門診小兒輸液室護士與患兒家屬的溝通技巧

韓永梅，王萍，邵婧白城中心醫(yī)院，吉林白城　137000

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門診小兒輸液室護士與患兒家屬的溝通技巧

韓永梅，王萍，邵婧
白城中心醫(yī)院，吉林白城137000

［摘要］要重視門診小兒輸液室護士與患兒家屬的溝通，掌握相關技巧，使患兒得到積極的門診治療。在溝通過程中，要注意和樹立良好的外在形象，形成良好的第一印象。要將語言作為護士與病人溝通的重要工具，談話要有針對性，多安慰和鼓勵病人，講求科學性和藝術性，善于運用非語言符號系統(tǒng)，熟練操作技巧，護患溝通共創(chuàng)和諧護患關系，為患兒順利治療康復奠定良好的診療環(huán)境，同時運用溝通的技巧來處理各種復雜的人際關系，不斷能提高護士的溝通能力，完善護士操作能力，保證護理質量，提高患者對護士的滿意度。

［關鍵詞］門診輸液；護患溝通；溝通技巧

門診輸液室是一種特殊生活環(huán)境，是醫(yī)院對外溝通和交流的窗口單元?；純涸诩覍俚膸ьI下，經過一系列就診過程后來到門診輸液室，家屬往往身心較為疲憊焦躁。護士稍不留心，家屬會在護士身上發(fā)泄就醫(yī)過程中的不滿?？梢娮o患關系是醫(yī)療情境中通過特定的護理與被護理形成的一種特殊人際關系，良好的護患關系是開展護理工作的前提與關鍵［1］。這要求門診輸液護士掌握必須掌握溝通技巧，善待病人及其家家屬，才能做到經濟效益和社會效益的雙贏。

1　注重第一印象

1.1要注意外在形象

在建立朋友式護患關系的過程中，美好的第一印象具有事半功倍的促進作用。在接待輸液病人及其家屬時，著裝整潔，面部和藹可親，一聲親切的稱呼，會避免患兒及其家屬產生恐懼和焦慮心理或降低其程度。

1.2要樹立良好的外在形象

外在形象有利于建立朋友式護患關系。在接待輸液患兒和家屬時，要取得家長配合，以愉快積極向上的情緒深深感染和影響患兒，避免和減輕患兒恐懼感，使其在愉悅的情形下完成輸液過程。護士面部表情是以職業(yè)道德情感為基礎的，一般來說微笑是最好的交流和溝通方式。護患交流過程中，表情要自然大方，態(tài)度要和藹可親，善于用眼動腦去查顏觀色，尤其是要善于觀察患兒及其家長的細微心理變化，準確捕捉到其內心深處的真實感受，以開展有針對性的護理活動。

2　文明語言是護士與患兒及其家長溝通的重要工具

要尊重患兒及其家長，稱呼合情合理，這是建立良好護患關系的重要基礎。到門診小兒輸液室治療的患兒，治療時間常需要數(shù)天，如果記住患兒名字會讓家屬體會到自己關注患者及其所患疾病，有利于消除和降低其心理緊張程度。

患兒家屬普遍認為自己的孩子所患疾病病情較為嚴重，亟需得到治療和護理，欲獲得技術優(yōu)良、職業(yè)道德高尚的醫(yī)生和護士提供高質量的醫(yī)療和護理服務。醫(yī)生給出治療方案后，來到門診小兒輸液室，由于患兒和家屬數(shù)量較多，工作較為繁重，有時護士可能忽視關注新來的患兒?；純簺]有及時得到輸液治療，有的家屬在耐心等待過程中可能產生過激情緒。所以，門診小兒輸液室護士應采取針對性的溝通交流技巧，給予人文關懷和相應的護理措施，穩(wěn)定患兒家屬情緒，在最短的時間內解決患兒和家屬問題，將護患矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

首先，輸液護士要運用護理程序與家長積極溝通和交流，了解和掌握患兒的家庭和社會資源，針對存在的困難提出并實施切實可行的具體措施予以解決，取得患兒及其家屬的理解和合作。護士要耐心細致地解答家屬提出的任何問題，要與初次輸液患兒家屬進行溝通告知密切配合對疾病治療的重要性，不斷提高一次穿刺的成功率，教會家屬輸液護理的基本得到和技能，避免發(fā)生意外。護士要邊操作邊與患兒家屬進行交談，這既了解了患兒病情和患病經歷，又分散了患兒注意力，針對患兒所患疾病開展有的放矢的健康教育活動，使家屬熟悉和掌握了疾病防制方法和基本技能，取得家屬的信任和理解，獲得較好的疾病治療和預防效果。

要鼓勵和愛撫2歲以上的患兒。如已有靜脈輸液經歷的3歲男孩一到門診小兒輸液室這一環(huán)境產生緊張、懼怕心理，立即哭了起來。此時門診輸液護士應立即走到患兒身邊，拉起他的小手，安慰并鼓勵他成功完成輸液，可以避免接續(xù)輸液患兒產生恐懼感。當嬰幼兒患病時，輸液護士要給予慈貼心護理；當學齡前期和學齡期兒童患病時，要給予主動、和藹、親切接觸的護理服務，同時要采取各種措施安慰和體貼患兒，消除對醫(yī)院的恐懼感和對就醫(yī)環(huán)境的陌生感，培養(yǎng)患兒具有良好的獨立生活能力，以高質量的護理服務滿足患兒及其家屬的各種合理需求。

