基層公共圖書(shū)館“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”管見(jiàn)

楊萬(wàn)庫(kù)

(彭陽(yáng)縣圖書(shū)館，寧夏 固原 756500)

基層公共圖書(shū)館“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”管見(jiàn)

楊萬(wàn)庫(kù)

(彭陽(yáng)縣圖書(shū)館，寧夏 固原 756500)

目前基層公共圖書(shū)館“坐等式”“定點(diǎn)式”服務(wù)已經(jīng)嚴(yán)重制約其發(fā)展,特別是在網(wǎng)絡(luò)和新媒體的沖擊下,基層圖書(shū)館切實(shí)到了窮則思變的地步?！熬W(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”理念是將轄區(qū)內(nèi)圖書(shū)館、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、村級(jí)書(shū)屋等公共圖書(shū)資源利用最大化的有效措施，是將基層圖書(shū)館點(diǎn)的服務(wù)向面乃至立體化服務(wù)的延伸，是圖書(shū)館聯(lián)合社會(huì)資源服務(wù)讀者的有效途徑。

公共圖書(shū)館 網(wǎng)格化管理 組團(tuán)式服務(wù)

隨著黨和國(guó)家對(duì)基層文化事業(yè)的高度重視，現(xiàn)如今被譽(yù)為“人類(lèi)心靈的庇護(hù)所”的各級(jí)圖書(shū)館普遍辭舊換新，大部分館舍竟然成為地標(biāo)性建筑。圖書(shū)館人也緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)方式，不斷探索高效、快捷、務(wù)實(shí)的圖書(shū)館服務(wù)新途徑，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)與受眾熱捧的新媒體爭(zhēng)搶一席之地，努力將現(xiàn)今的“低頭族”“拇指族”盡早拉回“心靈庇護(hù)所”。筆者結(jié)合自身從事基層圖書(shū)館工作實(shí)際，提出基層圖書(shū)館“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”發(fā)展理念和服務(wù)模式，以求為基層圖書(shū)館工作者借鑒和參考。

1 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的提出

產(chǎn)生“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的想法，并非偶然，這有著廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)，也由我國(guó)基層圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)實(shí)所決定。一方面，隨著公共服務(wù)理念深入人心，全國(guó)各地，尤其發(fā)達(dá)城市，都致力于管理方式的創(chuàng)新，建設(shè)公共服務(wù)型的基層圖書(shū)館更是不容忽視。另一方面，基層政府對(duì)于轉(zhuǎn)變管理服務(wù)方式進(jìn)行了積極的嘗試和探索，在一定程度上積累了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，且隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，為這種理念的實(shí)施也提供了技術(shù)上的有力支撐?！妒藢萌腥珪?huì)關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》提出，要改進(jìn)社會(huì)治理方式，創(chuàng)新社會(huì)治理體制，以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)。面對(duì)新時(shí)期信息網(wǎng)絡(luò)以及新媒體的沖擊，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的滯后和新型服務(wù)需求的日益復(fù)雜化，要求公共圖書(shū)館必須變革原有的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，全力推進(jìn)基層公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)。綜合分析我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況，以及公共圖書(shū)館服務(wù)體系的建設(shè)要求，實(shí)踐基層公共圖書(shū)館“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的理念和服務(wù)模式顯得尤為重要。

1.1 “網(wǎng)格化管理”與基層圖書(shū)館管理

“網(wǎng)格化管理”一詞本源于城市管理范疇，是指根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理，它是一種數(shù)字化管理模式。其實(shí)這種模式也早被聰明的商家所應(yīng)用，如金融系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助提取機(jī)等，還有連鎖店、超市開(kāi)設(shè)分店之類(lèi)，就是一種網(wǎng)格化運(yùn)作模式。“網(wǎng)格化管理”的優(yōu)勢(shì)在于提高其服務(wù)群體的便利性。公共服務(wù)要贏(yíng)得服務(wù)效益最大化，實(shí)施“網(wǎng)格化管理”是行之有效的途徑。

