楊舒達(dá)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，四川達(dá)州 635000

門診導(dǎo)醫(yī)的作用與護(hù)理管理探究

楊舒
達(dá)州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，四川達(dá)州 635000

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及人民生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求也是越來越高。作為社會(huì)服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于提高我國居民的健康水平、維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系以及促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在醫(yī)院建設(shè)中設(shè)置門診導(dǎo)醫(yī)，并不斷加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的管理，能夠最大限度的為患者營造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的服務(wù)水平。該文對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的作用以及護(hù)理管理進(jìn)行了深入的分析，力求為相關(guān)人士提供參考。

門診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；護(hù)理管理；作用

［Abstract］With the continuous development of society and continuous improvementof quality of life of people，the requirement of people for the service industry is higher and higher，the hospital，as amajor component of social services，its service quality is ofmajor significance to improve the health level of residents in China，maintain the good doctor-patient relationship and promote the development ofmedical health enterprise in China.Setting the guidingmedical treatment in outpatient in the hospital construction and constantly enhancing themanagement of nurses for guidingmedical treatment in outpatient can farthest create a good medical treatment environment for patients and improve the hospital service levels.The paper deeply analyzes the function of guidingmedical treatment in outpatient and nursingmanagement in order to provide reference for the relevant people.

［Key words］Outpatient；Nurse for guidingmedical treatment；Nursingmanagement；Function

在新醫(yī)改的大背景下各個(gè)醫(yī)院?jiǎn)挝欢贾τ谔岣弑驹旱姆?wù)水平，作為醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)外在表現(xiàn)，門診導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置以及科學(xué)管理至關(guān)重要。醫(yī)院門診每天會(huì)接待大量患者進(jìn)行就診、護(hù)理或者是急救處理，患者種類各異、患者特點(diǎn)不一，如何做好患者的接待工作是每一家醫(yī)院都必須面臨和解決的問題。設(shè)立醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)臺(tái)是近年來醫(yī)院建設(shè)者發(fā)揮創(chuàng)造力以及積極探索實(shí)踐的產(chǎn)物。建立良好的門診導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)水平，而且?guī)?dòng)了醫(yī)院在新形勢(shì)下的快速發(fā)展。筆者結(jié)合相關(guān)的文獻(xiàn)資料以及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的作用以及護(hù)理管理進(jìn)行了深入的探討分析。

1　門診導(dǎo)醫(yī)的作用分析

1.1維護(hù)和樹立醫(yī)院良好形象的作用

導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)是醫(yī)院的一個(gè)窗口，在醫(yī)院建設(shè)中具有重要的意義，患者在進(jìn)行入院就診時(shí)首先接觸到的是導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)，所以實(shí)質(zhì)上導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)在面對(duì)患者時(shí)充當(dāng)著留給患者“醫(yī)院印象”的角色，其作用發(fā)揮的好壞直接影響患者的就醫(yī)滿意度以及醫(yī)院在社會(huì)上的影響力。另外導(dǎo)醫(yī)的言行、舉止、以及語言表情等服務(wù)禮儀與細(xì)節(jié)在更大程度上展示著醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，對(duì)于患者接下來的就醫(yī)會(huì)有非常大的影響［1］。

1.2咨詢服務(wù)作用

現(xiàn)代許多醫(yī)院在醫(yī)院的規(guī)模上來說比較大，患者在就診時(shí)面對(duì)陌生的醫(yī)院環(huán)境常常會(huì)出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象，再加上來醫(yī)院就診的患者中有大量的老年人以及知識(shí)文化程度較低的患者，在進(jìn)行就診時(shí)常常找不到對(duì)應(yīng)科室，導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置能夠?yàn)檫@些患者提供必要的信息服務(wù)，或者能夠直接引領(lǐng)患者到達(dá)目的地接受治療?，F(xiàn)代醫(yī)院的分科比較細(xì)，患者在入院時(shí)由于不了解自己的病情狀況，常常不知道選擇哪個(gè)科室就診治療，導(dǎo)醫(yī)需要幫助患者進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，并幫助患者確認(rèn)應(yīng)該就診的科室。