2.1語言是護患溝通的重要工具

門診小兒輸液護士應講究語言的針對性、科學性和藝術性，這是做好護理工作的前提，也是護士應具備的最基本業(yè)務素質。恰當?shù)剡\用語言與患兒及其家屬溝通，有針對性地開展心理護理和健康教育活動，提供高質量的護理服務。

2.2談話要有針對性

建立良好的醫(yī)患關系，患者積極配合，是開展護理工作的基本條件［2］。護士應明確，與患兒及其家屬交談應有確定的主題和目的性，要根據(jù)患兒及其家屬的實際情況，合理選擇交談的方式和具體內容。交談時應緊緊圍繞患者的病情和治療方案，將其控制在自己需要的信息范圍內，不得漫無邊際地談論其他無關內容。

以“安全水利”為本，狠抓防汛抗旱工作。面對廣西局部地區(qū)的春旱和夏旱以及14次洪澇災害，堅持把保障人民群眾生命安全放在第一位，早謀劃，早部署，早準備，強責任，強落實，強培訓，重督查，重跟蹤，重整改，抓值班，抓響應，抓調度，在防御強降雨中，第一時間派出督查組，做到“雨前到基層、雨中在基層”；在防御臺風中，要求出海作業(yè)船只回港避風和船上人員100%上岸避險，沿海養(yǎng)殖作業(yè)人員100%上岸，濱海旅游和危險地區(qū)人員100%安全轉移，做到不漏一船、不漏一人，最大程度減輕了災害損失，累計減少農田受淹面積209 370 hm2，減免受災人口320.75萬人，減免直接經濟損失11.75億元。

2.3要多安慰和鼓勵病人

當病痛折磨患兒和家屬時，當事人渴望得到他人的同情和安慰。護士要用鼓勵和贊揚性語言與患兒進行溝通，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；護士要用安慰性語言與患兒及其家屬進行溝通，尤其適用于沒有親人陪同及感情脆弱的患兒和家屬。

2.4說話要有科學性和藝術性

隨著護理醫(yī)學的迅猛發(fā)展，要求護士不但熟練掌握護理理論知識和操作技術，更要深入學習和掌握人文醫(yī)學知識和人際溝通技巧和藝術的技能，只有這樣才能以豐富的護理醫(yī)學知識和科學藝術的溝通能力和技巧，有理有據(jù)地解答患兒及其家屬提出的任何問題，取得其充分信任，建立朋友式護患關系。

2.4.1與家長溝通家屬帶領患兒就診，心理往往較為焦慮，尤其是久病不愈者，家長希望藥到病除，但往往事與愿違。這要求護士要具有同情心和包容性，向患兒及其家屬做好解釋工作，使其認識到任何疾病都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉歸的過程，要使其認識到醫(yī)學發(fā)展的局限性和無限性，可用“我理解和認同您的心理感受”“一定遵醫(yī)囑用藥使患者早日康復”等語言來弱化家長的焦慮和不安，做解釋時不得不懂裝懂或用消極的語言，以免加重患兒及其家屬的心理負擔。

其次，要運用所學醫(yī)學知識，與家屬進行預見性的溝通和交流。如輸液前應告知發(fā)熱患兒家屬，輸液過程中還能提高患兒體溫，家屬要密切觀察，出現(xiàn)異常及時告知護士。又如應用大環(huán)內酯類可致腹痛、嘔吐等副反應，靜脈輸注鉀鹽可致穿刺部位疼痛等副作用，面色潮紅是應用阿托品類常見的不良反應，假設應用相關藥物出現(xiàn)上述毒副作用，由于護士已經與其進行溝通，患兒和家屬會理解毒副作用與治療效果之間的利害關系，一定會積極配合治療和護理活動的順利完成。心理學家研究表明，處理預見性事件的壓力要少于處理突發(fā)事件，前者會明顯增加患兒和家屬的信任度。

2.4.2與患兒溝通門診小兒輸液室護士可購買色彩繽紛的糖果裝在口袋里，允諾患兒靜脈輸液后可以隨意挑選并食用糖果，可使患兒很好地配合靜脈輸液，該方法可獲得較好的治療效果，值得借鑒并在一定范圍內推廣。

護士要有針對性地與孩子進行溝通，在此過程中要尊重和關心患兒。老師是孩子的崇拜對象，孩子認為教師是有知識、可敬可愛講道理通情達理的人。護士應具備教師氣質，言行舉止應符合兒童的心理發(fā)育特點，這樣才能滿足患兒的護理需求。