筆者所指公共圖書(shū)館“網(wǎng)格化管理”，旨在將市縣級(jí)公共圖書(shū)館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)室、農(nóng)家書(shū)屋等公共設(shè)施編織為服務(wù)“網(wǎng)”，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)就是一個(gè)“網(wǎng)格”，公共圖書(shū)館可以借鑒城市“網(wǎng)格化管理”模式，將現(xiàn)有這些資源建立成既相互聯(lián)系又獨(dú)立存在的單元網(wǎng)格，形成監(jiān)督和處置互相分離的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式。

1.2 “組團(tuán)式服務(wù)”與圖書(shū)館讀者服務(wù)

“組團(tuán)式服務(wù)”即根據(jù)網(wǎng)格劃分，按照對(duì)等方式整合公共服務(wù)資源，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的居民進(jìn)行多元化、精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)?；鶎庸矆D書(shū)館原有的“坐等式”服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展和讀者的要求，這就要求基層圖書(shū)館服務(wù)要由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，不斷縮小服務(wù)半徑，雖不能零距離服務(wù)讀者，但可以近距離方便讀者。圖書(shū)館的組團(tuán)服務(wù)是指充分利用轄區(qū)內(nèi)全部可以利用的圖書(shū)館資源，將原來(lái)圖書(shū)館單一固定服務(wù)結(jié)節(jié)為網(wǎng)，變一個(gè)服務(wù)點(diǎn)為一張服務(wù)網(wǎng)，讓讀者就近借閱，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。

1.3 “網(wǎng)格化管理”與“組團(tuán)式服務(wù)”的關(guān)系

“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”是按照“網(wǎng)格化定位、組團(tuán)式聯(lián)系、多元化服務(wù)、信息化管理”的要求，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)大格局不變的基礎(chǔ)上，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）劃分成若干單元，組建相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基層干部聯(lián)系群眾全覆蓋、服務(wù)群眾經(jīng)?；瑥亩晟茷槊褶k事的長(zhǎng)效機(jī)制。依托于信息網(wǎng)格技術(shù)建成的一套比較精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)群體提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高了公共管理、綜合服務(wù)的效率。

“網(wǎng)格化管理”與“組團(tuán)式服務(wù)”二者是相輔相成、相互補(bǔ)充、互為促進(jìn)的關(guān)系。從表面上看兩者存在發(fā)散與聚攏的關(guān)系，但二者本質(zhì)卻都以科學(xué)化、智能化、人性化、精細(xì)化管理為目的，都以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為歸宿。網(wǎng)格化管理是前提，組團(tuán)式服務(wù)是過(guò)程，通過(guò)兩者協(xié)同作用從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。

2 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的組織實(shí)施

2.1 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的組織構(gòu)架

以縣級(jí)圖書(shū)館為例，網(wǎng)格化組織構(gòu)架以縣圖書(shū)館為網(wǎng)格中心，向四周輻射逐層為鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站圖書(shū)室、社區(qū)圖書(shū)室、村級(jí)農(nóng)家書(shū)屋?？h圖書(shū)館作為一個(gè)集中服務(wù)點(diǎn)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、村則逐層增加數(shù)量，越到外層服務(wù)點(diǎn)越多，這種組織構(gòu)架的形成，正好和讀者分布規(guī)律是相輔相成、和諧相融的，有利于形成覆蓋廣泛的圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，更好地開(kāi)展服務(wù)工作。

組團(tuán)式服務(wù)的組織構(gòu)架也是網(wǎng)狀分布，其服務(wù)方式彌補(bǔ)了以往各文化單位及基層網(wǎng)點(diǎn)單打獨(dú)斗、各自為政的不足，將以往分散無(wú)組織的服務(wù)由網(wǎng)格化管理將各其“組團(tuán)”聚攏起來(lái)，從而向讀者提供有管理、有組織、有效益的服務(wù)。

