馮佩茹

（鄭州大學信息管理學院，河南　鄭州　450001）

大數據環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務

馮佩茹

（鄭州大學信息管理學院，河南鄭州450001）

在分析大數據環(huán)境對圖書館參考咨詢服務的參考信息源、服務對象、咨詢人員、成本管理等方面帶來的影響和挑戰(zhàn)的基礎上，就提升我國圖書館參考咨詢服務質量，實現(xiàn)大數據管理實踐的對策進行了思考：改進資源選擇、分析與存儲方式；完善財政投入機制；加強各種服務模式的融合；規(guī)避知識產權風險和個人信息風險；發(fā)展新型數字知識咨詢服務。

大數據，圖書館，參考咨詢服務

參考咨詢在開發(fā)利用文獻資源、提供情報研究服務、開展讀者教育、為讀者提供深層次信息服務等方面發(fā)揮了重要作用，體現(xiàn)著圖書館信息服務的專業(yè)化、人性化、知識化程度。隨著大數據時代的到來，圖書館參考咨詢工作呈現(xiàn)出新的特點，朝著多元化、合作化、個性化、高效化、專深化等方向發(fā)展。信息資源的急劇增加及用戶信息需求的縱深發(fā)展與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務體制之間的矛盾使圖書館參考咨詢服務面臨多方面的壓力和挑戰(zhàn)。云計算、大數據等技術的應用將逐步影響圖書館參考咨詢服務的發(fā)展，特別在數字參考咨詢服務方面。本文分析了大數據對圖書館參考咨詢服務的參考信息源、服務對象、咨詢人員、服務模式、成本管理等方面帶來的影響和挑戰(zhàn)，就提升我國圖書館參考咨詢服務質量，實現(xiàn)大數據管理實踐提出建議。

1　大數據對圖書館參考咨詢服務的影響

目前，業(yè)界認為大數據是一個用來描述海量的結構化、半結構化和非結構化數據的總和的短語，相比于數據存儲，更強調數據獲取和數據挖掘、分析的能力[1]。它的特征主要用“4V+1C”描述，即海量化（Volume）、多樣化（Variety）、快速化（Velocity）、價值化（Value）和復雜化（Complexity）。其中，價值是大數據的終極意義所在。據賽迪顧問統(tǒng)計數據顯示，2012年，我國大數據市場規(guī)模為4.5億元，同比增長40.6%，預計2013年至2016年行業(yè)規(guī)模將達8億-101億元，呈爆發(fā)式增長態(tài)勢[2]。“數據洪流”為各行各業(yè)管理和利用大數據帶來了諸多層面的影響和挑戰(zhàn)，以信息中心自居的圖書館也不例外。

1.1對參考咨詢信息源的影響

在大數據環(huán)境下，決策和服務日益基于數據和分析，圖書館只有對數據進行精準分析，服務才能與用戶需求相匹配，進而發(fā)揮數據的最大價值，推動圖書館服務質量和用戶體驗的提升。在大數據時代，多源、多類型的數據資源成為圖書館參考咨詢工作深入與拓展的關鍵所在。從信息來源角度看，圖書館參考咨詢信息源包括常規(guī)資源數據、知識庫、用戶數據三類。常規(guī)資源數據主要指各類檢索工具書、紙質文獻、數字資源、聯(lián)機數據庫、各類網絡資源及咨詢人員自身的知識經驗等。知識庫所管理的知識主要有兩部分：一是館員回答時尋找的參考資料，二是已經編輯過的問題和答案。QuestionPoint便是基于成員館數據庫和知識庫的建立和共享來實現(xiàn)合作虛擬參考咨詢服務的項目。用戶數據包括用戶類型、信息能力、信息偏好、咨詢需求、評論反饋、咨詢行為及瀏覽、檢索歷史等。面臨大數據帶來的變革，這三類信息源成為圖書館數據整合、挖掘與分析的主要對象。