1.3導(dǎo)向作用

現(xiàn)代的醫(yī)院模式常常需要辦理各種復(fù)雜的手續(xù)，而許多患者及家屬并不能進(jìn)行妥善的辦理，或者是找不到相關(guān)的辦理窗口，這時(shí)導(dǎo)醫(yī)就能夠發(fā)揮其導(dǎo)向作用，幫助患者解答疑難，并引導(dǎo)患者進(jìn)行相關(guān)手續(xù)的辦理。或者當(dāng)患者需要面臨多項(xiàng)檢查時(shí)在找不到檢查科室或者是在檢查完之后需要等待休息時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能夠?yàn)槠涮峁┝己玫囊龑?dǎo)，為患者提供完善的治療護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也能夠加強(qiáng)患者與醫(yī)院的信任感，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展以及患者的治療都有著十分積極的意義［2］。

1.4宣傳作用

在面對(duì)初入醫(yī)院的患者時(shí)，導(dǎo)醫(yī)能夠根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳。宣傳的內(nèi)容涉及多個(gè)方面：醫(yī)院的整體概況、醫(yī)院的特色、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備及技術(shù)等等，幫助患者對(duì)于即將就醫(yī)的環(huán)境有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)；另外就是可以向患者宣傳健康知識(shí)，通過分發(fā)健康知識(shí)宣傳冊(cè)，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的耐心解釋，幫助患者了解相關(guān)病癥的治療知識(shí)；同時(shí)也能夠打消患者由于對(duì)于自身病情的不了解所產(chǎn)生的恐慌焦慮情緒，提高患者的就醫(yī)依從性。

1.5觀察患者病情的作用

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具備扎實(shí)的臨床知識(shí)，能夠?qū)Σ煌颊叩牟∏檫M(jìn)行簡(jiǎn)單的觀察和處理，協(xié)助醫(yī)生做好患者的就診治療工作。由于在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)患者較多、候診時(shí)間較長的現(xiàn)象，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)患者的病情觀察就顯得非常重要，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該及時(shí)對(duì)患者病情進(jìn)行觀察和記錄，對(duì)于突發(fā)狀況要進(jìn)行及時(shí)的處理或者及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)生正確解決，為患者的治療提供最大化的支持［3］。

1.6健康教育的作用

由于醫(yī)院是健康教育的中心部門，在對(duì)民眾的健康教育中發(fā)揮著積極的作用，而導(dǎo)醫(yī)平臺(tái)則是進(jìn)行健康教育的首要平臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能夠根據(jù)醫(yī)院的治療特色以及患者出現(xiàn)的常見病、多發(fā)病、服藥知識(shí)、飲食保健、康復(fù)訓(xùn)練等多方面對(duì)患者進(jìn)行耐心的講解和指導(dǎo)教育。并且做好對(duì)患者的疑難解答以及心理疏導(dǎo)等工作，幫助患者正確了解自己所患病癥，建立治療和康復(fù)的信心。這些不僅能夠?qū)崿F(xiàn)良好的健康教育的作用，而且體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷，有利于患者進(jìn)行積極的治療，提高治療效果。

1.7管理作用

醫(yī)院門診每天接待患者的量較大，患者在入院時(shí)都懷有非常急切的心情，常常容易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)或者造成就醫(yī)秩序的混亂，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響到醫(yī)院工作的正常運(yùn)行。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該做好有效的管理和疏導(dǎo)工作，為患者就醫(yī)營造良好的就醫(yī)環(huán)境，從而提高就診效率。由于人流量較大，導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)該做好門診區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，維護(hù)良好的就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)患者接受治療之后出院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要做好相關(guān)的注意事項(xiàng)的叮囑，保證患者順利出院［4］。

2　門診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理管理探討

2.1醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)要求

要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)按照相關(guān)的服務(wù)禮儀進(jìn)行患者的接待和送走，堅(jiān)持微笑服務(wù)。由于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的一個(gè)形象窗口，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該在外在形象上保持良好的狀態(tài)，應(yīng)該具有整潔大方的儀表，對(duì)患者持有耐心的服務(wù)態(tài)度，盡量在短時(shí)間內(nèi)為患者創(chuàng)造一個(gè)輕松溫馨的就醫(yī)環(huán)境，這就能在很大程度上緩解患者的不良情緒。

