黃翔

·研究與實(shí)踐·

我院加強(qiáng)門診建設(shè)及流程改進(jìn)的實(shí)踐與思考

黃翔

通過對(duì)醫(yī)院門診現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，找出目前門診存在的主要問題并探討改善設(shè)施和優(yōu)化流程的方案。通過硬件條件的改善、門診流程的優(yōu)化，減少了患者排隊(duì)、候診時(shí)間，提高了患者滿意度，其中也顯示了信息化建設(shè)在醫(yī)院門診流程改造中起著越來越大的作用，認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)以信息化建設(shè)為支撐，優(yōu)化門診流程，提高門診整體服務(wù)水平。

門診流程；候診時(shí)間；患者滿意度；信息化建設(shè)

門診是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系的窗口，其服務(wù)流程的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低直接影響到患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，也反映了醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的完善程度及落實(shí)情況[1]。從2011年起，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)相繼開展“三好一滿意”、“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”等活動(dòng)，均明確要求通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程，改善患者就醫(yī)感受。優(yōu)化門診流程是提高患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度的重要途徑，有利于醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平，完善門診服務(wù)制度，真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的目標(biāo)。因此，門診部對(duì)我院門診現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，找出存在的問題，并進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)。

1　我院門診現(xiàn)狀及流程分析

1.1我院門診現(xiàn)狀

我院是一所綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，2015年門急診量超過170萬人次，日門診量超過5000人次，而我院門診樓修建于1986年，建筑面積僅有8450m2，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者日益增長(zhǎng)的就醫(yī)需求。除此之外，我院其他設(shè)施也存在較多問題。①醫(yī)院門診樓扶梯高度只有75cm，不符合新版《建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》要求，雖然張貼了友情提醒，但仍存在嚴(yán)重的安全隱患，影響門診患者和陪客的就診安全。②部分檢查科室沒有候診室，患者只能在過道中候診，造成過道擁擠。③門急診樓至病房樓沒有連廊，造成患者雨雪天轉(zhuǎn)送不便。④標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不完善，患者對(duì)門診樓空間布局不熟悉，在就診過程中往往只能依靠詢問醫(yī)務(wù)人員或盲目地尋找要去的診室、檢查科室等，導(dǎo)致一定程度上的無效移動(dòng)，從而增加了人流量。

2　我院門診設(shè)施及流程的改進(jìn)實(shí)踐過程

2.1門診設(shè)施的改進(jìn)

根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》要求，針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀，醫(yī)院通過硬件條件的改善，為患者打造舒適的就診環(huán)境，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)空間[2]，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。①醫(yī)院對(duì)門診樓扶梯進(jìn)行重建，其高度由原先的75cm增加到110cm，在美觀的同時(shí)也保證了患者安全。②將原先用于醫(yī)護(hù)的衛(wèi)生間改造成心電圖候診室，并將原先通道內(nèi)的候診椅拆除，解決了既往門急診患者與住院患者在此交織導(dǎo)致咽喉要道擁擠梗阻的現(xiàn)象。③在樓宇間建造風(fēng)雨連廊以利于患者轉(zhuǎn)送。④重新梳理門診樓標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，各診室設(shè)置明顯的標(biāo)牌，并在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志。醫(yī)院官方微信提供來院導(dǎo)航、醫(yī)院全景導(dǎo)航、樓宇及停車導(dǎo)航功能，方便患者就醫(yī)。

2.2門診流程的改進(jìn)

2.2.1完善預(yù)約掛號(hào)體系并開通預(yù)約掛號(hào)支付功能

為了滿足患者日益增長(zhǎng)的預(yù)約掛號(hào)需求，自2016年3月起，我院投放到預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的專家號(hào)源由原來的50%提升至80%，普通號(hào)源由原來的80%提升至100%。同時(shí)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步學(xué)習(xí)和開展診間預(yù)約和出院預(yù)約的通知》。門診部工作人員到診室、病房向臨床醫(yī)生推廣診間預(yù)約及出院預(yù)約，并對(duì)開展診間預(yù)約和出院預(yù)約的醫(yī)生進(jìn)行激勵(lì)。通過預(yù)約，使患者復(fù)診計(jì)劃有序進(jìn)行，減少了復(fù)診的盲目性。

