陳志剛，吳敏

試論我國急救醫(yī)療調(diào)度員的分級制與實施

陳志剛1，2，吳敏1，2

指揮調(diào)度在院前急救過程中起主導作用，通過對急救醫(yī)療調(diào)度員（emergency medical dispatchers，EMDs）引導、指揮、溝通、指導、語言、心理輔導等能力的界定和考核，使其與急救醫(yī)療調(diào)度員分級掛鉤，有利于調(diào)度工作科學規(guī)范的實施和院前急救工作的科學發(fā)展。

醫(yī)療調(diào)度員；院前急救；分級制

院前急救是政府公共衛(wèi)生職能的重要組成部分，現(xiàn)代急救學認為，院前急救中指揮調(diào)度起主導作用，而發(fā)展指揮調(diào)度的首要條件是調(diào)度人員隊伍的素質(zhì)。對調(diào)度員的基本素質(zhì)要求包括智商情商、所受教育外，還需要涉及人才選拔、專業(yè)技能培訓和成長目標設(shè)定等。因此筆者認為為了更好發(fā)揮指揮調(diào)度的主導作用，全面滿足調(diào)度員的素質(zhì)培養(yǎng)要求，提升院前急救事業(yè)的發(fā)展空間，應(yīng)在我國嘗試設(shè)定急救醫(yī)療調(diào)度員（emergency medical dispatchers，EMDs）的分級制。

1 急救中心指揮調(diào)度系統(tǒng)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的急救中心（以下簡稱“120”）調(diào)度系統(tǒng)“高度網(wǎng)絡(luò)化、高度信息集成、高度智能化、高度現(xiàn)代化”，因此對調(diào)度員的素質(zhì)能力也提出了新要求，包括區(qū)域地理信息詳實、計算機操作熟練、捕捉信息敏銳、信息判斷準確、臨床救治熟練及緊急應(yīng)變靈活等［1］。但是從全國來看尚未建立起一套完整的、標準的調(diào)度受理質(zhì)量控制標準，缺乏統(tǒng)一接警模式，調(diào)度員接警過于依賴個人經(jīng)驗及具體事件情況。所以無法系統(tǒng)總結(jié)和借鑒已有的成功經(jīng)驗，也無法與現(xiàn)代管理理念相融合，而?且如果僅采取單純的崗前培訓方法，也無法迅速滿足調(diào)度規(guī)范流程的需要，接警過程問話繁亂、無條理現(xiàn)象時有發(fā)生。鑒于此，筆者認為可建立EMDs分級制以逐步提高調(diào)度

員個人業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強調(diào)度班組的團隊協(xié)作，穩(wěn)步提升調(diào)度工作整體質(zhì)量。

2 設(shè)定EMDs分級制的作用

2.1 支撐人才培養(yǎng) “120”調(diào)度崗位是一個特殊的崗位，其特殊性在于它既是技術(shù)工作，又是業(yè)務(wù)工作，還是管理工作，但無論哪一重屬性，都需要對其工作范疇、能力、質(zhì)量做出界定和考核。通過分級制不僅有利于選拔出調(diào)度所需高級人才，而且有利于形成人才梯隊；針對不同調(diào)度等級對其專業(yè)技能提出不同要求，使相關(guān)培訓工作更加有的放矢，有利于科學調(diào)度、人盡其用；通過分級制為調(diào)度員的成長設(shè)定了科學目標，有利于培養(yǎng)調(diào)度員正確的世界觀、人生觀、價值觀和事業(yè)觀。

2.2 優(yōu)化資源配置 院前急救的目標是在最短時間內(nèi)對急、危、重傷患者實施有效的醫(yī)療救護，突出表現(xiàn)“時間就是生命”，但依據(jù)我國《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，在“120”實際工作中一個康復患者出院也要求醫(yī)師參與，這不僅造成急救資源的極大浪費，而且有可能造成急、危、重傷患者不能得到及時有效的醫(yī)學診療服務(wù)。而如果建立了EMDs分級制，就可參考和借鑒“醫(yī)療優(yōu)先分級調(diào)度系統(tǒng)”等［2］，使得根據(jù)患者的病情需要確定是否派醫(yī)師參加院前急救成為可能。

