黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫(yī)院，江蘇省興化市 225700)

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?醫(yī)院文化?

以主題活動(dòng)為抓手推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)品牌的建設(shè)

黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫(yī)院，江蘇省興化市 225700)

【摘要】2013年以來(lái)，江蘇省興化市人民醫(yī)院開(kāi)展了“一科一舉措一品牌”主題活動(dòng)。各科室結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展了許多具有創(chuàng)新性的特色系列活動(dòng)，每科一個(gè)舉措，打造一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)，并以此為切入點(diǎn)，達(dá)到塑造科室及醫(yī)院的服務(wù)品牌，不斷提高服務(wù)滿(mǎn)意度的目的。本文主要介紹了醫(yī)院在該主題活動(dòng)推進(jìn)中的具體做法和取得的成效。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)品牌；主題活動(dòng)；醫(yī)院管理

多年來(lái)，興化市人民醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)院”)全體員工一直秉承“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，在服務(wù)能力提升、服務(wù)方式優(yōu)化的道路上勤耕不綴、創(chuàng)新不止。為了深入推進(jìn)江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委開(kāi)展的“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動(dòng)，2013年5月，醫(yī)院制訂了“一科一舉措一品牌”主題活動(dòng)方案，即各科室結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展具有創(chuàng)新性的特色系列活動(dòng)。

1組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立了主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室，明確分工；在院內(nèi)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，制定印發(fā)活動(dòng)方案，對(duì)各部門(mén)“一科一舉措一品牌”活動(dòng)的著眼點(diǎn)提出明確的指導(dǎo)方向，引導(dǎo)部門(mén)及科室選擇適合本科特點(diǎn)的舉措；根據(jù)各科上報(bào)的活動(dòng)方案、書(shū)面匯報(bào)，跟蹤檢查計(jì)劃落實(shí)情況；定期收集實(shí)施的臺(tái)賬與圖片資料，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、大屏、專(zhuān)題宣傳欄等對(duì)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造全員行動(dòng)的積極氛圍，打造具有影響力的品牌并及時(shí)通過(guò)院外媒體發(fā)布、報(bào)道。

2主要做法及成效

2.1門(mén)診科室

醫(yī)院要求門(mén)診各科室著重從使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；堅(jiān)持首問(wèn)接待制和首診負(fù)責(zé)制，改善窗口服務(wù)；方便患者就醫(yī)，杜絕大處方以及控制患者費(fèi)用等方面提出舉措，形成特色。

醫(yī)院在門(mén)診各區(qū)域安放了20余臺(tái)自助設(shè)備，方便患者自助掛號(hào)繳費(fèi)、查詢(xún)、打印報(bào)告；所有窗口崗位均設(shè)置了滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，接受服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；診室及醫(yī)技檢查排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)，有效地改善了門(mén)診科室的就診秩序；藥房使用自動(dòng)化調(diào)配發(fā)藥系統(tǒng)，使藥師在數(shù)秒鐘內(nèi)便可完成一張?zhí)幏降恼{(diào)配，大大提升其發(fā)藥的準(zhǔn)確率和速度。藥師從繁雜的人工配藥流程中解脫出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力為患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，有效解決了取藥排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象；醫(yī)院建立“一站式”服務(wù)中心，融合了院長(zhǎng)代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、方便門(mén)診、審批服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、便民服務(wù)、健康宣教、維持秩序、業(yè)務(wù)接待等十大服務(wù)功能，優(yōu)化審批流程，讓患者一站就能解決問(wèn)題；方便門(mén)診醫(yī)師免費(fèi)為患者開(kāi)具檢查單和購(gòu)藥處方,同時(shí)對(duì)患者提供醫(yī)藥咨詢(xún)；醫(yī)院在門(mén)診增設(shè)數(shù)名專(zhuān)職導(dǎo)診護(hù)士，增加志愿導(dǎo)診服務(wù)人員，同時(shí)打造全年無(wú)休醫(yī)院。醫(yī)院這一系列實(shí)實(shí)在在的舉措讓患者得到真正實(shí)惠和便捷的醫(yī)療服務(wù),以此獲得了廣泛好評(píng)。

2.2醫(yī)技科室

醫(yī)院要求各醫(yī)技科室著重從改進(jìn)服務(wù)流程，開(kāi)展彈性工作制，縮短患者檢查預(yù)約、檢查等候及報(bào)告發(fā)放時(shí)間等方面提出舉措，形成特色。