為了分流患者，減少醫(yī)院高峰期患者過于集中的現(xiàn)象，醫(yī)院推出微信訂閱號(hào)，患者關(guān)注微信訂閱號(hào)后可實(shí)名注冊(cè)進(jìn)行預(yù)約并完成支付，就診當(dāng)日無需取號(hào)，只需在預(yù)約時(shí)段前憑手機(jī)二維碼至候診室候診即可。通過信息化的引導(dǎo)，患者得到了有序的分流，減少了患者排隊(duì)、候診的時(shí)間，減少了醫(yī)院的人流量，提高了患者就醫(yī)滿意度。

2.2.2優(yōu)化核磁共振增強(qiáng)檢查流程以減少患者往返

檢查流程的簡(jiǎn)約性是考核門診效率的重要指標(biāo)之一[3]。為優(yōu)化核磁共振增強(qiáng)檢查流程，醫(yī)院門診部多次召開信息中心、醫(yī)學(xué)影像科、藥學(xué)部等科室的協(xié)調(diào)會(huì)，制定醫(yī)院核磁共振增強(qiáng)檢查適用情形，并對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)根據(jù)我院核磁共振增強(qiáng)檢查的造影劑只有15ml釓雙胺注射液這一個(gè)品種與規(guī)格的現(xiàn)狀，規(guī)定了核磁共振增強(qiáng)檢查的造影劑由臨床醫(yī)生直接開具醫(yī)囑，患者繳費(fèi)后無需到藥房取藥，直接到醫(yī)學(xué)影像科登記室憑門診病歷及發(fā)票聯(lián)系檢查。醫(yī)學(xué)影像科備存一定數(shù)量的釓雙胺，定期與藥學(xué)部進(jìn)行交接。

2.2.3增強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)

門診導(dǎo)醫(yī)是接觸患者的第一人，是推廣醫(yī)院信息化的排頭兵。因此，為讓患者留下美好的第一印象，并能主動(dòng)使用醫(yī)院信息化裝備以方便就診，醫(yī)院明確了導(dǎo)醫(yī)管理部門，調(diào)整了導(dǎo)醫(yī)工作時(shí)間，確保就診高峰時(shí)導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，同時(shí)增加了導(dǎo)醫(yī)考核項(xiàng)目，要求其樹立人文服務(wù)理念，重視服務(wù)禮儀[4]，做到在崗、在位、在狀態(tài)，以確保就診患者能逐步跟上醫(yī)院信息化建設(shè)的腳步，將信息化建設(shè)的成果落到實(shí)處，真正方便患者就醫(yī)。

3　效果分析與思考

日益完善的預(yù)約掛號(hào)體系改變了傳統(tǒng)的門診就診流程，縮短了患者的等候時(shí)間。而微信實(shí)現(xiàn)了在家掛號(hào)，實(shí)時(shí)了解就醫(yī)排隊(duì)情況，改變了到醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)的傳統(tǒng)流程，并實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付，使就醫(yī)流程更加便捷。通過微信掛號(hào)及候診查詢，使掛號(hào)及候診流程變?yōu)樵呵傲鞒蘙5]，而診間支付則使患者在就診后免去了排隊(duì)繳費(fèi)的環(huán)節(jié)，因此，以往需要在多個(gè)環(huán)節(jié)排隊(duì)1、2個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在則可在幾分鐘內(nèi)完成，大大縮短了患者的整體就醫(yī)時(shí)間，有效緩解了“三長(zhǎng)一短”的看病難問題。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，以往患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需要大約75分鐘，而現(xiàn)在只需25分鐘左右，通過預(yù)約掛號(hào)的患者整體候診時(shí)間較之前減少了60分鐘。

此外，通過核磁共振增強(qiáng)檢查流程的優(yōu)化，患者只需排隊(duì)繳費(fèi)1次即可進(jìn)行檢查，減少了患者的排隊(duì)次數(shù)及時(shí)間，每位患者可減少10分鐘左右的往返時(shí)間，同時(shí)流程的優(yōu)化也減少了收費(fèi)處的人流量，減輕了財(cái)務(wù)人員的工作量。

