張秀平（山東省棗莊市臺兒莊區(qū)邳莊中心衛(wèi)生院，山東 棗莊 277400）

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社區(qū)護患關(guān)系的探討

張秀平
（山東省棗莊市臺兒莊區(qū)邳莊中心衛(wèi)生院，山東 棗莊 277400）

【摘要】目的 探討社區(qū)護患關(guān)系的現(xiàn)狀和影響護患關(guān)系的因素，建立良好護患關(guān)系的途徑和方法，避免和減少醫(yī)療糾紛。方法 對護士加強培訓，對患者及其家屬進行健康教育，同時要依法完善各種規(guī)章制度，文字書寫等。結(jié)果 通過培訓全面提高社區(qū)護士整體素質(zhì)，掌握與患者及家屬的溝通技巧，定期開展健康教育，建立良好和諧的護患關(guān)系。結(jié)論 促進護士自身素質(zhì)的提高，與患者進行有效的溝通，護患關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)護士；患者；護患關(guān)系

護患關(guān)系是護士與患者及家屬之間的一種人際關(guān)系，在整個醫(yī)療活動中起著至關(guān)重要的作用。良好和諧的護患關(guān)系是提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。本文就影響社區(qū)護患關(guān)系的因素，以及如何建立良好和諧的護患關(guān)系，作粗淺探討，就正于同道。

1 社區(qū)護患關(guān)系的現(xiàn)狀

1.1 護患關(guān)系由被動模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幽Ｊ剑横t(yī)學模式的轉(zhuǎn)變使護患關(guān)系由傳統(tǒng)的被動模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幽Ｊ剑鐓^(qū)服務(wù)的內(nèi)容是預(yù)防、保健、治療、康復一體化的服務(wù)；服務(wù)的層面是生物、心理、社會的整體護理模式。社區(qū)護士有責任，有義務(wù)為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者有了更大的主動性，有權(quán)選擇和監(jiān)督服務(wù)機構(gòu)［1］。

1.2 護患關(guān)系從短暫向長遠延伸，從院內(nèi)向院外延伸：過去患者離開醫(yī)院，護患關(guān)系一般到此結(jié)束，如今隨著醫(yī)療改革，社區(qū)醫(yī)療的開展，護士往往與患者保持了某種聯(lián)絡(luò)。讓關(guān)愛延續(xù)到患者離院后的護理跟蹤服務(wù)，成為護理服務(wù)的新項目。而時間延長，范圍拓寬，成為新的護患關(guān)系的特征。

1.3 護患關(guān)系的行為模式更加規(guī)范：要求護士學習國家的法律法規(guī)，而不能停留在過去的護理道德觀來評價自己的護理行為，要熟悉護理工作中存在的潛在性法律問題，以便更好地履行自己的責任。既充分重視患者的利益，又要維護護士自身合法權(quán)益。因此護患關(guān)系受到職業(yè)道德與法律的制約，日趨規(guī)范。

2 影響社區(qū)護患關(guān)系的因素

2.1 培訓不足：近年來，隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，臨床護理人員缺編、少編，社區(qū)招聘護理人員增多，沒有經(jīng)過專業(yè)的社區(qū)護士培訓，綜合素質(zhì)不高。另一方面護士超負荷勞動，相應(yīng)報酬跟不上，加之工作壓力大，心理緊張而產(chǎn)生身心疲憊，護士應(yīng)盡的責任與義務(wù)履行不夠，工作中缺乏主動性、積極性，態(tài)度冷漠、語言生硬，致使患者的焦慮情緒無法排解，造成患者不滿，引起護患糾紛［2］。

2.2 缺乏溝通技巧：護患溝通，是護士與患者及家屬之間圍繞疾病而展開的互通信息的過程，是建立良好和諧護患關(guān)系的必要條件。部分護理人員缺乏溝通理念，溝通方式技巧欠妥，過多使用專業(yè)術(shù)語，造成患者不理解；溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不能圍繞患者感興趣的病情、療效等進行溝通，大大降低溝通效果［3］。