2.2 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的基本做法

“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”實(shí)施的環(huán)節(jié)主要有：建立規(guī)章制度——宣傳發(fā)動(dòng)——入戶(hù)走訪(fǎng)調(diào)查——開(kāi)展信息采集——問(wèn)題的反饋處理——強(qiáng)化機(jī)制、定期考核等。具體來(lái)說(shuō)，從實(shí)施到工作推進(jìn)的每一過(guò)程都必須按以上環(huán)節(jié)來(lái)嚴(yán)格設(shè)計(jì)與執(zhí)行。結(jié)合基層圖書(shū)館實(shí)踐，筆者主要從以下3個(gè)方面加以闡述。

2.2.1 確定網(wǎng)點(diǎn)，這是管理和服務(wù)的基礎(chǔ)。這里的確定網(wǎng)點(diǎn)除了上述的縣、鄉(xiāng)、村外，筆者認(rèn)為可以將轄區(qū)內(nèi)的學(xué)校、車(chē)站、醫(yī)院等人員密集場(chǎng)所納入到網(wǎng)點(diǎn)之列。

2.2.2 確定人員。這是管理和服務(wù)的保障。以網(wǎng)格中最中心的圖書(shū)館人員為網(wǎng)格管理員，其他發(fā)散性網(wǎng)格中的其他人員為逐級(jí)網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員。

2.2.3 運(yùn)行方式。這是管理和服務(wù)的重點(diǎn)。網(wǎng)格化管理以網(wǎng)格內(nèi)最高級(jí)別的圖書(shū)館為組織管理者，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的管理。運(yùn)行中由網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)格員按照讀者需求到圖書(shū)館統(tǒng)一借閱，有條件的圖書(shū)館可以只要網(wǎng)格員提供書(shū)目，由圖書(shū)館向各網(wǎng)點(diǎn)配送，還可以讓各網(wǎng)點(diǎn)的圖書(shū)在網(wǎng)格內(nèi)相互流通。運(yùn)行中圖書(shū)館服務(wù)機(jī)構(gòu)按照常規(guī)服務(wù)模式開(kāi)展服務(wù)即可，學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)可用本校借閱方式開(kāi)展服務(wù)，而醫(yī)院、車(chē)站等網(wǎng)點(diǎn)存在隨意性和臨時(shí)性特點(diǎn)，讀者存在流動(dòng)性和不確定性，所以可以收取相應(yīng)押金開(kāi)展服務(wù)工作。

2.3 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的注意事項(xiàng)

要使網(wǎng)格化管理落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)組團(tuán)式服務(wù)的效益，圖書(shū)館在運(yùn)行管理和服務(wù)中需注意以下3個(gè)方面的問(wèn)題。

2.3.1 制度建設(shè)?！盁o(wú)規(guī)矩不成方圓”，要切實(shí)編織一張服務(wù)讀者的網(wǎng)，就要有科學(xué)、完整、合理的工作制度。網(wǎng)格化管理有其特殊性，參與服務(wù)的人員沒(méi)有統(tǒng)一的辦公場(chǎng)所，好多人員都是兼職，在管理上存在一定的不可約束性，這就需要以制度管人，讓網(wǎng)格中每一個(gè)人都熟悉制度，自覺(jué)遵守制度，確保管理和服務(wù)朝著健康、科學(xué)的方向發(fā)展，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3.2 人員管理。網(wǎng)格化管理中，人員具有分散性和不可約束性，所以在管理中應(yīng)解決好報(bào)酬和考核兩個(gè)問(wèn)題。管理中應(yīng)將報(bào)酬與服務(wù)掛鉤，比如縣圖書(shū)館網(wǎng)格管理員可進(jìn)行各網(wǎng)格員的借書(shū)量的統(tǒng)計(jì)，作為對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)工作量的考核，并將其納入網(wǎng)格員考核體系。