靜脈輸液時，要根據(jù)患兒實際進行溝通和交流。護士應主動與患兒聊天，必要時讓其自己選擇穿刺部位。護士可以親切地對懂事的患兒說：“小朋友，你好！皮試和穿刺的疼痛是很輕的，要堅強噢！”“小男子漢是鋼鐵俠，不怕疼，你一定能挺住的！”……護士更要了解并抓住患兒的心理特點對患兒進行鼓勵，如護士可以稱贊膽小男孩子：“好男兒有淚不輕彈?！狈Q贊女患兒長得漂亮，身材苗條，穿著衣服更漂亮得體，如果哭了就不漂亮了……如此可以使患兒的心理負擔得到大幅度減輕，恐懼感蕩然無存，更可以增強患兒戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，積極配合治療和護理。

3　善于運用非語言符號系統(tǒng)，熟練操作技巧

3.1非語言符號系統(tǒng)的合理運用

在為患兒完成靜脈穿刺等護理過程過程中，護士要善于合理運用面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動以及必要的接觸等非語言符合系統(tǒng)進行溝通和交流。有時護士觸摸患兒額頭、告訴家屬護理發(fā)熱患兒的方法和技能等細微的動作，可以充分體現(xiàn)護士對患兒的關心和體貼。靜脈輸液結束后護士要幫患兒放下捋起的衣袖，在冬季掖一下患兒的被角，微笑地進行疾病防治的健康教育。同時，穿刺時護士可以用自己的雙手溫暖患兒的雙手或穿刺部位，這不僅可以提高一次穿刺成功率，更使患兒及其家屬體會到護士的人文關懷和高尚的職業(yè)道德。

3.2熟練操作技巧

護士要掌握無痛穿刺技術，這可分散患兒注意力，保證一次穿刺成功率，否則不僅患兒及其家屬較為痛苦，家長也會不滿意護理工作，此時護士應向患兒和家屬表示歉意，避免護患矛盾的發(fā)生。

無痛穿刺技術不僅是護士應掌握的一項基本技能，更是一種良好的綜合性非語言交流形式，是保證溝通交流效果的重要基礎和保證。門診小兒靜脈輸液室護士掌握了無痛穿刺技術和溝通技巧，不僅能為患兒提供高質量的護理服務，更可提高自己的護理理論水平與溝通技能和技巧。護士要為患兒及其家屬提供全方位的優(yōu)質服務，用精湛的業(yè)務素質和職業(yè)道德水平感染和影響同行和患兒、家長，使之認可護士的護理工作，獲得良好的社會聲譽。

護患溝通是護士與患者（廣義還包括家屬）之間的信息交流及相互作用的過程，兩者之間的溝通必須有效。在門診小兒輸液護理工作中，護患溝通不但是一方良藥，有時可釀成苦果。護士要加強護患溝通，形成朋友式護患關系，有針對性地解決輸液過程中出現(xiàn)的各種負面情緒及問題，發(fā)揮良好人際關系的治療作用，為患兒創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，運用溝通的技巧化解護患糾紛和矛盾。護患之間溝通交流必須合理運用語言和非語言符號系統(tǒng)，形成良好的護士形象，大幅度提高護士的整體素養(yǎng)，掌握患兒病情，發(fā)揮護理在疾病治療中的作用。溝通技巧在門診輸液過程中的合理運用，可以不斷提高護士的溝通能力，不斷提高護士的技術操作能力，不斷提高護理質量和護理滿意度，可以在臨床上推廣應用。由于護士任務較為繁重，且以低年資護士為主，所以護理部工作人員或護士長要定期不定期組織考核護士的專業(yè)知識和操作技能，與其他護士交流經驗教訓，不斷提高自身的綜合素質，增強護患間的親和力。由于護士在不斷提高自己的業(yè)務素質，不斷完善溝通技巧，相信一定會建立起一種朋友式的護患關系，與患兒和家長積極溝通和交流，提高護理滿意度，積極配合治療和護理，使患兒早日康復，回歸正常的工作、學習和生活。。

［參考文獻］

［1］李秋萍.護患溝通技巧［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2014.

［2］吳惠平，曾洪，主編.護士長札記［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2015.

Pediatric Outpatient Infusion Room Nurses and Families of Children with Communication Skills

HAN Yong-mei，WANG Ping，SHAO Jing
Baicheng City Central Hospital，Baicheng，Jilin Province 137000 China

［Abstract］We should pay attention to communication outpatient pediatric infusion room nurse children and their families，acquire the relevant skills，so that children get the positive out-patient treatment.In the communication process，pay attention and set a good external image，create a good first impression.To language as an important tool for nurses and patients to communicate，talk should be targeted，and more comfort and encourage patients to be scientific and artistic，good at using nonverbal sign systems，proficiency in skills，nurse-patient communication to create a harmonious relationship between nurses for successful treatment and rehabilitation of children lay a good clinic environment，while the use of communication skills to deal with complex relationships，and constantly improve the communication skills of nurses，improve the operational capacity of nurses，to ensure quality of care，improve patient satisfaction with nurses degree.

［Key words］Outpatient infusion；Nurse-patient communication；Communication skills

［中圖分類號］R472

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0158-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.158

［作者簡介］韓永梅（1960.11-），女，吉林農安人，本科，副主任護師，急診科護士長，研究方向：急診護理學。

收稿日期：（2015-12-16）