醫(yī)技科室提前半小時(shí)上班開(kāi)檢，彈性排班，確保所有來(lái)院檢查患者可當(dāng)天完成檢查；檢驗(yàn)科根據(jù)候檢患者的數(shù)量彈性增開(kāi)窗口，有效縮短了患者的等候時(shí)間。影像、檢驗(yàn)使用自助式報(bào)告機(jī)，有效縮短了患者檢查報(bào)告獲取時(shí)間，保護(hù)了患者的隱私，杜絕了翻找報(bào)告單的混亂情況及醫(yī)療安全隱患。醫(yī)技科室還紛紛與上級(jí)醫(yī)院掛鉤，獨(dú)自或聯(lián)合開(kāi)展檢查項(xiàng)目，減少患者外出檢查就診。

2.3臨床科室

醫(yī)院要求各臨床科室結(jié)合各自專(zhuān)科特點(diǎn)，強(qiáng)化健康教育，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，著重從加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延長(zhǎng)服務(wù)半徑，提供人性化服務(wù)等方面提出舉措，形成特色。

臨床各專(zhuān)科百花齊放、各具特色，共形成22個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目：骨科的“無(wú)痛病房”、產(chǎn)科的“母嬰健康俱樂(lè)部” “無(wú)痛分娩”、神經(jīng)科的“康復(fù)驛站”、心內(nèi)科的“高血壓減壓站”、血液風(fēng)濕科的“血液風(fēng)濕病家園”、兒科的“愛(ài)呼吸霧化治療中心”、胃腸外科的“傷口造口小組”、呼吸內(nèi)科的“肺康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)小組”、眼耳鼻喉科的“愛(ài)眼愛(ài)耳學(xué)校”、甲乳外科的“紅絲帶俱樂(lè)部”、胸外科的“術(shù)后康復(fù)中心組”、ICU的“溫情溝通服務(wù)”等?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，各科開(kāi)展各類(lèi)針對(duì)性的對(duì)外小講座305次，參與患者及家屬共計(jì)3 412人次；對(duì)內(nèi)的集中培訓(xùn)8次，參與護(hù)士631人。醫(yī)務(wù)人員利用工余時(shí)間走進(jìn)591個(gè)家庭，參與人員1 086人次，特色小組成員人數(shù)不斷增加，其中傷口造口小組“玫瑰”通訊錄中有36人；高血壓減壓站會(huì)員達(dá)210人；糖尿病視網(wǎng)膜病變患者愛(ài)心聯(lián)系檔案14人。各科特色服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展，擴(kuò)大了服務(wù)半徑，提升了服務(wù)品質(zhì)，打造了科室服務(wù)品牌，贏(yíng)得了廣大患者交口稱(chēng)贊?；颊叻?wù)滿(mǎn)意度有效提升，投訴率明顯下降。

2.4急診科室

醫(yī)院要求急診科室著重從突出崗位特殊性，牢固樹(shù)立“時(shí)間就是生命”服務(wù)理念，為患者提供全程化、無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)服務(wù)，保持已形成的急診綠色生命通道品牌提出舉措，形成特色。

急診科進(jìn)一步加強(qiáng)急救醫(yī)療體系的建設(shè)，延伸急救網(wǎng)點(diǎn)，建立調(diào)度體系，斥資建設(shè)信息化的調(diào)度指揮中心，在原有6輛救護(hù)車(chē)的基礎(chǔ)上又再新增了4輛并在車(chē)上安裝GPS定位系統(tǒng)，利用信息化手段合理地調(diào)配資源，第一時(shí)間為患者服務(wù)，提高了院前急救的速度與效率。醫(yī)院深入企業(yè)了解他們的實(shí)際需求，并與企業(yè)間建立急診、急救專(zhuān)用綠色通道，確保企業(yè)工傷人員在第一時(shí)間得到便捷的服務(wù)；建立急診應(yīng)急救援隊(duì)，深入到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)部隊(duì)進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)、溺水患者的施救、氣道異物的處理、一氧化碳中毒患者現(xiàn)場(chǎng)救助、創(chuàng)傷患者的止血、包扎、固定、搬運(yùn)等急救知識(shí)和技能的培訓(xùn)。通過(guò)PPT講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、手把手地讓學(xué)習(xí)者練習(xí)操作等，使得緊急救援治療知識(shí)得到廣泛覆蓋，兩年來(lái)急診科累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2 000余人次，效果明顯，反響強(qiáng)烈。2013年9月，一名剛剛接受過(guò)醫(yī)院應(yīng)急救援隊(duì)培訓(xùn)的中學(xué)生路遇倒地的老人，現(xiàn)場(chǎng)呼救并對(duì)老人進(jìn)行心肺復(fù)蘇，挽救了老人的生命，這一義舉被《揚(yáng)子晚報(bào)》報(bào)道，該舉措2015年被《現(xiàn)代護(hù)理報(bào)》專(zhuān)題報(bào)道。