2.3.3 資金保障。網(wǎng)格化管理是目前圖書(shū)館服務(wù)的新途徑，可向當(dāng)?shù)卣暾?qǐng)專(zhuān)項(xiàng)資金，用于圖書(shū)資料的購(gòu)置、人員工資和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。圖書(shū)館也可將部分免費(fèi)開(kāi)放經(jīng)費(fèi)用于此項(xiàng)服務(wù)的拓展。圖書(shū)館也可創(chuàng)新途徑，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，從而爭(zhēng)取企業(yè)的經(jīng)費(fèi)贊助。資金是實(shí)施該項(xiàng)目不可或缺的重要因素。

3 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的優(yōu)劣

3.1 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)

這種管理和服務(wù)方式將傳統(tǒng)被動(dòng)坐等服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)迎合式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從靜到動(dòng)的升華；這種管理和服務(wù)方式將傳統(tǒng)定點(diǎn)服務(wù)模式變?yōu)榫W(wǎng)格服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從點(diǎn)到面的轉(zhuǎn)變；這種管理和服務(wù)方式將傳統(tǒng)單一服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧w統(tǒng)一服務(wù)，解決了各自為政的弊端；這種管理和服務(wù)方式將傳統(tǒng)固定資料通過(guò)網(wǎng)格管理流通起來(lái)，達(dá)到資料利用率的最大化。

3.2 “網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的不足

這種管理和服務(wù)方式的不足之處是需要資金鏈，特別是非正式服務(wù)場(chǎng)所，比如車(chē)站等場(chǎng)所的網(wǎng)格管理員，需要補(bǔ)貼一定的資金；這種以圖書(shū)館為中心的網(wǎng)格管理，人員分散且龐雜，網(wǎng)格中的網(wǎng)格管理員不受圖書(shū)館直接管理，而且人員存在隨意性和不確定性，給管理帶來(lái)很多難度。

4 結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，在我國(guó)文化事業(yè)大發(fā)展大繁榮的背景下，現(xiàn)代公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)得以蓬勃發(fā)展。以基層現(xiàn)有文化格局為例，縣區(qū)兩館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、村農(nóng)家書(shū)屋為主干的文化服務(wù)體系為基層群眾共享人類(lèi)文化成果提供了保障。但這種公共文化服務(wù)體系，在協(xié)調(diào)合作等方面還存在很多障礙，基層公共文化服務(wù)資源難以形成合力?？h級(jí)圖書(shū)館與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村之間無(wú)任何聯(lián)系，這種坐等式和斷層式服務(wù)制約了基層公共圖書(shū)館服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展?；鶎訄D書(shū)館應(yīng)發(fā)揮主體作用，充分利用現(xiàn)有資源，將學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及轄區(qū)內(nèi)的其他公共場(chǎng)所相連形成網(wǎng)格化管理與服務(wù)格局，同時(shí)通過(guò)充分發(fā)揮網(wǎng)格內(nèi)網(wǎng)格管理員組團(tuán)式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與合力效應(yīng)，形成服務(wù)體系功能的優(yōu)化化，服務(wù)效率的優(yōu)化，資源利用效益的優(yōu)化和服務(wù)效益最大化，切實(shí)提高基層公共圖書(shū)館服務(wù)的能力和水平。

[1]張新興.公共圖書(shū)館服務(wù)體系的信息資源建設(shè)模式研究[M].武漢：武漢大學(xué)出版，2012.

[2]汪善翔.“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”模式的實(shí)踐研究——以普陀區(qū)為個(gè)案[M].上海：華東政法大學(xué)出版，2011.

[3]秘薇.真情服務(wù)直達(dá)基層——記楊浦區(qū)檔案局館組團(tuán)式服務(wù)工作[J].上海檔案,2013(12).

[4]劉飛.資陽(yáng)市創(chuàng)新社會(huì)治理的網(wǎng)格化服務(wù)管理案例研究[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào),2015(5).

楊萬(wàn)庫(kù) 男，1975年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書(shū)館管理與服務(wù)。

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2016-08-16；責(zé)編：徐向東。）