鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議

王亞飛

(中國鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081 )

鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議

王亞飛

(中國鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081 )

為完善鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)體系，在闡述全路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心設(shè)置模式、業(yè)務(wù)范圍、崗位設(shè)置、人員班制及管理制度現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理中存在的問題，提出統(tǒng)一設(shè)置模式與機(jī)構(gòu)名稱、明確職能定位與業(yè)務(wù)范圍、規(guī)范崗位設(shè)置與人員配備、規(guī)范業(yè)務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)與激勵(lì)管理、健全管理制度與對(duì)外協(xié)調(diào)的優(yōu)化建議。

貨運(yùn)電商平臺(tái)；95306；崗位設(shè)置；貨運(yùn)營銷

2011 年，我國鐵路設(shè)立客戶服務(wù)中心，在更好地服務(wù)旅客和貨主、提升鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)水平方面發(fā)揮了重要作用。2012 年 8 月，各鐵路局客戶服務(wù)中心開始受理貨物班列網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)，并且逐步開展貨運(yùn)客戶信息注冊(cè)、業(yè)務(wù)咨詢、貨車追蹤查詢、運(yùn)費(fèi)查詢、訂車、物流、投訴與建議等服務(wù)項(xiàng)目。2013 年 6月，全路實(shí)施貨運(yùn)組織改革，各鐵路局客戶服務(wù)中心開始受理網(wǎng)上“我要發(fā)貨”業(yè)務(wù)，多數(shù)鐵路局組建獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)部門，配備專業(yè)的客服人員受理貨運(yùn)業(yè)務(wù)，并整合貨運(yùn)咨詢、投訴等職能。目前，各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的設(shè)置管理情況不盡一致，不利于進(jìn)一步提升貨運(yùn)服務(wù)能力和水平。因此，有必要梳理鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的管理現(xiàn)狀及存在問題，并提出相關(guān)的優(yōu)化管理建議。

1 鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)狀分析

（1）設(shè)置模式。目前除哈爾濱鐵路局、沈陽鐵路局和青藏鐵路公司外，其余鐵路局均在貨運(yùn)營銷處(中心) 下設(shè)置了獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)部 (中心) 或貨運(yùn)受理部，鐵路局的貨運(yùn)客戶服務(wù)中心設(shè)置分為以下3種模式。①設(shè)置獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)中心 (部) 或貨運(yùn)受理室 (部)，隸屬于鐵路局貨運(yùn)營銷中心 (或貨運(yùn)處)。太原、呼和浩特、鄭州、武漢、西安、上海、南昌、南寧、昆明、成都、蘭州、烏魯木齊鐵路局及廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司都采用這種模式。其中，成都鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)部門進(jìn)一步細(xì)分為客戶服務(wù)部和業(yè)務(wù)受理部。②設(shè)置獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)部或貨運(yùn)受理部，但根據(jù)業(yè)務(wù)職能劃分，由鐵路局客戶服務(wù)中心和

貨運(yùn)客戶服務(wù)部 (或受理部) 分別承擔(dān)部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，北京、濟(jì)南鐵路局采用這種模式。其中，承擔(dān)貨運(yùn)需求受理職能的客戶服務(wù)部隸屬于貨運(yùn)處或貨運(yùn)營銷處，主要負(fù)責(zé)電商系統(tǒng)“我要發(fā)貨”及 95306 電話的貨運(yùn)需求受理業(yè)務(wù)。鐵路局客戶服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置貨運(yùn)客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)貨運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢、投訴、求助等。③不設(shè)置獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)中心，客運(yùn)、貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理，哈爾濱、沈陽鐵路局及青藏鐵路公司采用這種模式。其中，哈爾濱鐵路局客戶服務(wù)中心隸屬于綜合管控服務(wù)中心，沈陽鐵路局客戶服務(wù)中心隸屬于客運(yùn)處，青藏鐵路公司客戶服務(wù)中心隸屬于客貨營銷部。此外，北京鐵路客戶服務(wù)中心除承擔(dān)北京鐵路局管轄范圍內(nèi)的鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外，同時(shí)受中國鐵路總公司委托，協(xié)調(diào)處理各鐵路局客戶服務(wù)中心投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，對(duì)其他客戶服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