1.2對參考咨詢服務對象的影響

在大數據環(huán)境下，用戶信息意識增強，個性化需求特征較為明顯，同時注重個人信息保護。從面向用戶來看，傳統(tǒng)圖書館咨詢服務對象特定、有限。圖書館作為文獻信息集散地曾經是人們獲取信息的最主要場所，但數字化信息網絡社會改變了這種“一統(tǒng)天下”的局面。在萬物互聯(lián)的大數據時代，每個圖書館都是地區(qū)、全國乃至全世界信息網絡中的一個節(jié)點，任何類型用戶都可能成為圖書館咨詢服務的對象。從信息需求來看，各種搜索引擎和信息服務機構的發(fā)展，拓寬了用戶獲取信息的渠道和方式。對信息弱勢群體而言，其信息意識和信息能力仍需提升；信息意識水平較高的用戶對信息要求的范圍層次擴展，從單純的館藏信息到數字化信息，從數字化信息到數據信息、知識信息，需求內容擴展至個人發(fā)展、生活及工作的各個方面。而大數據擁有的數據可視化和大數據挖掘功能，可以對已發(fā)生的信息行為進行價值挖掘，洞察用戶個性化需求，提供精準的咨詢服務。此外，開放、共享的大數據環(huán)境將面臨知識產權和隱私保護的重要挑戰(zhàn)，個人信息保護日益受到重視。

1.3對參考咨詢服務模式的影響

在大數據環(huán)境下，傳統(tǒng)參考咨詢服務與網絡參考咨詢服務融合開展，對參考咨詢服務模式的靈活性、精準性、時效性、主動性、合作化要求更為明顯。傳統(tǒng)咨詢形式包括咨詢臺服務、電話咨詢和信件咨詢，適用于對簡短事實型咨詢、圖書館日常工作或引導性問題的解決，對時空有一定限制。網絡環(huán)境下的參考咨詢以遠程、虛擬為主要特征，實現(xiàn)形式多樣，以異步、實時、合作化數字參考咨詢?yōu)橹鳎瑥浹a了傳統(tǒng)服務形式的局限性。數據驅動的大數據時代為圖書館參考信息源獲取、數據價值挖掘、用戶需求分析等方面帶來廣闊的發(fā)展空間，要求各圖書館參考咨詢繼續(xù)堅持以用戶需求為導向，在互聯(lián)、協(xié)作、共享、用戶參與的基礎上為用戶提供全時空的移動服務、泛在服務、精準服務和即時服務[3]。要求圖書館在萬物互聯(lián)的背景下，借助大數據相關技術深度挖掘、分析、整合網絡異構信息源，創(chuàng)造出更多的個性化服務產品，開發(fā)出各種新型的配套服務模式。

需要注意的是，多種網絡參考咨詢服務模式的出現(xiàn)并不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的參考咨詢，而是面臨著如何將多種服務模式重組、融合，如何針對不同的用戶需求采取相應咨詢模式，如何有效地將大數據技術應用到圖書館咨詢服務模式創(chuàng)新中。

1.4對參考咨詢人員素質要求的影響

大數據時代呼喚圖書館調整咨詢人員隊伍結構，廣泛吸納通才、專才，重視大數據人才的吸收和培養(yǎng)，以高素質的復合型人才迎接未來圖書館參考咨詢業(yè)務的創(chuàng)新。國家主席習近平在2014年2月27日的中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議上發(fā)表重要講話時指出，建設網絡強國，要有自己的技術，有過硬的技術；要有豐富全面的信息服務，繁榮發(fā)展的網絡文化；要有高素質的網絡安全和信息化人才隊伍；建設網絡強國，要把人才資源匯聚起來，建設一支政治強、業(yè)務精、作風好的強大隊伍[4]。圖書館要加強大數據環(huán)境下咨詢服務人才的培養(yǎng)，建設大數據人才和高素質創(chuàng)新團隊。傳統(tǒng)的參考咨詢服務以面對面的實時交互為主，對館員職業(yè)道德、溝通交流和實時應變等基本素質要求較高。在高速發(fā)展的互聯(lián)網信息環(huán)境下，扎實的專業(yè)基礎、廣博的知識結構、較強的信息能力和科研能力影響?zhàn)^員的業(yè)務能力的提升，是圖書館參考咨詢工作向高一層次發(fā)展的階梯[5]。邁入大數據時代，基于網絡化、數字化的海量、動態(tài)、多樣的大數據正在構建起一個嶄新的數據互聯(lián)的世界信息形態(tài)。在這樣的時代下，多類型用戶、多層次和多領域的個性化信息需求以及多種信息服務機構的發(fā)展，要求圖書館在以往的咨詢人才隊伍中注入新的血液和力量，加快吸收和培養(yǎng)能在不斷變化的技術環(huán)境下進行數據采集、數據價值挖掘和分析、數據評價、知識和服務創(chuàng)新的各類高素質人才。

2　大數據環(huán)境下圖書館參考咨詢服務面臨的問題

大數據技術為圖書館參考咨詢的變革提供了技術驅動、溝通渠道以及服務創(chuàng)新的支持，并增加參考咨詢業(yè)務的靈活性和精準性。圖書館參考咨詢服務平臺的升級要與云計算、大數據等前沿技術無縫鏈接，如果不能順應其發(fā)展，在同其他商業(yè)化運營的參考咨詢機構進行競爭的過程中，圖書館的信息服務很有可能會被邊緣化。