2.3 法律意識不健全：護理文書書寫潦草、簡單、不及時、不準確。有的是在記錄時偶爾寫錯了，但這一頁是兩個人記的，重抄寫成一個人的字跡，到時候患者或家屬以為是假的、編造的，雖然事實不是這樣，但在患者看來就顯得我們工作不嚴肅，不認真，因而會失去法律效力。

2.4 慢性病患者：由于病情遷延，大多存在轉(zhuǎn)歸與預(yù)后的不確定性，而且多數(shù)是老年患者，身心比較痛苦，性格比較怪異，有些患者把自身疾病潛在的風險轉(zhuǎn)嫁給護理人員，引起護患糾紛。

2.5 有些患者過度維權(quán)：隨著社會的發(fā)展，人民的法律意識不斷增長，維權(quán)意識日益增強。有些患者及家屬不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性、風險性，不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，過分強調(diào)自身利益，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權(quán)，引發(fā)護患糾紛。

3 建立良好護患關(guān)系的策略

3.1 加強培訓，全面提高社區(qū)護士整體素質(zhì)，適應(yīng)社區(qū)護理的需求：社區(qū)護士應(yīng)加強思想教育，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風。護理人員應(yīng)有誠實的品格，較高的慎獨修養(yǎng)和高尚的思想情操，具有全心全意為人類健康服務(wù)的奉獻精神。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，社區(qū)護士要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，開展人性化服務(wù)，樹立以人為本的服務(wù)理念。還要重視心理素質(zhì)的培養(yǎng)，心理素質(zhì)包括認知能力、思維反應(yīng)能力、注意力、記憶力、應(yīng)變力以及情感、意志、氣質(zhì)、性格等。社區(qū)護士還要不斷強化“三基、三嚴”訓練，有計劃地開展護理繼續(xù)教育，采取院內(nèi)培訓與院外培訓相結(jié)合的方式，不斷充實自己的理論知識和練就過硬的護理操作技術(shù)，以滿足患者在疾病治療及護理方面的需求。隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展，各種新知識層出不窮，這就要求新老護士要不斷地加強學習，補充知識，掌握新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新知識，及時觀察病情變化，默契配合醫(yī)師完成各種復雜、危重病情的搶救，取得患者及家屬的信任。

3.2 社區(qū)護士與患者及家屬之間要進行及時有效的溝通：良好的人際溝通是獲得良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護患關(guān)系反過來又促進溝通的順利發(fā)展，二者相輔相成。社區(qū)護士應(yīng)不斷學習溝通知識和技巧，并應(yīng)用于臨床工作中，與患者之間架起溝通的橋梁，促進相互理解、相互信任。護理人員穿上潔白的工作服，坐立姿勢端莊、行走敏捷、手足輕柔，這樣給患者一個精神飽滿、工作認真、經(jīng)驗豐富的良好印象，對患者來說是一種巨大的安慰和鼓勵，也是良好護患溝通的開始。社區(qū)護士要注意學習和運用語言藝術(shù)，針對不同的患者，不同情況，運用不同的語言。對有緊張、焦慮、懼怕、擔心等復雜心情的初診患者，護士應(yīng)主動用禮貌性語言同患者交流，了解患者的基本情況，同時熱情坦誠地鼓勵患者表達自己的思想，用解釋性語言打消患者的顧慮，讓患者了解所患疾病的特點、治療方法，使護患之間建立相互信任的關(guān)系。對慢性病患者，隨著患者年齡的增長，社會角色的改變，經(jīng)濟來源的不足，有時候會說：“還不如死了好”。這時護士要給予患者安慰性和鼓勵性的語言，打消患者的消極心態(tài)，鼓勵患者耐心治療，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，強化治療效果。面對重癥、絕癥患者，為使患者在有限的生命中愉快的度過一生，對他們采取保護性語言，避免患者受不良刺激，提高治療信心，給患者以希望，以配合對疾病的治療［4］。由于社區(qū)護理人員工作繁忙，護士應(yīng)采?。骸伴e時主動有序，具體詳實；忙時見縫插針，言簡意賅，力求實效的原則”，這種隨時隨地的溝通，既補充了護士因工作忙沒時間坐下來與患者交流的空缺，還因溝通方式平易近人，使患者的治療護理得到落實，患者的合理需求得到滿足，有利于患者的早日康復，促進了護患關(guān)系的建立和發(fā)展。