2.5職能科室

醫(yī)院要求各職能科室著重從切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入到基層和臨床醫(yī)技科室等一線(xiàn)崗位，幫助臨床醫(yī)務(wù)人員和患者解決問(wèn)題；運(yùn)用科學(xué)管理方法，增強(qiáng)工作計(jì)劃性、主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)新性，提高管理水平等方面提出舉措，形成特色。

工會(huì)開(kāi)展的“全心全愛(ài)”社會(huì)志愿者進(jìn)醫(yī)院項(xiàng)目,首批成功招募58名注冊(cè)社會(huì)志愿者，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的志愿者，利用業(yè)余時(shí)間來(lái)醫(yī)院提供志愿服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：為患者提供心理疏導(dǎo)、康復(fù)鼓勵(lì)、陪診送檢、引路導(dǎo)診、維持秩序、禁煙勸導(dǎo)等，努力創(chuàng)造溫馨、優(yōu)質(zhì)、充滿(mǎn)人文色彩的就醫(yī)環(huán)境?；顒?dòng)開(kāi)展半年來(lái)，醫(yī)院門(mén)診滿(mǎn)意度明顯上升，患者投訴大幅下降。該項(xiàng)目的開(kāi)展，拓展了醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，滿(mǎn)足了患者多元服務(wù)需求，增進(jìn)了醫(yī)患之間的互信與理解，構(gòu)筑了醫(yī)患和諧橋梁，為社會(huì)人士搭建了奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)。

黨群部、藥械部自主研發(fā)并成功運(yùn)行的“陽(yáng)光用藥”監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“超時(shí)限、超金額、重復(fù)用藥、藥物相互作用、超兩聯(lián)使用抗生素、老人用藥、兒童用藥、給藥途徑、劑量范圍、醫(yī)保用藥”等十大限制性自動(dòng)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)“金額、時(shí)效、價(jià)格、合理性、用藥排名、藥比、采購(gòu)、基藥”等八大監(jiān)察功能，體現(xiàn)“醫(yī)院對(duì)本單位醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)行為、衛(wèi)生部門(mén)對(duì)本行業(yè)醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)行為、紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)對(duì)所有監(jiān)察點(diǎn)” 的三級(jí)監(jiān)管，有效規(guī)范了醫(yī)療行為，實(shí)現(xiàn)了全院藥占比、抗菌藥物使用率、處方平均金額、不規(guī)范處方數(shù)、用藥不適宜處方數(shù)、超常處方數(shù)的“六個(gè)下降”。省、市紀(jì)委在醫(yī)院調(diào)研時(shí)對(duì)該做法給予高度好評(píng)。該平臺(tái)榮獲市2013年十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，《健康報(bào)》《醫(yī)院報(bào)》進(jìn)行了報(bào)道。

2.6院部

在全院范圍內(nèi)大力推進(jìn)“一科一品牌”活動(dòng)的同時(shí)，院部也圍繞主題活動(dòng)的開(kāi)展在管理機(jī)制的創(chuàng)新、多部門(mén)協(xié)同行動(dòng)等方面，開(kāi)展一系列舉措，促進(jìn)主題活動(dòng)的進(jìn)一步深入。

在全院范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展“以患者體驗(yàn)作為一切工作出發(fā)點(diǎn)、立足點(diǎn)”的大討論活動(dòng)，讓員工全程體驗(yàn)就診流程，查找不足，深入分析，持續(xù)改進(jìn)?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，共梳理出待改進(jìn)事項(xiàng)247項(xiàng)，分解到各科部，分步組織落實(shí)，落實(shí)情況每周在職能科部的例會(huì)上通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院近期又開(kāi)展了“職工體驗(yàn)”主題活動(dòng)，了解職工所思所想，幫助職工排憂(yōu)解難，提高職工的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。

建立出院患者一周內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理、行風(fēng)三位一體的回訪(fǎng)機(jī)制，廣泛收集各方意見(jiàn)建議，及時(shí)跟蹤，不斷改進(jìn)，自2013年開(kāi)展以來(lái)，回訪(fǎng)率一直保持100%，成功回訪(fǎng)率達(dá)90%。

建立院內(nèi)“三解三促”機(jī)制，確定了以1名院領(lǐng)導(dǎo)與1名職能科部負(fù)責(zé)人掛鉤1個(gè)醫(yī)技科室和3個(gè)病區(qū)的分工方式，對(duì)掛鉤聯(lián)系科室的情況進(jìn)行全面的調(diào)研；與每位員工開(kāi)展“心貼心”的談心談話(huà)活動(dòng)，查擺科室存在的問(wèn)題，共商科室發(fā)展計(jì)劃；召開(kāi)科室座談會(huì)，指出工作差距，提出工作要求，確定工作目標(biāo)，研究工作方法，共商發(fā)展愿景。在日常工作中，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及職能科部負(fù)責(zé)人作為科室聯(lián)系人，繼續(xù)關(guān)注科室的建設(shè)和發(fā)展，每周不少于1次參加科室的早會(huì)，掌握科室動(dòng)態(tài)，幫助協(xié)調(diào)科室解決發(fā)展中的難題。 該創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)將管理在扁平化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了垂直化，貼近了領(lǐng)導(dǎo)與基層的距離、縮短了管理半徑。