2.1圖書館中的數據存儲結構不合理，數據素養(yǎng)欠缺

面對社會資源信息化、數字化技術不斷發(fā)展和實踐程度加快，我國圖書館實現(xiàn)了館藏資源的數字化、音視頻等多媒體信息的轉換、存儲和檢索，構建并購買了各種特色數據庫，但存在與實體圖書館資源同質的現(xiàn)象；存儲于數據庫中的結構化數據居多，影像資料、咨詢辦公文檔、Web日志、事件或消息等可被感知的非結構化數據所占比重較低，資源建設結構不合理。部分圖書館在認識上出現(xiàn)誤區(qū)，認為有了各種數據庫，特別是全文數據庫，就能替代印刷型參考信息源的建設。對用戶來說，資源結構不合理將直接影響其獲取信息的速度和效率。據2011年統(tǒng)計，世界結構化數據增長率大概是32%，非結構化數據增長率則是63%[6]，至2014年全世界非結構化數據已占有數據總量的80%以上[7]。從數據中可以看出，非結構化數據的比重越來越大，相比結構化數據更具價值。缺乏對非結構化數據的存儲和分析，使圖書館參考咨詢部門很難提供融入不同用戶群體的細節(jié)服務。對咨詢館員而言，大數據挖掘與分析技術上的差距不難彌補，重要的是圖書館重視和收集非結構化參考數據的觀念。我國圖書館參考咨詢人員對蘊含在用戶信息需求和信息獲取行為中的潛在價值還不夠敏感，缺乏敏銳的信息捕捉和分析能力，這成為圖書館參考咨詢服務模式轉變與服務創(chuàng)新的制約因素。

2.2參考咨詢運營成本高，社會資金投入欠缺

我國圖書館建設主要靠政府 （中央和地方政府部門、單位）投資，少部分靠企業(yè)投資運營，其他社會資金投入較少。在大數據環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務的發(fā)展與推進，尤其是對參考咨詢知識庫的建設、不同終端服務平臺的開發(fā)和使用、技術人員的聘用以及對海量數據使用權的獲取、挖掘分析和存貯方面所需資金，與傳統(tǒng)服務相比要高出許多，圖書館將面臨巨大的資金壓力。第一，書刊價格持續(xù)上漲，權威性的參考咨詢工具的出版發(fā)行，版本多，卷數、冊數多。如《辭?！贰犊茖W文摘（SA）》等都是卷/冊數量多、信息量大的連續(xù)出版物，價格昂貴。第二，政府資金投入有限，通常局限于設備、網絡硬件和系統(tǒng)平臺建設，即使是大額的專項撥款也是一次性投資，缺乏持久性和戰(zhàn)略性。第三，大量的信息資源涉及知識產權問題，于具有公益性質的圖書館而言，加重了圖書館參考咨詢服務的經濟負擔。

2.3服務模式簡單疊加，缺乏有機融合

以往的圖書館參考咨詢明顯帶有 “＋互聯(lián)網”的性質，即在保持傳統(tǒng)服務模式的前提下，在讀者咨詢服務中注入數字化資源和基于網絡平臺的移動服務的元素，僅把這種網絡參考咨詢作為圖書館傳統(tǒng)咨詢服務工具和渠道的補充，是兩種服務模式的拼湊、疊加，這種不完全變革不利于圖書館參考咨詢服務的長久發(fā)展。

2.4參考咨詢服務過程中的信息安全與隱私保護問題

大數據與物聯(lián)網、云計算一樣，也存在信息安全和隱私保護問題。一方面，大數據時代下各種數據的流動與融合，涉及圖書館等信息服務機構、圖書館員、讀者各自持有的數據交流與共享。知識產權、個人信息和隱私等安全問題有待給予有效保障。另一方面，大數據的不斷增加，對數據存儲的物理安全要求越來越高，從而對數據的多副本與容災機制提出更高的要求。便利的網絡條件和計算機技術使不法分子更易獲得個人重要信息，且不易追蹤和防范。圖書館要在充分把握大數據時代信息開放與保護的彼此平衡的前提條件下，實現(xiàn)參考咨詢數據提供、用戶個人信息保護與利用效率的最大化。