（2）業(yè)務(wù)范圍。鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)主要集中在以下 5 個(gè)方面：①貨運(yùn)電商平臺(tái)的客戶注冊(cè)審核，停限裝、重要通知、行業(yè)資訊等信息的網(wǎng)上發(fā)布和營銷宣傳；②受理來自 95306 網(wǎng)、電話、傳真及電子郵件等渠道的貨運(yùn)需求；③提供貨物運(yùn)費(fèi)、辦理限制、在途追蹤等信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；④負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、處理和回復(fù)，開展貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理；⑤開展 95306 網(wǎng)大宗商品服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)注冊(cè)、展示及網(wǎng)站運(yùn)行盯控。貨運(yùn)客戶服務(wù)中心在承擔(dān)客戶需求受理和咨詢投訴業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)建立本鐵路局貨運(yùn)客服業(yè)務(wù)管理體系，承擔(dān)貨運(yùn)客服人員的指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)等職能，完成客服知識(shí)庫的更新，負(fù)責(zé)跨局貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)處理，并且開展客戶滿意度調(diào)查及客戶回訪。部分鐵路局進(jìn)一步完善了貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)職能，如西安鐵路局客戶服務(wù)受理所承擔(dān)快運(yùn)平臺(tái)數(shù)據(jù)核對(duì)及管理、最后一公里的物流服務(wù)盯控管理；上海鐵路局于 2015 年 3 月設(shè)立受理和配送中心，作為貨運(yùn)處的生產(chǎn)附屬機(jī)構(gòu)，行使貨運(yùn)需求受理、貨物配送管理等職能；南昌鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保價(jià)運(yùn)輸、貨物損失處理等管理工作。

（3）崗位設(shè)置。獨(dú)立設(shè)置貨運(yùn)客戶服務(wù)部門的鐵路局，在貨運(yùn)客戶服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置管理崗位和生產(chǎn)崗位，但生產(chǎn)崗位的具體設(shè)置情況存在較大差異，主要分為以下 3 種情況。①僅設(shè)置客服班長和普通客服代表崗位，不區(qū)分客服代表的具體業(yè)務(wù)職能，如沈陽、南寧鐵路局。②根據(jù)業(yè)務(wù)職能對(duì)客服人員崗位進(jìn)行區(qū)分，如昆明鐵路局將客服崗位劃分為“我要發(fā)貨”客服和“業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議”客服。③根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要對(duì)客服崗位進(jìn)行更細(xì)致的劃分，如上海鐵路局客服崗位設(shè)班長、專家席、投訴處理、質(zhì)檢及普通坐席。其中，值班主任或客服班長負(fù)責(zé)對(duì)客服代表、話務(wù)坐席的日常管理；專家客服主要負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的現(xiàn)場指導(dǎo)和疑難解答；質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查監(jiān)督；普通客服代表主要負(fù)責(zé)話務(wù)接聽及電商平臺(tái)的客服業(yè)務(wù)處理。多數(shù)鐵路局不嚴(yán)格區(qū)分崗位職名，采用一人兼多崗、一崗多責(zé)的管理制度，以便于在話務(wù)比較繁忙的時(shí)段，客服人員都可以開展話務(wù)或網(wǎng)絡(luò)需求受理業(yè)務(wù)。

（4）人員班制和坐席。目前，各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理及生產(chǎn)業(yè)務(wù)人員共 315 人，除北京鐵路客戶服務(wù)中心和太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心有 23 名外聘人員外，其余鐵路局的客服人員均為鐵路局正式職工。各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心人員配備數(shù)量在 8～48 人不等，哈爾濱、北京、成都鐵路局客服人員在 20 人以上，沈陽、呼和浩特鐵路局貨運(yùn)客服人員不足 10 人，其余鐵路局客服人員在 10～20 人。此外，南寧等部分鐵路局定編人員未全部配齊，采用助勤人員進(jìn)行補(bǔ)充。各鐵路局的客服管理人員、專家客服、客服班長崗位通常采用日勤制，普通客服話務(wù)人員采用兩班制、三班制和四班制等多種班制形式。目前全路日常共設(shè)有貨運(yùn)客服坐席 223 個(gè)，濟(jì)南、武漢、南昌、南寧等鐵路局均有預(yù)留客服坐席。