在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的選擇上，應(yīng)該首先選擇正規(guī)護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)畢業(yè)生，在入職之后，要對(duì)護(hù)士進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和提升。在選拔時(shí)要堅(jiān)持“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩個(gè)門檻”的選拔原則，即護(hù)士應(yīng)該具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，也要具有良好的實(shí)際操作技能；既要有熱心服務(wù)的意識(shí)與能力，也要有良好的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。在對(duì)新的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、操作技能以及高超的人際溝通能力［5］。

在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位職責(zé)上應(yīng)該要明確護(hù)士的職責(zé)，既要有宏觀的指導(dǎo)也要有細(xì)節(jié)的約束，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的全方位管理。選擇優(yōu)秀的護(hù)理人員，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行基本服務(wù)意識(shí)的要求是明確醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的兩個(gè)重要組成部分。對(duì)于具體細(xì)節(jié)問題，各個(gè)醫(yī)院應(yīng)該依據(jù)該院的實(shí)際進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和落實(shí)。

2.2完善醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)流程

對(duì)于醫(yī)院來講，應(yīng)該注重完善門診導(dǎo)醫(yī)的工作流程，因?yàn)橥晟茖?dǎo)醫(yī)流程不僅能夠有效發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)在對(duì)患者實(shí)際服務(wù)中的作用，而且對(duì)于完善醫(yī)院的管理具有十分重要的意義。如果醫(yī)院的門診流程雜亂無章或者是沒有從患者的角度進(jìn)行規(guī)范，就會(huì)給患者的就醫(yī)帶來麻煩，所以應(yīng)該找出原來的流程缺陷，依據(jù)相關(guān)的理論與實(shí)際進(jìn)行門診導(dǎo)醫(yī)流程的完善。

由于導(dǎo)醫(yī)流程在很大程度上能夠體現(xiàn)出醫(yī)院的人文關(guān)懷，而且能夠幫助患者進(jìn)行積極的就醫(yī)治療，所以在流程規(guī)范上應(yīng)該引起重視。為老年患者、體弱患者或者病情緊急患者開辟專用的就診通道，并安排專職人員進(jìn)行協(xié)助；安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)士幫助患者進(jìn)行取藥、手續(xù)辦理等，并向患者詳細(xì)交代相關(guān)的治療知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育［6］。只有站在廣大患者的角度上考慮問題，以患者的核心利益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行門診導(dǎo)醫(yī)流程的制定和規(guī)劃，才能避免當(dāng)前門診流程的弊端，幫助患者實(shí)現(xiàn)良好的治療效果。

2.3落實(shí)與改進(jìn)

完善了相關(guān)的管理制度、規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)流程，最重要的是要進(jìn)行切實(shí)的落實(shí)，在落實(shí)的過程中積極實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理和服務(wù)中的作用。首先在對(duì)護(hù)士培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)護(hù)士實(shí)踐能力的指導(dǎo)和培養(yǎng)，要求每一位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士都必須熟知相關(guān)的工作流程，并且必須嚴(yán)格按照流程進(jìn)行落實(shí)和執(zhí)行，做好細(xì)化工作：明確什么工作怎么做，什么工作由誰做、什么工作在什么時(shí)候做等等；同時(shí)應(yīng)該建立起“護(hù)士長負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)護(hù)士長在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士管理中的作用，做好巡查指導(dǎo)工作，一方面能夠督促護(hù)士進(jìn)行相關(guān)職責(zé)的落實(shí)，另一方面能夠?qū)ψo(hù)士進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)提高。要對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，幫助護(hù)士明確自己的職責(zé)，由護(hù)士長做好協(xié)調(diào)工作，共同、完整、順利地完成整個(gè)導(dǎo)醫(yī)流程，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)各環(huán)節(jié)的緊密相連，盡量避免在導(dǎo)醫(yī)工程中出現(xiàn)不必要的盲點(diǎn)。對(duì)于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士而言，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，留心患者的不同反應(yīng)，及時(shí)從不同患者的不同反應(yīng)中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)指導(dǎo)，盡最大努力幫助患者達(dá)到滿意的就醫(yī)效果。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和準(zhǔn)備，要能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)患者的需求，并對(duì)患者提供及時(shí)的服務(wù)，在患者需要幫助時(shí)，及時(shí)為幫助患者排憂解難，為患者提供最大程度的便利，從而幫助患者建立起與醫(yī)院的信任，間接的提高就醫(yī)效果以及醫(yī)院的社會(huì)影響力。