3　大數據環(huán)境下圖書館參考咨詢服務的對策

3.1轉變信息資源建設觀念，改進資源的選擇、分析與存儲方式

為適應大數據時代用戶高層次的信息需求，圖書館需不失時機地調整信息資源結構建設。利用數據挖掘等技術對各類型的數字化資源有系統(tǒng)、有組織地進行整合、重組、分析或研發(fā)，形成具有一定增值的分布式的和整合式的資源集成平臺和知識庫，其中包括對數字參考咨詢服務開展過程中的查新案例、FAQ、電子郵件、網絡表單、聊天記錄、館員日志與博客等現(xiàn)行數據進行分類整理。在網絡環(huán)境下，圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)將不同成員館的知識庫進行聯(lián)通、整合，同時實現(xiàn)多館咨詢館員、專家和知識庫內容的交流和共享，使得圖書館參考咨詢服務更為高效、專業(yè)。

與此同時，無論是開發(fā)館藏資源、用戶數據，還是合作共享資源，圖書館都要時刻關注數字資源長期保存的標準問題、存儲介質選擇問題、多重備份與適時遷移問題、仿真與再造技術問題、安全維護和管理等技術問題[8]。鑒于數字信息資源長期保存工作復雜性高、操作性強，圖書館、文獻情報機構與數據庫提供商之間要科學規(guī)劃、協(xié)同創(chuàng)新，共同推動我國數字信息資源長期保存政策與法規(guī)、標準與規(guī)范、技術與方法的研究與完善，為提升圖書館的參考咨詢服務效率提供有力的、持續(xù)性的支撐與保障。

3.2完善財政投入機制，實施系統(tǒng)化項目管理戰(zhàn)略

政府投資要有重點、可持續(xù)，以實現(xiàn)資金投入和資源建設的價值最大化。在國外，政府、基金會、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等都是數字圖書館建設的投資主體。如美國記憶數字圖書館項目就得到了來自美國國會、公共部門、公司、基金會等至少6 500萬美元的資金支持[9]。2014年，國務院總理李克強在十二屆全國人大第二次會議的政府工作報告中指出：“促進基本公共文化服務標準化均等化，發(fā)展文化藝術、新聞出版、廣播電影電視、檔案等事業(yè)，繁榮發(fā)展哲學社會科學，倡導全民閱讀?！盵10]我國圖書館雖不能決定政府投資的多少，但可以通過提升能力和彰顯價值，即在優(yōu)化信息服務質量、提升社會效益和加強服務宣傳的前提下，影響政府經費投入，吸引企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構以及個人等社會力量對圖書館創(chuàng)新項目建設的參與和支持，從而優(yōu)化投資結構，推動知識資源庫的聯(lián)合建設與共享。同時，在以公益性無償服務為主的前提下，持續(xù)推進參考咨詢、決策分析、科技查新等有償項目的開展，以提升圖書館的服務效益。

3.3加強各種服務模式的融合，推動圖書館參考咨詢服務轉型與創(chuàng)新

各種網絡參考咨詢服務模式的出現(xiàn)并不能取締傳統(tǒng)的參考咨詢，而是要將多種服務模式進行重組、融合。與以往的“＋互聯(lián)網”理念不同，大數據時代要求“互聯(lián)網＋”，即大數據以開放、開發(fā)的理念將互聯(lián)網平臺和技術元素滲透融入圖書館參考咨詢管理和服務流程的方方面面，將網絡化、智能化、互聯(lián)化的大數據環(huán)境呈獻給傳統(tǒng)圖書館，由圖書館對這些元素進行融合、轉化與創(chuàng)新。在“互聯(lián)網＋”這一理念的引導下，圖書館以用戶為本，深入挖掘用戶需求并構建不同用戶的信息需求模型，重組各類服務流程和細節(jié)。這種融合涉及圖書館咨詢服務理念、形式、產品、工作流程的一系列變革與改進，是圖書館傳統(tǒng)和網絡參考咨詢服務的升級創(chuàng)新，將表現(xiàn)持久的生命力。

3.4提高咨詢館員素質，規(guī)避知識產權和個人信息風險

在圖書館信息資源數據庫的建設中，圖書館扮演著雙重角色，既是著作權使用者，也是數據庫制作者和著作權人作品傳播者。咨詢館員依據用戶需求，將從復雜數據中篩選出來的有價值的知識信息進行分類、整理和加工，以用戶易于檢索獲取的形式提供給用戶。這是一種增值的知識庫，必然存在圖書館域名保護、信息資源庫的知識產權保護等問題。圖書館應當重視知識產權的保護，提升館員法律素養(yǎng)，使他們能自覺維護知識產權。設立專門的圖書館員負責相關事務的宣傳和執(zhí)行，明確告知用戶對所獲的信息的使用限制，以增強館員和用戶的知識產權意識。同時，國家應通過制定和完善圖書館法，明確圖書館的社會公益性，細化大數據時代圖書館在電子復制、用戶下載、著作權許可等方面的內容，提高圖書館合法利用現(xiàn)有數字化資源的可操作性[11]，減少信息獲取成本和與著作權人的協(xié)商成本，實現(xiàn)版權的排他性與資源共享之間的平衡，兼顧版權使用者和著作權人的利益。