目前，由于預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)的普遍使用，困擾門診“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象已得到很大改善，使得2016年上半年門診服務(wù)滿意度達(dá)到96.33%，超過去年同期的92.47%。但由于臨床醫(yī)療對(duì)檢查的依賴性越來越強(qiáng)，檢查科室的候診壓力也越來越大，如何利用好有限的檢查資源，以滿足不斷增長(zhǎng)的檢查需求是醫(yī)院現(xiàn)在迫切要解決的問題。傳統(tǒng)檢查流程由醫(yī)生開具電子檢查申請(qǐng)單，患者到收費(fèi)處繳費(fèi)后憑發(fā)票到各個(gè)檢查處手工登記預(yù)約，患者再按預(yù)約時(shí)間到各檢查室檢查。該流程需要患者多次往返于檢查科室間，使得患者需要反復(fù)排隊(duì)，增加了患者在醫(yī)院的無效流動(dòng)，延長(zhǎng)了患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間，進(jìn)一步加劇了醫(yī)療秩序的混亂、候診環(huán)境的擁擠。同時(shí)，醫(yī)院各檢查科室均需專人負(fù)責(zé)患者的預(yù)約登記工作，浪費(fèi)了醫(yī)院大量的人力。在醫(yī)院接下來的流程改造中，醫(yī)院將充分依靠信息化建設(shè)，完善目前的預(yù)約檢查流程，實(shí)現(xiàn)檢查的診間預(yù)約[5]。醫(yī)生給患者開具檢查申請(qǐng)后，系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則反饋相關(guān)的信息，包括該檢查的地點(diǎn)、預(yù)約的時(shí)間、需要支付的費(fèi)用，醫(yī)生確認(rèn)后打印出預(yù)約單，患者繳費(fèi)后只需在預(yù)約時(shí)間前到檢查室等候即可。

醫(yī)院門診流程是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，傳統(tǒng)的門診流程存在著就診環(huán)節(jié)多、等候時(shí)間長(zhǎng)等弊端，已經(jīng)不能適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，而信息化建設(shè)在醫(yī)院門診流程改造中起著越來越重要的作用，為探索和開創(chuàng)新的就診模式提供了可能[6]。醫(yī)院今后要以信息化建設(shè)為支撐，優(yōu)化門診流程，以更好地適應(yīng)患者需求，改善患者就醫(yī)感受。此外，還可通過分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的使用與推廣，進(jìn)一步縮短患者就診等候時(shí)間，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)[8]。

[1]蔣凌琳，陳如程，李宇陽.我國(guó)公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化工作現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2014, 31(3) : 162-163.

[2]張治國(guó)，李東華，艾麗喚，等.公立醫(yī)院優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局典型案例分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016, 32(6) : 441-443.

[3]趙玉芳，蓋小榮.我院優(yōu)化門診就醫(yī)流程應(yīng)用效果探討[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2015, 5(6) : 35-36.

[4]孫家鈺.優(yōu)化門診就診流程和提升服務(wù)質(zhì)量途徑[J].管理觀察，2014, 551(24) : 189-191.

[5]陳健斌.移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)如何破冰“看病難”困局[J].廣州醫(yī)藥，2015, 46(1) : 93-95.

[6]黃培.基于信息化的醫(yī)院門急診流程再造實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備，2014, 29(1) : 87-88.

[7]邱俊杰，李紅，王燕華，等.優(yōu)化門診流程在門診管理中的地位和作用[J].西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2014, 35(4) : 393-394.

[8]李惠，李暉，程景民.對(duì)我院門診患者分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)知曉情況的調(diào)查[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2016, 6(3) : 68-72.