3 分級制EMDs的專業(yè)能力與對應(yīng)考核內(nèi)容

EMDs通過一段時間的學習和實踐后應(yīng)當逐步達到以下專業(yè)相關(guān)能力的最高等級標準：（1）引導能力?？煽己薊MDs受理電話時的態(tài)度、工作技巧，主動引導呼救者簡明扼要說明急救所需信息（患者地址、病情、聯(lián)系方式、等候地點等）的時間。（2）指揮能力?？煽己薊MDs能否堅持調(diào)度原則，根據(jù)患方信息，快速合理地指揮急救人員和車輛趕赴現(xiàn)場；能否組織現(xiàn)場搶救、開辟傷病員分流綠色通道，為患者進入醫(yī)院進一步有效搶救贏得時間。（3）溝通能力?？煽己嗽诨挤角榫w不穩(wěn)定時，EMDs的語言、語氣、態(tài)度等；或考核在急救資源有限，甚至短缺時，能夠與患方及時聯(lián)絡(luò)，獲得其理解，平復其怨氣的能力。（4）指導能力。為了提高搶救成功率，EMDs面對突發(fā)急危重癥，需要針對現(xiàn)場情況，通過電話等指導患者或現(xiàn)場人員采取簡單可行的搶救措施，例如可考核能否指導患者保持安全體位，避免呼吸道梗阻、心肺復蘇等［3］。（5）語言能力。隨著國際間交往的不斷加深，EMDs除了能用普通話、地方方言外，還應(yīng)當具備一定的外語口語能力（除了考核英語能力外，也可鼓勵掌握亞洲周邊國家的語言，如日語、韓語等）。另外，還可對語言進行規(guī)范，在咬字、讀音、語氣、表達等方面設(shè)定考核指標。（6）心理輔導能力。EMDs往往需要與情緒緊張甚至恐懼的患方交流，因此在受理過程中適時地給予心理輔導，可以穩(wěn)定其情緒，避免因過度應(yīng)激對“120”急救過程的不配合，又可以幫助其自救或互救，避免病情加重或造成進一步損傷。以上各種能力可根據(jù)“120”對人員的特點和需求進行自我設(shè)定和評分，將客觀指標和主觀指標相結(jié)合，綜合評判。

4 EMDs分級設(shè)定與評定標準設(shè)想

4.1 分級設(shè)定 可以依據(jù)上述六種能力的表現(xiàn)對EMDs分級，例如分為預(yù)備級（0級）、調(diào)度初級（1級）、調(diào)度中級（2級）、調(diào)度高級（3級），調(diào)度1～3級還可以細分，如調(diào)度初級（1級）可以分為1a級、1b級、1c級等。初步設(shè)想：引導能力中受理時間等客觀指標可設(shè)定為快速（30～60秒）、慢速（60～90秒）、超慢速（＞90秒）等，如引導能力處于超慢速范圍時，其調(diào)度等級評定不能超過調(diào)度初級（1級）；而指揮能力考核中，如果調(diào)度車輛不及時合理，調(diào)度時間超過90秒，其評定等級也應(yīng)該進行限定；對于心理輔導能力，可以將心理指導咨詢師的等級認定作為輔助標準；而如果評定為高級，則六大能力都應(yīng)該有出色的表現(xiàn)。