（5）管理制度。目前，鐵路局根據(jù)管理需要制訂了關(guān)于貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)章制度，但各鐵路局的規(guī)章制度條目存在較大差異。各鐵路局貨運(yùn)客服的相關(guān)規(guī)章制度主要涵蓋以下 9 個(gè)方面的內(nèi)容：①客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理，如《廣州鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理實(shí)施辦法》《昆明鐵路局貨運(yùn)營銷中心客戶服務(wù)部管理辦法》；②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)

范，如《西安鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《沈陽鐵路局客服中心作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；③貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理，如《北京鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理實(shí)施細(xì)則》《太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理管理辦法》；④客戶服務(wù)質(zhì)量考核，如呼和浩特鐵路局《貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》《南昌鐵路局零散貨物快運(yùn)需求處理考核辦法》；⑤運(yùn)輸需求受理，如《呼和浩特鐵路局關(guān)于規(guī)范需求受理相關(guān)工作的通知》《西安鐵路局關(guān)于印發(fā)按實(shí)貨敞開細(xì)化實(shí)施方案的通知》；⑥客服信息流轉(zhuǎn)與溝通，如《太原鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)處理辦法》《西安鐵路局客戶服務(wù)中心信息溝通作業(yè)流程》；⑦客服人員管理，如《鄭州鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員管理辦法》《蘭州鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)管理暫行辦法》；⑧客服人員激勵(lì)，如《西安鐵路局受理所優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽實(shí)施辦法》《南寧鐵路局貨運(yùn)客服代表星級(jí)評(píng)定辦法》；⑨客戶回訪，如南寧鐵路局《“八桂貨物快運(yùn)”客戶回訪管理辦法》。

1.2 存在的主要問題

（1）貨運(yùn)客戶服務(wù)中心設(shè)置模式不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)分散。自 2013 年 6 月貨運(yùn)改革以來，鐵路局設(shè)置或調(diào)整了貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的歸屬和業(yè)務(wù)范圍，形成當(dāng)前 3 種不同的設(shè)置模式。由于各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)部門業(yè)務(wù)職能范圍不統(tǒng)一，個(gè)別鐵路局的貨運(yùn)投訴業(yè)務(wù)仍然由鐵路局客戶服務(wù)中心管理，客觀上造成了貨運(yùn)客戶服務(wù)職能的分散管理，增加了結(jié)合部的溝通協(xié)調(diào)工作。以濟(jì)南鐵路局為例，貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)分為貨運(yùn)受理部和客戶服務(wù)中心貨運(yùn)專席 2 部分，如果客戶服務(wù)中心貨運(yùn)專席接聽客戶需要發(fā)貨或者注冊(cè)審核的電話后，需要轉(zhuǎn)呼到貨運(yùn)受理部“我要發(fā)貨”坐席進(jìn)行處理，造成轉(zhuǎn)接電話多、客戶體驗(yàn)不佳。同時(shí)，貨運(yùn)客服業(yè)務(wù)分別隸屬客運(yùn)、貨運(yùn) 2 個(gè)處室，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文電傳達(dá)、信息溝通等方面存在結(jié)合部協(xié)調(diào)問題，對(duì)貨運(yùn)客服的業(yè)務(wù)管理力度較弱。從全路角度而言，難以對(duì)貨運(yùn)客服業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化規(guī)范管理，不利于開展貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的營銷宣傳、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)貨運(yùn)服務(wù)品牌。

（2）貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱不統(tǒng)一、職能定位不明確。目前，獨(dú)立設(shè)置貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的鐵路局，貨運(yùn)客戶服務(wù)部門名稱包括“客戶服務(wù)中心”“客戶服務(wù)部”“服務(wù)質(zhì)量部”“貨運(yùn)受理部(室)”“客服受理所”等多種名稱，在對(duì)外營銷宣傳和內(nèi)部管理方面不利于構(gòu)建鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)的統(tǒng)一形象。從職能角度出發(fā)，各鐵路局客服機(jī)構(gòu)承擔(dān)的業(yè)務(wù)仍然存在差異，尚未形成明確、統(tǒng)一的貨運(yùn)客戶服務(wù)中心職能定位和業(yè)務(wù)范圍，無法滿足一個(gè)窗口為客戶提供全過程服務(wù)的要求。