近年來(lái)醫(yī)院先后獲得：中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位、江蘇省文明先進(jìn)單位，護(hù)理部被表彰為“全國(guó)巾幗建功先進(jìn)集體”，醫(yī)院“綠色生命圈”獲全國(guó)品管圈大賽一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

3討論

3.1活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)意義

醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的，通過(guò)向患者提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，以提高患者對(duì)醫(yī)院、專(zhuān)科或醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知度，從而轉(zhuǎn)化為對(duì)患者的引導(dǎo)，使醫(yī)院、科室或醫(yī)務(wù)人員在接受患者選擇時(shí)處于有利的地位[1]。近年來(lái)，醫(yī)院醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，其中既有經(jīng)濟(jì)因素，也有技術(shù)因素，更有人文關(guān)懷缺失的因素[2]。醫(yī)院、科室，乃至醫(yī)務(wù)人員自身品牌的打造與建立在這樣的特殊時(shí)期尤顯重要，他是提升組織及個(gè)人知名度、信任度、再生力、親和力的重要手段。主題活動(dòng)是在集體性活動(dòng)中,以一個(gè)主題為線(xiàn)索進(jìn)行的活動(dòng)。以主題活動(dòng)的形式推動(dòng)各科服務(wù)品牌的建立與創(chuàng)新，通過(guò)活動(dòng)方案的引導(dǎo)既給了各科室創(chuàng)新的空間，又將各科的創(chuàng)新著眼點(diǎn)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)慕缍?，防止“跑偏、跑題”現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)通過(guò)主題活動(dòng)各個(gè)階段的督查，能確保各科服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的不斷深入，必要的宣傳跟進(jìn)、良好的品牌及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)送與推介，形成了良好的精神激勵(lì)。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院多個(gè)科室的服務(wù)品牌形成了特色、在本地區(qū)形成了較大的影響力，贏(yíng)得了患者及社會(huì)的好評(píng)。

3.2存在的問(wèn)題

醫(yī)院主題活動(dòng)開(kāi)展情況存在各科室間的不均衡性;項(xiàng)目開(kāi)展已3年，部分科室開(kāi)展的品牌項(xiàng)目模式單一，運(yùn)行呆板，缺乏持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新;雖然在院部層面將各科主題活動(dòng)開(kāi)展情況與科室年度評(píng)先、評(píng)優(yōu)活動(dòng)掛鉤，但在實(shí)際運(yùn)行中仍顯無(wú)力，科室負(fù)責(zé)人對(duì)活動(dòng)的重視程度及執(zhí)行力度直接影響了本科室活動(dòng)的開(kāi)展;主題活動(dòng)最容易走入的誤區(qū)就是“一陣風(fēng)”，很多有益的服務(wù)舉措因人而廢或因事而廢，如何避免進(jìn)入這樣的誤區(qū)，還缺少有效的保障。

3.3思考與對(duì)策

3.3.1以制度固化服務(wù)舉措。自從“以患者為中心”的服務(wù)理念產(chǎn)生以來(lái)，很多醫(yī)院推出了不少服務(wù)舉措，但其中有不少舉措最后都流于形式或不了了之，究其原因，很大程度上是缺少制度保障[3]。唯有通過(guò)形成制度的形式固化這些舉措，才能形成醫(yī)院獨(dú)有的文化與品牌。

3.3.2 以績(jī)效促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要將服務(wù)品牌建設(shè)納入醫(yī)院目標(biāo)管理體系，同時(shí)目標(biāo)管理應(yīng)與績(jī)效考核合理掛鉤[4]。注重過(guò)程與結(jié)果的評(píng)價(jià)，對(duì)各科落實(shí)情況定期有考核。

3.3.3 以創(chuàng)新注入不竭的活力。在醫(yī)院服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中要結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，把緊群眾需求的脈搏，充分應(yīng)用信息化的手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)的便捷性與可及性，持之以恒的改流程、減環(huán)節(jié)、消“瓶頸”，醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)永遠(yuǎn)在路上。

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修回日期：2016-01-21

(編輯張瀚予)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1672-4232(2016)02-0088-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.030

通信作者：王玉芳(1972-)，女，本科，副主任護(hù)師；研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院宣傳。

收稿日期：2016-01-05