2.4以患者為中心，堅(jiān)持以人文本

簡(jiǎn)單概括就是在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度地滿足患者的需求。在對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理管理上應(yīng)該將“精益”的服務(wù)理念對(duì)患者進(jìn)行滲透，幫助導(dǎo)醫(yī)護(hù)士建立起全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，盡最大能力幫助患者。要爭(zhēng)取讓患者能夠在就醫(yī)時(shí)隨時(shí)隨地都能感受到護(hù)士的關(guān)懷和細(xì)心照顧，在潛移默化中提高患者的就醫(yī)滿意度，這對(duì)于患者接受治療是極有幫助的，特別是在一些危重疾病的患者治療中具有更加明顯的效果。

現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式也更加強(qiáng)調(diào)以人文本，在這里不僅要求醫(yī)院要站在患者的角度進(jìn)行積極的醫(yī)院管理，做好醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)工作，同時(shí)要求醫(yī)院在對(duì)待導(dǎo)醫(yī)護(hù)士時(shí)也應(yīng)該做到以人文本，在對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行管理時(shí)也要照顧到護(hù)士的實(shí)際和切身利益，也要最大限度地保障護(hù)士的利益。建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)廣大導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。實(shí)施人性化的管理能夠提高護(hù)士的認(rèn)同感和歸屬感，能夠使護(hù)士將更多的精力投入到對(duì)患者的服務(wù)中去，也能直接實(shí)現(xiàn)護(hù)士對(duì)于患者的人性化服務(wù)，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)滿意度［7］。

2.5為患者營造舒適的就診環(huán)境

在進(jìn)行舒適的就診環(huán)境營造上，應(yīng)該堅(jiān)持人性化、便利化、整潔化的原則，首先在就診區(qū)域內(nèi)應(yīng)該由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士做好患者就診秩序的維護(hù)，對(duì)于有特殊要求的患者應(yīng)該通過上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人的形式進(jìn)行積極妥善的處理；其次，應(yīng)該做好就診區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作，及時(shí)清理患者留下的垃圾，或者采取一定的措施或方式提醒患者將垃圾進(jìn)行妥善的處置，避免就診區(qū)域變成“垃圾場(chǎng)”，合理調(diào)整和擺放大廳的座椅，并且放置坐墊，最大可能地滿足患者的要求；再次，做好其他的相關(guān)服務(wù)，如合理擺放飲水設(shè)備，放置一次性水杯，方便患者飲水，張貼保持安靜標(biāo)語，并提醒患者遵循，共同營造一個(gè)良好的就診環(huán)境。良好的環(huán)境不僅是患者在就診時(shí)所需要的，同時(shí)也應(yīng)該是醫(yī)院在日常管理中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的，所以，對(duì)于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士而言，做好患者良好就診環(huán)境的營造也是十分重要的。

3　結(jié)語

筆者希望更多的專業(yè)人士能投入到該課題研究中，針對(duì)文中存在的不足，提出指正建議，為提高我國醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理管理工作作出重要的貢獻(xiàn)。

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Function of Guiding M edical Treatment in Outpatient and Study on Nursing M anagement

YANG Shu
Dazhou Hospital of Integrated TCM and Western Medicine，Dazhou，Sichuan Province，635000 China

R47

A

1672-5654（2016）07（a）-0119-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.19.119

楊舒（1982.8-），女，四川達(dá)州人，大專，護(hù)師，主要從事導(dǎo)醫(yī)方面工作。

2016-04-05）