（3）崗位設(shè)置與人員配備缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。由于各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍不一致，貨運(yùn)客服崗位設(shè)置與人員配備缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。崗位設(shè)置方面，多數(shù)鐵路局沒有針對(duì)投訴處理、話務(wù)質(zhì)檢等重要業(yè)務(wù)職能設(shè)置獨(dú)立崗位，而是采用一人兼多崗、一崗多責(zé)的用人方式，難以保證客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和客戶服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)范管理。崗位職名方面，目前各鐵路局客服人員的崗位職名包括客服代表、助理統(tǒng)計(jì)師、接線員、貨運(yùn)值班員等多種，缺乏統(tǒng)一的職名職級(jí)規(guī)范。人員配備方面，部分鐵路局目前的人員配備無法滿足客戶服務(wù)工作量的要求，客服人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象普遍。

（4）業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中國鐵路總公司關(guān)于貨運(yùn)需求受理、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理、客服中心運(yùn)營管理暫行規(guī)范等文件，鐵路局相繼制訂貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理有關(guān)辦法，但各鐵路局制訂的管理制度條目不一致，業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。其中，業(yè)務(wù)流程方面，太原、西安、上海、成都等鐵路局制訂了細(xì)化的作業(yè)流程和信息流轉(zhuǎn)辦法；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，沈陽、北京、呼和浩特、西安、上海等鐵路局制訂了細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范。

（5）貨運(yùn)客服人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)亟待加強(qiáng)。貨運(yùn)客戶服務(wù)涉及面廣、政策性強(qiáng)，客服人員不僅要掌握基本貨運(yùn)規(guī)章和運(yùn)輸常識(shí)，還要及時(shí)了解貨運(yùn)改革新政策，客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高，特別是專家席、投訴處理崗位要求客服人員必須具備豐富的貨運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。因此，需要加強(qiáng)對(duì)客服人員的貨運(yùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。目前，部分鐵路局制訂了關(guān)于貨運(yùn)客服人員培訓(xùn)的管理辦法，但都局限于鐵路局內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)人

才相對(duì)匱乏，特別是針對(duì)服務(wù)禮儀、應(yīng)答技巧、用語規(guī)范等技能，尚未形成一套理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的長效培訓(xùn)機(jī)制。

（6）貨運(yùn)客服業(yè)務(wù)支撐體系尚不完善。目前，對(duì)貨運(yùn)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐存在以下問題：①缺乏明確的協(xié)調(diào)約束機(jī)制，部分鐵路局有關(guān)業(yè)務(wù)部門的支持力度不夠，客戶服務(wù)部門在獲取業(yè)務(wù)信息方面處于被動(dòng)。以客服知識(shí)庫為例，現(xiàn)有的客服知識(shí)庫模板和內(nèi)容適用性不強(qiáng)，客服人員在受理客戶問題后需要業(yè)務(wù)管理部門提供解答口徑或反饋原因，但存在溝通不暢或解答不及時(shí)的情況。②涉及跨局的貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理仍然不夠順暢，跨局業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)約束機(jī)制需要強(qiáng)化。③貨運(yùn)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)和語音平臺(tái)功能不完善，貨運(yùn)各系統(tǒng)間的互通性較弱，導(dǎo)致客服人員多系統(tǒng)操作。如部分鐵路局反映貨運(yùn)客服語音系統(tǒng)與中鐵快運(yùn)客服系統(tǒng)無法直接轉(zhuǎn)接，降低了客戶服務(wù)效率。此外，客戶服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)營銷功能尚未完全開發(fā)，限制客服人員開展有效的營銷活動(dòng)。

2 優(yōu)化鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理的建議

2.1 統(tǒng)一全路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的設(shè)置方式與名稱

綜合分析各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心設(shè)置與運(yùn)行管理現(xiàn)狀，在貨運(yùn)營銷處下設(shè)置獨(dú)立的貨運(yùn)客戶服務(wù)中心模式具有明顯的管理優(yōu)勢，有利于各鐵路局構(gòu)建一體化貨運(yùn)營銷體系，充分發(fā)揮貨運(yùn)客戶服務(wù)在貨運(yùn)營銷中的窗口作用。建議除青藏鐵路公司因客貨營銷部門一體化設(shè)置需要，保持客戶服務(wù)中心管理現(xiàn)狀外，其他鐵路局統(tǒng)一貨運(yùn)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方式與名稱，實(shí)現(xiàn)全路層面貨運(yùn)客戶服務(wù)的一致性規(guī)范管理。