Practice and rethinking on the outpatient service construction and process improvement of the hospital

Huang Xiang. Outpatient Department, Affiliated Hospital of Nantong University, Nantong City 226001, China

Through survey and analysis on the current situation of outpatient service of the hospital, main problems existing in the current outpatient service were found out, and the scheme design for facilities improvement and process optimization was discussed. After the improvement of hardware conditions and the optimization of outpatient service process, the queuing and waiting time of patients is reduced, and the patient satisfaction is increased; it is also revealed that informatization construction plays a greater and greater role in the improvement of outpatient service process of hospital and believed that the hospital should optimize outpatient service process and improve the overall outpatient service level based on informatization construction.

Outpatient service process; Waiting time; Patient satisfaction; Informatization construction

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.06.008

226001 南通大學(xué)附屬醫(yī)院門診部

1.2我院門診流程分析

根據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2013年版）》的要求，我院對(duì)門診流程進(jìn)行了一定程度的優(yōu)化，但仍然存在導(dǎo)致服務(wù)流程不暢的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致門診各樓層候診區(qū)及各窗口均有不同程度的排隊(duì)現(xiàn)象。

1.2.1預(yù)約掛號(hào)未能真正分流患者

2012年6月，我院加入江蘇省集約式預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，2014年10月，我院與南通市12320衛(wèi)生熱線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)直連，開通12320預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。現(xiàn)已開通電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、窗口、自助機(jī)、診間、出院等方式的預(yù)約，一定程度上緩解了患者掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，但仍存在一些問題。①由于醫(yī)療資源的有限性，對(duì)外投放的專家預(yù)約號(hào)源只有50%；②信息系統(tǒng)也存在一定的的局限性，系統(tǒng)要求患者上午9：00之前、下午15：30之前取號(hào)；③就醫(yī)理念的慣性，患者仍然偏好于上午7:00～9:00來院就診，因此，醫(yī)院未能通過預(yù)約掛號(hào)真正解決就診高峰期人滿為患及患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的問題。

1.2.2醫(yī)學(xué)影像科核磁共振增強(qiáng)檢查流程不合理

醫(yī)學(xué)影像科核磁共振增強(qiáng)檢查流程為：①臨床醫(yī)生開具核磁共振增強(qiáng)檢查醫(yī)囑；②患者排隊(duì)繳費(fèi)后至醫(yī)學(xué)影像科登記；③檢查當(dāng)日醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)生開具核磁共振增強(qiáng)造影劑醫(yī)囑；④患者再去收費(fèi)處繳費(fèi)、藥房取藥后方能進(jìn)行檢查。部分臨床醫(yī)生甚至不清楚核磁共振增強(qiáng)檢查的適用情形，而只開具核磁共振平掃檢查，由影像科人員判斷是否需要增強(qiáng)檢查，如需增強(qiáng)檢查，患者必須再次找醫(yī)生開具補(bǔ)增強(qiáng)醫(yī)囑，然后再排隊(duì)繳費(fèi)，接著由影像科醫(yī)生開具核磁共振增強(qiáng)造影劑醫(yī)囑，之后患者還需再去收費(fèi)處繳費(fèi)、藥房取藥后才能進(jìn)行檢查。這一不合理的流程造成了門急診患者核磁共振增強(qiáng)檢查中的多次醫(yī)囑、多次繳費(fèi)、多次在診室、醫(yī)學(xué)影像科、收費(fèi)處、藥房之間往返，一定程度上增加了患者的排隊(duì)時(shí)間、排隊(duì)次數(shù)及無效移動(dòng)，增加了醫(yī)院的人流量。

1.2.3轉(zhuǎn)變患者就醫(yī)理念的宣傳及引導(dǎo)不到位

門診流程的改變依賴于信息化建設(shè)，更依賴于信息化的利用。目前，我院在門診大廳推出了自助預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，同時(shí)在診室內(nèi)設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)，開通了微信預(yù)約掛號(hào)及實(shí)時(shí)付費(fèi)，患者完全可以通過自助操作完成掛號(hào)、繳費(fèi)，從而減少在窗口的排隊(duì)時(shí)間，但由于宣傳引導(dǎo)服務(wù)人員不足、工作不到位，導(dǎo)致患者對(duì)信息化的認(rèn)知不足，其推廣利用率不高。

（2016-07-18）