3.3 社區(qū)護士要增強法律意識：現(xiàn)代社會是法制社會，隨著我國法律制度的不斷完善，社區(qū)護士要不斷學習法律知識，改變“懂醫(yī)不懂法，懂法不執(zhí)法”的被動現(xiàn)狀。熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，特別是《護士條例》，從法律上明確了護理文書的書寫，數(shù)據(jù)準確，資料真實、客觀、及時完整的記錄患者的病情，避免護理糾紛的發(fā)生，促進護患關(guān)系的健康發(fā)展。

3.4 進行健康教育：社區(qū)居民有時利用茶余飯后到社區(qū)服務(wù)中心咨詢健康問題，往往會找到護士了解情況，有資料顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者占84.5%，認為需要護士提供就診咨詢與指導的占85.2%［5］。因此社區(qū)護士應(yīng)通過定期舉行講座，個別訪談，發(fā)放宣傳資料等方式開展健康教育。讓患者及其家屬了解所患疾病的有關(guān)知識，提高自我保健能力。對醫(yī)院的診療程序和規(guī)章制度有正確的認識，主動積極配合護士進行各項治療。遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，尊重護士的勞動，不提無理要求，護士得到患者的尊重，會提高工作熱情，對良好護患關(guān)系的建立和改善具有至關(guān)重要的作用。

4 結(jié) 果

護患關(guān)系的建立與和諧發(fā)展是以患者的康復為宗旨的。通過培訓全面提高社區(qū)護士整體素質(zhì)，掌握與患者及家屬的溝通技巧，定期開展健康教育，建立良好和諧的護患關(guān)系。促進社區(qū)護患關(guān)系和諧健康發(fā)展，使社區(qū)患者特別是慢性病患者、殘障患者得到良好的心身護理，讓軀體護理、心理護理與健康教育融為一體，有利于疾病的痊愈和患者的康復。

5 討 論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是新興的衛(wèi)生服務(wù)體系，護患關(guān)系是這種衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，也是當前極為敏感的社會關(guān)系，護患關(guān)系不和諧引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會關(guān)注的熱點。通過護士、患者和社區(qū)服務(wù)機構(gòu)，以及衛(wèi)生行政機關(guān)的共同努力，促進護士自身素質(zhì)的提高，與患者進行有效的溝通，護患關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；為實現(xiàn)“全民享有衛(wèi)生保健”的目標，堅持不懈的努力，進一步搞好護患關(guān)系。

參考文獻

［1］ 董慧英，吳麗萍.社區(qū)護患關(guān)系調(diào)控的探討［J］.社區(qū)衛(wèi)生保健，2005 （4）:152.

［2］ 張玉玲.影響護患關(guān)系的因素及防范措施［J］.中華護士雜志，2007，42（22）:137.

［3］ 曹乃美，陳建麗.人性化服務(wù)構(gòu)建和諧護患關(guān)系［J］.齊魯護理雜志，2005，11（12）:1913.

［4］ 鞏玉秀，鄭修霞，姚嵐.社區(qū)護理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2008.

［5］ 陳雙麗.社區(qū)護士如何搞好護患關(guān)系［J］.中華臨床醫(yī)藥與護理，2007，6（5）:241.

中圖分類號：R47

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）12-0298-02