2.2 明確貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的職能定位與業(yè)務(wù)范圍

職能定位方面，進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心面向市場、統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的窗口作用，為客戶提供覆蓋貨物運(yùn)輸售前、售中和售后全程的各項(xiàng)服務(wù)[1]，負(fù)責(zé)鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)的歸口管理，對(duì)貨運(yùn)客戶承擔(dān)“服務(wù)+營銷”職能，對(duì)鐵路內(nèi)部運(yùn)輸生產(chǎn)部門承擔(dān)“協(xié)調(diào)+監(jiān)督”職能。按照客戶服務(wù)中心的規(guī)劃目標(biāo)，構(gòu)建以客戶服務(wù)為核心，以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，融合客戶服務(wù)、電話營銷、信息處理和服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性運(yùn)作平臺(tái)[2]。

業(yè)務(wù)范圍方面，目前鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)主要集中于需求受理、咨詢投訴、信息查詢、客戶注冊(cè)等方面，僅有少部分鐵路局將物流配送的盯控管理納入中心業(yè)務(wù)。根據(jù)中國鐵路總公司關(guān)于加快推進(jìn)貨物集中受理的要求[3]，需要進(jìn)一步推進(jìn)貨運(yùn)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)優(yōu)化，將集中受理、需求梳理、方案制訂、票據(jù)辦理、投訴理賠、物流盯控和監(jiān)督考核等業(yè)務(wù)整合納入管理，真正實(shí)現(xiàn)“一次提報(bào)、全程服務(wù)”的一站式辦理。

2.3 規(guī)范貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的崗位設(shè)置與人員配備

崗位設(shè)置方面，建議鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心設(shè)置管理崗位和生產(chǎn)崗位。管理崗位參照專業(yè)科室管理崗進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)崗位根據(jù)《鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理暫行規(guī)范》和實(shí)際業(yè)務(wù)需要，設(shè)置普通客服、專家客服、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)綜合等崗位。其中，普通客服崗位主要負(fù)責(zé)通過電話、網(wǎng)絡(luò)渠道受理客戶需求，處理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴受理、工單處理、客戶回訪、滿意度調(diào)查等；專家客服崗位負(fù)責(zé)疑難問題解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和生產(chǎn)部門；現(xiàn)場管理崗位負(fù)責(zé)人員排班、考勤、績效、統(tǒng)計(jì)分析等日常管理；質(zhì)檢管理崗位負(fù)責(zé)語音監(jiān)聽、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；培訓(xùn)綜合崗位負(fù)責(zé)文電整理、知識(shí)庫維護(hù)、人員培訓(xùn)、客服人員技能考核及綜合分析工作[4]。崗位職名方面，建議總公司盡快審定下發(fā)鐵路客戶服務(wù)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)貨運(yùn)客服人員實(shí)行高級(jí)、中級(jí)和技師三級(jí)職級(jí)管理。

人員配備方面，建議各鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)中心根據(jù)需要配備 1～3 名管理人員，生產(chǎn)崗位根據(jù)業(yè)務(wù)劃分、作業(yè)量、班制需要進(jìn)行人員配備，確保對(duì)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的細(xì)化規(guī)范管理。

2.4 規(guī)范貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)中國鐵路總公司關(guān)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理及投訴處理等相關(guān)規(guī)定[5]，針對(duì)不同業(yè)務(wù)崗位制訂細(xì)化的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)與客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制貨運(yùn)客服人員崗位作業(yè)指導(dǎo)書，要求貨運(yùn)客服人員按照標(biāo)準(zhǔn)開展客戶服務(wù)工作。其中，作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋貨運(yùn)

需求受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、建議表揚(yáng)、郵件回復(fù)、信息流轉(zhuǎn)、客戶回訪等方面；客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)語言規(guī)范、工單建立及流轉(zhuǎn)、臺(tái)賬填計(jì)等方面。

2.5 加強(qiáng)貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的人員培訓(xùn)與激勵(lì)管理

人員培訓(xùn)方面，建議從中國鐵路總公司和鐵路局2 個(gè)層面構(gòu)建貨運(yùn)客服人員的長效培訓(xùn)機(jī)制。中國鐵路總公司級(jí)的貨運(yùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，每年組織 1～2 次，重點(diǎn)針對(duì)客戶服務(wù)中心管理人員、高級(jí)貨運(yùn)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)范管理、客戶服務(wù)策略、服務(wù)營銷理論與實(shí)踐等方面培訓(xùn)，并組織鐵路局開展經(jīng)驗(yàn)交流；鐵路局應(yīng)將客戶服務(wù)培訓(xùn)納入職工教育培訓(xùn)進(jìn)行常態(tài)化管理，定期對(duì)客服人員開展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能素質(zhì)測評(píng)，并將培訓(xùn)和考核成績納入客戶服務(wù)績效考核。通過定期舉辦培訓(xùn)班、現(xiàn)場觀摩、座談交流等多種形式，切實(shí)提高貨運(yùn)客服人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