圖書館為優(yōu)化自身建設和咨詢服務質量而開展的大數據分析業(yè)務，如對用戶借閱行為、檢索歷史、咨詢歷史等涉及個體信息的數據進行分析和挖掘，存在個人隱私保護問題。即圖書館作為用戶個人數據信息的收集、保管和使用者，應該具備良好的職業(yè)道德，為個人信息的保密及安全提供必要的保護意識和技術支持，做到用戶信息用途的公開透明，確保個人信息不被恣意竊取、傳播和非法使用。讀者也應增強自身的隱私保護意識和法律常識，加強防范，規(guī)避風險[12]。

3.5發(fā)展新型數字知識服務，實現(xiàn)資源協(xié)同共享與信息增值服務

滿足用戶的信息和知識需求是圖書館參考咨詢服務的最終目標，圖書館應轉變傳統(tǒng)服務觀念，由被動變主動，發(fā)展新型數字知識服務，增強個性化推送服務意識，增加交流渠道，搭建交互式共享平臺。一方面，與云計算深度融合。大數據處理離不開云計算技術，云計算為大數據提供可擴展的基礎設施支撐環(huán)境以及數據服務的高效模式[7]。圖書館應該在這種高效模式的支持下進行數字資源的深層次開發(fā)，使系統(tǒng)具備更強大的互操作性并能夠在此基礎上獲得信息增值，以實現(xiàn)對原始數據的整合、轉換、挖掘等新型數據服務功能。從海量數據中篩選有價值信息，借助數據分析軟件分析咨詢案例、用戶滿意度和意見反饋，對資源利用分布及趨勢做可視化分析，“開拓一條數據指導型的知識服務之路”。另一方面，各種信息咨詢機構和網絡內容提供商的出現(xiàn)對圖書館參考咨詢服務構成極大的威脅。作為傳統(tǒng)的信息服務機構，圖書館應積極調動相關行業(yè)的優(yōu)勢力量，多層次地聘請IT、圖書情報學及其他學科的專兼職人才以構建完備的咨詢人才庫。深入挖掘大數據，不斷細化自身的服務內容，拓展數字參考咨詢、競爭情報、個性化定制、學科導航等信息服務，滿足不同用戶群體不同層次的信息需求，提升個性化知識服務水平和效率。

4　結束語

“大數據技術的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數據信息，而在于對這些含有意義的數據進行專業(yè)化處理。未來大數據將會如基礎設施一樣，有數據提供方、管理者、監(jiān)管者，數據的交叉復用將大數據變成一大產業(yè)?！盵13]盡管大數據發(fā)展與應用勢不可擋，但作為公共文化服務機構的圖書館，不能盲目跟風，一味追求技術和設備上的進步，追求信息化成果。圖書館參考咨詢仍要視用戶為圖書館發(fā)展主體和服務的核心，密切聯(lián)系用戶，深入用戶，將大數據技術與用戶需求相結合，準確把握用戶實際需求。針對不同信息意識水平的用戶提供有重點、有區(qū)別、有層次的信息咨詢服務。同時，建立完善的咨詢評價機制，以館員績效和用戶滿意度評價圖書館參考咨詢服務的社會效益。簡言之，圖書館參考咨詢服務要能使廣大用戶用得上、用得起、用得好。

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（編發(fā)：章忠平）

Library Reference Services in the Big Data Environment

FENG Pei-ru
（School of Information Management of Zhengzhou University,Zhengzhou 450001,China）

This paper analyses the impact and challenge of big data on reference information sources,service objects,consultants and cost control of the library reference service,puts forward some suggestions:optimizing the resource structure and storage,improving the financial investment mechanism,strengthening the innovation and integration of various service models,avoiding the risk of intellectual property and personal information,developing digital knowledge reference services.

big data;library;reference service

G250

G250

A

2095-5197（2016）01-0079-05

馮佩茹(1992-)，女，2014級圖書館學研究生，研究方向：圖書館弱勢群體服務。

2015-12-02