的模板自動(dòng)生成報(bào)表報(bào)告的功能，但使用者可針對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行手工錄入與編輯，這樣可以大大減少完全由人工編寫(xiě)報(bào)表報(bào)告的時(shí)間，提升工作效率。

五、結(jié)語(yǔ)

建立供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)并科學(xué)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作是扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)管理集約化的一項(xiàng)重要舉措，是提高供電服務(wù)的管控力、監(jiān)督力和執(zhí)行力的有效手段。

[1]霍映寶，徐莉，吳國(guó)英.供電行業(yè)用戶滿意度模型構(gòu)建及實(shí)證研究[J].管理學(xué)報(bào)，2009

[2]張毅，周文瑜，陳海燕，曾鳴.基于“業(yè)務(wù)屬性—業(yè)務(wù)流程—服務(wù)接觸”的供電業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)[J].華東電力，2009

[3]朱艷紅，李士東.淺述對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的需求和建議[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2008