激勵(lì)管理方面，建議在明確貨運(yùn)客服人員職名的基礎(chǔ)上，設(shè)定客服人員專業(yè)技術(shù)考核和職級(jí)晉升機(jī)制。日常管理中，各鐵路局要制訂客服人員業(yè)績考核激勵(lì)辦法，從崗位、績效、職級(jí)等角度綜合評(píng)估客服人員的業(yè)績水平，提升客服人員開展?fàn)I銷服務(wù)的積極性。

2.6 健全貨運(yùn)客戶服務(wù)中心管理與協(xié)調(diào)聯(lián)系制度

管理制度方面，建立貨運(yùn)客戶服務(wù)中心運(yùn)行管理制度，規(guī)范客戶服務(wù)中心管理[6]，嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)貨運(yùn)需求敞開受理、貨運(yùn)投訴處理、客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、客戶回訪調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，建立客服知識(shí)庫維護(hù)機(jī)制、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析制度、客服代表培訓(xùn)激勵(lì)制度等。

協(xié)調(diào)聯(lián)系制度方面，暢通信息溝通渠道[7]，建立完善的客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)反饋制度，特別是要建立客戶需求接入后的線下協(xié)調(diào)處理機(jī)制，建立與鐵路局運(yùn)輸、調(diào)度、信息等業(yè)務(wù)部門的文電信息傳遞和快速反饋處理機(jī)制，強(qiáng)化相關(guān)部門對(duì)貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的支持力度。對(duì)于涉及跨局客戶咨詢或投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要明確反饋時(shí)效和質(zhì)量要求，按照“誰受理、誰建單、誰分單、誰追蹤、誰回訪”的原則，真正實(shí)現(xiàn)一次受理客戶訴求，避免客戶訴求重復(fù)接入，提升全路貨運(yùn)客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。此外，在信息平臺(tái)支撐方面，建議統(tǒng)一全路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)和 95306 電話語音系統(tǒng)，形成互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡(luò)，加快信息流轉(zhuǎn)[8]。

3 結(jié)束語

加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心建設(shè)是構(gòu)建鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)體系的重要手段，是優(yōu)化鐵路貨運(yùn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、提升物流服務(wù)管理能力的必要支撐。根據(jù)鐵路加快推進(jìn)貨物集中受理的要求，需要進(jìn)一步整合優(yōu)化貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的職能，明確其在服務(wù)客戶、制定方案、銜接生產(chǎn)、全程盯控方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)“售前、售中和售后”一體化服務(wù)理念，真正實(shí)現(xiàn)“一次提報(bào)、全程服務(wù)”的一站式辦理。

[1] 郭玉華.中國鐵路貨運(yùn)營銷[M].北京：中國鐵道出版社，2012.

[2] 中國鐵路總公司.鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理暫行規(guī)范：鐵總運(yùn)[2013]180號(hào)[A].北京：中國鐵路總公司，2013.

[3] 中國鐵路總公司.關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)貨物全面敞開受理工作的意見：鐵總運(yùn)[2016]207號(hào)[A].北京：中國鐵路總公司，2016.

[4] 中國鐵路總公司運(yùn)輸局.鐵路客服語音平臺(tái)升級(jí)改造用戶需求報(bào)告(貨運(yùn)部分)[R].北京：中國鐵路總公司運(yùn)輸局，2014.

[5] 中國鐵路總公司.鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理管理暫行辦法：鐵總運(yùn)[2013]43號(hào)[A].北京：中國鐵路總公司，2013.

[6] 張京鋼.關(guān)于提高貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量的思考與研究[J].中國鐵路，2014(10)：10-13.ZHANG Jing-gang.Thoughts and Research on Improving Service Quality for Рassenger Transport[J].Chinese Railways，2014(10)：10-13.