4.2 各級評定細節(jié)和標準 剛剛招錄的調(diào)度人員經(jīng)過崗前培訓——調(diào)度帶教（示教）——獨立調(diào)度——考核（書面、情境模擬）等流程后，可獲得預(yù)備級的調(diào)度資格。此過程可設(shè)定基礎(chǔ)時間，如總時間控制在6個月，其中崗前培訓1個月，調(diào)度帶教（示教）1個月，獨立調(diào)度4個月、且此調(diào)度總時間不少于500小時，調(diào)度人次不少于200次、有效調(diào)度率不少于90%等。各級調(diào)度員的設(shè)定除有工作時長、調(diào)度人次、成功率等影響外，在定級考核過程中，應(yīng)重點關(guān)注不同能力的考核。如調(diào)度初級主要考核引導和指揮能力；中級能推薦最佳急救站點和送往醫(yī)院的能力，具有重大事故處理、分級管理和匯報能力；高級能具有高超的語言能力和心理輔導能力。同時，對學歷可有一定的要求，如中級具有大?；蛞陨蠈W歷，具有初級臨床醫(yī)學職稱或相關(guān)醫(yī)學職稱；高級具備大學本科或以上學歷，獲得中級或以上臨床醫(yī)學或相關(guān)醫(yī)學職稱。同時高級調(diào)度員應(yīng)具有能夠通過模擬呼救受理，通過模擬演練培訓較低級EMDs的能力。

總之，我國院前急救行業(yè)規(guī)范管理還在不斷完善中［4］，尚無統(tǒng)一的調(diào)度員準入制度、工作標準和考核制度等相關(guān)制度和規(guī)范，仍然需要各“120”在實際工作中不斷摸索。而院前急救調(diào)度既是整個院前急救流程的開始和工作樞紐，又是院前急救工作的指揮系統(tǒng)［5］，因此，只有懂得和明確EMDs必須肩負的社會責任，才能圍繞EMDs工作制訂一系列的制度和標準，分級制的提出只是其中一種有待商榷的辦法，至于是否具有科學性和實用性，還有待專家和管理者等進行評估。

［1］田建廣，李警雷，朱勤忠.關(guān)于加強院外急救調(diào)度員管理的思考［J］. 中國急救復蘇與災(zāi)害醫(yī)學雜志， 2014， 9 （6）： 566-567.

［2］武秀昆.從等待救援（護）到參與救援（護）——急救優(yōu)先分級調(diào)度系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（3）：13-14.

［3］何 丹， 桂 莉， 劉曉虹. 急救調(diào)度員音/視頻電話指導心肺復蘇實施的研究進展［J］. 解放軍護理雜志，2013， 30（19）： 24-27.

［4］孫懷志，鄭艷杰，楊小震，等. 威海地區(qū)急救模式現(xiàn)狀與發(fā)展對策［J/CD］. 中華臨床醫(yī)師雜志（電子版），2015，9（20）： 3825-3829.

［5］靳 毅，袁 海，王雅南.院前急救調(diào)度工作的績效管理［J］.中國急救醫(yī)學，2010，30（7）： 659-661.

（2015-05-10 收稿 2016-05-30 修回）

（責任編輯 張亞麗）

Discussion of classifcation system of emergency medical dispatchers and its implementation in China

CHEN Zhigang1，2and WU Min1，2. 1.Department of Disaster and Emergency Medicine，Medical College of Jiangsu University，Zhenjiang 212003，China；2.Department of Prehospital Emergency，Emergency Medical Center of Zhenjiang，Zhenjiang 212003， China

Commanding and dispatching plays a leading role in the process of prehospital emergency. Through definition and assessment of emergency medical dispatchers' abilities， such as ability of guidance， command， communication， direction， language， and psychological assistance， etc.， all the abilities has been linked up with different levels of emergency medical dispatchers， which will be beneficial to standardized implementation of dispatching and scientific development of prehospital emergency work.

medical dispatchers；prehospital emergency；classification system

R197.6

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.07.013

陳志剛，本科學歷，主治醫(yī)師，E-mail：cxc_2002@139.com 作者單位： 1. 212003 鎮(zhèn)江，江蘇大學醫(yī)學院災(zāi)難與急救醫(yī)學系；2. 212003，江蘇省鎮(zhèn)江市急救中心院前急救科