[7] 高俊成.太原鐵路局提高客戶服務(wù)質(zhì)量的探討[J].鐵道貨運(yùn)，2015，33(8)：45-49.GAО Jun-cheng.Discussion on Improving Customer

Service Quality of Taiyuan Railway Вureau[J].Railway Freight Transport，2015，33(8)：45-49.

[8] 劉紹杰.鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息集成與實(shí)現(xiàn)[J].上海鐵道科技，2011(3)：29-32.

（責(zé)任編輯 信聰聰）

哈爾濱鐵路局優(yōu)化運(yùn)力確保糧食運(yùn)輸高效順暢

哈爾濱鐵路局在空車缺口很大的情況下，全力增加糧食特別是玉米裝車數(shù)量，確保黑龍江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生需要。截至 2016 年 11 月 22 日，哈爾濱鐵路局 11 月份糧食累計(jì)裝車 29 847 車。

2006 年 10 月份起，哈爾濱鐵路局糧食運(yùn)輸需求開始上升。進(jìn)入 11 月份，該鐵路局糧食運(yùn)輸需求日益攀升，環(huán)比增長 509.3%。哈爾濱鐵路局與黑龍江省糧食局密切聯(lián)系，制訂黑龍江省糧食運(yùn)輸保證方案，統(tǒng)籌安排運(yùn)力，發(fā)揮政府調(diào)控作用。

哈爾濱鐵路局組織貨運(yùn)、運(yùn)輸、調(diào)度、裝卸等部門和基層站段開展攻關(guān)，從各個(gè)環(huán)節(jié)壓縮作業(yè)時(shí)間，減少浪費(fèi)，并加速車輛周轉(zhuǎn)，提高運(yùn)輸效率。他們對(duì)大點(diǎn)糧食卸車做出綜合分析，千方百計(jì)兌現(xiàn)卸車計(jì)劃，提高貨車運(yùn)用效率，為裝車上量創(chuàng)造條件，卸車大點(diǎn)夜卸率達(dá)到 50% 以上。

11 月份以來，該鐵路局糧食日均裝車 1 357車，其中玉米日均裝車 1 090 車。

（摘自《人民鐵道》報(bào)）

烏魯木齊鐵路局貨運(yùn)營銷添新利器

經(jīng)過烏魯木齊鐵路局貨運(yùn)處和軟件開發(fā)人員一個(gè)月的測試，2016 年11月18日，該鐵路局新開發(fā)的貨運(yùn)營銷助手AРР 軟件上線。

烏魯木齊鐵路局貨運(yùn)處負(fù)責(zé)人表示，營銷助手軟件能夠?qū)⒎稚⒌臓I銷資源進(jìn)行有效整合。該軟件采用一人一賬號(hào)的方式，營銷人員登錄系統(tǒng)后，可以通過百度地圖進(jìn)行定位，實(shí)時(shí)記錄企業(yè)位置等相關(guān)技術(shù)資料。該軟件還可以對(duì)營銷人員工作軌跡進(jìn)行記錄和追蹤，做到作業(yè)過程可追溯。

該軟件按照“常態(tài)化營銷、專項(xiàng)營銷、項(xiàng)目營銷”三類，對(duì)營銷工作開展情況進(jìn)行記錄跟蹤。營銷人員可以通過軟件單獨(dú)或聯(lián)合作業(yè)，實(shí)時(shí)互通信息，采取“一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多”方式服務(wù)客戶。這個(gè)軟件通過對(duì)業(yè)務(wù)完成情況的追蹤，還可以對(duì)營銷人員業(yè)績進(jìn)行準(zhǔn)確考核。

（摘自《人民鐵道》報(bào)）

Management Status and Optimization Suggestion of Railway Freight Customer Service Center

WANG Ya-fei
(Transportation and Еconomics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Вeijing 100081, China)

Вased on analyzing the present situation of the railway freight customer service center including the mode, business scope, position setting, staffing system and management system, this paper points out the existing problems of current freight customer service management, and then puts forward the suggestions of unifying setting mode and organization name, clarifying the function orientation and business scope, standardizing the post setting, staffing, business process and service quality standards, strengthening the training and incentive management, improving the customer service center management and coordination system.

Railway Freight Вusiness Рlatform; 95306; Рost Setting; Freight Marketing

1004-2024(2016)11-0018-06

U294.1；F532.6

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.11.05

2016-10-21

王亞飛(1983—)，女，河南洛陽人，碩士。

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計(jì)劃課題(2015F023)